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Illustration de Gouvernance, risque et conformité ServiceNow®

Gestion des connaissances

La plupart des clients et employés préfèrent corriger eux‑mêmes les problèmes plutôt que de contacter le service client ou le centre de services interne. Pour répondre à ce besoin, les entreprises doivent disposer d’une solution simple et efficace de gestion des connaissances qui facilite l’intégration des nouvelles connaissances et l’amélioration continue dans le travail quotidien.


Knowledge Management de ServiceNow® fournit une expérience de gestion des connaissances prête à l’emploi aux clients, employés et agents qui les gèrent. Un puissant workflow et des outils de publication permettent aux agents de rechercher et de créer du contenu tout en résolvant les problèmes. L’intégration au portail de services permet aux clients et employés de trouver rapidement des solutions qui augmentent la satisfaction et réduisent les coûts de maintenance.

Avantages

Optimisez  la productivité en résolvant ou en réorientant les dossiers, et en créant des connaissances pour résoudre les problèmes métier

Augmentez la satisfaction des utilisateurs en documentant les réponses afin de fournir des résolutions cohérentes et éprouvées aux clients et employés

Promouvez le partage des connaissances et encouragez le crowdsourcing des connaissances dans l’entreprise pour éliminer les lacunes

Atouts de l’application

Réduisez les coûts tout en offrant une expérience self-service simplifiée

Intégrez Knowledge Management à votre portail de services

Réduisez les coûts tout en offrant une expérience self-service simplifiée

Réduisez le temps de résolution en suggérant des réponses en fonction du contexte

Proposez des solutions dès que les clients, les employés et les agents soumettent un problème

Réduisez le temps de résolution en suggérant des réponses en fonction du contexte

La capture contextuelle simplifie la création de contenu pendant les processus de travail

Créez des articles de la base de connaissances à partir des dossiers

La capture contextuelle simplifie la création de contenu pendant les processus de travail

Créez de nouveaux articles sur les solutions dans les communautés

Transformez des solutions éprouvées en articles de la base de connaissances

Créez de nouveaux articles sur les solutions dans les communautés

Envoyez des connaissances pertinentes aux clients et employés abonnés

Informez les clients et les employés des mises à jour sur des sujets d'intérêt

Envoyez des connaissances pertinentes aux clients et employés abonnés

Faites un suivi des indicateurs de l'utilisation, de la gouvernance et de la qualité des connaissances grâce à un tableau de bord

Surveillez l'utilisation, la gouvernance et la qualité des connaissances, et identifiez des candidats pour créer de nouveaux articles

Faites un suivi des indicateurs de l'utilisation, de la gouvernance et de la qualité des connaissances grâce à un tableau de bord

Améliorez en continu les connaissances grâce à un processus de commentaire exploitable en boucle fermée

Créez des commentaires d'article et répondez à ceux qui ont été soumis par les clients et les agents

Améliorez en continu les connaissances grâce à un processus de commentaire exploitable en boucle fermée

Détails sur les fonctionnalités

Tout
  • Intégration au portail de services

    Affichez les connaissances disponibles via le portail de services et permettez aux clients et employés de rechercher, parcourir et afficher des éléments depuis leur ordinateur ou appareil mobile.

  • Recherche contextuelle

    Associez le texte saisi par les clients et les employés au cours de la création d’un dossier et d’un incident pour présenter des articles pertinents et réorienter les demandes de services.

  • Élargissez les capacités de recherche

    Faites une recherche dans des sources externes, les connaissances internes et externes s’affichant dans une seule liste de résultats. Utilisez des techniques de référencement pour permettre aux moteurs de recherche d’indexer les articles.

  • Gestion des commentaires de la base de connaissances

    Améliorez en continu les connaissances grâce à un processus en boucle fermée prêt à l'emploi qui permet de réagir aux commentaires des clients et des utilisateurs internes.

  • Création de contenu contextuel

    Créez rapidement de nouveaux articles spécialisés dans la solution à mesure que les agents ou employés résolvent les dossiers ou incidents.

  • Abonnements

    Permettez aux clients et employés de s’abonner à des articles et à des bases de connaissances entières pour recevoir des notifications lors de la création ou de la modification d’articles.

  • Gestion des versions

    Créez plusieurs versions d’articles de la base de connaissances, suivez les modifications apportées aux articles mis à jour, comparez deux versions d’un article, et rétablissez le contenu d’une précédente version d’un article.

  • Blocs de connaissances

    Créez des blocs de contenu d'articles de la base de connaissances réutilisables afin de réduire la duplication des contenus et de favoriser leur production.

  • Recherche personnalisée

    Configurez la page des résultats de recherche avec de multiples méthodes de filtrage et triez une liste des résultats de recherche.

  • Importation de docs Word

    Accélérez votre base de connaissances en important des documents Word directement dans la gestion des connaissances. Le formatage HTML pris en charge par l'éditeur (tableaux, listes, liens et styles de texte) est conservé. Les images sont ajoutées en tant que pièces jointes à l’article et intégrées dans le corps de l’article.

  • Workflow

    Profitez des fonctions supérieures de workflow de la plateforme Now pour configurer la publication de vos connaissances et supprimer des workflows. Autorisez chaque service à gérer sa propre base de connaissances avec des workflows personnalisés.

  • Analyses et tableaux de bord

    Surveillez l’utilisation de la base de connaissances, le calendrier de publication, l’ancienneté des articles, les commentaires des utilisateurs, et plus encore, pour affiner vos processus.

  • Guide de configuration

    Simplifiez la configuration et déployez rapidement la gestion des connaissances dans ITSM en suivant des étapes simples et en utilisant l’aide intégrée. Évaluez l’avancement de la mise en œuvre à l’aide de contrôles visuels du statut. Réussissez celle‑ci dès le premier essai sans avoir besoin de l’assistance d’experts.

Ressources

Obtenez la gestion des connaissances avec…

Inclus dans notre plateforme Now

Drive case volume down and customer loyalty up

Gestion des connaissances + Gestion du service client

Proposez aux clients et aux agents une expérience simplifiée grâce à des option en self‑service. Connectez le service client avec d’autres services pour identifier et résoudre les problèmes plus rapidement, tout en réduisant les coûts afin d’améliorer la satisfaction. Éliminez les problèmes de façon proactive en analysant les tendances et en surveillant les événements.

Gestion des connaissances + Gestion des services IT

La consolidation des différents outils et systèmes existants tout en automatisant les processus de gestion des services favorise la productivité, l’innovation et la satisfaction des utilisateurs grâce à une simple auto‑assistance. Recensez les connaissances de votre entreprise et mettez‑les à la disposition des employés.

Consumerize the employee service experience

Gestion des connaissances + Offre de services RH

Chaque jour, des milliers de demandes de services RH font des allers‑retours entre les départements en engendrant des inefficacités et des délais d’attente. Remplacez ces schémas de travail non structurés et obsolètes, et donnez à vos employés un accès facile au service dont ils ont besoin.

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