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Illustration de Gouvernance, risque et conformité ServiceNow®

Gestion des services sur site

L’amélioration de la satisfaction client passe par une intervention sur site efficace, qui doit surmonter les obstacles liés aux exigences de compétences, au manque de pièces, au calendrier des déplacements et au respect des accords de service.

 

ServiceNow® Field Service Management permet de fournir des services intégrés et proactifs. Attribuez par simple glisser‑déposer les tâches aux techniciens en fonction de leurs compétences, de leurs attributions géographiques par rapport à leur position actuelle et des stocks disponibles. Remplacez approche réactive par maintenance planifiée. Intégrez la gestion du service client et la gestion des services IT pour résoudre les problèmes rapidement et augmenter la satisfaction des clients.

Avantages

Évitez les interruptions d’activité en remplaçant les réparations réactives qui arrêtent l’activité par une maintenance proactive programmée

Connectez le site au bureau en apportant le service client et la visibilité IT aux activités de service sur site

Mobilisez vos techniciens par une meilleure gestion des calendriers, une orientation vers les lieux de travail et une collecte d’infos sur les tâches

Atouts de l’application

Créez des tâches à partir de dossiers ou d’incidents

Intégrez Field Service Management à Customer Service Management et à ITSM (gestion des services IT)

Créez des tâches à partir de dossiers ou d’incidents

Affichez et planifiez les tâches dynamiquement

Optimisez les attributions en fonction des créneaux disponibles des techniciens

Affichez et planifiez les tâches dynamiquement

Par glisser-déposer, automatisez l’envoi

Attribuez des tâches à des techniciens selon leur proximité, leur disponibilité et les compétences spécifiques requises

Par glisser-déposer, automatisez l’envoi

Gérez techniciens et tâches selon leur localisation

Suivez les emplacements des techniciens de service sur site et attribuez des tâches selon la proximité

Gérez techniciens et tâches selon leur localisation

Exécutez et enregistrez les tâches sur site

Acceptez ou rejetez des tâches, contrôlez les temps de déplacement et de travail, recueillez des informations et des signatures de clients sur des ordres de travail

Exécutez et enregistrez les tâches sur site

Utilisez rapports/tableaux de bord pour obtenir des infos en temps réel

Utilisez et personnalisez les rapports et les tableaux de bord pour visualiser les détails et les indicateurs clés d'un service sur site

Utilisez rapports/tableaux de bord pour obtenir des infos en temps réel

Détails sur les fonctionnalités

Tout
  • Tâches générées à partir d’activités de service

    Créez facilement des tâches à partir d’activités de services pour accélérer la résolution des problèmes en intégrant la gestion du service client ou la gestion des incidents (une partie de la gestion des services IT).

  • Réservation de RDV

    Définissez les types de travaux admissibles pour les rendez‑vous en self‑service, et permettez aux clients de choisir une fenêtre de rendez‑vous qui indique quand leur service sera traité.

  • Planification dynamique

    Optimisez les affectations des tâches en automatisant l’attribution et la hiérarchisation des tâches multiples à divers agents en même temps. Désaffectez automatiquement des tâches pour donner la priorité à d’autres, ou réaffectez une tâche lorsqu’un technicien n’est pas en mesure de la terminer à temps.

  • Répartition centrale

    Attribuez des tâches aux techniciens recommandés selon leur proximité, leur disponibilité et leurs compétences spécifiques avec la fonction visuelle de répartition par glisser‑déposer.

  • Géo-localisation

    Suivez les emplacements des techniciens de service sur site et affectez/réaffectez des tâches selon la proximité. Les répartiteurs peuvent utiliser une carte SLA à code couleur pour hiérarchiser/re‑hiérarchiser des tâches selon le délai d’expiration. La carte de répartition affiche les tâches ouvertes, ce qui permet d’identifier rapidement les domaines affectés.

  • Gestion des stocks

    Regroupez la gestion du stock et des pièces grâce aux capacités de gestion de stock de la solution de gestion des actifs ServiceNow dans un référentiel unique pour les biens en stock et le contrôle du stock.

  • Application mobile

    Laissez les techniciens accepter ou rejeter les tâches, suivre les déplacements et le temps de travail, accéder à l’itinéraire, vérifier leurs horaires et analyser les codes à barres pour identifier les pièces. Obtenez les détails des tâches par questionnaires. Les clients peuvent attester que la tâche a été effectuée via une signature sur un appareil mobile.

  • Analyses et tableaux de bord

    Utilisez et personnalisez des rapports et tableaux de bord pour en savoir plus en temps réel sur l’utilisation, la capacité, les clients et les lieux de travail, et autres indicateurs. Intégrez la solution Customer Service Management de ServiceNow pour suivre et gérer les coûts des services sur site.

Ressources

Utilisations courantes de Field Service Management avec nos produits

Field Service Management + Customer Service Management

Offrir un excellent service ne relève pas seulement de la responsabilité du service client. Grâce à Customer Service Management, interconnectez le service client avec le service sur site et d’autres services pour identifier et résoudre les problèmes rapidement, tout en réduisant les coûts pour améliorer la satisfaction.

Field Service Management + ITSM

Transformez votre infrastructure et vos services IT de bout en bout via une plateforme cloud unique. Regroupez des systèmes hérités et des outils fragmentés tout en automatisant les processus de gestion des services. Simple à configurer et déployer, la mise en production est rapide, tout en s’adaptant aux besoins métier.

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