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Field Service Management

Le service sur site est le visage de votre entreprise. Fournir des services sur site efficaces qui améliorent la satisfaction du client implique de surmonter certains obstacles comme la diversité des compétences professionnelles requises, le fait qu’il y ait des pièces manquantes, la planification du transport et le respect des niveaux de service convenus.

 

ServiceNow® Field Service Management permet de fournir des services intégrés et proactifs. Attribuez par simple glisser‑déposer les tâches aux techniciens en fonction de leurs compétences, du lieu géographique par rapport à leur position actuelle et des stocks disponibles. Remplacez approche réactive par maintenance planifiée. Intégrez la gestion du service client et la gestion des services IT pour résoudre les problèmes rapidement et augmenter la satisfaction des clients.

Avantages

Résolvez les problèmes de vos clients dès la première visite en donnant à vos techniciens la possibilité d’utiliser une application mobile native.

Connectez le site au bureau en donnant au service client et à l’IT une visibilité sur les activités de service sur site

Évitez les interruptions d’activité en remplaçant les réparations réactives qui arrêtent l’activité par une maintenance proactive programmée

Atouts de l’application

Créez des tâches à partir de cas ou d’incidents

Intégrez Field Service Management avec Customer Service Management et IT Service Management

Créez des tâches à partir de cas ou d’incidents

Affichez et planifiez les tâches dynamiquement

Optimisez les affectations à l’intérieur des plages horaires disponibles pour les techniciens

Affichez et planifiez les tâches dynamiquement

Utilisez un glisser-déposer pour automatiser la répartition

Assignez le travail aux techniciens en fonction de leur proximité, de leur disponibilité et des compétences spécifiques requises.

Utilisez un glisser-déposer pour automatiser la répartition

Gérez techniciens et tâches selon leur localisation

Suivez les emplacements des techniciens de service sur site et affectez des tâches selon leur proximité

Gérez techniciens et tâches selon leur localisation

Exécutez et enregistrez les tâches sur site

Acceptez ou rejetez des tâches, contrôlez les temps de déplacement et de travail, recueillez des informations et les signatures de clients sur des ordres de travail

Exécutez et enregistrez les tâches sur site

Obtenez des informations en temps réel grâce aux rapports et tableaux de bord

Utilisez et personnalisez les rapports et les tableaux de bord pour voir les détails et les mesures clés des services sur site

Obtenez des informations en temps réel grâce aux rapports et tableaux de bord

Détails des fonctionnalités

Tous
  • Tâches générées à partir d’activités de service

    Créez facilement des tâches à partir d’activités de services pour accélérer la résolution des problèmes en intégrant la gestion du service client ou la gestion des incidents (une partie de la gestion des services IT).

  • Réservation de rendez-vous

    Définissez les types de travail admissibles pour les rendez‑vous en self‑service et permettez aux clients de choisir une fenêtre de rendez‑vous qui indique quand leur service sera traité.

  • Planification dynamique

    Optimisez les affectations des tâches en automatisant l’attribution et la hiérarchisation de plusieurs tâches à divers agents en même temps. Désaffectez automatiquement des tâches pour donner la priorité à d’autres, ou réaffectez une tâche lorsqu’un technicien n’est pas en mesure de terminer la tâche à temps.

  • Répartition centrale

    Attribuez des tâches aux techniciens recommandés selon leur proximité, leur disponibilité et leurs compétences spécifiques avec la fonction visuelle de répartition par glisser‑déposer.

  • Carte de répartition

    Visualisez les tâches et les agents sur le terrain, planifiez et affectez des tâches de commande de travaux, visualisez et optimisez les itinéraires, filtrez par date, groupe d’affectation, agent et état des tâches.

  • Géo-localisation

    Suivez les emplacements des techniciens de service sur site et affectez/réaffectez des tâches selon la proximité. Les personnes en charge de la répartition peuvent utiliser une carte SLA à code couleur pour hiérarchiser/rehiérarchiser des tâches selon le délai d’expiration. La carte de répartition affiche les tâches ouvertes, ce qui permet d’identifier rapidement les domaines affectés.

  • Gestion des stocks

    Regroupez la gestion du stock et des pièces grâce aux capacités de gestion de stock de la solution ServiceNow Asset Management dans un référentiel unique pour les biens en stock et le contrôle du stock.

  • Application mobile avec fonction hors ligne

    Laissez les techniciens accepter ou rejeter les tâches, suivre les déplacements et le temps de travail, accéder à l’itinéraire, vérifier leurs horaires et scanner les codes à barres pour rapidement identifier les pièces. Obtenez des informations sur les tâches en utilisant des questionnaires. Les clients peuvent attester que la tâche a été effectuée via une signature sur un appareil mobile. Travaillez hors ligne.

  • Analyses et tableaux de bord

    Utilisez et personnalisez des rapports et tableaux de bord prêts à l’emploi pour en savoir plus en temps réel sur l’utilisation, la capacité, les clients et les lieux de travail, ainsi que d’autres indicateurs. Intégrez la solution avec ServiceNow Financial Planning pour suivre et gérer les coûts des services sur site.

Ressources

Utilisations courantes de Field Service Management avec nos produits

Field Service Management + Customer Service Management

Offrir un excellent service ne relève pas seulement de la responsabilité du service client. Grâce à la gestion du service client, interconnectez le service client avec le service sur site et d’autres services pour identifier et résoudre les problèmes rapidement, tout en réduisant les coûts pour améliorer la satisfaction.

Field Service Management + IT Service Management

Transformez votre infrastructure et vos services IT de bout en bout via une seule plateforme cloud. Regroupez des systèmes hérités et des outils fragmentés tout en automatisant les processus de gestion des services. Simple à configurer et à déployer, la mise en production est rapide, tout en s’adaptant aux besoins métiers.

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