Qu’est-ce que le suivi des problèmes ?

Le suivi des problèmes est la méthode d’enregistrement et de suivi de la progression des tickets ou des problèmes des clients, de la réception à la résolution.

Il s’agit de questions, de problèmes ou de plaintes soulevés par les clients qui utilisent votre produit ou service. Il peut également s’agir de problèmes découverts pendant le développement et le déploiement d’un produit.

Qu’est-ce qu’un système de suivi des problèmes ?

Un système de suivi des problèmes est un outil qui permet aux agents de gérer différents tickets et de suivre leur progression pendant le processus de résolution, du début à la fin. Le suivi des problèmes commence lorsqu’un client contacte l’entreprise pour signaler le problème et se termine une fois le problème résolu et les commentaires pertinents des clients recueillis.

Un système de suivi efficace vous permet d’acheminer les problèmes, de hiérarchiser les tickets, d’ajouter des notes internes, de créer des filtres pour faciliter la recherche, de gérer les problèmes à l’aide de tableaux de bord et de recueillir les commentaires des clients.

Pourquoi suivre les problèmes ?

La majorité des clients indiquent que la résolution rapide des problèmes est très importante. En fait, 90 % déclarent qu’une réponse immédiate est importante ou très importante dans le traitement des problèmes d’assistance client (source : HubSpot). Pour ces raisons, les entreprises doivent suivre attentivement les problèmes et les résoudre rapidement, tout en maintenant la transparence.

Pour faciliter ce processus, le suivi des problèmes offre plusieurs avantages.

Procédure claire pour la capture des problèmes

Le suivi des problèmes crée un processus qui consiste à s’approprier les problèmes des clients, à les hiérarchiser, à les envoyer à l’équipe appropriée et à les suivre pour les résoudre.

Enregistrement des problèmes des clients

Les dispositifs de suivi des problèmes enregistrent les problèmes reçus de la part des clients via différents canaux. Chaque fois qu’un agent interagit avec un client, il peut consulter l’historique du client pour mieux comprendre le problème et les interactions antérieures.

Suivis

Un logiciel de suivi efficace des problèmes enregistre les informations sur les problèmes, telles que les dates d’échéance de la résolution, les actions à effectuer et les responsabilités attribuées. Cela permet aux agents d’effectuer des tâches de suivi une fois le problème résolu.

Hiérarchisation des problèmes

Les agents peuvent hiérarchiser les problèmes afin de traiter d’abord les problèmes prioritaires, puis de passer aux problèmes les moins urgents.

Vérification de la progression

Le logiciel de suivi permet aux agents de visualiser la progression des tickets au fur et à mesure de leur résolution. Le suivi des problèmes peut également mettre en évidence et hiérarchiser les tickets en suspens afin de s’assurer qu’aucun problème ou client ne soit laissé pour compte.

Canaux

Les outils de suivi des problèmes doivent être omni-channel afin de permettre aux clients de signaler leurs problèmes ou de demander des fonctionnalités à l’aide d’une solution unique qui regroupe leurs canaux préférés en une seule expérience intégrée en temps réel. Les canaux peuvent être des formulaires Web, des e-mails, des messageries instantanées, des réseaux sociaux ou des appels téléphoniques. Les bons outils de suivi des problèmes centralisent chaque point de contact, permettant ainsi aux clients de passer facilement d’un canal à l’autre sans aucune difficulté.

Suivi du temps

Le suivi du temps permet aux agents de mesurer l’effort des ingénieurs logiciels lors de la recherche, du codage, des tests et de la résolution des bogues. Cette fonctionnalité est utile pour les chefs de projet qui doivent gérer les membres de l’équipe tout en s’occupant des sprints centrés sur les mises en production à venir.

Intégrations

Évaluez la qualité de la mise en œuvre de votre système avec des outils tels que JIRA, Github, Bitbucket, Bugzilla et d’autres applications pertinentes d’informatique et de gestion de projet. Les agents d’assistance et les ingénieurs logiciels doivent être en mesure de gérer les tickets et de communiquer entre différents systèmes, sans avoir à interrompre le processus de résolution ou de correction.

Analyse et génération de rapports

Le logiciel de suivi des problèmes doit inclure la possibilité de créer des rapports pour faciliter le processus de gestion de projet en identifiant les tendances. Les rapports affinent l’utilisation des ressources pour les projets logiciels et fournissent des mises à jour de la feuille de route d’une application d’entreprise. Les responsables peuvent également suivre les rapports automatisés qui sont envoyés aux boîtes mail, tout en créant des tableaux de bord utiles pour suivre les KPI.

Commentaires des clients

Pour être complet, le suivi des problèmes doit permettre de recueillir les commentaires des clients sur les problèmes rencontrés et les solutions fournies. Les agents doivent également être en mesure de contacter les clients après la résolution pour assurer le suivi et solliciter des commentaires. Les outils les plus courants sont les enquêtes CSAT (Customer satisfaction Score) et NPS (Net Promoter Score).

SLA, automatisations et personnalisation du workflow

Il est essentiel de réfléchir aux workflows au sein d’un système logiciel. Les accords sur les niveaux de service (SLA) jouent un rôle important dans la façon dont les entreprises répondent aux demandes de service, et il est nécessaire de les suivre dans les workflows.

Les administrateurs peuvent simplifier le suivi des problèmes en configurant des automatisations pour les tâches plus routinières. Cela peut inclure l’attribution d’agents ou la clôture de tickets après un délai prédéterminé.

Évolutivité

Un logiciel de suivi efficace des problèmes joue un rôle important dans la gestion des ressources et de la productivité des petites entreprises. Il offre aux clients des options de libre-service pour les aider à résoudre les problèmes les plus courants sans avoir à contacter et à interagir avec les agents d’assistance en direct. Au fur et à mesure que l’entreprise se développe, les dispositifs de suivi offrent des outils complexes pour aider les clients à bénéficier d’un service d’excellence, sans avoir à faire appel à une multitude de nouveaux agents d’assistance.

Périodes d’essai

Bien que les options varient d’un fournisseur à l’autre, la plupart des solutions de suivi des problèmes proposent des essais gratuits permettant aux entreprises de tester le logiciel avant d’en faire l’acquisition. Les périodes d’essai peuvent être utiles pour évaluer si le dispositif de suivi sera efficace tout en fournissant des rapports en temps réel pour aider à résoudre les problèmes plus rapidement.

E-mail

Un emplacement unique et accessible pour tous vos e-mails permet d’y répondre plus facilement. Ceci est particulièrement important lorsque votre entreprise dispose de plusieurs adresses e-mail.

Réseaux sociaux

Vous pouvez gérer Facebook, Twitter et les autres réseaux sociaux de votre entreprise depuis un seul emplacement. Découvrez ce que disent vos clients et répondez facilement aux questions et commentaires sans avoir à changer constamment de plateforme.

Messagerie instantanée en direct

Les agents peuvent discuter avec les clients pour comprendre leurs problèmes et fournir une aide de manière instantanée. Si le problème nécessite une attention particulière, le logiciel de suivi des problèmes convertit les conversations en tickets en une seule opération ou d’un simple clic.

Téléphonie

Les outils de création de tickets vous permettent de répondre aux appels téléphoniques et d’en passer grâce à la technologie de téléphonie dans le cloud. Les appels sont consignés et surveillés, puis convertis en tickets ou associés à des tickets existants.

Formulaire en ligne

Intégrez un formulaire en ligne à remplissage automatique sur votre site Web. Il permettra aux clients de détailler leur problème et de soumettre le formulaire. Les outils automatisés convertissent le formulaire en ticket, puis l’envoient à l’agent ou à l’équipe concernée.

Tableau de bord centralisé

Une solution de suivi des problèmes appropriée permet aux agents de suivre les demandes dans un emplacement unique, regroupées à partir des problèmes soumis via différents canaux. Toutes les boîtes de réception des services orientés client, tels que l’assistance, les ventes ou la facturation, sont gérées sur un seul système intégré. Cela permet un accès facile et direct aux interactions et aux conversations avec les clients associées aux données.

Catégorisation et hiérarchisation

Les entreprises peuvent recevoir quotidiennement une grande quantité de nouveaux tickets, que les agents doivent pouvoir trier, classer et hiérarchiser rapidement et efficacement. Un logiciel de suivi efficace vous permettra de résoudre les problèmes prioritaires rapidement, sans pour autant délaisser les autres.

Les agents doivent également pouvoir étiqueter les tickets. Les tickets étiquetés contribuent à maintenir la clarté et fournissent des informations sur le ticket et son classement.

Intégrations tierces

L’intégration avec des outils logiciels tiers est essentielle pour tout logiciel de suivi des problèmes. Ces intégrations offrent aux agents des avantages supplémentaires et un emplacement centralisé pour le suivi et le service.

Génération de rapports détaillés

Les rapports font partie des aspects les plus importants du logiciel de suivi des problèmes. Ils offrent une vue d’ensemble des performances des agents et permettent de savoir si les clients sont satisfaits de leurs expériences. Les mesures importantes incluent le nombre de nouveaux tickets, le nombre de tickets résolus, la fréquence des tickets, l’évaluation des clients, le nombre de tickets en attente et la notation moyenne de l’entreprise.

Options de collaboration

Un puissant outil de gestion des tickets facilite la collaboration entre les services et exploite cette fonctionnalité pour répartir les tickets complexes en tâches plus petites et plus simples. Les tickets plus petits permettent de réduire le temps de réponse et d’augmenter l’efficacité. Les notes internes sont également efficaces pour la collaboration et la cohérence dans la résolution des problèmes des clients.

Collecte des commentaires des clients

Il est également essentiel de recueillir les commentaires des clients et de permettre aux agents d’utiliser des outils tels que les enquêtes NPS pour mesurer les niveaux de satisfaction des clients. Les demandes de commentaires doivent être automatisées dans la mesure du possible afin de réduire les délais de réponse et d’améliorer la résolution.

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