Qu’est-ce que la gestion des changements IT ?

La gestion des changements IT désigne les pratiques conçues pour garantir la réussite de la hiérarchisation, de l’approbation, de la planification et de l’exécution des changements apportés aux systèmes IT.

À mesure que les technologies évoluent, que les marchés s’adaptent et que les entreprises se développent, les infrastructures IT des organisations doivent pouvoir s’adapter aux nouveaux besoins. Cependant, le déploiement de changements dans les systèmes internes d’une entreprise est un exercice difficile, risqué et chronophage.

Peut-être encore plus important, les changements IT peuvent affecter directement la productivité et l’engagement des employés qui dépendent de la technologie de l’entreprise. Et peu importe si le changement se limite à l’ajout d’une nouvelle imprimante de bureau ou si une nouvelle technologie est mise en œuvre dans l’ensemble de l’entreprise, la documentation, l’approbation et les pratiques de mise en œuvre nécessaires sont indispensables.

La gestion des changements IT classifie tous les changements comme étant soit standard, soit urgents, soit normaux, et repose essentiellement sur l’automatisation dans la mesure du possible. Cela permet d’assurer une transition en douceur, en établissant un ensemble normalisé de processus pour guider les changements IT, de la conceptualisation à la fermeture. La gestion des changements IT se distingue de la gestion des changements organisationnels, puisque celle-ci se réfère généralement à la gestion des changements des rôles et des processus des employés au sein d’une organisation.

Songez à quelque chose d’aussi banal que l’application d’une mise à jour antivirus programmée. Cette tâche de maintenance nécessaire est généralement très simple et relativement peu contraignante. Cependant, pendant l’application des correctifs de sécurité, les systèmes internes et externes peuvent subir des interruptions ou d’autres problèmes. L’organisation se trouve alors confrontée à un choix difficile : subir des interruptions régulières pendant la mise à jour des systèmes, ou risquer des conséquences potentiellement dévastatrices en ne mettant pas à jour ses outils de sécurité.

Pour que les organisations restent compétitives, leurs équipes IT doivent être en mesure de fournir un service stable, fiable et cohérent. Parallèlement, elles doivent aider l’organisation à s’adapter à l’évolution des besoins grâce à des mises à jour régulières des services. Malheureusement, ces deux exigences sont souvent contradictoires : la stabilité et la fiabilité exigent de la cohérence, tandis que les mises à jour de service, de par leur nature, introduisent des changements.

Scénarios pour la gestion des changements IT

La gestion des changements IT adopte une approche axée sur ces deux aspects, en fournissant aux entreprises un parcours défini pour la mise en œuvre des changements vitaux, tout en minimisant les disruptions de services qui en résultent. Pour ce faire, elle aide les organisations à réaliser ce qui suit :

  • Hiérarchiser des changements et allocations des ressources.
  • Recueillir des informations pertinentes et les organiser en documents faciles à comprendre.
  • Mettre en œuvre des tests et des contrôles fiables des changements proposés.
  • Établir un cadre définitif pour la gestion des processus de changement.
  • Créer des canaux de communication entre les parties prenantes nécessaires.
  • Établir des processus d’approbation efficaces.
  • Rationaliser l’ensemble du processus de changement, en réduisant de manière significative les temps d’arrêt des services tout en délivrant plus rapidement de la valeur aux utilisateurs finaux.

La gestion des changements IT comprend plusieurs termes et acronymes, parmi lesquels :

IT Infrastructure Library (ITIL)

ITIL est un cadre visant à normaliser le cycle de vie des services IT au sein d’une organisation. ITIL améliore notamment l’efficacité et la prévisibilité de la sélection, de la prestation, de la gestion et de la maintenance des services IT.

ITIL compte parmi les cadres les plus courants pour la gestion des services IT (ITSM). Il est utilisé dans la quasi-totalité des secteurs d’activité. Pour la gestion des changements IT, ITIL distingue trois catégories de changements :

  • Changements standard
    Les changements standard sont des changements à faible risque qui suivent une procédure établie. Ces changements sont pré-autorisés et présentent généralement un risque très faible. Comme ils suivent une procédure établie, ils peuvent être facilement automatisés. Parmi les exemples de changements standard, citons les correctifs et les mises à jour de logiciels, le remplacement de matériel obsolète et la création de nouvelles entrées DNS.
  • Changements urgents
    Les changements urgents sont inattendus et doivent généralement être mis en œuvre immédiatement pour atténuer ou minimiser les effets négatifs d’une situation urgente. Les changements urgents peuvent notamment consister à protéger un réseau contre une attaque DDoS à grande échelle ou à appliquer un correctif d’urgence en réponse à une vulnérabilité zero-day exploitée.
  • Changements normaux
    Les changements normaux désignent tous les changements qui ne sont pas des changements standard ou des changements urgents. Ces changements sont ensuite classés comme mineurs, significatifs ou majeurs, en fonction du degré de risque encouru. Ces changements ne sont pas pré-autorisés ou programmés, mais ne présentent pas non plus le même degré d’urgence que les changements urgents.

En savoir plus sur la gestion des changements et les types de demandes pris en charge par ServiceNow.

Demande de changement (RFC)

Une RFC est une demande officielle de mise en œuvre d’un changement spécifique. La RFC doit contenir toutes les informations nécessaires pour évaluer et approuver ou rejeter le changement, le niveau de précision dépendant de l’ampleur du changement et de ses répercussions et risques potentiels.

La RFC est une demande détaillée de changement mais elle ne constitue pas un changement en soi. Cette demande est envoyée au CAB et elle doit fournir toutes les informations dont celui-ci a besoin pour évaluer le changement avec précision.

Comité consultatif sur les changements (CAB)

Le CAB désigne l’équipe de personnes chargées d’évaluer les changements proposés dans l’environnement IT. La forme et la complexité du CAB varient d’une organisation à l’autre et il peut s’agir d’une simple liste de diffusion ou d’un forum, ou même un véritable comité dirigé par un président attitré. Quoi qu’il en soit, le CAB doit être composé de décideurs IT et d’experts techniques, capables de faire appel à leurs propres connaissances et expériences pour examiner les changements.

Lorsqu’un changement est proposé, le CAB reçoit la RFC en question et utilise ces informations pour étayer son évaluation. Toutefois, le CAB n’est pas chargé de prendre la décision finale. L’approbation finale incombe plutôt au responsable des changements.

CAB ServiceNow

La console CAB vous aide à gérer les réunions CAB comme suit :

  • Définir un calendrier pour les réunions CAB
  • Définir les participants à la réunion CAB
  • Définir l’ordre du jour de la réunion CAB
  • Afficher le calendrier des changements
  • Approuver ou rejeter une demande de changement
  • Afficher et enregistrer les notes de réunion

En savoir plus sur le comité consultatif sur les changements de ServiceNow.

La gestion des changements IT a un impact sur la quasi-totalité des composantes d’une organisation. À ce titre, les rôles et responsabilités associés à la gestion des changements peuvent être difficiles à définir clairement. De même, différentes entreprises peuvent attribuer différentes tâches à différents rôles, de sorte qu’il est impossible d’établir une liste universelle standardisée. Cela dit, de nombreuses entreprises incluent les rôles suivants (ou des rôles similaires) dans leurs initiatives de gestion des changements :

Propriétaire des changements

Supervise et assume la responsabilité de l’ensemble du processus de gestion des changements.

Responsable des changements

Gère le CAB, coordonne les équipes et les parties prenantes, prend les décisions finales pour approuver ou rejeter les changements proposés, et supervise la mise en œuvre des changements approuvés.

Initiateur des changements

Propose des modifications, collecte et organise les détails pertinents, et crée des plans pour la mise en œuvre des changements.

CAB

Analyse et évalue les modifications proposées et fournit des recommandations sur lesquelles le responsable des changements peut s’appuyer à des fins d’approbation.

Développeur logiciel

Endosse souvent le rôle d’initiateur des changements. Les développeurs de logiciels sont directement impliqués dans la plupart des changements IT et méritent d’être considérés au même titre que les autres rôles liés à la gestion des changements IT.

Alors que la gestion des changements IT concerne les processus de demande, d’évaluation, d’autorisation, de mise en œuvre et de révision des changements IT, la gestion des mises en production est davantage axée sur les détails de la planification et du déploiement des changements.

L’objectif principal de la gestion des mises en production est de s’assurer que toutes les personnes impliquées sont pleinement conscientes des ressources disponibles, de la manière dont ces ressources sont allouées, des changements apportés par les différentes équipes et services, et de la chronologie des tâches à suivre.

Bien qu’il y ait un certain recoupement, la gestion des mises en production est un élément différent, mais connexe, de la gestion des changements. La gestion des mises en production intègre souvent une automatisation avancée pour faciliter une révision, un suivi et une supervision sans faille.

La gestion des changements IT est un aspect essentiel de la croissance et de l’adaptation des entreprises. Les principaux objectifs de la gestion des changements IT sont les suivants :

Aider les entreprises à contrôler les changements

Sans les bons processus, les changements peuvent rapidement devenir incontrôlables. La gestion des changements IT donne aux organisations plus de contrôle sur les changements qu’elles mettent en œuvre, ce qui permet une administration efficace à chaque étape du processus, y compris la planification, l’évaluation des risques et le suivi. Cela permet de minimiser les risques et de garantir que les changements sont mis en œuvre rapidement et avec précision.

Améliorer la mise en œuvre des changements

La gestion des changements IT permet de suivre toutes les demandes de changement. Non seulement cela offre une approche plus organisée et plus gérable des changements IT, mais cela favorise également l’élimination des changements non autorisés. En créant un ensemble unique de processus et en établissant des responsabilités claires, les entreprises peuvent optimiser la mise en œuvre des changements dans l’ensemble de leurs activités.

Favoriser l’amélioration continue

Les changements radicaux d’ampleur ont tendance à comporter des risques importants et à tout désorganiser. En revanche, les changements continus qui consistent à prendre de petites mesures au fil de l’eau pour affiner et améliorer l’infrastructure IT sont beaucoup plus faciles à gérer. La bonne gestion des changements IT permet aux entreprises de garantir une amélioration continue, de suivre les tendances du secteur et de déployer des changements importants sans interrompre de manière significative leurs opérations quotidiennes.

Réunir les équipes ITSM, ITOM et DevOps

L’objectif le plus important de la gestion des changements IT est probablement de réunir les équipes de ITSM, ITOM et DevOps. Comme l’équipe DevOps et les approches connexes exigent des taux de changement accrus, les responsables des changements risquent de ressentir une pression plus importante. Les meilleures solutions de gestion des changements intègrent non seulement des capacités avancées d’automatisation et de gouvernance pour garantir que les changements sont mis en œuvre de manière efficace et en temps voulu, mais elles doivent également être capables de faciliter et d’améliorer la communication et la coordination entre les départements.

En réunissant chacun de ces acteurs clés et en fournissant une source unique et centralisée de vérité à travers toute l’organisation, la Now Platform de ServiceNow permet une collaboration optimale en matière de gestion des changements.

Pour que la gestion des changements IT soit efficace, il faut des processus clairs pour soumettre, évaluer, approuver et mettre en œuvre les changements. À ce titre, la plupart des organisations suivent une séquence d’étapes prescrites :

1. Demande de changement

Quand le besoin de changement devient apparent, la première étape consiste à recueillir des informations de base sur le changement, y compris des notes sur les risques potentiels, les avantages et les systèmes qui sont susceptibles d’être affectés. Ces informations sont ensuite organisées dans une RFC.

Processus de gestion des changements IT | ServiceNow

2. Examen de la demande de changement

Avant d’être envoyée, la RFC est examinée pour s’assurer de son exactitude et pour confirmer que le changement demandé est nécessaire et réalisable.

3. Planification du changement

Une fois la demande finalisée, le changement doit à présent être planifié dans son intégralité. La phase de planification doit intégrer et documenter des détails tels que l’impact, les plans de lancement, les plans de retour en arrière, les rôles liés au changement et les temps d’arrêt éventuellement nécessaires au changement.

4. Approbation du changement

La RFC est envoyée au CAB, ainsi qu’à toute autre autorité ou groupe interne qui pourrait être concerné par le changement. Le CAB examine les informations disponibles, procède à une évaluation éclairée des risques et des avantages, et fournit une recommandation au responsable des changements chargé de donner l’approbation finale. Le gestionnaire des changements accepte ou rejette alors le changement.

5. Mise en œuvre du changement

Une fois les approbations données, l’organisation peut commencer à mettre en œuvre le changement. La mise en œuvre englobe la planification, la répartition et la délégation des tâches connexes. En outre, en tirant parti de la gestion de projets IT, les organisations peuvent gérer plus efficacement les changements à grande échelle, en encadrant plus facilement un nombre important de collaborateurs et de tâches.

6. Revue du changement

Une fois que le changement a été mis en œuvre, les organisations doivent ensuite l’examiner et l’évaluer pour déterminer si le changement a été réussi ou s’il existe des écarts non souhaités par rapport au plan. Si des problèmes sont identifiés, ils doivent être résolus pour que le changement puisse être fermé.

7. Fermeture du changement

L’étape finale consiste à enregistrer le changement mis en œuvre et identifié comme une réussite complète, une réussite partielle ou un échec lors de la revue. Une documentation de fermeture adéquate permet de limiter le risque de tâches redondantes et évite que les changements importants ne passent sous les radars de l’entreprise.

En fournissant un ensemble de processus clairs à suivre pour planifier, approuver et mettre en œuvre les changements IT, la gestion des changements offre plusieurs avantages significatifs.

Avantages pour l’organisation

  • Diminution du nombre de collisions de changements, où trop de changements sont planifiés simultanément, ce qui entraîne des conflits et une surcharge de travail.
  • Meilleure capacité à déployer des changements sans avoir d’impact négatif sur les autres opérations.
  • Moins de changements infructueux, grâce à une documentation détaillée et à des processus de revue et d’évaluation efficaces.
  • Une classification des changements plus précise.
  • Intégration des processus de changement à l’échelle de l’entreprise.
  • Amélioration de l’automatisation des changements, rationalisation des processus et gain de temps pour les équipes qui peuvent se concentrer sur d’autres tâches essentielles.
  • Promotion des résultats de l’entreprise, conformément à ITIL 4, qui intègre les principaux concepts DevOps dans les activités de changement, tels que le CI/CD, les tests « safe-to-fail » et les boucles de rétroaction raccourcies.

Avantages pour les utilisateurs finaux

  • Amélioration de la transparence liée aux changements planifiés.
  • Réduction des temps d’arrêt grâce à une meilleure communication.
  • Moins de disruptions résultant de changements non autorisés ou mal planifiés.

Si les avantages liés à la gestion des changements IT sont aujourd’hui largement reconnus, certains problèmes compromettent l’efficacité du déploiement.

Coûts prohibitifs

Selon la portée des changements proposés, les processus de gestion des changements IT peuvent avoir un coût prohibitif pour le déploiement.

Réduction de la vitesse de traitement

Parfois, l’intégration d’un processus de changement détaillé, étape par étape, peut ralentir le délai global de la mise en œuvre, notamment en ce qui concerne les changements standard qui pourraient aussi bien être traités sans avoir à être inclus dans le processus de gestion des changements IT.

Échec des changements

Quand de nombreux changements échouent, cela peut être révélateur d’un mauvais processus de gestion des changements qui risque d’épuiser les ressources et de perdre du temps sans pour autant produire de résultats viables.

Changements non autorisés

Les changements non autorisés surviennent lorsque l’adoption de la gestion des changements IT n’est pas systématique, que les critères d’approbation ne sont pas efficaces ou qu’ils ne sont pas appliqués, ou que les parties prenantes concernées ne sont pas intégrées au processus d’approbation. Les changements non autorisés entraînent des dépenses sans être convenablement documentés et sont donc difficiles à suivre. Ils peuvent également créer des problèmes non anticipés qui auraient pu être évités en suivant les procédures établies.

Collisions de changements

Une mauvaise communication et une planification insuffisante peuvent entraîner la mise en œuvre simultanée de plusieurs changements. Cela peut provoquer des perturbations dans les changements eux-mêmes et entraîner des complications supplémentaires au sein de l’infrastructure IT.

Nombre élevé de changements urgents

Comme les changements urgents doivent être traités le plus rapidement possible, ils ont tendance à court-circuiter certaines parties du processus de gestion des changements IT. Lorsque trop de changements sont définis comme urgents, cela peut facilement entraîner des retards, un manque de clarté et une incapacité à traiter les véritables urgences avec le sérieux qu’elles exigent.

Pour garantir les meilleurs résultats possibles, les organisations sont invitées à aborder la gestion des changements en appliquant les bonnes pratiques suivantes :

Classer les changements et créer des processus spécifiques

Les différents types de changements sont susceptibles de faire appel à différents ensembles de processus. La création de catégories spécifiques pour les changements proposés, et le fait d’établir pour chacun d’eux les processus les plus adaptés, en fonction de la priorité et d’autres conditions, permettent aux organisations d’aborder chaque changement de la manière la plus efficace possible.

Comprendre les risques et les réglementations

Les organisations ont leurs propres niveaux de tolérance au risque et leurs propres contraintes réglementaires. Une bonne compréhension de ces facteurs et leur intégration dans les phases de planification et d’évaluation contribueront à garantir que les changements proposés ne créent pas de problèmes inutiles.

Définition des rôles et des responsabilités

Lorsque c’est possible et pertinent, les responsables des changements et autres porteurs de changement doivent être prêts à déléguer des responsabilités à d’autres personnes fiables. Cela leur permettra de se concentrer sur le contexte global sans trop s’enliser dans les tâches quotidiennes.

Documenter les propositions de changement

La documentation des changements doit commencer dès la phase de demande de changement. La gestion des changements et des propositions de changement dans un même espace digital permet aux organisations de classer les changements par ordre de priorité plus efficacement, et de réexaminer les changements moins prioritaires lorsque la disponibilité des ressources le permet.

Effectuer une analyse des risques et de l’impact

Chaque changement proposé s’accompagne de risques et de besoins en ressources. En procédant à une analyse des risques et de l’impact de chaque changement, les décideurs acquièrent une vision plus claire qu’ils peuvent mettre à profit lors de l’approbation finale.

Automatiser autant que possible

Le processus de gestion des changements comprend souvent de nombreuses étapes différentes qui englobent toute une série de rôles et peut facilement s’enliser en attendant les approbations ou d’autres informations. Une automatisation efficace permet de rationaliser l’ensemble du processus et il convient de la mettre en œuvre autant que possible pour s’assurer que le changement se déroule en temps voulu.

Tirer parti des modèles de processus de changement réutilisables

Les modèles de processus de changement sont essentiellement des formulaires qui peuvent être modifiés en fonction des besoins de chaque organisation. La création et l’utilisation de ces modèles peuvent aider à normaliser les demandes de changement et la répartition des tâches qui en découlent.

Normaliser les changements

La gestion des changements IT relève autant du changement culturel que du changement de procédure. Les organisations doivent s’efforcer de considérer le changement permanent comme le néo-normal et chercher à obtenir une adhésion sans réserve de l’ensemble des services et des parties prenantes concernés.

Sélectionner une structure qui répond aux besoins de l’entreprise

Il existe toute une série de structures destinées à faciliter la gestion efficace des changements. Les entreprises doivent prendre le temps d’examiner pleinement les avantages de chacune d’elles et opter pour la structure qui répond le mieux à leurs besoins.

Tenir les parties prenantes informées des calendriers

Lorsque les parties prenantes ne sont pas informées des calendriers des changements prévus, cela peut entraîner des incidents et une certaine confusion, sans compter l’impact négatif sur les autres services. Inclure les parties prenantes dans la planification permet d’éliminer des problèmes éventuels, tout en favorisant le soutien continu des responsables.

Établir et mesurer les indicateurs de performance et les KPI

Pour déterminer l’efficacité d’un processus de changement, les entreprises doivent commencer par identifier les mesures et les KPI adéquats. En quantifiant et en mesurant la réussite de la gestion des changements, on dispose de données concrètes qui peuvent être utilisées pour améliorer les processus à l’avenir.

Créer des plans d’urgence

Les changements ne donnent pas toujours les résultats escomptés. Lorsque les changements échouent, le fait d’avoir un plan de secours peut aider les organisations à réduire leurs pertes, et c’est peut-être la seule chose qui empêche de détériorer l’infrastructure IT existante.

Change Management de ServiceNow fournit les outils et l’aide nécessaires pour rationaliser et accélérer les processus complexes de changement IT. Conçu pour la plateforme primée Now Platform, Change Management offre des fonctionnalités avancées d’automatisation et d’IA, qui permettent de bénéficier de solutions de gestion des changements plus simples et plus efficaces. Et ce n’est que le début.

Change Management de ServiceNow fournit les outils et les ressources nécessaires pour optimiser, surveiller et rationaliser les changements dans n’importe quelle organisation. Les capacités de Change Management de ServiceNow comprennent :

  • Modification multimodale
    Personnalisez les activités de changement et les workflows au cas par cas.
  • Automatisation des scores de réussite
    Attribuez des scores de réussite aux changements et évaluez la probabilité de réussite de l’automatisation du processus d’approbation des changements à faible risque.
  • Politiques d’approbation dynamiques
    Utilisez les définitions d’approbation pour générer des approbations en fonction des exigences business.
  • Évaluations des risques intégrées
    Mettez en œuvre des fonctionnalités d’apprentissage machine prêtes à l’emploi pour optimiser l’évaluation des risques.
  • Détection des conflits
    Identifiez et résolvez les conflits de planification en fonction des éléments de configuration et des dates de début et de fin des changements planifiés.
  • Gestion simultanée des changements
    Utilisez des calendriers interactifs pour visualiser les changements planifiés, les interruptions de service et les programmes de maintenance.
  • Configuration guidée
    Référez-vous aux étapes guidées, aux contrôles de statut visuels et aux autres options d’aide intégrées pour accélérer le déploiement.
  • Console CAB
    Créez et dirigez des réunions efficaces du comité consultatif sur les changements, afin de réunir des spécialistes de la stratégie de haut niveau pour les encadrer, les évaluer et passer en revue les changements qui ont potentiellement échoué.
  • Une seule plateforme unifiée
    Rassemblez les solutions ITSM, ITOM, DevOps, Change Management et bien plus encore sur une seule et même plateforme. La collaboration entre les équipes s’en trouve facilitée et les organisations disposent d’un système d’enregistrement unique à partir duquel elles peuvent examiner les éléments de configuration et les services connectés, et mieux comprendre les impacts de chacun des changements et des plans de mise en production.

Grâce à ses fonctionnalités intégrées, notamment les guides, la planification, la documentation, les calendriers et les analyses, Change Management de ServiceNow veille à ce que davantage de changements puissent être mis en œuvre plus efficacement et plus fréquemment.

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