Qu’est-ce que la gestion des demandes de service ?

La gestion des demandes de service peut être une solution efficace pour traiter, superviser, surveiller et exécuter les demandes. Elle offre ainsi certains avantages aux entreprises :

La gestion des demandes de service intègre des catalogues de services clairs et faciles à utiliser pour les employés. Ces catalogues leur permettent de bénéficier d’une vue complète des services disponibles et de gérer plus facilement leurs attentes en incluant des informations pertinentes, telles que les délais d’achèvement prévus et les ressources nécessaires. Dans ces catalogues, chaque service suit un format standardisé, ce qui simplifie le processus de demande de service.

Entre l’envoi d’une demande de service et la clôture du ticket, de nombreuses étapes peuvent s’enchaîner. Les options de suivi liées à la gestion des demandes de service garantissent que toutes les personnes concernées sont parfaitement à jour sur l’état de chaque demande en cours. Le suivi peut également permettre aux services de créer et de gérer des objectifs de service reposant sur des données historiques, ce qui améliore la précision des estimations en termes de temps et de coûts.

De par leur nature, les demandes de service ne peuvent pas exister de manière isolée : pour être gérées efficacement, elles doivent être associées aux processus et aux équipes d’exécution responsables de leur suivi jusqu’à leur achèvement. Lorsqu’elle est utilisée correctement, la gestion des services relie de manière transparente ces points essentiels pour garantir une prestation de services efficace et rentable.

Dans ITIL, une demande de service suit une série d’étapes, notamment les suivantes :

Lors de la première étape du processus de gestion des demandes de service, un employé soumet une demande de service en utilisant différents moyens. Les entreprises plus grandes et plus établies utilisent généralement un Service Desk, des portails clients et employés ou des applications mobiles pour rationaliser et documenter le processus de soumission. Cela dit, certaines entreprises s’appuient plutôt sur les e-mails, le téléphone, voire les réseaux sociaux pour recueillir les envois de demandes.

Pour répondre correctement à une demande, le destinataire doit d’abord la comprendre. Au cours de cette étape, l’équipe ou le service concerné évalue la demande, en déterminant son degré d’urgence, les ressources ou les outils nécessaires à son exécution et si elle requiert l’approbation ou la vérification du superviseur du service informatique, des RH ou du bureau concerné. L’évaluation peut nécessiter l’intervention de plusieurs employés ou services.

Une fois la demande évaluée, les services peuvent désormais passer à l’exécution. En s’appuyant sur les informations et sur la planification issues de la phase d’évaluation, les services attribuent des responsabilités, recueillent des coordonnées importantes et définissent une estimation des dates d’achèvement.

Une fois la demande traitée avec succès, le ticket de demande doit être clôturé et archivé. En outre, les entreprises souhaiteront peut-être profiter de l’occasion pour examiner et évaluer les performances des individus, des équipes et des services impliqués dans l’exécution de la demande de service.

La définition d’exécution du point de vue du fournisseur de service n’est pas toujours synonyme de satisfaction en termes d’utilisation du service. Pour assurer l’adéquation de ces deux points, de nombreuses entreprises choisissent de contacter et de solliciter l’avis des employés une fois les tickets clôturés. Cela peut être utile pour vérifier que la demande a été résolue et démontrer l’engagement continu visant à favoriser la réussite des collaborateurs.

La gestion des demandes de service peut s’avérer complexe. Découvrez ci-dessous les principales priorités sur lesquelles les équipes de service client peuvent axer leurs efforts :

L’exécution des demandes de service peut être une activité stressante et ingrate. Ces demandes peuvent facilement nécessiter davantage de capacité en termes de temps et de ressources. En outre, les employés mécontents peuvent sʼénerver ou devenir agressifs s’ils estiment que leurs demandes ne sont pas satisfaites rapidement.

Pour résoudre ces problèmes, faites du bien-être et du développement des équipes de service une priorité absolue. Prévoyez régulièrement des moments pour examiner et réfléchir aux éventuels problèmes ou préoccupations, et soyez systématiquement à l’affût des ressources, de l’assistance ou des opportunités de formation susceptibles d’améliorer et de renforcer ces équipes.

Les entreprises ne souhaitent pas que les demandes de service proviennent de milliers de sources différentes, et les employés ne veulent certainement pas avoir à gérer différentes méthodes d’acheminement des demandes de service, propres à des services ou problèmes différents. Résolvez ces deux problèmes en centralisant l’expérience de demande.

Un portail unifié et centralisé, conçu pour être facile à utiliser et accessible, peut considérablement améliorer les processus de demande de service. Les employés seront plus satisfaits en sachant que leur demande peut être soumise via un portail en libre-service qu’ils connaissent. En parallèle, les équipes d’exécution apprécieront la clarté et l’ordre liés à la réception de toutes les demandes provenant du même système.

Plus les intermédiaires entre l’employé et l’équipe d’exécution sont nombreux, plus l’activité de service est longue, coûteuse et complexe. Éliminez tous les intermédiaires inutiles et confiez autant que possible l’exécution des demandes aux équipes de première ligne. Lorsque les employés et les équipes d’exécution peuvent travailler directement les uns avec les autres, la résolution des tickets est plus rapide, les processus sont simplifiés et les coûts sont moindres.

Les portails en libre-service peuvent être très utiles pour rassembler les employés et l’équipe d’exécution. Grâce à des ressources et des articles de la base de connaissances facilement disponibles, de nombreux problèmes peuvent être résolus avant qu’un employé n’ait à effectuer une demande de service formelle. De même, la collecte d’informations pertinentes dès le début du processus peut éliminer les autres étapes inutiles.

Dans la plupart des cas, la gestion des demandes de service comprend de nombreuses tâches manuelles répétitives et simples. Bien que ces tâches puissent être importantes pour exécuter les demandes, elles peuvent également être fastidieuses et sujettes à des erreurs humaines. L’automatisation permet aux équipes de service de réduire les charges de travail, d’améliorer la précision et de traiter plus rapidement les demandes de service. Utilisez l’automatisation de manière généreuse tout au long du processus d’exécution des demandes.