Qu’est-ce que la gestion des demandes de service ?

La gestion des demandes de service décrit les processus et outils que les entreprises utilisent pour traiter les demandes de service des clients, des employés et des fournisseurs.

Pour fonctionner efficacement, les entreprises actuelles doivent fournir les services et l’assistance nécessaires, à la fois aux clients externes et aux employés de l’entreprise. Malheureusement, toutes les demandes de service ne sont pas toujours simples. Parfois, pour tirer pleinement parti d’un service disponible, les employés ont besoin de conseils supplémentaires de la part du fournisseur de services, et d’objectifs clairement établis concernant le niveau de service qu’ils sont en droit d’attendre. Dans le même temps, les entreprises elles-mêmes ne connaissent peut-être pas parfaitement la plupart des détails des demandes de service qu’elles reçoivent, y compris l’origine et les types de demandes les plus courantes, les détails concernant leurs objectifs en matière de demandes de service, ainsi que la qualité et le coût liés à leur exécution.

La gestion des demandes de service est un composant clé du cadre de travail ITIL. Elle vise à mettre en lumière les données importantes relatives aux demandes de service, à définir les attentes des clients et à répondre aux demandes de service présentées par les employés de manière efficace et pratique.

Utilisée de manière appropriée, la gestion des demandes de service prend en charge les demandes provenant de n’importe quel secteur d’une entreprise ou client. Elle permet également aux entreprises et aux employés de suivre les demandes en cours et de gérer les attentes, tout en coordonnant les demandes avec les services financiers, marketing, IT, client et d’autres services fonctionnels de l’entreprise.

Une demande de service peut être définie comme une demande formelle de service provenant d’un employé, d’un client ou d’un fournisseur. Ces demandes sont nécessaires pour lancer un service prédéfini et convenu dans le cadre habituel de la prestation de services. En d’autres termes, les demandes de service impliquent généralement de fournir ou de demander un accès à quelque chose qui n’est actuellement pas disponible pour l’employé.

Comme indiqué précédemment, ces demandes formelles suivent un modèle établi et sont liées à des services déjà clairement définis. Les services sont bien souvent détaillés dans un catalogue de services et les employés peuvent demander d’y accéder via le portail qui leur est dédié.

Les demandes de service peuvent se présenter sous différentes formes, selon les services proposés par le fournisseur. Voici quelques exemples courants de demandes de service :

Demandes de congés

Les employés qui souhaitent prendre ou planifier des congés peuvent effectuer une demande de service auprès du département RH. Les employeurs peuvent ainsi suivre plus précisément les heures de travail et prévoir les équipes ou gérer les projets susceptibles de nécessiter des ressources supplémentaires en cas d’absence de l’employé.

Autorisations de bons de commande

Les entreprises qui utilisent des biens ou des services de fournisseurs tiers doivent demander et autoriser des bons de commande. Les demandes de service liées à des bons de commande sont effectuées par les services ou les employés et passent par le service financier pour faciliter leur suivi et tenir compte des principaux budgets et dépenses de l’entreprise.

Réinitialisation de mots de passe

Certaines demandes de service les plus courantes, aussi bien pour les clients que pour les employés, concernent la réinitialisation de mots de passe. Ces demandes sont traitées par les services IT.

Création de contenu

Dans le cas où un service a besoin de contenu (par exemple, dans le cadre dʼinitiatives marketing, publicité, documents internes, etc.), il peut effectuer une demande de service qui peut être adressée au personnel interne chargé de créer le contenu ou à des sous-traitants externes.

Il ne s’agit que de quelques exemples ; les demandes de service incluent toute demande formelle liée à un service disponible.

Comme défini, une demande de service correspond à une demande d’accès à un service existant dans le cadre des offres habituelles d’une entreprise. Il ne s’agit pas d’une demande d’aide ou d’assistance informatique liée au dysfonctionnement d’un service. En cas d’interruption non planifiée ou qualité moindre d’un service générant une demande d’assistance d’un employé pour résoudre ce problème, on parle d’incident.

Bien que les incidents et les demandes de service soient traditionnellement regroupés, les entreprises actuelles qui utilisent ITIL font la distinction entre les deux. C’est en partie dû à l’urgence de ces situations par rapport aux demandes de service. Les demandes de service ne sont généralement pas aussi urgentes et peuvent être planifiées à l’avance. Les incidents, quant à eux, sont bien plus urgents et imprévus. Ils ont un impact négatif sur l’expérience des employés et doivent être traités en priorité et résolus immédiatement.

La gestion des demandes de service peut être une solution efficace pour traiter, superviser, surveiller et exécuter les demandes. Elle offre ainsi certains avantages aux entreprises :

Standardisation des demandes de catalogue de services

La gestion des demandes de service intègre des catalogues de services clairs et faciles à utiliser pour les employés. Ces catalogues leur permettent de bénéficier d’une vue complète des services disponibles et de gérer plus facilement leurs attentes en incluant des informations pertinentes, telles que les délais d’achèvement prévus et les ressources nécessaires. Dans ces catalogues, chaque service suit un format standardisé, ce qui simplifie le processus de demande de service.

Suivi complet

Entre l’envoi d’une demande de service et la clôture du ticket, de nombreuses étapes peuvent s’enchaîner. Les options de suivi liées à la gestion des demandes de service garantissent que toutes les personnes concernées sont parfaitement à jour sur l’état de chaque demande en cours. Le suivi peut également permettre aux services de créer et de gérer des objectifs de service reposant sur des données historiques, ce qui améliore la précision des estimations en termes de temps et de coûts.

Processus d’exécution intégrés

De par leur nature, les demandes de service ne peuvent pas exister de manière isolée : pour être gérées efficacement, elles doivent être associées aux processus et aux équipes d’exécution responsables de leur suivi jusqu’à leur achèvement. Lorsqu’elle est utilisée correctement, la gestion des services relie de manière transparente ces points essentiels pour garantir une prestation de services efficace et rentable.

Dans ITIL, une demande de service suit une série d’étapes, notamment les suivantes :

Soumission

Lors de la première étape du processus de gestion des demandes de service, un employé soumet une demande de service en utilisant différents moyens. Les entreprises plus grandes et plus établies utilisent généralement un Service Desk, des portails clients et employés ou des applications mobiles pour rationaliser et documenter le processus de soumission. Cela dit, certaines entreprises s’appuient plutôt sur les e-mails, le téléphone, voire les réseaux sociaux pour recueillir les envois de demandes.

Évaluation

Pour répondre correctement à une demande, le destinataire doit d’abord la comprendre. Au cours de cette étape, l’équipe ou le service concerné évalue la demande, en déterminant son degré d’urgence, les ressources ou les outils nécessaires à son exécution et si elle requiert l’approbation ou la vérification du superviseur du service informatique, des RH ou du bureau concerné. L’évaluation peut nécessiter l’intervention de plusieurs employés ou services.

Exécution

Une fois la demande évaluée, les services peuvent désormais passer à l’exécution. En s’appuyant sur les informations et sur la planification issues de la phase d’évaluation, les services attribuent des responsabilités, recueillent des coordonnées importantes et définissent une estimation des dates d’achèvement.

Achèvement

Une fois la demande traitée avec succès, le ticket de demande doit être clôturé et archivé. En outre, les entreprises souhaiteront peut-être profiter de l’occasion pour examiner et évaluer les performances des individus, des équipes et des services impliqués dans l’exécution de la demande de service.

Suivi

La définition d’exécution du point de vue du fournisseur de service n’est pas toujours synonyme de satisfaction en termes d’utilisation du service. Pour assurer l’adéquation de ces deux points, de nombreuses entreprises choisissent de contacter et de solliciter l’avis des employés une fois les tickets clôturés. Cela peut être utile pour vérifier que la demande a été résolue et démontrer l’engagement continu visant à favoriser la réussite des collaborateurs.

La gestion des demandes de service peut s’avérer complexe. Découvrez ci-dessous les principales priorités sur lesquelles les équipes de service client peuvent axer leurs efforts :

Accompagnez les équipes de première ligne

L’exécution des demandes de service peut être une activité stressante et ingrate. Ces demandes peuvent facilement nécessiter davantage de capacité en termes de temps et de ressources. En outre, les employés mécontents peuvent sʼénerver ou devenir agressifs s’ils estiment que leurs demandes ne sont pas satisfaites rapidement.

Pour résoudre ces problèmes, faites du bien-être et du développement des équipes de service une priorité absolue. Prévoyez régulièrement des moments pour examiner et réfléchir aux éventuels problèmes ou préoccupations, et soyez systématiquement à l’affût des ressources, de l’assistance ou des opportunités de formation susceptibles d’améliorer et de renforcer ces équipes.

Centralisez l’expérience de demande

Les entreprises ne souhaitent pas que les demandes de service proviennent de milliers de sources différentes, et les employés ne veulent certainement pas avoir à gérer différentes méthodes d’acheminement des demandes de service, propres à des services ou problèmes différents. Résolvez ces deux problèmes en centralisant l’expérience de demande.

Un portail unifié et centralisé, conçu pour être facile à utiliser et accessible, peut considérablement améliorer les processus de demande de service. Les employés seront plus satisfaits en sachant que leur demande peut être soumise via un portail en libre-service qu’ils connaissent. En parallèle, les équipes d’exécution apprécieront la clarté et l’ordre liés à la réception de toutes les demandes provenant du même système.

Confiez l’exécution des demandes aux équipes de première ligne

Plus les intermédiaires entre l’employé et l’équipe d’exécution sont nombreux, plus l’activité de service est longue, coûteuse et complexe. Éliminez tous les intermédiaires inutiles et confiez autant que possible l’exécution des demandes aux équipes de première ligne. Lorsque les employés et les équipes d’exécution peuvent travailler directement les uns avec les autres, la résolution des tickets est plus rapide, les processus sont simplifiés et les coûts sont moindres.

Les portails en libre-service peuvent être très utiles pour rassembler les employés et l’équipe d’exécution. Grâce à des ressources et des articles de la base de connaissances facilement disponibles, de nombreux problèmes peuvent être résolus avant qu’un employé n’ait à effectuer une demande de service formelle. De même, la collecte d’informations pertinentes dès le début du processus peut éliminer les autres étapes inutiles.

Appuyez-vous sur l’automatisation dans la mesure du possible

Dans la plupart des cas, la gestion des demandes de service comprend de nombreuses tâches manuelles répétitives et simples. Bien que ces tâches puissent être importantes pour exécuter les demandes, elles peuvent également être fastidieuses et sujettes à des erreurs humaines. L’automatisation permet aux équipes de service de réduire les charges de travail, d’améliorer la précision et de traiter plus rapidement les demandes de service. Utilisez l’automatisation de manière généreuse tout au long du processus d’exécution des demandes.

Pour garantir une gestion efficace des demandes de service, inspirez-vous des bonnes pratiques suivantes :

  • Commencez par les demandes les plus simples et les plus courantes. En les traitant en priorité, les clients bénéficient d’une valeur ajoutée immédiate. En parallèle, les nouvelles équipes de service bénéficient d’une expérience sur laquelle elles pourront s’appuyer pour développer d’autres processus de demande.
  • Identifiez les besoins des employés, leurs attentes, ce qui est le plus important pour eux et comment exécuter leurs demandes de façon optimale. Vous serez ainsi en mesure de hiérarchiser les demandes de service. Utilisez des outils de gestion des demandes qui permettent aux employés de s’exprimer avec leurs propres mots.

  • Veillez à ce que tout soit consigné. Enregistrez les demandes de service et l’ensemble des questions pertinentes, processus d’approbation, procédures, équipes, propriétaires de processus, accords sur les niveaux de service (SLA), etc., afin d’aider les équipes à gérer les demandes plus complexes et de fournir des données importantes pour analyser et optimiser les stratégies d’exécution.

  • Regroupez tous les canaux de demande de service afin qu’une seule demande pour le même service provienne du même collaborateur. Il est plus économique et moins fastidieux de veiller à ce que chaque employé ne soumette qu’un seul ticket par demande en front-end que d’identifier et de consolider des demandes redondantes qu’après qu’elles ont été soumises.

  • Offrez aux employés des ressources disponibles en libre-service pour les aider à traiter certaines demandes de service par eux-mêmes. Développez en permanence une base de connaissances pertinentes facilement accessible et consultable.

  • Identifiez les metrics les plus importants pour mesurer la réussite liée à la gestion des demandes de service. Suivez et créez des rapports sur ces indicateurs.

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