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Knowledge Management

Améliorez les taux de libre-service pour les clients et les employés et accélérez la productivité des agents grâce à une base de connaissances contextuelle pilotée par l’apprentissage machine.
Using Knowledge Authoring with Microsoft 365 Word

La rédaction avec Microsoft Word Online

Simplifiez l'expérience des auteurs de la base de connaissances, raccourcissez la courbe d'apprentissage et offrez une expérience de rédaction supplémentaire en intégrant Microsoft Word Online de manière transparente.

Identification and visualization of knowledge gaps with Knowledge Management technology

Aperçus de la demande de connaissances

Améliorez le libre‑service et la résolution de cas en identifiant et en visualisant automatiquement les lacunes en matière de connaissances grâce à l'apprentissage machine et en affectant les lacunes aux auteurs pour qu'ils les résolvent.

Knowledge sharing during work process with Knowledge Management technology

Création de connaissances en contexte

Améliorez la pertinence de la base de connaissances en permettant aux agents et aux employés de capturer les articles de la base de connaissances en contexte pendant les processus de travail comme la gestion des cas et des incidents.

Manage knowledge sharing feedback with Knowledge Management technology

Gestion des feedback des articles de la base de connaissances

Améliorez sans cesse la base de connaissances grâce à un processus de rétroaction en boucle fermée, prêt à l’emploi, qui tient compte des commentaires des clients et des utilisateurs internes.

Create and manage articles from community with Knowledge Management technology

Collection de connaissances

Glanez des articles et transformez les conversations en connaissances structurées en collectant de nouveaux articles de la base de connaissances grâce à des solutions des communautés actives et engagées.

Autres fonctionnalités de Knowledge Management

Analyses et tableaux de bord
Surveillez la base de connaissances et l’utilisation des articles, les chronologies des publications, l’ancienneté des articles, les commentaires des utilisateurs et les déficits de connaissances pour optimiser le contenu de votre base de connaissances et vos processus de publication.

Gestion des versions d'article
Créez plusieurs versions des articles de la base de connaissances, suivez les modifications apportées aux articles mis à jour, comparez deux versions d’un article et rétablissez le contenu des versions précédentes des articles.

Knowledge-Centered Service (KCS®)
Knowledge Management de ServiceNow est vérifié KCS* v6 pour Customer Service Management de ServiceNow®. Cette vérification signifie que nous offrons les bonnes pratiques du secteur à nos clients et que nous satisfaisons les normes les plus récentes du Consortium for Service Innovation™ pour les produits qui prennent en charge Knowledge-Centered Service.

* KCS® est une marque de service du Consortium for Service Innovation™.

 

Détails des fonctionnalités

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Analyses et tableaux de bord

Surveillez la base de connaissances et l'utilisation des articles, les chronologies des publications, l'ancienneté des articles et les commentaires des utilisateurs pour optimiser le contenu de votre base de connaissances et vos processus de publication. Analysez la réorientation des tickets via le self-service et utilisez l'apprentissage machine pour créer des clusters de recherches dont les résultats sont médiocres afin d'identifier les déficits de connaissances.

Gestion des versions d’article

Créez plusieurs versions des articles de la base de connaissances, suivez les modifications apportées aux articles mis à jour, comparez deux versions d’un article et rétablissez le contenu des versions précédentes des articles.

La rédaction avec Microsoft Word Online

Intégrez l'expérience de rédaction dans la base de connaissances en permettant aux auteurs et aux contributeurs de créer et de modifier du contenu dans Microsoft Word Online. Utilisez ensuite les workflows de ServiceNow pour publier des articles de connaissances. Utilisez les fonctionnalités natives de collaboration et de commentaires de Word Online pour raccourcir la courbe d'apprentissage des auteurs.

Recherche contextuelle

Réduisez les délais de résolution en proposant aux agents des réponses correspondant au texte saisi par les clients et les employés lors de la création du cas ou de l’incident. Proposez des articles pertinents pour rediriger les demandes de service.

Recherche personnalisée

Configurez la page des résultats de recherche avec de multiples méthodes de filtres et triez une liste des résultats de recherche.

Options de recherche étendues

Faites une recherche dans des sources externes, les connaissances internes et externes s’affichant dans une seule liste de résultats. Utilisez des techniques de référencement pour permettre au moteur de recherche d’indexer les articles.

Propriété de groupes

Affectez des articles à des groupes de propriété de contenu. Permettez aux équipes de gérer la rétroaction et la maintenance du contenu, améliorant ainsi la qualité des articles et la rapidité des réponses.

Configuration guidée

Simplifiez la configuration et déployez rapidement Knowledge Management dans ITSM ou CSM grâce à des étapes de configuration simples et à l’aide incorporée. Évaluez l'avancement de la mise en œuvre à l'aide de contrôles visuels du statut et réussissez celle-ci dès le premier essai, sans avoir besoin de l'assistance d'experts.

Création de connaissances en contexte

Améliorez la pertinence de la base de connaissances en permettant aux agents et aux employés de capturer les articles de la base de connaissances en contexte pendant les processus de travail comme la gestion des cas et des incidents.

Intégration avec Service Portal

Affichez les connaissances disponibles via Service Portal et permettez aux clients et employés de rechercher, de parcourir et d'afficher des articles sur leur ordinateur ou équipement mobile.

Blocs de connaissances

Créez des blocs de contenu d’articles de connaissance réutilisables pour réduire le contenu redondant et améliorer la productivité des auteurs.

Aperçus de la demande de connaissances

Améliorez le libre-service et la résolution de cas en identifiant et en visualisant automatiquement les lacunes en matière de connaissances grâce à l'apprentissage machine et en affectant les lacunes aux auteurs pour qu'ils les résolvent.

Gestion des feedback des articles de la base de connaissances

Améliorez sans cesse la base de connaissances grâce à un processus de rétroaction en boucle fermée, prêt à l’emploi, qui tient compte des commentaires des clients et des utilisateurs internes.

Collection de connaissances

Glanez des articles et transformez les conversations en connaissances structurées en collectant de nouveaux articles de la base de connaissances grâce à des solutions des communautés actives et engagées.

Knowledge Translation Management

Créez et attribuez automatiquement des tâches de traduction d’articles, comparez les langues, repérez les traductions manquantes et intégrez des outils de traduction tiers si vous le souhaitez.

Knowledge-Centered Service (KCS®)

Knowledge Management de ServiceNow est vérifié KCS* v6 pour Customer Service Management de ServiceNow. Cette vérification signifie que nous offrons les bonnes pratiques du secteur à nos clients et que nous avons satisfait aux normes les plus récentes du Consortium for Service Innovation™ pour les produits qui prennent en charge Knowledge-Centered Service.
* KCS® est une marque de service du Consortium for Service Innovation™.

Importation de documents Microsoft® Word

Accélérez votre base de connaissances en important des documents Word directement dans Knowledge Management. Le formatage HTML pris en charge par l’éditeur, comme les tableaux, les listes et les liens, ainsi que le style du texte, sont préservés. Les images sont ajoutées en tant que pièces jointes à l’article et intégrées dans le corps de l’article.

Articles similaires

Retrouvez des articles similaires grâce à l’apprentissage machine pour aider les agents et utilisateurs du portail à trouver des solutions rapidement, et permettre aux auteurs des articles de connaissances de repérer les éventuels doublons.

Abonnements

Améliorez les taux de libre-service et l'engagement des utilisateurs en fournissant les articles pertinents de la base de connaissances aux clients et aux employés. Permettez aux utilisateurs de s’abonner à des articles et à des bases de connaissances entières pour recevoir des notifications lors de la création ou de la modification d’articles.

Workflow

Profitez des fonctions supérieures de workflow de la Now Platform® pour configurer la publication de vos connaissances et supprimer des workflows. Permettez à chaque service de maintenir sa propre base de connaissances avec des workflows personnalisés.

Avantages de Knowledge Management

Améliorez la satisfaction des utilisateurs

Fournissez des solutions cohérentes qui ont fait leurs preuves à vos utilisateurs et employés pour renforcer le libre-service.

Promouvez le partage de connaissances

Permettez aux agents de créer des articles dans le cadre de leur travail et d'acquérir des connaissances auprès des communautés.

Favorisez l’amélioration continue

Identifiez les déficits de connaissances, organisez le nouveau contenu et suivez les tendances en matière d'utilisation, de gouvernance et qualité.

Jugez par vous-même

Découvrez comment Knowledge Management aide des entreprises comme la vôtre à améliorer leur libre-service et à stimuler leur productivité.

MÉDIA/TECHNOLOGIE

Des économies de 450 000 dollars par an

NICE transforme son assistance client avec un accès instantané à des connaissances contextuelles pertinentes.

TECHNOLOGIE

Réduction des délais de résolution de 30 %

Basware réduit le nombre de cas et le délai de résolution grâce à une base de connaissances intégrée.

TECHNOLOGIE

Durée de résolution réduite de 52 %

ServiceNow accélère le partage des connaissances et la résolution des tickets grâce à Knowledge-Centered Service (KCS®).

SERVICES

3 000 appels en moins par mois

Flight Centre Travel Group stimule le libre-service et réduit les appels du centre de services sur Now Platform®.

Comment obtenir Knowledge Management

Simplifiez votre façon de travailler et offrez une expérience intuitive grâce à un moteur de workflows puissant et à l’intelligence artificielle native sur la Now Platform®.

Autres ressources susceptibles de vous intéresser

Predictive Intelligence

Simplifiez et accélérez le travail quotidien grâce à l’apprentissage machine intégré.

Performance Analytics

Utilisez les tableaux de bord pour anticiper les tendances, hiérarchiser les ressources et favoriser l’amélioration du service.

Communities

Mettez en relation les clients et les employés avec leurs pairs pour trouver des réponses et résoudre les problèmes.

Service Portal

Concevez une expérience utilisateur en libre-service avec une interface de portail dynamique.

Contactez un expert

Obtenez les réponses à vos questions et découvrez comment ServiceNow peut vous aider à transformer votre entreprise grâce aux workflows digitaux.

// Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch // Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch

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