MORE

ServiceNow® Governance, Risk, and Compliance Illustration

Gestion du savoir

 

Lorsque les clients et les employés ont des problèmes, beaucoup préfèrent trouver eux‑mêmes la réponse plutôt que de contacter le service client ou un service d’assistance interne. À cet égard, les entreprises doivent pouvoir s’appuyer sur une solution de gestion du savoir simple et efficace, qui intègre simplement l’apport de connaissances et l’amélioration continue dans le travail quotidien.

 

La gestion du savoir ServiceNow® apporte aux clients, employés et agents une excellente expérience en matière de connaissances. Grâce à de puissants workflows et outils de publication , les agents sont en mesure de rechercher et créer des connaissances tout en résolvant des problèmes. L’intégration au portail de services permet aux clients et employés de trouver rapidement des solutions qui augmentent la satisfaction et réduisent les coûts de maintenance.

 

Avantages

Optimisez  la productivitéen résolvant ou en réorientant les dossiers, et en créant des connaissances pour résoudre les problèmes métier

Augmentez la satisfaction des utilisateurs en documentant les réponses afin de fournir des résolutions cohérentes et éprouvées aux clients et employés

Promouvez le partage des connaissances et encouragez le crowdsourcing des connaissances dans l’entreprise pour éliminer les lacunes

Atouts de l’application

Réduisez les coûts tout en offrant une simple expérience self-service

Integrate Knowledge Management with your Service Portal

Réduisez les coûts tout en offrant une simple expérience self-service

Réduisez le temps de résolution en suggérant des réponses en fonction du contexte

Offer solutions as customers, employees, and agents submit issues

Réduisez le temps de résolution en suggérant des réponses en fonction du contexte

Glanez de nouveaux articles sur les solutions dans les communautés

Turn Community-proven solutions into knowledge articles

Glanez de nouveaux articles sur les solutions dans les communautés

Envoyez des connaissances pertinentes aux clients et employés abonnés

Keep customers and employees informed with updates to topics of interest

Envoyez des connaissances pertinentes aux clients et employés abonnés

Suivez l’utilisation et la publication sur le tableau de bord des connaissances

Monitor knowledge use and identifycandidates for new articles

Suivez l’utilisation et la publication sur le tableau de bord des connaissances

détails des fonct.

tous les
  • Intégration avec le portail de services

    Affichez les connaissances disponibles via le portail de services et permettez aux clients et employés de rechercher, parcourir et afficher des articles depuis leur ordinateur ou appareil mobile.

  • Recherche contextuelle

    Associez le texte saisi par les clients et les employés au cours de la création d’un dossier et d’un incident pour présenter des articles pertinents et réorienter les demandes de services.

  • Abonnements

    Permettez aux clients et employés de s’abonner à des articles et à des bases de connaissances entières pour recevoir des notifications lors de la création ou de la modification d’articles.

  • Gestion des versions

    Créez plusieurs versions d’articles de connaissance, suivez les modifications apportées aux articles mis à jour, comparez deux versions d’un article, et rétablissez le contenu d’une précédente version d’un article.

  • Recherche perso

    Configurez la page des résultats de recherche avec de multiples méthodes de filtrage et triez une liste des résultats de recherche.

  • Importation de docs Word

    Accélérez votre base de connaissances en important des documents Word directement dans la gestion des connaissances. Le formatage HTML pris en charge par l’éditeur (tableaux, listes, liens et style de texte) est  conservé. Les images sont ajoutées en tant que pièces jointes à l’article et intégrées dans le corps de l’article.

  • Workflow

    Profitez des fonctions supérieures de workflow de la plateforme Now pour configurer la publication de vos connaissances et supprimer des workflows. Autorisez chaque service à gérer sa propre base de connaissances avec des workflows personnalisés.

  • Analyses et tableaux de bord

    Surveillez l’utilisation de la base de connaissances, le calendrier de publication, l’ancienneté des articles, les commentaires des utilisateurs, et plus encore, pour affiner vos processus.

  • Conf. assistée

    Simplifiez la configuration et déployez rapidement la gestion des connaissances dans ITSM en suivant des étapes simples et en utilisant l’aide intégrée. Évaluez l’avancement de la mise en œuvre à l’aide de contrôles visuels du statut. Réussissez celle‑ci dès le premier essai sans avoir besoin de l’assistance d’experts.

Ressources

Obtenez la gestion des connaissances avec...

Fait partie de notre plateforme Now

Drive case volume down and customer loyalty up

Gestion des connaissances + Gestion du service client

Offrez aux clients et agents une expérience simple grâce à des options self‑service. Interconnectez le service client avec d’autres services pour identifier et résoudre les problèmes plus rapidement, réduire les coûts et améliorer la satisfaction. Éliminez les problèmes de manière proactive en analysant les tendances et en suivant les événements.

Gestion des connaissances + Gestion des services IT

La consolidation des différents outils et systèmes existants tout en automatisant les processus de gestion des services favorise la productivité, l’innovation et la satisfaction des utilisateurs grâce à une simple auto‑assistance. Recensez les connaissances de votre entreprise et mettez‑les à la disposition des employés.

Consumerize the employee service experience

Gestion des connaissances + Offre de services RH

Chaque jour, des milliers de demandes de services RH passent entre les mains des employés et services de l’entreprise, entraînant des processus peu efficaces et de longs délais. Remplacez ces anciens rythmes de travail non structurés et permettez aux employés d’obtenir facilement les services dont ils ont besoin.