Problem Management

Problem Management

Problem Management de ServiceNow® contribue à minimiser l’impact des interruptions de service et à réduire le risque d’interruption future à l'aide de pratiques éprouvées d’ITIL. Exécutez des analyses des tendances et des causes premières ainsi que des examens de configuration des services ; documentez les solutions et les alternatives, et tenez les parties prenantes informées de la résolution des problèmes. Planifiez les modifications de façon proactive à partir de n'importe quel enregistrement de problème et simplifiez un cycle incident‑problème‑modification au sein de l'IT.

Avantages

Réduisez le risque d’interruption de services en analysant de façon proactive les tendances des performances de services et les configurations

Restaurez plus rapidement les services en publiant un registre des erreurs identifiées et des alternatives, destiné à l'ensemble du personnel IT

Accélérez la résolution du problème principal grâce à une analyse structurée et à une corrélation entre les problèmes et les activités récentes du service

Atouts de l’application

Identifiez les erreurs potentielles et analysez les causes premières grâce à la CMDB ServiceNow

Identifiez les erreurs potentielles et analysez les causes premières grâce à la CMDB ServiceNow

Identifiez les erreurs potentielles et analysez les causes premières grâce à la CMDB ServiceNow

Publiez les erreurs identifiées et documentez les alternatives dans la base de données

Publiez les erreurs identifiées et documentez les alternatives dans la base de données

Publiez les erreurs identifiées et documentez les alternatives dans la base de données

Performance Analytics fournit des informations plus détaillées sur les tendances de performance

Performance Analytics fournit des informations plus détaillées sur les tendances de performance

Performance Analytics fournit des informations plus détaillées sur les tendances de performance

Détails des fonctionnalités

Tous
  • Configuration Management Database (CMDB)

    Identifiez et corrigez les éventuels points de défaillance en vérifiant périodiquement les cartes de relations entre éléments de configuration et en garantissant l’exactitude de la base de données CMDB de ServiceNow à l’aide de la fonction intégrée de certification des données. Déterminez l’impact et la cause potentielle d’un problème en accédant d’un clic droit aux relations entre services et à l’état d’intégrité des éléments de configuration

  • Base de connaissances

    Accélérez les délais de résolution, minimisez les temps d'interruption de service et réduisez l'impact d'un problème sur l'entreprise en publiant des solutions et des alternatives dans une base de connaissances.Réduisez le temps et les efforts consacrés à la résolution des problèmes et endiguez les incidents répétés à la source. Lorsqu’une erreur connue est documentée, un simple clic génère un article d’erreur connue basé sur les modèles de connaissance.

  • Plans correctifs

    Donnez aux services informatiques les moyens de réduire les perturbations futures dues à des incidents répétés en mettant à leur disposition un outil qui endigue les problèmes à la source.Le service IT peut générer des plans correctifs via ServiceNow Change Management pour supprimer les erreurs de manière définitive.

  • Évaluation du coaching

    Surveillez les moments critiques du processus de gestion des problèmes en temps réel. Permettez aux coachs d’intervenir rapidement pour corriger toute erreur qui pourrait provoquer davantage de problèmes ou retarder le rétablissement du service. 

  • Bonnes pratiques

    Les meilleures pratiques de processus prêtes à l'emploi facilitent la gestion et la résolution des problèmes grâce à six statuts différents : Nouveau, Évaluer, Analyse de la cause première, Résolution en cours, Résolu et Clos. Un problème peut être utilisé pour documenter toute alternative, cause première et résolution disponible. Vous pouvez chercher des problèmes et les lier entre eux quand vous travaillez à la résolution d’un incident.

  • Notifications automatisées

    Améliorez la transparence et collaborez de façon plus efficace en informant les utilisateurs du service du statut de la résolution grâce à des notifications automatiques auxquelles les utilisateurs peuvent s’abonner. Les notifications peuvent être diffusées par e‑mail ou au sein de votre instance. 

  • Rapports et tableaux de bord

    Garantissez la transparence en temps réel des opérations via des tableaux de bord configurables basés sur les rôles de gestionnaire de problèmes et de coordinateur de problèmes. Identifiez et corrigez les schémas et tendances anormaux avant qu’ils ne deviennent de véritables problèmes, grâce aux rapports intégrés et à l’application ServiceNow Performance Analytics

Ressources

Problem Management fait partie de…

IT Service Management

Regroupez les anciens outils fragmentés et transformez vos services informatiques de bout en bout.

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