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Knowledge Management

Encouragez le libre-service pour vos clients et employés. Boostez la productivité de vos agents grâce à des connaissances contextuelles alimentées par l’apprentissage machine.

Avantages de Knowledge Management

Améliorez la satisfaction des utilisateurs

Fournissez des solutions cohérentes qui ont fait leurs preuves à vos utilisateurs et employés pour renforcer le libre-service.

Promouvez le partage de connaissances

Permettez aux agents de créer des articles dans le cadre de leur travail et de tirer parti des solutions communautaires.

Encouragez l’amélioration continue

Identifiez les déficits de connaissances et organisez les nouveaux contenus. Suivez les tendances en matière d’utilisation, de gouvernance et qualité.

Fonctionnalités de Knowledge Management

Simplify authoring with Microsoft Word Online

Création de documents Microsoft Word

Offrez à vos utilisateurs une expérience d’écriture familière grâce à une intégration parfaitement fluide avec Microsoft Word Online.

Identify knowledge gaps using machine learning

Aperçus de la demande de connaissances

Profitez de l’apprentissage machine pour identifier et visualiser automatiquement les déficits de connaissance à combler.

Manage and act on user feedback

Gestion des commentaires

Réagissez aux commentaires de vos clients et de vos utilisateurs en interne grâce à un processus en boucle fermée prêt à l’emploi.

Knowledge-Centered Service (KCS®) v6 verified

Certifié KCS® v61

Aidez votre organisation à adopter les bonnes pratiques du secteur et à se conformer aux normes les plus récentes.

 

1 Knowledge Management est certifié Knowledge-Centered Service (KCS®) v6. KCS® est une marque de service du Consortium for Service Innovation.

Fonctionnalités supplémentaires

Création en contexte

Capturez des articles de la base de connaissances tout en gérant vos cas ou incidents.

Collection de connaissances

Rédigez des articles de la base de connaissances en vous inspirant des solutions proposées lors de discussions avec des communautés actives et engagées.

Blocs de connaissances

Créez des blocs de contenu d’articles de la base de connaissances réutilisables pour réduire la redondance et améliorer la productivité.

Analyses et tableaux de bord

Surveillez l’utilisation des connaissances, leur chronologie, leur obsolescence, sans oublier les commentaires et les éventuelles lacunes pour mieux adapter vos contenus et processus.

AI Search

Offrez à vos utilisateurs une expérience de recherche enrichie, digne d’un outil grand public, avec des résultats pertinents et personnalisés.

Propriété de groupes

Affectez des articles à vos équipes pour mieux gérer les commentaires et la maintenance du contenu, de manière à en améliorer la qualité et la rapidité de diffusion.

Abonnements

Offrez à vos utilisateurs la possibilité de s’abonner à des articles et à des bases de connaissances, en leur envoyant des notifications chaque fois que du contenu est créé ou modifié.

Gestion des traductions

Affectez les tâches automatiquement, identifiez les contenus non traduits et assurez l’intégration de votre système à des outils tiers.

Détails des fonctionnalités

Close Event Overlay.
AI Search
Proposez aux employés et aux clients les réponses dont ils ont besoin dans le cadre d’une expérience de recherche puissante et de haute qualité. Générez des résultats pertinents et personnalisés.
Analyses et tableaux de bord
Surveillez la base de connaissances et l’utilisation des articles, les chronologies des publications, l’ancienneté des articles, les commentaires des utilisateurs et les déficits de connaissances pour optimiser vos contenus et vos processus de publication.
Gestion des versions d’article
Créez et comparez plusieurs versions de vos articles de la base de connaissances, suivez les modifications et rétablissez le contenu d’une version précédente.
Recherche contextuelle
Réduisez vos délais de résolution en suggérant des réponses formulées par un agent qui s’adaptent au texte saisi lors de la création d’un cas ou d’un incident, et présentez des articles pertinents pour limiter le volume de demandes de service.
Gestion des commentaires
Réagissez aux commentaires de vos clients et utilisateurs internes grâce à un processus en boucle fermée, prêt à l’emploi, conçu pour améliorer en continu les connaissances de votre organisation.
Configuration guidée
Simplifiez la configuration et accélérez votre déploiement grâce à des étapes de configuration simples et à une aide incorporée. Évaluez l’avancement de votre implémentation à l’aide de contrôles visuels du statut et allez au bout du processus du premier coup, sans solliciter l’assistance d’experts.
Propriété de groupes
Affectez des articles à des groupes de propriété de contenu. Permettez aux équipes de gérer les commentaires et la maintenance, de manière à améliorer la qualité des articles et la rapidité des réponses.
Création en contexte
Améliorez la pertinence de la base de connaissances en permettant aux agents et aux employés de capturer des articles de la base de connaissances pendant les processus de travail comme la gestion des cas ou des incidents.
Certifié KCS v61
Aidez votre organisation à adopter les bonnes pratiques du secteur et à se conformer aux normes les plus récentes.
Blocs de connaissances
Créez des blocs de contenu d’articles de la base connaissances réutilisables pour réduire la redondance et améliorer la productivité.
Aperçus de la demande de connaissances
Profitez de l’apprentissage machine pour identifier et visualiser automatiquement les déficits de connaissance à combler.
Collection de connaissances
Utilisez le crowdsourcing pour glaner des connaissances et convertissez les discussions non structurées en connaissances soigneusement organisées. Créez des articles en vous inspirant des solutions proposées par des communautés actives et engagées.
Création de documents Microsoft Word
Offrez à vos utilisateurs une expérience d’écriture familière grâce à une intégration parfaitement fluide avec Microsoft Word Online.
Importation dans Microsoft Word
Donnez de l’élan à votre base de connaissances en important directement des documents Word avec une prise en charge de la mise en forme HTML pour conserver vos tableaux, vos listes, vos liens et vos styles de texte. Les images sont jointes à l’article de la base de connaissances et intégrées dans le corps de l’article.
Filtrage des recherches
Configurez la page des résultats de recherche avec diverses méthodes de filtres et triez vos listes de résultats.
Intégration avec Service Portal
Affichez les connaissances disponibles via Service Portal et permettez aux clients et employés de rechercher, de parcourir et d'afficher des articles sur leur ordinateur ou équipement mobile.
Articles similaires
Utilisez l’apprentissage machine pour faire ressortir des articles similaires. Aidez les utilisateurs du portail et les agents à trouver rapidement des solutions, tout en permettant aux auteurs des articles de la base de connaissances de repérer les éventuels doublons.
Abonnements
Diffusez des articles pertinents auprès de vos clients et collaborateurs pour améliorer leur engagement et encourager le recours au libre-service. Offrez à vos utilisateurs la possibilité de s’abonner à des articles et à des bases de connaissances, en leur envoyant des notifications chaque fois que du contenu est créé ou modifié.
Gestion des traductions
Affectez les tâches automatiquement, identifiez les contenus non traduits et assurez l’intégration de votre système à des outils tiers.
Workflow
Profitez des workflows optimisés de la Now Platform® pour configurer la publication de vos connaissances et supprimer des workflows. Offrez à chaque service la possibilité de maintenir sa propre base de connaissances avec des workflows personnalisés.

Autres ressources susceptibles de vous intéresser

Predictive Intelligence

Simplifiez et accélérez le travail quotidien grâce à l’apprentissage machine intégré.

Performance Analytics

Utilisez les tableaux de bord pour anticiper les tendances, hiérarchiser les ressources et favoriser l’amélioration du service.

Communities

Mettez en relation les clients et les employés avec leurs pairs pour trouver des réponses et résoudre les problèmes.

Service Portal

Concevez une expérience utilisateur en libre-service avec une interface de portail dynamique.

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