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Workforce Optimization

Développez des équipes hautement performantes en optimisant la planification et l’attribution des tâches et en fournissant les compétences dont elles ont besoin pour réussir, le tout dans un seul et même espace de travail.

Avantages de Workforce Optimization

Stimuler la productivité des équipes

Bénéficiez d’une visibilité en temps réel sur les différents canaux et gérez le travail de façon à atteindre des performances optimales.

Prévoir avec précision la demande en agents

Modélisez des scénarios de demande pour analyser l’impact de la planification et assurez-vous que votre personnel est suffisant pour faire face aux hausses.

Éliminer les silos entre les différentes équipes

Gérez les équipes normales et d’astreinte à partir d’un seul endroit. Suivre les horaires, les échanges et les demandes de congés.

Impliquer votre personnel

Donnez à vos agents les compétences nécessaires pour réussir grâce au coaching et aux formations intégrées.

Fonctionnalités de Workforce Optimization

An easy, intuitive interface for team scheduling

Planification des équipes

Gérez les roulements, les calendriers d’astreinte et les demandes de congés via une interface intuitive et omni-channel.

Team and individual performance reporting

Génération de rapports sur les performances

Affichez et filtrez les données des équipes et des individus. Explorez en détail les KPI, définissez des objectifs et suivez les progrès.

Monitor channels and conversations in real time

Optimisation omni-channel

Surveillez les conversations, analysez les enregistrements vocaux et suivez l’utilisation de la capacité à travers tous les canaux.

Help your teams and individuals develop professional skills

Gestion des compétences

Impliquez vos agents et améliorez la qualité des services à l’aide de recommandations intelligentes sur le développement des compétences.

Fonctionnalités supplémentaires

Orientation en fonction des compétences

Utilisez des règles et la détection de la langue pour identifier les compétences et acheminer les incidents vers le bon agent.

Coaching bidirectionnel

Laissez les coachs évaluer les interactions entre les agents et les appelants et faites en sorte que les agents puissent partager leur feedback sur l’efficacité du coaching.

Gestion des files d’attente

Surveillez la progression des tâches dans les files d’attente d’attribution, traitez les escalades en temps réel et effectuez le suivi des délais d’attente.

Intégrations pour la gestion de l’apprentissage

Ajoutez du contenu d’apprentissage à partir de systèmes internes et tiers. Suivez et attribuez des formations aux agents.

Prévision de la demande

Laissez les gestionnaires définir des paramètres de prévision pour visualiser les données et procéder à des ajustements manuels pour affiner la précision.

Aperçu des compétences

Obtenez des informations sur les statistiques clés concernant chaque compétence requise pour vous assurer que votre équipe est compétente.

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Process Optimization

Améliorez les résultats en optimisant les flux de processus pour rationaliser le travail.

Agent Workspace

Améliorez l’efficacité des agents grâce à un espace de travail unique conçu pour faciliter les résolutions.

Mobile Agent

Donnez la possibilité aux agents de trier facilement les demandes, d’y répondre et de les résoudre en déplacement.

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