Qu’est-ce que la gestion des problèmes ?

La gestion des problèmes est un composant essentiel du cadre de travail ITSM et constitue le processus d’identification et de gestion des causes premières et des incidents IT potentiels.

La gestion des problèmes identifie et gère les problèmes à l’aide de méthodes préventives et identifie les causes sous-jacentes pour aider à prévenir les problèmes à l’avenir. Grâce à un workflow structuré pour diagnostiquer les causes premières et résoudre les problèmes, elle permet d’éliminer les incidents récurrents et de minimiser l’impact des interruptions inattendues. La gestion des problèmes permet d’identifier la cause première des problèmes affectant les services et peut également aider à prévenir les problèmes avant qu’ils ne se produisent.

La gestion des problèmes peut présenter plusieurs avantages lorsqu’elle est exécutée correctement.

Amélioration continue des services

Prendre le temps de résoudre un problème peut endiguer les performances faibles et empêcher d’autres problèmes susceptibles d’interrompre les services à l’avenir. L’intégration transparente entre les problèmes et tous les autres processus ITSM permet aux entreprises d’atténuer les problèmes et d’éliminer les incidents récurrents de manière proactive.

Éviter les incidents coûteux

Les incidents causés par des problèmes peuvent coûter beaucoup de temps et d’argent à une entreprise s’ils ne sont pas correctement gérés. D’autre part, la réduction des incidents grâce à une gestion efficace des problèmes permet aux entreprises d’économiser des sommes importantes, tout en éliminant les problèmes majeurs avant qu’ils ne nuisent aux services, aux produits ou à la réputation de l’entreprise.

Productivité accrue

Une entreprise peut être plus productive si elle n’a pas besoin de consacrer du temps et des ressources à la résolution de problèmes qui peuvent être évités.

Réduction des délais de résolution

Les bonnes pratiques d’analyse des problèmes aident les équipes à réagir plus rapidement et correctement aux interruptions de service et à les éviter. Utilisez l’analyse structurée pour corréler les problèmes et coordonner les workflows et ainsi trouver le moyen le plus rapide d’identifier les causes premières.

Tirer des enseignements des causes sous-jacentes

Les équipes peuvent régulièrement tirer des enseignements des incidents lorsqu’elles s’entraînent efficacement à gérer les problèmes.

Augmenter la satisfaction des clients et des employés

Les clients et les employés sont plus satisfaits lorsqu’ils rencontrent moins de problèmes en cours de route. Ils peuvent perdre patience face aux problèmes, surtout si ces derniers se répètent.

Accélérer la restauration des services

Les services peuvent tirer parti de la visibilité sur les erreurs connues et des solutions de contournement établies pour le personnel IT.

Minimiser les interruptions de service

Les équipes peuvent détecter les problèmes avant qu’ils ne deviennent plus critiques, évitant ainsi les temps d’arrêt et les interruptions de service. Le département IT peut utiliser de manière proactive des tableaux de bord intégrés pour la performance et les configurations des services.

Accélérer la résolution des causes premières

Les équipes IT peuvent créer des analyses structurées des problèmes en corrélant les problèmes et en coordonnant les workflows. Avec la vue consolidée des incidents et des changements connexes, elles peuvent fournir des solutions et des réponses plus rapidement.

Gestion des problèmes versus gestion des connaissances

La gestion des connaissances consiste à créer un référentiel de documentation et de solutions incluant les incidents et les problèmes afin d’aider à résoudre ces derniers. Lorsqu’une erreur connue est documentée, un seul clic permet de générer un article d’erreur connue dans la base de connaissances. Cela fait gagner du temps et réduit les efforts nécessaires pour résoudre les problèmes récurrents à l’avenir.

Gestion des problèmes versus gestion des incidents

Les problèmes sont des causes potentielles d’un ou de plusieurs incidents. Bien que la gestion des problèmes et la gestion des incidents se chevauchent dans plusieurs disciplines, des différences majeures sont à noter. Si un déploiement récent crée une défaillance dans les services, il peut être annulé afin de résoudre l’incident d’interruption de service. Mais l’annulation ne permet pas de résoudre le problème à l’origine de l’incident, qui lui est toujours présent.

La chronologie de la gestion des incidents est plus courte et l’objectif principal est de résoudre l’incident et de rétablir les services à leur état précédent. La gestion des problèmes est un peu plus complexe ; elle peut prendre plus de temps et vise à identifier ce qui se cache sous un incident, pourquoi l’incident s’est produit et ce qui peut empêcher l’incident de se reproduire.

Gestion des problèmes versus gestion des changements

La gestion des changements décrit un processus dans lequel les changements sont planifiés, suivis et publiés sans interruption de service. Si un changement provoque une interruption, il est analysé au cours d’un processus de gestion des problèmes. La gestion des changements offre une approche systémique pour contrôler le cycle de vie de tous les changements, facilitant ainsi les changements bénéfiques avec un minimum d’interruption des services informatiques.

Détection proactive des problèmes

Identifiez les problèmes qui peuvent être résolus ou trouvez des solutions de contournement pour les problèmes avant qu’ils ne se produisent.

Classification et hiérarchisation

Organisez les équipes et faites-les travailler sur les problèmes les plus importants en suivant et en évaluant les problèmes connus.

Processus de gestion des problèmes ITIL

Enquête et diagnostic

Identifiez la cause du problème et définissez la meilleure marche à suivre pour y remédier.

Création d’un enregistrement d’une erreur connue

Enregistrer les informations sur les problèmes permet de réduire les temps d’arrêt lorsqu’un problème déclenche un incident. Créer un enregistrement d’erreur permet de conserver les informations sur les solutions de contournement facilement disponibles pour réduire l’impact d’un incident ou d’un problème.

Création d’une solution de contournement, si nécessaire

Envisagez toujours des solutions temporaires pour réduire l’impact des problèmes et essayez d’éviter qu’ils ne se transforment en incidents. Bien que les solutions de contournement ne soient pas idéales, elles peuvent limiter l’impact sur l’entreprise si un problème survient et ne peut pas être facilement identifié.

Résolution et clôture du problème

Tout problème clos est écarté et ne provoquera pas d’autre incident.

Examen des problèmes majeurs

Prenez le temps de passer en revue la résolution d’un problème et assurez-vous que le problème a été entièrement réglé. Notez les enseignements tirés et identifiez les mesures préventives à prendre au cas où le problème se reproduirait.

Ne comptez pas sur une analyse réactive de la cause première

En général, les problèmes ne cachent pas une seule cause première. Les équipes doivent prendre en compte tous les facteurs potentiels et non identifier un seul facteur de manière réactive.

Encouragez un environnement ouvert où les problèmes sont partagés

Les membres de l’équipe doivent toujours être encouragés et ouverts au dialogue et pouvoir partager leurs conclusions et leurs observations sans répression ni représailles.

Concentrez-vous sur les services critiques

Résolvez les problèmes affectant les services qui apportent le plus de valeur à l’entreprise et privilégiez-les par rapport aux problèmes moins importants.

Posez des questions

Favorisez un environnement où les membres de l’équipe se posent des questions les uns sur les autres et sur les systèmes.

Diffusez les connaissances

Les équipes doivent toujours partager leurs connaissances, en espérant que les autres équipes en tirent des leçons.

Favorisez l’apprentissage

La gestion efficace des problèmes ne s’arrête jamais, même pour les équipes les plus performantes. Celles-ci doivent constamment apprendre, itérer sur les processus et les améliorer pour s’assurer que les problèmes ont un impact moindre sur les clients et les autres équipes.

Surveillez les tâches de suivi

Développez une méthode standardisée pour rester au fait des tâches de suivi. Utilisez des logiciels pouvant aider les membres de l’équipe à hiérarchiser les tâches, à suivre les progrès et à assurer le suivi des problèmes.

Brainstorming

Convoquer les parties prenantes pour discuter des causes possibles d’un problème constitue une bonne méthode pour éliminer les éventuels silos. Le brainstorming consiste à :

  • Prendre la parole à tour de rôle
  • Apporter plus d’idées en peu de temps
  • Générer différentes idées
  • Faire participer pleinement chaque personne, car chacun a quelque chose à apporter à l’analyse du problème.

Diagramme d’Ishikawa (arêtes de poisson) / Analyse des causes et effets

Les causes et effets représentent un problème et ses causes possibles. Cette méthode analyse les causes et définit leurs relations avec les effets. Elle implique les causes principales et secondaires d’un problème, ainsi que leurs différentes catégories telles que les personnes, les processus, les produits, etc.

Analyse des problèmes de Kepner Tregoe

Il s’agit d’une approche plus logique qui commence par l’identification du problème et se poursuit par la description. Les causes sont établies, des tests sont effectués, puis la cause du problème est identifiée et vérifiée.

Erreur connue

Problème documenté avec une cause première connue et une solution de contournement.

Base de données des erreurs connues (KEDB)

Créée par la gestion des problèmes et appliquée pour gérer les erreurs connues.

Problème

Cause d’un ou de plusieurs incidents. Lorsqu’un enregistrement de problème est créé, la cause du problème n’est généralement pas connue.

Rapport de gestion des problèmes

Rapport fournissant des informations sur les problèmes aux autres processus de gestion des services.

Enregistrement de problème

Contient tous les détails d’un problème et documente l’historique du problème, de la détection initiale à la résolution.

Nouvelle erreur connue suggérée

Suggestion de création d’une nouvelle entrée dans la KEDB.

Nouveau problème suggéré

Notification qui avertit les employés d’un problème suspecté pouvant nécessiter une enquête plus approfondie.

Nouvelle solution de contournement suggérée

Suggestions pour ajouter une nouvelle solution de contournement dans la KEDB.

Solution de contournement

Solution temporaire visant à éliminer l’impact d’une erreur ou d’un problème connu lorsqu’une solution n’est pas encore disponible. Les solutions de contournement ont tendance à réduire l’impact des incidents et des problèmes lorsque la cause ne peut pas être identifiée.

La gestion des problèmes est une approche conçue pour gérer efficacement les cycles de vie des problèmes actuels et potentiels. L’objectif de la gestion des problèmes est d’éliminer les incidents récurrents, de prévenir les incidents à l’avenir et de réduire l’impact des incidents qui ne peuvent pas être évités. Cela implique de diagnostiquer les causes premières et de réfléchir aux étapes appropriées pour résoudre le problème. La gestion des problèmes permet également d’améliorer l’efficacité au fil du temps en enregistrant les données pertinentes associées aux problèmes et en servant de base de données de solutions et de solutions de contournement efficaces.

ServiceNow intègre des workflows automatisés à la gestion des problèmes, ce qui permet aux responsables de documenter avec précision les solutions et aux équipes IT de se concentrer sur d’autres problèmes pertinents. En cas de problèmes inattendus, restaurez rapidement les services à l’aide de workflows structurés pour identifier et corriger facilement les causes premières, documenter les solutions et les résolutions, et fournir aux équipes IT une vue consolidée des incidents, le tout depuis une plateforme unique basée sur le cloud.

Le résultat final ? Une réduction des interruptions de service, une amélioration de l’analyse des problèmes et une diminution progressive de l’impact des problèmes.

En fournissant une vue entièrement consolidée des causes, des incidents, des problèmes et des changements, les entreprises peuvent apporter des réponses et des solutions plus rapides et efficaces. ServiceNow rend tout cela possible.

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