Analyses et tableaux de bord
Surveillez la base de connaissances et l'utilisation des articles, les chronologies des publications, l'ancienneté des articles et les commentaires des utilisateurs pour optimiser le contenu de votre base de connaissances et vos processus de publication. Analysez la réorientation des tickets via le self-service et utilisez l'apprentissage machine pour créer des clusters de recherches dont les résultats sont médiocres afin d'identifier les déficits de connaissances.
Gestion des versions d’article
Créez plusieurs versions des articles de la base de connaissances, suivez les modifications apportées aux articles mis à jour, comparez deux versions d’un article et rétablissez le contenu des versions précédentes des articles.
La rédaction avec Microsoft Word Online
Intégrez l'expérience de rédaction dans la base de connaissances en permettant aux auteurs et aux contributeurs de créer et de modifier du contenu dans Microsoft Word Online. Utilisez ensuite les workflows de ServiceNow pour publier des articles de connaissances. Utilisez les fonctionnalités natives de collaboration et de commentaires de Word Online pour raccourcir la courbe d'apprentissage des auteurs.
Recherche contextuelle
Réduisez les délais de résolution en proposant aux agents des réponses correspondant au texte saisi par les clients et les employés lors de la création du cas ou de l’incident. Proposez des articles pertinents pour rediriger les demandes de service.
Recherche personnalisée
Configurez la page des résultats de recherche avec de multiples méthodes de filtres et triez une liste des résultats de recherche.
Options de recherche étendues
Faites une recherche dans des sources externes, les connaissances internes et externes s’affichant dans une seule liste de résultats. Utilisez des techniques de référencement pour permettre au moteur de recherche d’indexer les articles.
Propriété de groupes
Affectez des articles à des groupes de propriété de contenu. Permettez aux équipes de gérer la rétroaction et la maintenance du contenu, améliorant ainsi la qualité des articles et la rapidité des réponses.
Configuration guidée
Simplifiez la configuration et déployez rapidement Knowledge Management dans ITSM ou CSM grâce à des étapes de configuration simples et à l’aide incorporée. Évaluez l'avancement de la mise en œuvre à l'aide de contrôles visuels du statut et réussissez celle-ci dès le premier essai, sans avoir besoin de l'assistance d'experts.
Création de connaissances en contexte
Améliorez la pertinence de la base de connaissances en permettant aux agents et aux employés de capturer les articles de la base de connaissances en contexte pendant les processus de travail comme la gestion des cas et des incidents.
Intégration avec Service Portal
Affichez les connaissances disponibles via Service Portal et permettez aux clients et employés de rechercher, de parcourir et d'afficher des articles sur leur ordinateur ou équipement mobile.
Blocs de connaissances
Créez des blocs de contenu d’articles de connaissance réutilisables pour réduire le contenu redondant et améliorer la productivité des auteurs.
Aperçus de la demande de connaissances
Améliorez le libre-service et la résolution de cas en identifiant et en visualisant automatiquement les lacunes en matière de connaissances grâce à l'apprentissage machine et en affectant les lacunes aux auteurs pour qu'ils les résolvent.
Gestion des feedback des articles de la base de connaissances
Améliorez sans cesse la base de connaissances grâce à un processus de rétroaction en boucle fermée, prêt à l’emploi, qui tient compte des commentaires des clients et des utilisateurs internes.
Collection de connaissances
Glanez des articles et transformez les conversations en connaissances structurées en collectant de nouveaux articles de la base de connaissances grâce à des solutions des communautés actives et engagées.
Knowledge Translation Management
Créez et attribuez automatiquement des tâches de traduction d’articles, comparez les langues, repérez les traductions manquantes et intégrez des outils de traduction tiers si vous le souhaitez.
Knowledge-Centered Service (KCS®)
Knowledge Management de ServiceNow est vérifié KCS* v6 pour Customer Service Management de ServiceNow. Cette vérification signifie que nous offrons les bonnes pratiques du secteur à nos clients et que nous avons satisfait aux normes les plus récentes du Consortium for Service Innovation™ pour les produits qui prennent en charge Knowledge-Centered Service.
* KCS® est une marque de service du Consortium for Service Innovation™.
Importation de documents Microsoft® Word
Accélérez votre base de connaissances en important des documents Word directement dans Knowledge Management. Le formatage HTML pris en charge par l’éditeur, comme les tableaux, les listes et les liens, ainsi que le style du texte, sont préservés. Les images sont ajoutées en tant que pièces jointes à l’article et intégrées dans le corps de l’article.
Articles similaires
Retrouvez des articles similaires grâce à l’apprentissage machine pour aider les agents et utilisateurs du portail à trouver des solutions rapidement, et permettre aux auteurs des articles de connaissances de repérer les éventuels doublons.
Abonnements
Améliorez les taux de libre-service et l'engagement des utilisateurs en fournissant les articles pertinents de la base de connaissances aux clients et aux employés. Permettez aux utilisateurs de s’abonner à des articles et à des bases de connaissances entières pour recevoir des notifications lors de la création ou de la modification d’articles.
Workflow
Profitez des fonctions supérieures de workflow de la Now Platform® pour configurer la publication de vos connaissances et supprimer des workflows. Permettez à chaque service de maintenir sa propre base de connaissances avec des workflows personnalisés.
