Qu’est-ce qu’un système de création de tickets informatiques ?

Un système de création de tickets IT est un outil utilisé pour suivre les demandes de service, les événements, les incidents et les alertes IT qui peuvent nécessiter une action supplémentaire de la part du service IT.

Les logiciels de création de tickets permettent aux entreprises de résoudre leurs problèmes IT internes en rationalisant le processus de résolution. Les éléments qu’ils gèrent, appelés tickets, fournissent le contexte des problèmes, et notamment les détails, les catégories et les balises pertinentes.

Dans un système de création de tickets IT, un ticket est un document ou un enregistrement spécial représentant un incident, une alerte, une demande ou un événement qui nécessite une action de la part du service IT. Il contient souvent des détails contextuels supplémentaires et peut également inclure les informations de contact pertinentes de la personne qui a créé le ticket.

Les tickets sont généralement générés par les employés, mais des tickets automatisés peuvent également être créés lorsque des incidents spécifiques se produisent et sont signalés. Une fois qu’un ticket est créé, il est affecté à un agent IT pour être résolu. Les systèmes de création de tickets efficaces permettent de soumettre les tickets de différentes manières. Ils peuvent être envoyés par téléphone, par e-mail, ou via un agent virtuel, un portail de services, un agent en direct, une expérience de type service au comptoir, etc.

À mesure que les entreprises évoluent, elles ont besoin d’un moyen de gérer les problèmes des employés sans avoir à envoyer des e-mails, à appeler le service IT pour transmettre les demandes, ou à contacter les professionnels IT afin de leur expliquer le problème en personne. Les logiciels de création de tickets réceptionnent toutes les demandes de service et les convertissent en un point de contact unique. Ces systèmes de création de tickets peuvent stocker et gérer toutes les requêtes RH, juridiques, IT et autres. Ils offrent également d’autres avantages et fonctionnalités, et notamment :

  • Augmentation de la communication et de la satisfaction des employés
  • Augmentation de la productivité IT
  • Informations pertinentes, précises et cohérentes, toutes disponibles dans un emplacement unique
  • Accès à un référentiel centralisé
  • Options en libre-service
  • Données en temps réel pour le reporting et l’analyse
Graphique montrant les différentes fonctionnalités d’un système de création de tickets IT.

Les systèmes de création de tickets IT efficaces intègrent de nombreux composants différents. Il peut s’agir des éléments suivants :

  • Référentiel de demandes centralisé
  • Accessibilité 24 h/24 et 7 j/7
  • Création de tickets via le Web, les équipements mobiles, les agents virtuels, les portails de service, etc.
  • Réponses et mises à jour automatisées
  • Suivi des communications entre les employés et les agents
  • Visibilité des employés sur le statut des demandes
  • Données pour l’analyse et le reporting

Un système de création de tickets robuste est un élément essentiel du service et de l’assistance aux employés, mais il ne fait pas tout. Pour fournir à vos employés des solutions résilientes et des expériences exceptionnelles, vous devez aller au-delà de la création de tickets.

IT Service Management (ITSM) est un cadre de travail qui se concentre sur les besoins des employés, en proposant la planification, la livraison et l’assistance des services IT par le biais de personnes, de processus et de technologies intégrés. ITSM met l’accent sur l’amélioration continue, avec une assistance IT fournie en tant que service. ITSM est plus inclusif que les systèmes de création de tickets traditionnels. Il décrit les processus et les outils utilisés par les équipes IT pour gérer tous les services IT, de bout en bout. Il permet également de s’assurer que les problèmes des employés sont résolus rapidement et efficacement, tout en alignant les objectifs IT sur les objectifs business globaux.

En d’autres termes, ITSM permet de mettre pleinement les technologies de l’information au service de vos employés et de votre entreprise.

Les avantages d’un système de création de tickets efficace sont nombreux pour votre entreprise, ou pour toute organisation confrontée à un grand nombre de demandes d’assistance IT sur plusieurs canaux. Les systèmes de création de tickets les plus avancés offrent des options de suivi des tickets tout au long de leur cycle de vie, de la demande à la résolution, et peuvent intégrer l’automatisation pour aider les équipes d’assistance IT à gérer d’importants volumes de demandes d’aide. Mais ITSM va plus loin que la simple création de tickets, en offrant des solutions IT complètes pour la création de tickets, et plus encore.

Avec ServiceNow, ITSM devient un outil essentiel pour la transformation digitale totale de toute entreprise.

ITSM favorise une transformation digitale complète, permettant aux entreprises d’augmenter la visibilité, l’évolutivité, la productivité et l’efficacité, ainsi que la satisfaction des employés. Il offre une approche agile de la fourniture de services IT, combinant les avantages d’une accessibilité et d’une mobilité optimales avec une automatisation avancée soutenue par l’IA, offrant ainsi des services IT globaux sur une plateforme unifiée et cloud native.

Pour les employés qui ont besoin de solutions de création de tickets et d’assistance, les avantages sont évidents :

  • Assistance omni-channel
    Plutôt que d’obliger les employés à communiquer via un ou deux canaux désignés, ou même de leur permettre d’utiliser plusieurs canaux différents, ServiceNow ITSM fournit une véritable solution omni-channel entièrement intégrée. Quelle que soit la manière dont les employés souhaitent obtenir de l’aide, toutes les interactions se déroulent au sein d’un système unifié. Toutes les données pertinentes sont collectées et disponibles dans le système lui-même, et les conversations peuvent se poursuivre sans interruption via tous les canaux de communication, et même via plusieurs contacts.
  • Amélioration de l’efficacité du service IT
    Entièrement cloud natif et accessible à tout moment, où que vous soyez et depuis n’importe quel périphérique autorisé, ServiceNow ITSM permet aux employés de bénéficier d’une assistance IT essentielle à tout moment et en tout lieu. Les agents IT peuvent facilement coordonner les tickets, et les agents virtuels, les chatbots et les portails de services basés sur l’IA fournissent aux employés des options en libre-service permettant de localiser les solutions d’un simple clic. ITSM fournit également une image claire des services IT disponibles, ainsi que des indications sur les personnes susceptibles d’en tirer le meilleur parti, pour une assistance IT plus efficace.
  • Satisfaction accrue
    Les employés peuvent reprendre leurs tâches plus rapidement grâce à des résolutions plus rapides et plus précises, ne demandant qu’un minimum d’efforts et présentant moins d’obstacles. Et avec ServiceNow ITSM, les objectifs business entièrement alignés contribuent à soutenir la productivité des employés dans l’ensemble de l’entreprise. Cela se traduit par une plus grande satisfaction des employés, pour une main-d’œuvre plus heureuse et plus engagée.

Bien qu’elle ait longtemps été une priorité pour les entreprises de tous secteurs, la transformation digitale a gagné en importance à la suite de la pandémie de COVID-19. Le passage brutal à des environnements de travail à distance et respectueux de la distanciation physique crée un besoin d’options d’automatisation plus puissantes, capables de prendre en charge ce contexte « néo-normal ». En d’autres termes, la réussite ou l’échec des entreprises d’aujourd’hui dépend de l’efficacité avec laquelle elles sont capables d’effectuer leur transformation digitale.

Une gestion efficace des services IT soutient cette transformation, non seulement en termes d’amélioration de la création de tickets, mais également grâce à une gestion avancée des incidents, des changements, des mises en production, des problèmes, etc. Basé sur la Now Platform, ServiceNow ITSM utilise une automatisation intelligente et une source de données unique, sans silo, pour l’ensemble de votre entreprise.

En outre, les applications d’IA dans ServiceNow ITSM créent des opportunités d’automatisation et de libre-service intelligent pour les employés. Les chatbots basés sur l’IA qui utilisent l’apprentissage machine et les technologies de traitement du langage naturel (NLP) interagissent avec les utilisateurs finaux tout en automatisant la livraison des demandes de service. L’analyse de l’IA permet de passer au crible les événements, les modèles et les tendances du réseau, en fournissant des informations directement aux équipes d’assistance IT et aux autres services pertinents. Le routage des incidents, la gestion des correctifs et le déploiement de logiciels sont des applications où l’IA joue également un rôle majeur.

Ensemble, ces innovations augmentent la productivité, améliorent l’expérience des employés et redéfinissent l’impact des systèmes de création de tickets pour les entreprises. Et ServiceNow est à l’avant-garde. Il en résulte une meilleure expérience utilisateur, plus personnalisée, une productivité IT accrue, de meilleures informations analytiques et une concentration plus claire sur les objectifs business stratégiques.

ServiceNow ITSM propose une fonctionnalité de création de tickets de qualité, mais ne se limite pas à cette option. Faites passer votre solution de création de tickets à la vitesse supérieure et découvrez comment la transformation digitale peut mener votre entreprise à un avenir digital radieux.

Assistance informatique ServiceNow

ServiceNow offre une valeur ajoutée accrue en reliant le travail de plusieurs équipes, en enregistrant les microservices, en corrélant les données observables, en automatisant les changements et en anticipant les défaillances.