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Qu’est-ce que l’ITIL ?

ITIL est l’acronyme de Information Technology Infrastructure Library, qui abrite les bonnes pratiques de l’ITSM.

Pourquoi l’ITIL est-il important ?

Marque déposée d’AXELOS Limited, ITIL est un cadre de travail des bonnes pratiques d’IT Service Management ou ITSM. Il s’agit d’un guide compilant toutes les recommandations qu’une entreprise devrait suivre pour tirer parti de son système ITSM.

Bien qu’il ne fasse pas partie des normes du secteur, l’ITIL a déjà été adopté par des milliers d’organisations qui ont ainsi pu améliorer leurs prestations de services.

Une fois implémenté, le cadre de travail ITIL améliore la gestion des services, les opérations et les résultats pour les entreprises qui suivent les concepts de la chaîne de valeur de service ITIL 4 (ou le cycle de vie de service ITIL v3).

Comment l’ITIL peut aider les entreprises ?

Parce que l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL) est composé de plusieurs eBooks qui présentent les bonnes pratiques de l’IT Service Management (ITSM), l’ITIL aide les entreprises à gagner en efficacité et à se recentrer sur les problèmes de l’organisation au sens large, et pas seulement sur les problèmes informatiques.

Le cadre de travail ITIL comporte des méthodologies fiables d’optimisation de l’ITSM pour les entreprises désireuses de croître et d’évoluer. Avec l’ITIL, il s’agit d’adopter et d’adapter les bonnes pratiques, et non d’appliquer aveuglément un ensemble fixe d’activités.

Il convient de noter que l’ITIL n’est pas une fin en soi, mais un outil pour atteindre vos objectifs.

Qu’est-ce que l’ITIL 4 ?

Cela fait longtemps que l’ITIL accompagne les entreprises. ITIL 4 désigne la dernière version de l’ITIL et a vu le jour au début de l’année 2019. Il s’agit de la version la plus agile, la plus flexible et la plus personnalisable.

Avec son approche systématique de l’ITSM, l’ITIL 4 propose aux entreprises un environnement IT plus stable, une assistance clientèle améliorée, une réduction des dépenses et une meilleure connaissance des risques.

L’ITIL 4 propose des méthodologies centrées sur l’automatisation des processus, l’optimisation de la collaboration et de la communication dans toute l’entreprise, ainsi que l’intégration et le développement de la gestion des services au-delà de l’IT (tels que les RH, les finances ou l’assistance clientèle).

Avec son approche systématique de l’ITSM, la stratégie de service de l’ITIL 4 aide les entreprises à créer un environnement IT plus stable et une exploitation des services visant à améliorer l’assistance clientèle, réduire les coûts et limiter les risques.

IT Service Management de ServiceNow® prend en charge chaque version nouvelle du cadre de travail ITIL. Même si nous exploitons et prenons en charge de nombreux cadres de travail, ServiceNow conserve son indépendance vis-à-vis de tout cadre de travail. Et bien que le cadre de travail ITIL constitue une excellente ressource pour les entreprises IT souhaitant mieux définir leurs processus clés, la vision de ServiceNow de la transformation digitale a dépassé les cadres de travail traditionnels orientés sur les processus.

Au fur et à mesure que l’ITIL 4 évoluera, nous continuerons à aider nos clients à l’aligner avec leur déploiement ServiceNow. Cependant, notre vision s’étend au-delà de la portée de l’ITIL 4 et fournit les excellents résultats que nos clients peuvent attendre de ServiceNow.

Qu’est-ce que l’ITIL Foundation ?

ITIL Foundation désigne le programme de formation d’AXELOS, créateur de l’ITIL. AXELOS propose un programme de certification ITIL avec une approche modulaire du cadre de travail ITIL et composé de plusieurs qualifications centrées sur différents aspects des bonnes pratiques IT.

Que faire si je n’ai pas le temps de parcourir les 122 pages du guide « ITIL Foundation: ITIL 4 Edition » ?

Pas d’inquiétude : vous n’êtes pas obligé de lire « ITIL Foundation: ITIL 4 Edition » en entier. ServiceNow a publié un eBook du nom de « ITIL 4 en 10 minutes » pour vous faciliter la tâche.

Cet eBook aborde les points suivants :

  • Le fonctionnement de l’ITIL
  • La différence entre l’ITIL v3 et l’ITIL 4
  • Cinq éléments du système de valeur du service ITIL
  • Six activités avec la chaîne de valeur de service ITIL

Par où commencer avec l’ITIL ?

Les entreprises lancent généralement le cycle de vie de service avec l’un des trois binômes d’activités suivants :

  • Gestion des incidents et des problèmes
  • Gestion des incidents et des changements (ou « contrôle des changements » dans l’ITIL 4)
  • Gestion des changements et des configurations (ou « gestion des configurations de service » dans l’ITIL 4)

Les organisations devraient commencer par implémenter les pratiques ITIL dont l’impact est le plus significatif sur l’IT, les opérations business et les résultats de l’entreprise. Pendant longtemps, la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des changements comptaient parmi les pratiques ITIL les plus couramment adoptées.

Désormais, l’amélioration continue, le libre-service et le catalogue de services sont inclus dès que l’ITIL est adopté.

Que faire si je n’ai pas le temps de parcourir les 122 pages du guide « ITIL Foundation: ITIL 4 Edition » ?

En effet, il existe une approche pratique de l’adoption d’ITIL. Des dizaines de milliers d’entreprises ont déjà opté pour l’ITIL et en récoltent les fruits. Mais, comme avec tout processus, il y a certaines erreurs à éviter.

Quand vous adoptez les bonnes pratiques de l’ITIL, il est important de connaître les écueils rencontrés par les autres entreprises pour éviter les contretemps et les retards. ServiceNow a identifié les erreurs les plus courantes à éviter quand vous adoptez l’ITIL.

Pour adopter l’ITIL et tirer parti de votre solution d’IT Service Management, vous devez devenir un expert en ITIL et :

  • Comprendre ce que l’ITIL peut et ne peut pas faire pour votre système ITSM
  • Reconnaître que l’ITIL ne peut pas régler tous les problèmes qui affectent l’exploitation des services
  • Considérer l’ITIL comme une amélioration continue des services et non un projet ponctuel

Avec une connaissance claire des bonnes pratiques de l’ITIL, vous aurez tous les outils nécessaires pour améliorer la livraison de service IT et l’assistance informatique de votre entreprise.

Pourquoi vous avez besoin de ServiceNow IT Service Management

Vous pouvez transformer l’impact, la rapidité et les performances de l’IT grâce à notre solution de gestion de service moderne.

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