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Illustration de ServiceNow® Governance, Risk, and Compliance

Knowledge Management

La plupart des clients et employés préfèrent corriger eux‑mêmes les problèmes plutôt que de contacter le service client ou le centre de support interne. Pour répondre à ce besoin, les entreprises doivent disposer d’une solution simple et efficace de gestion des connaissances qui facilite l’intégration des nouvelles connaissances et l’amélioration continue dans le travail quotidien.


ServiceNow® Knowledge Management offre aux clients, employés et agents une expérience de gestion des connaissances innovante. Un puissant workflow et des outils de publication permettent aux agents de rechercher et de créer du contenu tout en résolvant les problèmes. L’intégration à Service Portal permet aux clients et employés de trouver rapidement des solutions qui augmentent la satisfaction et réduisent les coûts de maintenance.

Avantages

Optimisez la productivité en résolvant ou en réorientant les cas, et en incorporant des connaissances pour résoudre les problèmes métiers

Augmentez la satisfaction des utilisateurs en documentant les réponses afin de fournir des résolutions homogènes et éprouvées aux clients comme aux employés

Favorisez le partage des connaissances et encouragez le crowdsourcing des connaissances dans l’entreprise pour éliminer les lacunes

Atouts de l’application

Réduisez les coûts tout en offrant une expérience self-service simple

Intégrez Knowledge Management à Service Portal

Réduisez les coûts tout en offrant une expérience self-service simple

Réduisez le temps de résolution en suggérant des réponses en fonction du contexte

Offrez des solutions aux problèmes en cours signalés par les clients, collaborateurs et agents

Réduisez le temps de résolution en suggérant des réponses en fonction du contexte

La capture contextuelle simplifie la création de contenu pendant les processus de travail

Créez des articles pour la base de connaissances à partir des cas

La capture contextuelle simplifie la création de contenu pendant les processus de travail

Récupérez de nouveaux articles sur les solutions auprès des communautés

Transformez des solutions éprouvées par la communauté en articles de base de connaissances

Récupérez de nouveaux articles sur les solutions auprès des communautés

Transmettez des connaissances pertinentes aux clients et employés abonnés

Signalez les mises à jour des sujets de conversation aux clients et collaborateurs intéressés

Transmettez des connaissances pertinentes aux clients et employés abonnés

Faites un suivi des indicateurs de l’utilisation, de la gouvernance et de la qualité des connaissances grâce à un tableau de bord

Surveillez l’usage, la gouvernance et la qualité des connaissances et identifiez des sujets pour de nouveaux articles

Faites un suivi des indicateurs de l’utilisation, de la gouvernance et de la qualité des connaissances grâce à un tableau de bord

Améliorez de façon continue les connaissances via un processus de feedback exploitable et en boucle fermée

Créez et répondez aux retours sur articles envoyés par les clients et les collaborateurs

Améliorez de façon continue les connaissances via un processus de feedback exploitable et en boucle fermée

Améliorez la qualité des articles et assurez-vous de recevoir des réponses en temps et en heure en assignant des articles à des groupes

Assignez des articles aux groupes d’utilisateurs pour vous assurer de recevoir une réponse rapide et mieux gérer les workflows de retours et de publication

Améliorez la qualité des articles et assurez-vous de recevoir des réponses en temps et en heure en assignant des articles à des groupes

Détails des fonctionnalités

Tous
  • Intégration avec Service Portal

    Affichez les connaissances disponibles via Service Portal et permettez aux clients et employés de rechercher, parcourir et afficher des articles depuis leur ordinateur ou appareil mobile.

  • Recherche contextuelle

    Associez le texte saisi par les clients et les employés lors de la création d’un cas ou d’un incident pour présenter des articles pertinents et réorienter les demandes de services.

  • Étendez les capacités de recherche

    Faites une recherche dans des sources externes, les connaissances internes et externes s’affichant dans une seule liste de résultats. Utilisez des techniques de référencement pour permettre aux moteurs de recherche d’indexer les articles.

  • Gestion des commentaires des connaissances

    Améliorez les connaissances en continu grâce à un workflow prêt à l’emploi et en boucle fermée pour réagir aux retours des clients et en interne.

  • Groupes propriétaires

    Assignez des articles à des groupes propriétaires de contenus. Permettez aux équipes de gérer le feedback et la maintenance du contenu, améliorant ainsi la qualité des articles et le délai de réception des réponses.

  • Création de contenu contextuel

    Créez rapidement de nouveaux articles à partir de la solution à mesure que les agents ou employés résolvent les cas ou incidents.

  • Abonnements

    Permettez aux clients et employés de s’abonner à des articles et à des bases de connaissances entières pour recevoir des notifications lors de la création ou de la modification d’articles.

  • Gestion des versions

    Créez plusieurs versions d’articles de connaissance, suivez les modifications apportées aux articles mis à jour, comparez deux versions d’un article et rétablissez le contenu d’une précédente version d’un article.

  • Blocs de connaissances

    Créez des blocs de contenus réutilisables d’articles de connaissance pour limiter le contenu redondant et améliorer la productivité des contributeurs.

  • Recherche personnalisée

    Configurez la page des résultats de recherche avec de multiples méthodes de filtrage et triez une liste des résultats de recherche.

  • Importation de documents Microsoft® Word

    Accélérez votre base de connaissances en important des documents Word directement dans Knowledge Management. Les formatages HTML pris en charge par l’éditeur, tels que les tables, listes et liens ainsi que le format du texte, sont conservés. Les images sont ajoutées en tant que pièces jointes à l’article et intégrées dans le corps de l’article.

  • Workflow

    Profitez des fonctions supérieures de workflow de la Now Platform pour configurer la publication de vos connaissances et supprimer des workflows. Autorisez chaque service à gérer sa propre base de connaissances avec des workflows personnalisés.

  • Analyses et tableaux de bord

    Surveillez l’utilisation de la base de connaissances, le calendrier de publication, l’ancienneté des articles, les commentaires des utilisateurs, et plus encore, pour affiner vos processus de publication.

  • Configuration guidée

    Simplifiez la configuration et déployez rapidement Knowledge Management dans ITSM et Customer Service Management en suivant une procédure simple et en utilisant l’assistance intégrée. Évaluez l’avancement de la mise en œuvre à l’aide de contrôles visuels du statut. Réussissez celle‑ci dès le premier essai sans avoir besoin de l’assistance d’experts.

Ressources

Vous pouvez obtenir Knowledge Management avec...

Car l’application fait partie de la Now Platform

Drive case volume down and customer loyalty up

Knowledge Management + Customer Service Management

Proposez à vos clients et à vos agents une expérience simple avec des options en self‑service. Connectez le service client avec d’autres services pour identifier et résoudre les problèmes plus rapidement, tout en réduisant les coûts afin d’améliorer la satisfaction. Éliminez en amont les problèmes en analysant les tendances et en surveillant les événements.

Knowledge Management + IT Service Management

La consolidation des différents outils et systèmes existants tout en automatisant les processus de gestion des services favorise la productivité, l’innovation et la satisfaction des utilisateurs grâce à une simple auto‑assistance. Recensez les connaissances de votre entreprise et mettez‑les à la disposition des employés.

Consumerize the employee service experience

Knowledge Management + HR Service Delivery

Chaque jour, des milliers de demandes de services RH font des allers‑retours entre les individus et les départements en engendrant des inefficacités et des délais d’attente. Remplacez ces schémas de travail non structurés du passé et donner à vos employés un accès facile au service dont ils ont besoin.

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