Solutions

  • Produits
  • Études de cas
  • Secteurs
HR IT Products
  • LIVRE BLANC
  • Une meilleure combinaison des RH et de l’informatique
  • Boostez la productivité et attirez des talents de qualité grâce à des expériences employés exceptionnelles.
Security Fundamentals
  • LIVRE BLANC
  • Les fondements de la sécurité sanitaire
  • Stimulez l’excellence clinique et améliorez les résultats des soins grâce à un système connecté.

Plateforme

Forrester Report
  • RAPPORT D’ANALYSTE
  • La valeur des workflows numériques
  • Mettez des applications sur le marché avec un délai réduit de moitié et pour un tiers du coût avec davantage de satisfaction.

Clients

Customer Success
  • NAVIGATEUR DE RÉUSSITE
  • La clé de votre succès
  • Obtenez des résultats plus rapidement grâce à un plan d’action étape par étape reprenant les meilleures pratiques éprouvées.

Découvrir

Value Calculator
  • CALCULATEUR DE VALEUR
  • Soyez à la hauteur de votre potentiel
  • Déterminez la valeur non exploitée de l’ensemble de votre entreprise en seulement 60 secondes.

Knowledge Management

La plupart des clients et employés préfèrent corriger eux‑mêmes les problèmes plutôt que de contacter le service client ou le centre de support interne. Pour répondre à ce besoin, les entreprises doivent disposer d’une solution simple et efficace de gestion des connaissances qui facilite l’intégration des nouvelles connaissances et l’amélioration continue dans le travail quotidien.


ServiceNow® Knowledge Management offre aux clients, employés et agents une expérience de gestion des connaissances innovante. Un puissant workflow et des outils de publication permettent aux agents de rechercher et de créer du contenu tout en résolvant les problèmes. L’intégration à Service Portal permet aux clients et employés de trouver rapidement des solutions qui augmentent la satisfaction et réduisent les coûts de maintenance.

Avantages

Augmentez la productivité en résolvant les cas ou en les réattribuant, et en intégrant les nouvelles connaissances pour résoudre les problèmes métier.

Augmentez la satisfaction des utilisateurs en documentant les réponses afin de fournir des résolutions homogènes et fiables aux clients comme aux employés.

Favorisez le partage des connaissances et encouragez le crowdsourcing des connaissances à l’échelle de l’entreprise pour éliminer le manque d’informations.

Avantages de l’application

Réduisez les coûts tout en offrant une expérience self-service simple

Intégrez Knowledge Management à Service Portal

Réduisez les coûts tout en offrant une expérience self-service simple

Réduisez le temps de résolution en suggérant des réponses en fonction du contexte

Offrez des solutions au fur et à mesure que les clients, les employés et les agents soumettent des problèmes.

Réduisez le temps de résolution en suggérant des réponses en fonction du contexte

La capture contextuelle simplifie la création de contenu pendant les processus de travail

Créez des articles pour la base de connaissances à partir des cas

La capture contextuelle simplifie la création de contenu pendant les processus de travail

Récupérez de nouveaux articles sur les solutions auprès des communautés

Transformez des solutions éprouvées dans la communauté en articles de connaissance

Récupérez de nouveaux articles sur les solutions auprès des communautés

Transmettez des connaissances pertinentes aux clients et employés abonnés

Tenez vos clients et vos employés informés des mises à jour sur des sujets qui les intéressent

Transmettez des connaissances pertinentes aux clients et employés abonnés

Suivez l’utilisation, la gouvernance et les indicateurs de qualité à l’aide d’un tableau de bord des connaissances.

Contrôlez l’utilisation, la gouvernance et la qualité des connaissances et identifiez les candidats pour de nouveaux articles

Suivez l’utilisation, la gouvernance et les indicateurs de qualité à l’aide d’un tableau de bord des connaissances.

Améliorez continuellement vos connaissances grâce à un processus de commentaires en boucle fermée et exploitable

Créez et répondez aux commentaires sur les articles soumis par les clients et les agents

Améliorez continuellement vos connaissances grâce à un processus de commentaires en boucle fermée et exploitable

Améliorez la qualité des articles et veillez à ce que les réponses soient fournies dans les délais grâce à la propriété de groupe

Attribuez des articles à des groupes pour assurer une réponse rapide et une meilleure gestion de la rétroaction et du flux de travail de publication

Améliorez la qualité des articles et veillez à ce que les réponses soient fournies dans les délais grâce à la propriété de groupe

Détails des fonctionnalités

Tous
  • Intégration avec Service Portal

    Affichez les connaissances disponibles via Service Portal et permettez aux clients et employés de rechercher, parcourir et afficher des articles depuis leur ordinateur ou appareil mobile.

  • Recherche contextuelle

    Associez le texte saisi par les clients et les employés lors de la création d’un cas ou d’un incident pour présenter des articles pertinents et réorienter les demandes de services.

  • Articles similaires

    Retrouvez des articles similaires grâce à l’apprentissage machine pour aider les agents et utilisateurs du portail à trouver des solutions rapidement, et permettre aux auteurs des articles de connaissances de repérer les éventuels doublons.

  • Options de recherche étendues

    Faites une recherche dans des sources externes, les connaissances internes et externes s’affichant dans une seule liste de résultats. Utilisez des techniques de référencement pour permettre au moteur de recherche d’indexer les articles.

  • Gestion des commentaires des connaissances

    Améliorez continuellement vos connaissances grâce à un processus de rétroaction en boucle fermée, prêt à l’emploi, qui tient compte des commentaires des clients et des utilisateurs internes.

  • Propriété de groupe

    Affectez des articles à des groupes de propriété de contenu. Permettez aux équipes de gérer la rétroaction et la maintenance du contenu, améliorant ainsi la qualité des articles et la rapidité des réponses.

  • Création de contenu contextuel

    Créez rapidement de nouveaux articles à partir de la solution à mesure que les agents ou employés résolvent les cas ou incidents.

  • Abonnements

    Permettez aux clients et employés de s’abonner à des articles et à des bases de connaissances entières pour recevoir des notifications lors de la création ou de la modification d’articles.

  • Gestion des versions

    Créez plusieurs versions d’articles de connaissance, suivez les modifications apportées aux articles mis à jour, comparez deux versions d’un article et rétablissez le contenu d’une précédente version d’un article.

  • Knowledge Translation Management

    Créez et attribuez automatiquement des tâches de traduction d’articles, comparez les langues, repérez les traductions manquantes et intégrez des outils de traduction tiers si vous le souhaitez.

  • Blocs de connaissances

    Créez des blocs de contenu d’articles de connaissance réutilisables pour réduire le contenu redondant et améliorer la productivité des auteurs.

  • Recherche personnalisée

    Configurez la page des résultats de recherche avec de multiples méthodes de filtrage et triez une liste des résultats de recherche.

  • Importation de docs Microsoft® Word

    Accélérez votre base de connaissances en important des documents Word directement dans Knowledge Management.Le formatage HTML pris en charge par l’éditeur, comme les tableaux, les listes et les liens, ainsi que le style du texte, sont préservés. Les images sont ajoutées en tant que pièces jointes à l’article et intégrées dans le corps de l’article.

  • Workflow

    Profitez des fonctions supérieures de workflow de la Now Platform® pour configurer la publication de vos connaissances et supprimer des workflows. Permettez à chaque service de maintenir sa propre base de connaissances avec des workflows personnalisés.

  • Analyses et tableaux de bord

    Surveillez l’utilisation de la base de connaissances, le calendrier de publication, l’ancienneté des articles, les commentaires des utilisateurs, et plus encore, pour affiner vos processus de publication.

  • Configuration guidée

    Simplifiez la configuration et déployez rapidement la gestion des connaissances dans ITSM ou CSM grâce à des étapes de configuration simples et à l’aide intégrée. Évaluez l’avancement de la mise en œuvre à l’aide de contrôles visuels du statut. Réussissez celle‑ci dès le premier essai sans avoir besoin de l’assistance d’experts.

  • Knowledge-Centered Service (KCS®)

    Knowledge Management de ServiceNow est vérifié KCS* v6 pour Customer Service Management. Cette vérification signifie que nous apportons les meilleures pratiques de l’industrie à nos clients et que nous avons satisfait aux normes les plus récentes du Consortium for Service InnovationTM pour les produits qui soutiennent Knowledge‑Centered Service.

    * KCS est une marque de service du Consortium for Service Innovation.

Ressources

Obtenez Knowledge Management avec...

Car l’application fait partie de la Now Platform

Knowledge Management + Customer Service Management

Proposez à vos clients et à vos agents une expérience simple avec des options en self‑service.Connectez le service client avec d’autres services pour identifier et résoudre les problèmes plus rapidement, tout en réduisant les coûts et en améliorant la satisfaction.Éliminez proactivement les problèmes en analysant les tendances et en surveillant les événements.

Knowledge Management + IT Service Management (ITSM)

La consolidation des différents outils et systèmes hérités tout en automatisant les processus de gestion des services favorise la productivité, l’innovation et la satisfaction des utilisateurs finaux grâce à une simple auto‑assistance. Recensez les connaissances de votre entreprise et mettez‑les à la disposition des employés.

Knowledge Management + HR Service Delivery

Chaque jour, des milliers de demandes de services RH font des allers‑retours entre les individus et les départements en engendrant des inefficacités et des délais d’attente. Remplacez ces schémas de travail non structurés du passé et donner à vos employés un accès facile au service dont ils ont besoin.

Merci

Nous vous remercions d'avoir soumis votre demande. Un représentant de ServiceNow vous contactera dans les prochaines 48 heures.

form close button

Nous contacter

Je souhaite être informé(e) des futurs événements, produits et services de ServiceNow. Je confirme que je peux me désabonner à tout moment.

  • En soumettant ce formulaire, je certifie avoir lu et accepté les Déclaration de confidentialité.