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Qu’est-ce qu’ITSM ?

ITSM est le sigle anglais d’IT Service Management. L’ITSM désigne la planification, la livraison et la prise en charge des services informatiques via les individus, les processus et les outils technologiques.

Pourquoi l’ITSM est-il important ?

L’IT Service Management (ITSM) désignant une collection de politiques et de processus de gestion et prise en charge des services informatiques tout au long de leur cycle de vie, l’ITSM améliore l’efficacité de l’entreprise et augmente la productivité des employés.

L’ITSM constitue un cadre de travail pour mettre en application une approche de la gestion basée sur les processus. L’accent est mis sur les besoins et les services clients, et non sur les systèmes informatiques. De plus, l’ITSM encourage l’amélioration continue.

Quels sont les services ITSM typiques ?

Un service informatique ou un centre de services IT est un exemple courant de service ITSM en action. À l’aide d’un agent virtuel (ou chatbot), un support technique en ligne peut répondre aux questions les plus fréquemment posées. En voici quelques exemples :

  • « Pourquoi le réseau est-il si lent ? »
  • « Comment puis-je me connecter à un VPN à distance ? »
  • « Comment puis-je obtenir un nouvel ordinateur portable ? »

Parmi les services ITSM, on peut également mentionner :

  • L’intelligence prédictive, qui utilise l’apprentissage machine pour répondre aux demandes
  • L’analyse des performances pour créer des représentations de données, anticiper les tendances, classer les ressources par ordre de priorité et améliorer les performances
  • La gestion des incidents et la gestion de problèmes pour restaurer les services rapidement après une interruption imprévue ou en cas d’incident majeur
  • La gestion des actifs pour obtenir une vue complète et connectée de tous les actifs

Sur quel cadre de travail sont basés les systèmes ITSM ?

Habituellement, les systèmes de gestion de services IT sont basés sur l’ITIL (une marque commerciale déposée d’AXELOS Limited). Les organisations IT s’appuient sur ce cadre de travail intégré et basé sur les processus pour suivre, livrer et gérer les services techniques pour une entreprise. 

Parmi les pratiques ITIL les plus couramment adoptées, on peut nommer la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des changements. Le libre-service et le catalogue de services sont également souvent implémentés.

Les services ITSM hautement performants mappés aux processus ITIL aident les employés à rester satisfaits et productifs, tout en s’assurant que l’infrastructure IT est alignée sur les besoins de l’entreprise.

ServiceNow a-t-il une solution ITSM qui s’aligne avec ITIL ?

ITIL® est un cadre de travail pour la gestion de service IT qui fournit les bonnes pratiques nécessaires pour que les fonctions informatiques de l’entreprise s’alignent avec ses objectifs commerciaux. Le cadre de travail ITIL a été retravaillé plusieurs fois et en est actuellement à sa quatrième itération, ITIL 4.

IT Service Management de ServiceNow® s’aligne sur les normes ITIL pour gérer l’accès aux services et leur disponibilité, répondre aux demandes de service et simplifier la continuité des services. ServiceNow respecte ces normes par le biais d’une plateforme informatique cloud unifiée et de services ITSM automatisés, qui donnent naissance à des solutions leaders sur le marché et destinées aux entreprises.

Si ServiceNow prend en charge de nombreux cadres de travail du secteur, il s’agit d’un outil qui conserve son indépendance vis-à-vis de tout cadre de travail.ServiceNow a une vision de la transformation digitale qui dépasse les cadres de travail traditionnels orientés sur les processus et qui est hors du champ d’application d’ITIL 4.

Comment ServiceNow IT Service Management peut constituer un investissement stratégique ?

Avec ServiceNow IT Service Management, vous pouvez consolider vos outils informatiques dans notre modèle de données unique pour transformer votre expérience de service, automatiser les workflows, bénéficier d’une visibilité en temps réel et améliorer votre productivité informatique. De plus, cela vous permet de réinvestir vos coûts d’exploitation informatiques dans des investissements stratégiques.

ServiceNow IT Service Management accélère votre transformation digitale et renforce votre expérience utilisateur grâce à l’apprentissage machine et à des chatbots à intelligence artificielle. De plus, notre solution améliore également votre productivité informatique avec un apprentissage machine structuré qui automatise les tâches de routine.

Quelles sont les fonctionnalités clés de ServiceNow IT Service Management ?

  • Incident Management pour gérer et suivre les incidents (perturbations affectant les opérations), ainsi que les demandes de nouveaux services, logiciels ou équipements. Notre application assure le processus de gestion des incidents de bout en bout pour restaurer les services fournis aux clients aussi vite que possible.

    La possibilité de classer par ordre de priorité les incidents et les demandes de services selon leur impact sur l’entreprise permet aux équipes de cibler leurs efforts.

  • Problem Management pour gérer les enquêtes d’incidents, de la détection à l’élimination, à l’aide des sous-processus ITIL de contrôle des problèmes, de contrôle des erreurs et d’analyse proactive des problèmes. Les processus de gestion des problèmes éliminent les défauts de l’infrastructure IT, éliminent les incidents récurrents et stabilisent l’environnement.

  • Change Management et Release Management pour suivre les changements d’infrastructure planifiés et prévus. Cela inclut les options de gestion et de planification des processus qui améliorent la vitesse et la cohérence d’implémentation des changements, tout en minimisant les risques et les erreurs.

    Cette application est fournie avec un processus intégré d’approbation dans le cadre de la gestion des changements et des mises en production. Le module de changement est entièrement intégré aux applications de gestion des incidents, des problèmes et des accords de service.

  • Service Level Management pour suivre les accords de service des fournisseurs auprès des clients et aider la direction à identifier les faiblesses et à prendre les mesures nécessaires. 

Quels sont les avantages à déployer ITSM de ServiceNow ?

  • Intégration - ITSM vous aide à standardiser vos procédures IT dans divers services et divisions. 

  • Efficacité accrue - Le logiciel ITSM permet aux professionnels IT de mieux gérer les workflows, de rechercher efficacement des données et des rapports, et de suivre les incidents. 

  • Visualisation - Si vous voulez savoir à quoi ressemble votre processus de workflow, votre logiciel ITSM peut en générer une représentation fidèle. 

  • Réduction des coûts - Enfin et surtout, le logiciel ITSM aide votre entreprise à limiter ses dépenses. Gagnez du temps et de l’argent grâce à des prestations de services efficaces et analysez votre workflow pour identifier les processus à améliorer.

Explorez ITSM de ServiceNow

Stimulez votre innovation et dites au revoir aux silos grâce à une solution ITSM moderne dans le cloud.

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