Qu’est-ce qu’un catalogue de services IT ?

Un catalogue de services IT est une base de données de ressources informatiques disponibles au sein d’une entreprise, conçu pour répondre efficacement aux besoins des utilisateurs.

Lorsqu’une personne décide d’aller au restaurant, elle demande généralement de consulter le menu en premier lieu. Un menu répertorie les plats, les accompagnements, les boissons et les autres choix disponibles pour les gourmets avertis. Et lorsque quelque chose attire leur attention, ils peuvent facilement informer le serveur de leur choix sans avoir à entrer dans les détails. C’est un processus simple que la plupart des gens connaissent très bien.

Un catalogue de services IT fonctionne de la même manière. Il permet aux utilisateurs de parcourir les services IT, le hardware, les logiciels et les options d’assistance disponibles. Et, comme un menu, il doit être clairement structuré et facile à utiliser. Les catalogues de services IT peuvent être destinés à toutes les parties prenantes concernées, des clients eux-mêmes aux employés de l’entreprise susceptibles de nécessiter une assistance ou un accès aisé aux ressources afin de proposer des services orientés clients ou d’exécuter leurs tâches.

À la fin du siècle dernier, à mesure que les entreprises ont commencé à intégrer de plus en plus de services IT dans leurs processus standard et leurs services client, la nécessité de disposer d’une documentation détaillée est devenue évidente pour assurer le suivi des ressources informatiques disponibles.

Le catalogue de services IT a évolué pour répondre à ce besoin, en s’appuyant sur l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL), un cadre de travail qui standardise la sélection, la planification, la prestation et la prise en charge des services IT d’une entreprise. Le concept de catalogue de services IT a été officiellement lancé en 2007 comme une « bonne pratique en matière d’IT Service Management » de l’ITIL v3. Depuis, les entreprises ont commencé à utiliser massivement des catalogues de services IT et des bases de données similaires pour garantir la disponibilité, l’efficacité et la satisfaction des utilisateurs au sein des services IT.

Dans la mesure où le catalogue de services IT joue un rôle majeur en termes d’options disponibles aux utilisateurs, il est parfois difficile de le différencier d’un portail en libre-service. En réalité cependant, les deux termes font référence à des choses différentes. Un catalogue de services IT fonctionne comme une base de données de services disponibles et d’informations complémentaires utiles, alors qu’un portail en libre-service correspond à une interface qui permet aux utilisateurs de parcourir des bases de connaissances, de créer des tickets d’assistance et de se connecter au service informatique de l’entreprise. Bien souvent, un portail en libre-service peut intégrer un catalogue de services IT.

La mise en œuvre et l’utilisation d’un catalogue de services IT au sein d’une entreprise présentent de nombreux avantages, notamment les suivants :

Libre-service optimisé

Un catalogue de services IT efficace offre aux employés et aux clients une base de données complète des services disponibles. Ceux qui comprennent parfaitement leurs besoins peuvent ainsi identifier et demander les produits et services les plus adaptés à leur situation. Ce type de libre-service avancé réduit le temps et les ressources nécessaires à la résolution de nombreux problèmes des utilisateurs.

Avantages du catalogue de services IT

Efficacité opérationnelle accrue

Un catalogue complet de services IT ne se limite pas à une liste : il s’agit d’une ressource répertoriant l’ensemble des services IT, ainsi que les informations connexes liées à leur disponibilité, leur acheminement et l’exécution de leurs processus. Cela permet aux entreprises de réduire le temps et les ressources requises pour gérer des services individuels, et de renforcer l’efficacité à tous les niveaux.

Facilité d’utilisation optimale

La collecte et la présentation de toutes les informations pertinentes sur les services IT dans une base de données unique et facile à utiliser éliminent de nombreux obstacles à la recherche de solutions et à la création de demandes IT. Sous sa forme la plus simple, un catalogue de services IT permet aux utilisateurs de choisir et de demander des services, sans avoir à se soucier de tous les processus utilisés en arrière-plan pour exécuter ces demandes.

Productivité accrue

L’intégration de solutions d’automatisation dans un catalogue de services IT permet aux entreprises de faire progresser les demandes sans intervention manuelle du personnel IT. Les demandes simples peuvent être traitées automatiquement, ce qui améliore la productivité et permet aux équipes de se concentrer sur des tâches plus stratégiques.

Visibilité complète

Un catalogue de services IT efficace fournit un aperçu en temps réel des demandes et commandes IT. Les administrateurs peuvent ainsi examiner les metrics essentiels, tels que le volume et la rapidité des commandes, et prendre des décisions stratégiques éclairées reposant sur des données fiables.

Plus grande satisfaction des utilisateurs

Le principal avantage d’un catalogue de services IT est peut-être lié au fait qu’il répond à un besoin important des utilisateurs. Grâce à un accès facile à la base de données complète des services IT et aux informations pertinentes sur les ressources, les utilisateurs peuvent exploiter davantage ces informations plus rapidement. En d’autres termes, ils bénéficient d’une meilleure expérience globale et d’une plus grande satisfaction.

Un catalogue de services IT permet d’informer les utilisateurs des services disponibles, de les aider à effectuer des demandes de service et d’enrichir la liste des services avec d’autres informations utiles. Cependant, quelles informations doit-il inclure et quelles sont celles qui ne doivent pas l’être ?

Lors de la création d’un catalogue de services IT, envisagez d’inclure les informations suivantes :

  • Nom du service
    Nom désignant le service proposé, selon une nomenclature précise et intuitive, afin que les utilisateurs puissent comprendre d’emblée la finalité du service.
  • Catégorie de service
    Catégorie à laquelle appartient le service : ex. hardware, logiciels, messagerie électronique, gestion des données, etc.
  • Description du service
    Informations plus détaillées sur le service que celles liées à son nom.
  • Propriétaire du service
    Équipe ou personne responsable de l’exécution du service.
  • Disponibilité du service
    Informations sur la disponibilité, l’indisponibilité ou la disponibilité prévue du service.
  • SLA
    Tous les accords sur les niveaux de service (SLA) susceptibles d’avoir été conclus entre le fournisseur de services et l’utilisateur final, avec informations et définition des niveaux de service attendus.
  • Coûts du service
    Répartition de tous les coûts associés au service, le cas échéant.

Bien que les informations ci-dessus figurent généralement dans les catalogues de services dans différents secteurs, aucune norme précise n’indique ce qui doit ou ne doit pas être inclus. Par exemple, les informations qui ne sont pas utiles à l’utilisateur ou susceptibles d’être sensibles ne doivent pas être intégrées au catalogue de services IT.

En outre, certaines entreprises peuvent choisir d’exclure certains services du catalogue IT, notamment s’ils sont uniquement destinés à des utilisateurs spécifiques. Par exemple, un catalogue de services IT orientés clients ne doit pas nécessairement inclure des services orientés employés, et inversement. De même, les catalogues de services peuvent être modifiés pour s’adapter à des cas d’utilisation spécifiques. Le fait de cibler les services pertinents à l’utilisateur visé peut contribuer à éliminer les redondances et à éviter qu’une lassitude à l’égard des options ne s’installe.

Un catalogue de services IT est un outil conçu pour aider les utilisateurs à atteindre des objectifs spécifiques. Ainsi, lors de la création d’un catalogue de services, il est important d’identifier et de décrire ces objectifs en premier lieu. Pour y parvenir, procédez comme suit :

Réunissez les parties prenantes

La création d’un catalogue de services peut être un projet ambitieux et, dans de nombreux cas, ce même catalogue fonctionne comme une source unique d’informations fiables pour les demandes de service. Il est important de commencer le processus de création du catalogue en sollicitant l’aide des principaux décideurs. Cela permet d’aligner plus facilement les objectifs du projet sur les objectifs business plus importants et garantit le soutien de la direction en cas de problèmes.

En outre, à cette étape, il est essentiel de réunir une équipe composée de plusieurs domaines IT au sein de l’entreprise, afin que ceux qui créent le catalogue soient ceux qui comprennent réellement les différents services et processus.

Identifiez les utilisateurs et les fournisseurs chargés d’exécuter les demandes de service

La prochaine étape essentielle consiste à identifier les utilisateurs qui interagiront avec le catalogue de services IT. Qu’il s’agisse de clients ou d’employés, en comprenant qui ils sont et les services qu’ils utiliseront, les entreprises seront en mesure de définir et de fixer des limites (appelées autorisations) en fonction des besoins et des rôles.

De même, les entreprises doivent identifier clairement les individus, les équipes ou les groupes qui seront chargés d’exécuter les demandes.

Définissez les services disponibles

Pour déterminer les services qui seront intégrés dans le catalogue de services IT, l’entreprise doit effectuer un inventaire complet de tous les services IT au sein de l’entreprise. Cela nécessite d’examiner toutes les méthodes existantes liées à la prestation de services pour identifier ceux qui sont le plus souvent demandés. Une fois identifiés, ils peuvent également être mis à jour et rationalisés.

Ensuite, les attentes des utilisateurs finaux doivent être gérées de manière appropriée (ex. celles liées aux délais). Enfin, tous les services inclus doivent être classés en fonction des connexions logiques, puis balisés avec des mots-clés/termes de recherche pertinents. Cela simplifie la navigation dans le catalogue de services et facilite l’interprétation des metrics de reporting. Pensez également à regrouper les services connexes (notamment ceux liés à l’embauche des employés) afin que les utilisateurs puissent facilement accéder à tous les services dont ils auront besoin pour effectuer des tâches spécifiques.

Concevez le catalogue lui-même

Le catalogue de services IT doit être instructif et détaillé, mais il doit également ne pas rebuter les utilisateurs. Concevez-le en gardant à l’esprit l’esthétique et la facilité d’utilisation. Affichez dès le départ les informations les plus importantes, tels que les coûts, la disponibilité et la date d’exécution prévue, et ne cédez pas à la tentation d’obliger les utilisateurs à remplir des formulaires trop longs ou détaillés pour demander des services.

La facilité d’utilisation et la transparence sont essentielles à ce stade. Partagez les informations dont l’utilisateur a besoin afin qu’il les comprenne aisément. Par exemple, lorsqu’une demande de service a été soumise, intégrez au catalogue la possibilité de fournir automatiquement le suivi et les mises à jour de son statut.

Testez et déployez le catalogue

Une fois le catalogue créé et opérationnel, l’étape suivante consiste à le tester avec des utilisateurs réels. Des groupes de discussion composés d’utilisateurs différents peuvent permettre aux entreprises d’évaluer avec précision l’acceptation des utilisateurs. Dans le même temps, les tests aideront les parties prenantes à déterminer si le catalogue de services répond aux objectifs business fixés. Recueillez et utilisez le feedback pour apporter les révisions finales au catalogue.

Après avoir apporté les améliorations de dernière minute, publiez le catalogue et mettez-le à disposition en ligne pour les utilisateurs. Assurez-vous que les liens adéquats dirigent les utilisateurs vers le catalogue et que les canaux marketing appropriés sont utilisés pour optimiser sa portée.

Apportez des améliorations continues

Pour terminer, mesurez en permanence les metrics importants et suivez le comportement des utilisateurs. Vous pourrez ainsi démontrer plus facilement la valeur continue du catalogue de services IT et identifier les éventuels problèmes à résoudre ou les améliorations nécessaires. En surveillant en permanence l’utilisation du catalogue de services, vous veillez à ce qu’il reste une ressource viable et utile pour les années à venir.

Un catalogue de services est une solution populaire pour gérer les demandes des clients et des employés, mais ce nʼest pas la seule option disponible. ServiceNow, leader dans le domaine des solutions de gestion informatique et de l’automatisation des workflows, propose plusieurs solutions avancées, toutes basées sur la Now Platform® primée :

Request Management

ServiceNow Request Management est une solution de libre-service employé optimisée par l’IA. Elle permet aux entreprises de résoudre les problèmes courants, de suivre les services avec des mises à jour de statut et des notifications, et de s’intégrer aux outils que les employés utilisent déjà afin de favoriser des expériences professionnelles de manière automatique et intelligente.

Employee Center

Employee Center, qui différencie ServiceNow des autres fournisseurs de gestion informatique, est essentiellement un portail multi-services destiné aux employés qui s’intègre aux éléments du catalogue de services IT et au contenu de la base de connaissances pour fournir un libre-service inégalé. Employee Center est bien plus qu’un portail : c’est un moteur avancé qui relie les employés à l’échelle de l’entreprise et leur fournit l’assistance dont ils ont besoin pour donner le meilleur d’eux-mêmes.

Asset Management

ServiceNow Asset Management est un outil de premier plan pour intégrer les aspects physiques, technologiques, contractuels et financiers des actifs IT. Outre le fait qu’il permette aux entreprises de gérer et de surveiller les opérations, les services sur site et l’infrastructure stratégique, Asset Management propose également des solutions de demande d’actifs. Les responsables et les employés bénéficient ainsi d’un processus rationalisé pour les demandes essentielles et d’une transparence totale sur l’allocation des actifs.

Enfin, la solution ServiceNow Service Catalog permet aux entreprises de toutes tailles de créer et d’intégrer facilement des catalogues de services IT utiles pour tous les utilisateurs. Gérée via un portail de demandes unique et centralisé, et prise en charge par des chatbots et des Virtual Agents intelligents, la solution comprend l’ensemble des ressources et conseils dont une entreprise a besoin pour créer la base de données interactive de services idéale.

ServiceNow IT Service Catalog

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