Qu’est-ce que l’assistance informatique ?

L’assistance informatique est une forme d’assistance technique pour divers composants technologiques tels que les ordinateurs, les imprimantes, les réseaux et les périphériques.

Avec l’avènement de l’ère du digital, le besoin d’expertise technique en interne est devenu universel. Les technologies de l’information ne sont plus la seule responsabilité des entreprises technologiques. La réalité extrêmement productive et ultra-connectée du marché moderne a fait de l’informatique un composant essentiel, sans lequel la plupart des entreprises en seraient au point mort.

Malheureusement, la surveillance et la maintenance informatiques n’ont pas nécessairement suivi le rythme de la dépendance informatique. Les pannes informatiques peuvent se produire sans avertissement, entraînant des difficultés pour identifier les causes premières, réparer les technologies vitales et résoudre les complications qui en résultent. Si l’on ajoute à cela les dangers en constante évolution émanant des cyberattaques et des violations de sécurité, la vulnérabilité informatique des entreprises modernes devient encore plus évidente.

Pour faire face à ces menaces et améliorer la résilience opérationnelle et business, les entreprises se tournent vers l’assistance informatique. Nous allons voir ce qu’est l’assistance informatique, ce qu’elle apporte et comment ServiceNow révolutionne l’interaction entre les employés et les agents informatiques pour trouver des solutions.

Composants de l’assistance informatique

De même que l’informatique est devenue omniprésente dans les entreprises, les rôles et responsabilités du personnel d’assistance informatique sont également très importants. Au niveau le plus élémentaire, l’assistance informatique est un terme large qui englobe toute forme d’assistance concernant les services et produits liés à la technologie. Cela signifie que le personnel d’assistance informatique est tout aussi responsable de l’installation de nouveaux logiciels de sécurité que de l’aide apportée aux employés étourdis qui perdent leurs mots de passe.

Parallèlement, des solutions d’assistance informatique efficaces fournissent aux employés les ressources nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes et reprendre en main leur travail. Les employés peuvent bénéficier d’une assistance informatique à tout moment et en tout lieu, et compter sur une résolution rapide et fiable. Cela se traduit par une amélioration de la productivité des employés, ainsi qu’une augmentation de la satisfaction et de l’implication au travail.

Dans ce contexte, voici quelques-unes des tâches les plus courantes associées à l’assistance informatique :

  • Connexion aux appels de support et traitement de ces appels
  • Installation et configuration du matériel informatique, des logiciels, des systèmes, des réseaux, des imprimantes et des scanners
  • Planification et suivi des mises à niveau de maintenance
  • Configuration de comptes pour le personnel, en veillant à ce qu’ils sachent se connecter
  • Résolution des problèmes de mot de passe
  • Échange avec les employés et les utilisateurs informatiques pour déterminer la nature des problèmes qu’ils rencontrent
  • Réponse aux répartitions
  • Recherche, diagnostic et résolution des problèmes matériels et logiciels
  • Réparation des équipements et remplacement des pièces

L’assistance informatique avancée de ServiceNow va plus loin, en permettant aux agents informatiques de résoudre les tâches et demandes informatiques répétitives à l’aide de chatbots d’agents virtuels, d’utiliser l’intelligence prédictive pour catégoriser et envoyer automatiquement les tickets aux équipes concernées, et d’intégrer la gestion des niveaux de service pour améliorer la visibilité sur les engagements et définir des attentes business précises. Enfin, un tableau de bord complet peut fournir aux agents de service une vue complète de l’ensemble de l’assistance informatique, étayée par des recommandations basées sur l’IA et un contexte essentiel. Ces avantages permettent aux agents informatiques de résoudre davantage de tickets, rapidement et avec précision.

Les employés bénéficient également d’une meilleure assistance informatique de la part de ServiceNow. Les options de libre-service omni-channel leur fournissent des ressources fiables pour trouver des solutions, poser des questions et obtenir des informations précises et cohérentes à tout moment. Les options mobiles leur permettent d’obtenir une assistance via l’application Now Mobile, disponible sur n’importe quel périphérique. Les outils de collaboration s’intègrent à Amazon Connect, Slack, Facebook Workplace et Microsoft Teams. Et comme l’assistance ne se fait pas uniquement en ligne, ServiceNow Walk-Up Experience rationalise les demandes d’assistance en face à face, avec un enregistrement en ligne, des estimations de file d’attente en temps réel et des notifications automatisées.

Les avantages de l’assistance informatique sont aussi importants que les responsabilités qui y sont associées. En améliorant l’efficacité technique et la fiabilité, en optimisant la sécurité et en réduisant le temps moyen de récupération, l’assistance informatique de ServiceNow améliore pratiquement tous les aspects d’une entreprise.

L’assistance informatique apporte les avantages suivants :

Retour sur investissement accru et dépenses réduites

Toute assistance informatique efficace est un investissement. Cependant, étant donné que le coût moyen des interruptions de service des centres de données est d’environ 8 000 USD par minute, cet investissement peut être rentabilisé rapidement. En réduisant les délais de résolution des problèmes au sein de votre entreprise, vous pouvez économiser des sommes potentiellement importantes. En même temps, l’assistance informatique peut vous aider à tirer le meilleur parti de vos outils et systèmes en améliorant les performances des employés et les aspects lucratifs de votre entreprise. De plus, étant donné que l’assistance informatique de ServiceNow est entièrement basée sur le cloud, tous les outils pertinents sont entretenus et accessibles sur une plateforme unique, réduisant ainsi les coûts de maintenance et de gestion dans le processus.

Innovation et vitesse accrues

L’assistance informatique de ServiceNow améliore l’agilité informatique. Une meilleure agilité permet de faire progresser l’innovation sans restriction, en éliminant les interruptions et en ouvrant la voie à l’amélioration.

Cybersécurité améliorée

Les menaces de cybersécurité évoluent à un rythme rapide. Les cybercriminels utilisent des outils, des techniques et des stratégies intelligentes pour s’adapter aux mesures de sécurité traditionnelles. Disposer d’une assistance informatique fiable améliore votre niveau de sécurité, vous permettant ainsi de réagir plus facilement aux nouvelles menaces dès qu’elles se présentent.

Bien-être des employés

Une assistance informatique efficace fournit aux employés les ressources dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes rapidement et directement, réduisant ainsi considérablement les temps d’arrêt. Avec la possibilité de communiquer avec le personnel informatique quel que soit le canal utilisé (mobile, équipes, Slack, ordinateurs de bureau, etc.), mais aussi des temps de réponse plus courts et des solutions pour résoudre rapidement leurs propres problèmes sans attendre, les employés pourront exceller dans toutes leurs tâches.

Plus grande polyvalence informatique

De la même manière que les technologies sur lesquelles repose l’activité d’aujourd’hui étaient inconnues du public il y a 20 ans, les entreprises de demain dépendront fortement des avancées et des évolutions informatiques d’aujourd’hui. Pour rester compétitives, les entreprises doivent se familiariser avec les technologies dès qu’elles sont disponibles. L’assistance informatique est une ressource efficace pour évaluer, tester et intégrer de nouveaux outils et systèmes afin de mieux atteindre les objectifs business.

Évolutivité sans effort

Les services d’assistance informatique automatisés et basés sur le cloud sont capables de traiter beaucoup plus de tickets que les solutions d’assistance traditionnelles. Hiérarchisez et attribuez intelligemment les tâches, accélérez l’identification et la résolution des incidents et développez votre activité.

Moins d’inquiétude et plus de gestion

À quelques exceptions près, la direction n’est pas censée perdre son temps précieux à courir après les problèmes informatiques. L’assistance informatique libère la direction de nombreuses tâches informatiques, ce qui lui permet de se concentrer davantage sur la gestion des équipes et la croissance de l’entreprise.

Optimisation de l’efficacité et de la productivité de l’entreprise

Si la technologie est devenue autant ancrée dans presque tous les secteurs, c’est parce que lorsque les bons outils sont utilisés, ils assistent et relayent les employés dans leurs tâches. Ainsi, les entreprises en font plus tout en dépensant moins. L’assistance informatique de ServiceNow intègre des technologies avancées d’IA et d’apprentissage machine qui permettent de soulager le personnel informatique et d’augmenter la productivité de 20 %.

Service personnalisé

Votre entreprise est unique, tout comme les problèmes informatiques auxquels elle est confrontée. L’assistance informatique peut résoudre ces problèmes de manière personnalisée en fonction de vos besoins, de vos exigences et de vos limites.

Auparavant, le personnel d’assistance informatique passait inaperçu dans la plupart des entreprises, intervenant uniquement pour réparer les systèmes informatiques ou les équipements de bureau importants. Mais cette époque est révolue : aujourd’hui, l’assistance informatique est un aspect essentiel et entièrement intégré de la structure organisationnelle de presque toutes les entreprises qui réussissent.

Bien que de nombreuses entreprises préfèrent toujours garder le personnel d’assistance informatique dans un service distinct, d’autres ont commencé à l’intégrer à d’autres équipes et départements. Cette décision paraît logique, car chaque équipe et chaque département dispose de ses propres outils technologiques, systèmes, bases de données, etc., et doit donc avoir ses propres experts informatiques à disposition pour remédier aux défaillances inattendues ou autres problèmes potentiels.

Mais cette évolution n’est pas uniquement motivée par le besoin d’experts sur place. Il est de plus en plus évident que la réussite d’une entreprise est fortement corrélée à la place qu’elle accorde à la transformation digitale. C’est pourquoi la relation traditionnelle avec l’assistance informatique, où celle-ci sert uniquement à assister les autres services, laisse place à une nouvelle donne, où l’informatique est elle-même le moteur de la croissance commerciale et business.

ServiceNow est au premier plan de cette transformation.

ServiceNow dispose des outils dont une équipe d’assistance informatique a besoin pour répondre aux besoins des clients et des entreprises.

La ServiceNow Platform

  • Révolutionnez l’IT pour stimuler la productivité et ravir les employés.
  • Connectez les personnes, les fonctions et les systèmes pour stimuler et accélérer l’innovation, augmenter l’agilité de l’entreprise et optimiser la productivité.
  • Fournissez des services IT résilients sur une plateforme ITSM cloud unique, optimisez la productivité IT à l’aide de résolutions d’IA natives de la plateforme plus rapides et proposez aux employés, où qu’ils soient, des services IT toujours disponibles.
  • Dynamisez l’IT avec l’exploitation des services alimentée par l’IA et automatisée pour l’autocorrection et la résolution rapide des problèmes.
  • Améliorez l’IT pour optimiser l’utilisation des ressources et réduire les coûts.
  • Fournissez ITSM sur une plateforme unique en utilisant les bonnes pratiques intégrées pour consolider rapidement des outils disparates en un seul système d’actions dans le cloud.
  • Exploitez vos données et analyses partagées grâce aux workflows de service IT les plus fiables.
  • Optimisez la productivité IT et augmentez l’efficacité de vos agents grâce aux recommandations assistées par l’IA et affectez automatiquement les incidents à l’équipe de résolution adéquate.
  • Façonnez des expériences de service pour les employés, où qu’ils se trouvent, avec des services IT toujours actifs.
  • Automatisez l’assistance pour les demandes courantes avec des agents virtuels qui comprennent le langage humain simple.
  • Obtenez de nouveaux aperçus et fournissez à grande échelle un service de haute qualité de façon proactive. Bénéficiez d’une visibilité totale sur tout processus ou service grâce à des tableaux de bord intégrés et des analyses en temps réel qui fournissent des informations exploitables.
  • Donnez aux employés les moyens de trouver eux-mêmes les réponses et de collaborer avec les services IT, Finance, RH, Juridique, services généraux et tout autre département, le tout depuis une application mobile moderne optimisée par la Now Platform®.

Assistance informatique de ServiceNow

ServiceNow offre une valeur ajoutée accrue en permettant aux équipes de collaborer, en enregistrant les microservices, en corrélant les données observables, en automatisant les changements et en anticipant les incidents.