Affichez les connaissances disponibles via Service Portal et permettez aux clients et employés de rechercher, parcourir et afficher des articles depuis leur ordinateur ou appareil mobile.

Associez le texte saisi par les clients et les employés lors de la création d’un cas ou d’un incident pour présenter des articles pertinents et réorienter les demandes de services.

Retrouvez des articles similaires grâce à l’apprentissage machine pour aider les agents et utilisateurs du portail à trouver des solutions rapidement, et permettre aux auteurs des articles de connaissances de repérer les éventuels doublons.

Faites une recherche dans des sources externes, les connaissances internes et externes s’affichant dans une seule liste de résultats. Utilisez des techniques de référencement pour permettre au moteur de recherche d’indexer les articles.

Améliorez continuellement vos connaissances grâce à un processus de rétroaction en boucle fermée, prêt à l’emploi, qui tient compte des commentaires des clients et des utilisateurs internes.

Affectez des articles à des groupes de propriété de contenu. Permettez aux équipes de gérer la rétroaction et la maintenance du contenu, améliorant ainsi la qualité des articles et la rapidité des réponses.

Créez rapidement de nouveaux articles à partir de la solution à mesure que les agents ou employés résolvent les cas ou incidents.

Permettez aux clients et employés de s’abonner à des articles et à des bases de connaissances entières pour recevoir des notifications lors de la création ou de la modification d’articles.

Créez plusieurs versions d’articles de connaissance, suivez les modifications apportées aux articles mis à jour, comparez deux versions d’un article et rétablissez le contenu d’une précédente version d’un article.

Créez et attribuez automatiquement des tâches de traduction d’articles, comparez les langues, repérez les traductions manquantes et intégrez des outils de traduction tiers si vous le souhaitez.

Créez des blocs de contenu d’articles de connaissance réutilisables pour réduire le contenu redondant et améliorer la productivité des auteurs.

Configurez la page des résultats de recherche avec de multiples méthodes de filtrage et triez une liste des résultats de recherche.

Accélérez votre base de connaissances en important des documents Word directement dans Knowledge Management.Le formatage HTML pris en charge par l’éditeur, comme les tableaux, les listes et les liens, ainsi que le style du texte, sont préservés. Les images sont ajoutées en tant que pièces jointes à l’article et intégrées dans le corps de l’article.

Profitez des fonctions supérieures de workflow de la Now Platform® pour configurer la publication de vos connaissances et supprimer des workflows. Permettez à chaque service de maintenir sa propre base de connaissances avec des workflows personnalisés.

Surveillez l’utilisation de la base de connaissances, le calendrier de publication, l’ancienneté des articles, les commentaires des utilisateurs, et plus encore, pour affiner vos processus de publication.

Simplifiez la configuration et déployez rapidement la gestion des connaissances dans ITSM ou CSM grâce à des étapes de configuration simples et à l’aide intégrée. Évaluez l’avancement de la mise en œuvre à l’aide de contrôles visuels du statut. Réussissez celle‑ci dès le premier essai sans avoir besoin de l’assistance d’experts.

Knowledge Management de ServiceNow est vérifié KCS* v6 pour Customer Service Management. Cette vérification signifie que nous apportons les meilleures pratiques de l’industrie à nos clients et que nous avons satisfait aux normes les plus récentes du Consortium for Service Innovation^TM pour les produits qui soutiennent Knowledge‑Centered Service.

* KCS est une marque de service du Consortium for Service Innovation.