Qu’est-ce qu’un accord sur les niveaux de service (SLA) ?

Un accord sur les niveaux de service (SLA) est un contrat entre un fournisseur de services et un client, qui définit les types et les normes des services proposés.

La réussite de l’entreprise repose principalement sur sa capacité à comprendre et à satisfaire les attentes des clients. Néanmoins, si ces attentes ne sont pas clairement définies ou que les clients ne sont pas pleinement informés de ce qu’ils peuvent attendre d’un fournisseur de services, il peut s’avérer extrêmement difficile d’y répondre. Pour résoudre ce problème, les entreprises de tous types utilisent des accords sur les niveaux de service (SLA).

Un SLA est en quelque sorte une compréhension documentée établie entre l’entité fournissant le service et celle qui bénéficie du service. Bien que les SLA traditionnels définissent les attentes en matière de service entre les fournisseurs et les clients, ils peuvent également être utilisés entre les services d’une même entreprise. De plus, bien ces accords puissent correspondre à quelques phrases ou à des documents entiers intégrant des dispositions et des clauses, ils restent un composant essentiel des contrats de service actuels. Il est également important de noter que les SLA ne doivent pas être considérés comme immuables : ils doivent évoluer pour répondre aux besoins évolutifs de l’entreprise. Dans cette optique, les SLA doivent intégrer un cadre de travail clair permettant d’apporter des révisions ou des modifications pendant la durée du contrat.

Les SLA sont rédigés et fournis par le fournisseur de services. L’entreprise peut ainsi les personnaliser pour répondre aux besoins spécifiques des clients et des services. En réalité, dans certains cas, une entreprise peut fournir plusieurs SLA pour un seul service, chacun d’entre eux reflétant différents niveaux de service à différents prix. Cependant, dans la mesure où les SLA sont généralement préparés par le fournisseur, ils peuvent favoriser ce dernier plutôt que le client. Ainsi, il peut être utile d’inciter les clients à les examiner, voire à envisager de faire appel à un conseiller juridique, le cas échéant, pour s’assurer que ces SLA sont satisfaisants avant de s’engager formellement. Cela permettra d’éviter que les clients aient le sentiment d’avoir été trompés.

Bien qu’ils puissent sembler simples, les SLA remplissent différentes fonctions.

S’assurer que toutes les personnes concernées sont sur la même longueur d’onde

Les SLA visent à garantir l’honnêteté des deux parties. En cas de problème de service, l’accord constitue un document essentiel détaillant l’ensemble des metrics, responsabilités et attentes convenus initialement. Les deux parties disposent de cet accord. Autrement dit, aucune d’entre elles ne peut prétendre qu’elle n’avait pas connaissance des attentes ou des normes convenues après coup. Un SLA juridiquement vérifié et approuvé réduit les chances d’une mauvaise interprétation du contrat et protège à la fois le client et le fournisseur de service. Les clients sont rassurés en sachant qu’ils bénéficient du service qu’ils paient, et les fournisseurs disposent d’un contrat auquel leurs clients peuvent se référer en cas de demande de services qui ne sont pas inclus dans l’accord.

Fournir des metrics clairs

Un SLA ne se limite pas à définir les composants des services : il détermine également les metrics permettant de mesurer les niveaux de service. Ces directives permettent aux deux parties de mieux comprendre et d’évaluer l’efficacité du service, et de déterminer s’il respecte les conditions du contrat. Les metrics décrits dans le SLA doivent être clairement énoncés et parfaitement quantifiables, afin qu’il n’y ait aucune remise en question quant au respect des principaux KPI.

Proposer un recours en cas d’obligations non respectées

Les SLA permettent à la fois de définir des normes et des attentes et de fournir un aperçu des metrics importants, mais ils servent également de feuille de route concernant les étapes suivantes et les conséquences si les obligations ne sont pas remplies. Si l’une des parties ne respecte pas les normes stipulées dans le contrat, le SLA définit les conséquences, y compris les sanctions juridiques ou les modalités liées aux compensations financières, ce qui favorise la responsabilité des deux parties.

Renforcer les partenariats entre les fournisseurs et les entreprises

Enfin, un SLA mis en œuvre de manière efficace permet de gérer les engagements entre les fournisseurs de services et les clients afin de renforcer le partenariat fournisseurs de services/entreprises. Les relations entre les clients et les entreprises sont plus productives et fructueuses, et en cas de manquement à leurs obligations respectives, aucune des parties n’a besoin de s’inquiéter. En parallèle, un SLA adéquat peut aider à dissiper les inquiétudes de nouveaux clients potentiels, à générer de nouvelles opportunités commerciales et à renforcer la réputation de la marque.

L’importance des SLA pour garantir une gestion efficace des attentes ne sera jamais trop soulignée. En outre, ils offrent plusieurs avantages évidents, notamment les suivants :

Amélioration de l’expérience client

Les clients qui investissent dans un fournisseur de services prennent un risque : ils agissent de bonne foi en espérant que le fournisseur sera en mesure de répondre à leurs besoins. Le SLA permet à ces clients de bénéficier d’une sorte de filet de sécurité ; le client sait que si le fournisseur n’assure pas les services convenus ou ne remplit pas ses obligations, il dispose alors de documents juridiquement contraignants pour obtenir une compensation. En gérant les attentes et en offrant aux clients l’assurance dont ils ont besoin, les SLA peuvent améliorer leur expérience globale.

Avantages des SLA

Amélioration de l’expérience employés

Lorsque les obligations sont clairement définies et que les metrics sont transparents et quantifiables, toutes les personnes concernées en profitent. Cela inclut les employés qui comprennent mieux ce que l’on attend d’eux et la manière dont leurs performances seront mesurées.

Source d’informations établie et fiable

À bien des égards, le SLA joue un rôle de médiateur en garantissant la prise en compte des intérêts de chacun. Il s’agit d’une source d’informations fiable juridiquement approuvée par les deux parties relative aux normes de service et à d’autres directives.

Productivité et performances accrues

Les metrics définis dans les SLA présentent leurs propres avantages. Des attentes claires permettent aux employés de s’y appuyer pour orienter leurs performances. Cela améliore la productivité et favorise l’accomplissement personnel.

Comme indiqué précédemment, la plupart des SLA renforcent la relation fournisseur/client. Il existe cependant trois types d’accords différents, classés en fonction de leurs cas d’utilisation spécifiques :

SLA client

Le SLA client est le plus courant (ou du moins le plus connu). Il s’agit d’un contrat entre un fournisseur de services et un client externe. Il est parfois désigné sous le nom de contrat de service externe.

SLA internes

Les SLA internes visent à établir et respecter les normes de service au sein d’une entreprise ou d’une organisation spécifique. Ils peuvent s’appliquer entre des équipes ou des services et permettre de s’assurer que les différents groupes qui dépendent les uns des autres au sein de l’entreprise atteignent des objectifs stratégiques.

SLA à plusieurs niveaux

Dans les cas où plusieurs fournisseurs de services ou plusieurs utilisateurs finaux existent, un SLA à plusieurs niveaux peut diviser le contrat en plusieurs niveaux. Ils peuvent être appliqués aux clients internes ou externes et couvrir également différentes gammes de prix liées à différents niveaux de service dans le cadre d’un seul produit.

Aucune norme ne définit tous les éléments qui doivent être inclus dans chaque SLA. Les informations varient selon les secteurs, les entreprises, les clients, les types de services, voire les situations individuelles. Cela dit, plusieurs éléments sont devenus courants dans de nombreux SLA, notamment les suivants :

Résumé de l’accord

La partie la plus importante du SLA est probablement son résumé lui-même. Il doit clairement décrire et résumer le service, les parties prenantes concernées et les metrics qui seront utilisés pour mesurer la réussite.

Objectifs des parties

Dans certains cas, le SLA est principalement axé sur les objectifs des clients et n’associe pas ces objectifs à ceux de l’entreprise et aux KPI importants. Dans ce cas, il est important que les fournisseurs de service définissent leurs propres objectifs mesurables susceptibles d’être appliqués pour favoriser la réussite des clients. Concernant les SLA internes, chaque service concerné devra définir ses propres objectifs.

Calendriers de révision

Les SLA devront peut-être également définir un calendrier de révision. Ces révisions permettront aux parties de réévaluer régulièrement l’accord et d’apporter des modifications si nécessaire.

Points de contact

Le SLA doit clairement indiquer qui est responsable des différents aspects du service. Cette section doit préciser la ou les personnes impliquées, la ou les personnes qui doivent être contactées en cas de problèmes, etc.

Compensations en cas d’objectifs non atteints

Le SLA est un contrat juridiquement contraignant, et si les engagements liés aux niveaux de service promis ne sont pas respectés, il y aura des conséquences. Cette section décrit ces conséquences et les compensations que le bénéficiaire du service peut espérer dans le cadre des réparations. Concernant les SLA internes, cela peut nécessiter des plans détaillant la manière dont la partie défaillante peut s’assurer que ses parties dépendantes sont toujours en mesure d’atteindre leurs objectifs.

Conditions d’annulation

Les SLA n’ont pas une durée indéfinie : leur durée est généralement limitée, et il se peut même qu’une ou les deux parties souhaitent résilier l’accord et le remplacer par un contenu plus adapté pendant la durée du contrat. Qu’il fonctionne ou qu’il ne fonctionne pas, que les circonstances aient changé ou que la date de fin convenue ait été atteinte, cette section définit formellement les conditions dans lesquelles le SLA peut être révoqué.

Certains SLA peuvent comporter une clause d’indemnisation. Dans une clause d’indemnisation, l’une des parties (appelée partie indemnisante) accepte de prendre l’entière responsabilité pour tout dommage ou toute perte subie par l’autre partie en cas de violation du contrat. Ces clauses sont souvent unilatérales et profitent à l’une des parties sans fournir d’avantages clairs à l’autre partie. Cela dit, certains fournisseurs de services peuvent souhaiter inclure une telle clause afin de garantir davantage les normes de leurs services.

Comme indiqué ci-dessus, les metrics sont des éléments importants des SLA. Cependant, ce n’est pas parce qu’un élément est mesurable qu’il doit nécessairement être inclus en tant qu’indicateur. Les metrics d’un SLA doivent être faciles à suivre et fournir des données qui peuvent être recueillies de manière précise et aisée. De même, étant donné que le fournisseur de services sera tenu responsable de ces metrics, il doit absolument être contrôlé par le fournisseur pour avoir une influence directe.
Il est également important de choisir le bon nombre de metrics. Un trop grand nombre de metrics différents produira probablement plus de données susceptibles d’être facilement analysées, tandis qu’un nombre insuffisant de metrics ne fournira pas suffisamment d’informations pour établir que le contrat est respecté. Enfin, chaque metric nécessite une base de référence fiable et raisonnable pour être mesuré. Ces bases de référence peuvent être révisées lors des révisions régulières des SLA.
Les metrics qu’il est possible d’inclure dans un SLA sont les suivants :

Disponibilité du service

Cet indicateur mesure la durée pendant laquelle le service peut être utilisé. La disponibilité du service peut être très contraignante dans certains types de SLA. En d’autres termes, les fournisseurs de services devront redoubler d’efforts pour garantir une durée d’activité quasi constante, avec très peu de marge d’erreur. Cela peut être particulièrement vrai pour les sites d’e-commerce, où même une brève diminution du service peut entraîner une perte de revenus importante.

Qualité technique

Des metrics peuvent être utilisés pour mesurer la qualité technique de certains services. Par exemple, si le service inclut la création et la mise à disposition d’applications digitales, le SLA devra peut-être définir des normes de qualité, éventuellement mesurées par la taille du programme ou le nombre de défauts de codage.

Taux d’erreur

Cet indicateur peut englober plusieurs autres metrics. Il correspond à une mesure du nombre de fois où des défauts ou des erreurs se sont produits dans les principaux livrables. Il peut s’agir d’erreurs de codage, de délais non respectés, de dysfonctionnements dans la production, etc.

Sécurité

Pour de nombreux services IT, la sécurité est l’un des metrics les plus importants à suivre pour garantir la satisfaction des utilisateurs. En cas d’incident, des metrics de sécurité tels que le nombre de vulnérabilités non résolues, les mises à jour antivirus et l’application d’autres mesures de sécurité pertinentes sont essentiels pour établir la conformité au SLA.

Résultats professionnels

Pour mieux associer les SLA aux objectifs fixés, les clients peuvent inclure certains de leurs indicateurs clés de performance, sous réserve que les fournisseurs puissent avoir un impact positif sur les résultats.

Un SLA adéquat peut permettre de gérer correctement les attentes des utilisateurs et de créer des relations commerciales solides et rentables. Néanmoins, les SLA ne représentent qu’un aspect de l’ensemble du processus. Pour garantir une expérience optimale tout en gérant les engagements entre les clients et les fournisseurs de services, de plus en plus d’entreprises se tournent vers la solution Service Level Management de ServiceNow.

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