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Problem Management

Problem Management

ServiceNow® Problem Management permet de restaurer rapidement les services et vous aide même à empêcher les problèmes de se produire. Grâce à un workflow structuré dédié au diagnostic des causes premières et à la résolution des problèmes, ServiceNow vous permet d'éliminer les incidents récurrents et de minimiser les effets des interruptions inattendues.


Les workflows automatisés permettent aux gestionnaires des problèmes de documenter facilement les solutions et solutions de contournement. Ainsi, les équipes IT peuvent mieux se concentrer et travailler plus vite. Avec la vue consolidée des incidents et des changements connexes, l'IT peut fournir des solutions et des réponses plus rapidement.

Avantages

Réduisez les interruptions de service en utilisant de façon proactive les tableaux de bord intégrés pour gérer les performances de services et les configurations

Restaurez plus rapidement les services en créant une visibilité immédiate sur les erreurs et solutions de contournement connues, destinée à l'ensemble du personnel IT

Accélérez la résolution de la cause première grâce à une analyse structurée du problème, en corrélant les problèmes et en coordonnant les workflows

Atouts de l’application

Gérez les problèmes jusqu'à leur résolution et obtenez des informations plus détaillées sur les tendances de performance

Obtenez une vue de tableau de bord sur les problèmes ouverts classés par ordre de priorité

Gérez les problèmes jusqu'à leur résolution et obtenez des informations plus détaillées sur les tendances de performance

Générez rapidement des articles de la base de connaissances à partir des erreurs connues

Créez des articles instantanément grâce à des modèles simples à utiliser

Générez rapidement des articles de la base de connaissances à partir des erreurs connues

Associez un même problème à plusieurs changements

Découvrez les liens entre les erreurs connues et les mises à jour

Associez un même problème à plusieurs changements

Détails des fonctionnalités

Développer Réduire
  • Configuration Management Database (CMDB)

    Identifiez et corrigez les éventuels points de défaillance en vérifiant périodiquement les cartes de relations entre éléments de configuration (CI) et en garantissant l’exactitude de la base de données CMDB de ServiceNow à l’aide de la fonction intégrée de certification des données. Déterminez l’impact et la cause potentielle d’un problème en accédant d’un clic droit aux relations entre services et à l’état d’intégrité des éléments de configuration.

  • Knowledge Base

    Accélérez les délais de résolution, réduisez les interruptions de service et minimisez l'impact sur l'entreprise en publiant immédiatement des solutions et des solutions de contournement. Lorsqu'une erreur connue est documentée, un seul clic permet de générer un article d'erreur connue dans la base de connaissances. Cela fait gagner du temps et réduit les efforts nécessaires pour résoudre les problèmes récurrents.

  • Plans de résolution

    Donnez aux équipes IT les moyens de réduire les perturbations futures dues à des incidents répétés en leur fournissant un outil qui élimine les perturbations à la source. Le service IT peut générer des plans correctifs via ServiceNow Change Management pour supprimer les erreurs de manière définitive.

  • Évaluations de coaching

    Surveillez en temps réel les moments critiques du processus de gestion des problèmes. Permettez aux coachs d’intervenir rapidement pour corriger toute erreur qui pourrait provoquer davantage de problèmes ou retarder le rétablissement du service. 

  • Bonnes pratiques

    Les bonnes pratiques en matière de processus prêts à l'emploi facilitent l'assistance et la gestion des problèmes à travers six statuts : Nouveau, Évaluation, Analyse des causes premières, Correction en cours, Résolu et Clôturé. Un problème peut être utilisé pour documenter toute solution de contournement disponible, sa cause première et sa correction. Vous pouvez rechercher et relier des problèmes tout en travaillant sur un incident.

  • Notifications automatisées

    Augmentez la transparence et collaborez plus efficacement en fournissant des mises à jour à tous les abonnés du service grâce à des notifications automatisées basées sur l'abonnement. Les notifications peuvent être diffusées par e‑mail ou au sein de votre instance.

  • Rapports et Tableaux de bord

    Garantissez la transparence en temps réel des opérations via des tableaux de bord configurables basés sur les rôles pour les rôles de gestionnaire de problèmes et de coordinateur de problèmes. Identifiez et corrigez les tendances et schémas anormaux avant qu’ils ne deviennent de véritables problèmes, grâce aux rapports intégrés et à l’application ServiceNow Performance Analytics 

Ressources

Problem Management fait partie de…

IT Service Management (ITSM)

Regroupez les anciens outils fragmentés et transformez vos services informatiques de bout en bout.

// Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch // Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch

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