L’ITSM, c’est quoi ?

L’ITSM (IT Service Management) comprend les processus et technologies permettant de planifier, fournir et prendre en charge les services informatiques.

La gestion des services informatiques (ou ITSM) se concentre sur les besoins des clients et les services IT pour les clients plutôt que sur les systèmes informatiques. L’ITSM met l’accent sur l’amélioration continue.

L’idée principale sous-jacente à l’ITSM est la fourniture de l’IT en tant que service. Cela va au-delà de l’assistance informatique traditionnelle. L’ITSM est plus inclusif. Il décrit les processus et outils permettant aux équipes informatiques de gérer les services informatiques de bout en bout, et couvre toutes les technologies de l’information au sein d’une entreprise.

L’ITSM aligne les objectifs d’une équipe informatique sur les objectifs plus généraux de l’entreprise, de sorte que ses actions soutiennent la mission globale.

Le cadre de travail IT adéquat engendre une collaboration et une supervision efficaces. Ainsi, de nombreuses entreprises se retrouvent à promouvoir l’ITSM/ITIL ou le DevOps. Mais s’engager complètement dans l’une ou l’autre approche peut être problématique.

L’ITSM/ITIL et le DevOps ne sont s’excluent pas ; chaque approche a ses propres objectifs et fonctions. Ici, nous fournissons des définitions générales de chacune, ainsi qu’un aperçu de leurs liens :

ITSM

L’ITSM est une approche stratégique de la gestion IT, qui met l’accent sur la création de valeur pour les clients. L’ITSM définit clairement les rôles et responsabilités de chaque collaborateur et département en ce qui concerne les services informatiques. Il permet d’augmenter la productivité, de réduire les coûts et d’améliorer la satisfaction de l’utilisateur final.

ITIL

L’ITIL est un cadre de travail pour la gestion des services informatiques et fournit de bonnes pratiques détaillées pour les fonctions informatiques à des fins d’alignement sur les résultats commerciaux d’une entreprise. L’acronyme ITIL signifie « IT Infrastructure Library », autrement dit, bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information.

L’ITIL est l’un des nombreux cadres de travail de bonnes pratiques dédiés à l’ITSM, qui offre les outils et techniques nécessaires pour fournir des services informatiques efficacement. Le cadre de travail ITIL a connu plusieurs itérations, la dernière étant appelée ITIL 4.

DevOps

Semblable à l’ITIL, le DevOps est un cadre de travail informatique. L’ITIL permet de rationaliser la gestion des services en mettant fortement l’accent sur la satisfaction client, tandis que le DevOps est une philosophie de développement et livraison informatiques. Il regroupe les équipes du développement et des opérations, afin d’améliorer la communication et la collaboration au sein de l’entreprise.

Le DevOps permet de livrer continuellement des applications, de réduire les dépenses, de raccourcir les cycles de développement et d’améliorer la coopération entre les départements. Le DevOps intègre souvent le SRE (Site Reliability Engineering, ou ingénierie de fiabilité des sites), qui soutient davantage les objectifs DevOps en permettant aux ingénieurs d’automatiser les tâches opérationnelles et de gérer les incidents.

Les technologies de l’information englobent et intègrent désormais des tâches et responsabilités pour toute l’entreprise. La gestion de ces services est un défi permanent, et les clients s’attendent à ce que les entreprises soient à la hauteur de la tâche. Les entreprises dépendent de l’ITSM pour coordonner efficacement ces tâches et processus quasiment innombrables, tout en s’assurant qu’ils apportent une réelle valeur ajoutée au client.

Comme la gestion des services informatiques (ITSM) est un ensemble de politiques et processus dédiés à la gestion et à la prise en charge des services informatiques (tout au long de leur cycle de vie), l’ITSM contribue à améliorer l’efficacité d’une entreprise et à augmenter la productivité de ses collaborateurs.

Création de valeur associée à l’ITSM

L’ITSM est le pont entre les professionnels de l’IT d’une organisation et les utilisateurs finaux qui ont besoin de services informatiques. De ce fait, il offre plusieurs avantages, comme vous le voyez ci-dessous. Voici quelques avantages du recours à l’ITSM :

Avantages pour l’entreprise

  • Amélioration de l’agilité
    Adaptez-vous rapidement aux changements et à l’innovation.

  • Réduction des coûts
    Visualisez facilement les workflows et gagnez ainsi en efficacité tout en réduisant les coûts.

  • Diminution du nombre de problèmes IT et amélioration de la réponse aux incidents
    Diminuez le nombre de problèmes informatiques et répondez rapidement aux incidents, en réduisant les coûts et perturbations associés.

  • Facilitation de la mise en conformité
    Veillez au respect des exigences réglementaires.

  • Amélioration du service
    Améliorez les taux de satisfaction des utilisateurs finaux.

Avantages pour le département informatique

  • Gains de productivité
    Des objectifs alignés soutenus par des services fiables permettent d’en faire plus tout en rencontrant moins de problèmes.

  • Augmentation de la satisfaction client
    L’IT est fournie en tant que service, l’objectif principal étant de répondre aux besoins de l’utilisateur.

  • Amélioration du déploiement à l’échelle pour les processus
    Les processus sont plus efficaces, ce qui permet aux entreprises de gérer un volume de développement IT plus important sans compromis sur la qualité.

  • Accélération de la détection des incidents et de la réponse associée
    Les entreprises bénéficient d’une meilleure visibilité IT, en identifiant les incidents et en y répondant rapidement avant qu’ils ne deviennent des problèmes.

Avantages pour les collaborateurs

  • Amélioration de l’assistance informatique
    Une assistance informatique 24 h/24 et 7 j/7 permet aux équipes d’être plus performantes et de faire plus de tâches. Les employés peuvent également mieux comprendre les services informatiques disponibles et la manière de les utiliser correctement.

  • Expérience identique quel que soit le mode de communication
    Les collaborateurs accèdent aux informations pertinentes et formulent des demandes d’assistance depuis l’appareil de leur choix, à tout moment, où qu’ils soient.

  • Clarification des rôles et responsabilités
    Les équipes peuvent comprendre qui est responsable de quelles tâches et sont davantage responsabilisées et mieux informées.

  • Amélioration de l’adéquation avec l’activité
    Visibilité sur les besoins des équipes métier et des utilisateurs finaux, et sur les raisons sous-jacentes.

L’un des principaux avantages de l’ITSM est sa capacité à améliorer l’efficacité informatique. Voici comment :

  • Utilisation efficace de ressources IT limitées

La solution ITSM englobe tous les services informatiques pour une approche plus efficace.

  • Workflow des processus

Un workflow des processus automatisé améliore la collaboration et élimine de nombreuses tâches manuelles. ITSM allège et rationalise de nombreuses tâches des collaborateurs, leur permettant ainsi de consacrer davantage de temps à la stratégie et aux clients.

  • Gain de temps et réalisation d’économies

L’ITSM identifie et élimine les problèmes récurrents et permet une résolution plus rapide. Cela réduit les coûts, aussi bien en termes de temps que d’argent.

  • Réduction des temps d’indisponibilité

Une réponse IT plus rapide et une gestion améliorée de la disponibilité auront pour effet que vos ressources seront toujours à l’œuvre pour améliorer votre business.

  • Prévention des problèmes avant leur survenue

Créez des réponses efficaces et personnalisées pour des problèmes IT spécifiques.

  • Rapports instructifs

L’automatisation de la génération de rapports rend ce processus plus économique et plus précis

  • Gestion des incidents basée sur les services

L’ITSM vous permet d’identifier les problèmes potentiels et d’y répondre avant qu’ils ne gagnent en importance. Augmentation de la visibilité sur les incidents et de la réponse associée

  • Retour rapide à la normale après des problèmes IT critiques

L’ITSM fournit les stratégies et ressources nécessaires pour surmonter les pires difficultés informatiques, puis rebondir rapidement.

Les technologies font partie intégrante des processus IT, mais elle ne doivent pas nécessairement être la priorité absolue. L’ITSM est plus englobant et s’étend jusqu’aux objectifs business en sus des objectifs IT traditionnels. Par conséquent, la gestion des services informatiques améliore l’efficacité à tous les niveaux. Voici comment l’ITSM y parvient.

  • Gestion des incidents
    Gérez et suivez les incidents (une perturbation des opérations normales), ainsi que les demandes de service pour de nouveaux services ou logiciels ou du nouveau matériel. La gestion des incidents ITSM gère l’ensemble du processus de gestion des incidents pour restaurer le service fourni aux clients le plus rapidement possible.

    La possibilité de hiérarchiser les incidents et les demandes de service en fonction de l’impact sur l’entreprise permet aux équipes de concentrer leurs efforts là où ce sera le plus efficace.

  • Gestion des problèmes
    Rationalisez l’examen des incidents, de la détection à l’éradication, grâce aux sous-processus ITIL de contrôle des problèmes, de contrôle des erreurs et d’analyse proactive des problèmes.

    Les processus de gestion des problèmes suppriment les défauts de l’infrastructure IT, éliminent les incidents récurrents et stabilisent l’environnement.

  • Gestion des changements et des mises en production
    L’ITSM suit les changements d’infrastructure programmés et planifiés, y compris la gestion des processus et les options de planification. L’implémentation des changements est plus rapide et plus cohérente, avec des risques et erreurs réduits.

    Cette application comprend un processus d’approbation intégré dédié à la gestion des changements et des mises en production. Le module pour les changements est complètement intégré aux applications de gestion des incidents, des problèmes et des niveaux de service.

  • Gestion des niveaux de service
    Suivez les engagements client et fournisseur en matière de niveau de service, afin que la direction puisse identifier les faiblesses et prendre des mesures correctives.

  • Gestion des demandes
    Gérez et suivez les demandes de service, y compris les demandes de réinitialisation de mots de passe, d’installation de nouveaux postes, de mise à jour de données personnelles ou d’accès à des informations. La gestion des demandes permet de garantir que les demandes importantes sont systématiquement traitées.

  • Gestion de la configuration
    Suivez tous les éléments de configuration de votre système IT. Identifiez, vérifiez et gérez les informations de configuration critiques pour le matériel, les logiciels, le personnel et la documentation.

    La gestion des configurations offre à vos équipes IT un référentiel fiable pour les informations sur les composants informatiques et établit des relations claires entre les composants et les services de l’infrastructure informatique.

  • Gestion de l’amélioration continue
    Demandez des opportunités d’amélioration et implémentez des phases et des tâches pour suivre les objectifs de performance et mesurer le succès. Connectez l’amélioration à votre stratégie business globale et améliorez l’efficacité du service.

  • Gestion des workflows et des talents
    Nommez les bonnes personnes possédant les bonnes compétences et connaissances aux postes qui leur conviennent le mieux. Soutenez vos objectifs business avec les collaborateurs les plus talentueux pour fournir le meilleur service possible.

Sur quels cadres de travail les systèmes ITSM sont-ils basés ?

ITIL
En général, les systèmes de gestion des services informatiques sont basés sur l’ITIL (une marque déposée d’AXELOS Limited). Les équipes IT utilisent ce cadre de travail intégré basé sur des processus pour suivre, fournir et gérer les services techniques d’une entreprise.

La gestion des incidents, des problèmes et des changements représente la pratique ITIL la plus communément adoptée. En outre, les entreprises implémentent fréquemment le libre-service et un catalogue de services.

Des services ITSM très performants associés à des processus ITIL contribuent à maintenir le niveau de satisfaction et de productivité des collaborateurs. L’ITSM assure l’alignement des besoins de l’entreprise et de l’infrastructure IT.

CMMI
est le sigle de « Capability Maturity Model Integration » en anglais, soit intégration du modèle de maturité des options (administré par l’Institut CMMI, filiale de l’ISACA). Le CMMI est un cadre de travail conçu pour fournir de bonnes pratiques en matière de développement et de maintenance de produits.

Le CMMI est conçu pour offrir convivialité, flexibilité, accessibilité et intégration sur l’ensemble des méthodologies.

Six Sigma
L’objectif global du cadre de travail Six Sigma est d’éliminer complètement les erreurs. Il y parvient en identifiant rapidement les défauts, en déterminant leur cause première et en optimisant les processus à des fins de précision et de reproductibilité.

Un exemple courant de service ITSM à l’œuvre est un centre de services IT ou un support technique. À l’aide d’un agent virtuel (ou chatbot), un support technique en ligne peut répondre à des questions sur des sujets courants. En voici quelques exemples :

  • « Comment réinitialiser mon mot de passe ? »

  • « Pourquoi le réseau est-il lent ? »

  • « Comment me connecter à un VPN à distance ? »

  • « Comment obtenir un nouvel ordinateur portable ? »

Autres cas d’utilisation de l’ITSM

Voici d’autres exemples de services ITSM :

  • L’intelligence prédictive, qui utilise l’apprentissage machine pour répondre aux demandes

  • L’analyse des performances permettant de créer des visualisations de données, d’anticiper les tendances, de hiérarchiser les ressources et d’améliorer les performances

  • La gestion des incidents et la gestion des problèmes qui permettent de restaurer les services rapidement après une interruption imprévue ou un incident majeur

  • La gestion des actifs qui permet de bénéficier d’une vue complète et connectée de tous les actifs

Lorsque vous envisagez d’utiliser une solution ITSM, voici les éléments à prendre en compte :

  • Configuration et activation simplifiées
    Un processus de configuration complexe et déroutant est un obstacle majeur à l’adoption. Votre logiciel et vos outils ITSM doivent comprendre des instructions d’activation intuitives, avec des portails en libre-service et des agents d’assistance bien informés.

  • Facilité d’utilisation
    L’ITSM est conçu pour fournir des services informatiques dans toute votre entreprise. Il doit être convivial et intuitif pour favoriser une adoption complète dans tous vos départements. Il doit comprendre un portail en libre-service où les utilisateurs peuvent trouver des solutions et des informations fiables, et suivre les progrès pour tout problème pouvant survenir.

  • Flexibilité et adaptabilité
    Votre logiciel ITSM est là pour vous aider, vous et votre entreprise. En tant que tel, il doit pouvoir progresser avec votre business, en s’adaptant aux nouveaux développements ou aux changements dans les résolutions et les processus, et en fournissant une valeur constante même lorsque vos équipes IT évoluent.

  • Collaboration puissante
    Une collaboration efficace entre les départements permet de gagner en efficacité et de résoudre les problèmes plus rapidement. Votre solution ITSM doit faciliter la coordination entre les départements en leur fournissant une plateforme unique et intuitive sur laquelle travailler.

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