Qu’est-ce que la gestion des incidents ?

La gestion des incidents est une série d’étapes visant à identifier, analyser et résoudre les incidents critiques, susceptibles d’entraîner des problèmes au sein d’une entreprise s’ils ne sont pas résolus.

La gestion des incidents consiste à restaurer l’exploitation normale des services, tout en minimisant l’impact sur les opérations business et en préservant la qualité.

Par définition, un incident est un événement qui peut entraîner une perte d’opérations, de services ou de fonctions, ou les perturber. Pour une entreprise, la gestion des incidents consiste à effectuer les actions nécessaires pour analyser, identifier et corriger les problèmes, mais aussi à prendre des mesures pour empêcher de futurs incidents.

Les incidents peuvent perturber les opérations, entraîner des temps d’arrêt temporaires et contribuer à une perte de données et de productivité. Il est plus que jamais important pour les entreprises d’accorder la plus grande attention aux pratiques de gestion des incidents, car cela peut leur apporter beaucoup.

Voici quelques-uns des avantages offerts :

Efficacité et productivité accrues

Des pratiques et des procédures établies peuvent aider les équipes IT à mieux répondre aux incidents et à atténuer ceux qui pourraient survenir dans le futur. En outre, l’apprentissage machine affecte automatiquement les incidents aux groupes appropriés pour garantir une résolution plus rapide. Les portails d’agents dédiés à la résolution des problèmes donnent accès à toutes les informations nécessaires dans une vue unique et peuvent exploiter l’IA pour apporter immédiatement les solutions recommandées. Un portail dédié à la gestion des incidents majeurs permet une résolution rapide, en rassemblant les équipes de résolution et les parties prenantes concernées pour restaurer les services.

Visibilité et transparence

Les employés peuvent facilement contacter l’assistance informatique pour suivre et résoudre les problèmes. Ils peuvent contacter l’IT via le Web ou sur mobile pour mieux comprendre le statut des incidents les concernant, du début à la fin, ainsi que les effets associés. Une communication en libre-service omni-channel, bidirectionnelle, intuitive et transparente, permet une expérience client de meilleure qualité.

Qualité de service de niveau supérieur

Rassemblés pour gérer le travail et collaborer à l’aide d’une plateforme unique pour les processus IT, les agents concernés ont la capacité de hiérarchiser les incidents en fonction de processus établis, qui peuvent également favoriser la continuité des processus business, mais aussi de restaurer rapidement les services. L’IT peut utiliser l’apprentissage machine avancé et les modèles de données pour classer et attribuer automatiquement les incidents, en tirant des enseignements des modèles de données historiques.

Meilleure visibilité de la qualité de service

Les incidents peuvent être consignés dans le logiciel de gestion des incidents, qui fournit des informations sur le temps de service et la gravité de l’incident et indique s’il existe ou non un type d’incident constant pouvant être atténué. À partir de là, le logiciel peut générer des rapports qui améliorent la visibilité et facilitent le travail d’analyse.

Accords sur les niveaux de service (SLA)

Les systèmes de gestion des incidents aident à mettre en place des processus qui fournissent des informations sur les SLA, en indiquant s’ils sont respectés ou non.

Prévention des incidents

Une fois les incidents identifiés et atténués, les renseignements associés et les réponses nécessaires peuvent être appliqués aux incidents futurs, pour une résolution plus rapide ou une prévention complète. Vous pouvez augmenter le taux de réorientation d’incident en réduisant le nombre de tickets et le volume d’appels, à l’aide des portails en libre-service et des chatbots ServiceNow : les employés peuvent trouver des réponses par eux-mêmes, sans même avoir à enregistrer un incident, évitant ainsi efficacement les problèmes avant qu’ils n’affectent les utilisateurs avec AIOps.

Amélioration du délai moyen de résolution (MTTR)

Le délai moyen de résolution diminue lorsque des processus et des données ont été tirés des incidents passés. Accélérez la résolution des incidents avec l’apprentissage machine et bénéficiez d’une aide contextuelle pour éliminer les goulets d’étranglement. L’intégration AIOps réduit les incidents et le délai moyen de résolution (MTTR) pour éliminer le bruit, hiérarchiser et corriger.

Réduction ou élimination des temps d’arrêt

Les incidents entraînent des temps d’arrêt, qui peuvent empêcher les entreprises d’exécuter leurs opérations et services ou les ralentir. Des processus de gestion des incidents bien documentés permettent de réduire ou d’éliminer totalement les temps d’arrêt résultant d’un incident.

Amélioration de l’expérience des clients et des employés

La fluidité des opérations d’une entreprise se reflète dans ses produits ou ses services. Les clients bénéficient d’une meilleure expérience si les entreprises ne subissent pas de temps d’arrêt ou de panne de service dus à un incident. De même, en mettant à la disposition des employés des options omni-channel leur permettant de soumettre les incidents via des portails en libre-service ou des chatbots, ou par e-mail, téléphone ou appareil mobile, ils peuvent contacter facilement l’assistance pour suivre et résoudre les problèmes par le biais de la gestion des incidents.

Journalisation des incidents

Lorsqu’un incident survient, il est identifié et enregistré dans des rapports utilisateur, puis consigné et classé à l’aide d’analyses de solution. Cela a un impact important sur la façon dont les incidents futurs peuvent être traités et sur la hiérarchisation des incidents.

Notification et escalade

La chronologie de cette étape peut varier d’un incident à l’autre, en fonction de sa catégorisation. Les incidents de moindre ampleur peuvent également être consignés et reconnus sans qu’une alerte officielle soit déclenchée. L’escalade se produit lorsqu’un incident déclenche une alerte et que les procédures appropriées sont exécutées par la personne responsable de gérer l’alerte.

Graphique montrant les différents aspects de la gestion des incidents.

Classification des incidents

Les incidents doivent être classés dans la catégorie et la sous-catégorie appropriées, afin d’être facilement identifiés et traités. En général, la classification se fait automatiquement quand les champs adéquats sont configurés, que la hiérarchisation est attribuée en fonction de la classification et que des rapports sont générés rapidement.

Priorisation des incidents

Attribuer le niveau de priorité approprié peut avoir un impact direct sur les SLA associés à la réponse aux incidents, car cela garantit que les problèmes critiques de l’entreprise sont traités dans les délais et que ni les clients ni les employés ne subissent de retard concernant la fourniture du service.

Enquête et diagnostic

Quand un incident est signalé, l’équipe IT effectue une analyse et fournit une solution à l’employé. Si aucune résolution n’est possible immédiatement, l’incident est remonté aux équipes appropriées pour qu’un examen et un diagnostic plus approfondi de l’incident puissent être réalisés.

Résolution et fermeture de l’incident

L’objectif d’une équipe IT est de résoudre les incidents le plus rapidement possible en utilisant les méthodes de hiérarchisation appropriées. La communication peut faciliter la résolution et la fermeture des tickets, la capacité d’automatisation étant susceptible de faciliter la résolution. Une fois qu’un incident est résolu, un travail approfondi de journalisation et d’analyse est effectué pour comprendre comment empêcher l’incident de se reproduire ou réduire le délai de résolution.

Tout consigner

Quel que soit le niveau de l’incident, l’urgence ou le poste de la personne qui appelle, vous devez toujours tout consigner dans un seul et même outil, en renseignant autant de détails que possible. Garder une trace de tous les incidents est un moyen d’accélérer le délai de réponse et de résolution. Il existe également des systèmes automatisés capables de rapprocher les journaux.

Ne rien négliger

Consignez soigneusement tous les éléments, afin de vous assurer qu’aucun détail ne manque pour une éventuelle enquête future, ou en cas de collecte d’informations ou de génération de rapports.

Maintenir les catégorisations en ordre

Évitez les catégories et sous-catégories inutiles, qui peuvent être intégrées ailleurs ou décrites dans les champs, et utilisez le moins possible les options de type « autre ».

Garder une équipe opérationnelle

Standardisez les processus pour vous assurer que chaque membre de l’équipe suit les mêmes procédures et utilise les bonnes réponses pour chaque incident. C’est un gage de cohérence et d’uniformité de la qualité.

Répertorier et utiliser les solutions standard

Les solutions ne doivent pas systématiquement être nouvelles et innovantes. S’il existe des solutions efficaces, utilisez-les pour faire avancer les procédures et les standardiser.

Soutenir les employés

La formation adéquate et constante des employés à tous les niveaux présente un avantage significatif pour l’entreprise. Il peut être utile d’enseigner au personnel non spécialisé comment répondre à certaines catégories d’incidents, afin de permettre au personnel IT de traiter plus rapidement les incidents de niveau supérieur. Les équipes recevant une formation adaptée collaborent également plus efficacement et communiquent mieux.

Définir des alertes importantes

L’un des aspects les plus importants de la gestion des incidents consiste à éviter la surcharge inutile. Planifiez soigneusement la façon dont les événements sont classés et la signification de ces catégories, afin d’éviter que des incidents ne soient négligés et que les délais de réponse ne soient trop longs.

Pour commencer, il est judicieux de définir des indicateurs de niveau de service, qui sont utilisés pour hiérarchiser les priorités, par exemple en priorisant l’analyse des causes premières par rapport aux symptômes de surface.

Préparer votre équipe à répondre aux appels

Les équipes doivent faire savoir qui supervise les incidents et à quel moment. Créez un planning de garde pour aider les équipes à s’assurer qu’un intervenant qualifié est toujours disponible en cas d’incident, puis effectuez les ajustements nécessaires en fonction de la façon dont chaque employé parvient à gérer les différents types d’incidents.

Établir des directives de communication

Créez des directives favorisant une communication efficace, élément essentiel à la collaboration et à l’efficacité de l’équipe. Ces directives doivent définir les canaux que le personnel doit utiliser, le contenu de ces canaux et la manière dont la communication doit être documentée.

Des directives inappropriées peuvent créer un stress et une tension inutiles durant les interventions, lorsqu’aucune norme ne prévoit la façon dont les employés doivent interagir et communiquer. Une communication bien documentée aide les équipes à se consulter pour vérifier la communication et à transmettre tous les détails nécessaires sans perte d’informations.

Rationaliser le processus de changement

Définissez les niveaux ou les types de changements que les employés peuvent apporter, en précisant qui doit donner son approbation. Selon le système et l’employé, il peut être nécessaire de demander une autorisation ou une confirmation supplémentaire pour effectuer des modifications. Veillez à ce que le conseil chargé de superviser les changements soit disponible rapidement, afin que les procédures soient rapides et efficaces.

Tirer des enseignements pour améliorer les systèmes

Examinez les incidents et évaluez leurs causes. Identifiez les mesures préventives qui auraient pu être prises et celles qui doivent être mises en place pour les incidents futurs. Cela garantit également que tous les documents sont remplis et qu’une formation appropriée en matière de responsabilité et de conformité est dispensée si nécessaire.

Un problème est une série d’incidents sans cause première connue. Un incident est un événement qui empêche quelque chose de fonctionner de manière optimale. La gestion des problèmes permet d’identifier la cause première d’un problème affectant vos services et peut vous aider à éviter que des problèmes ne se produisent en premier lieu, tandis que la gestion des incidents est une approche réactive vis-à-vis d’un élément qui subit un dysfonctionnement à court terme : un incident n’empêche pas les systèmes de continuer à fonctionner, mais un incident géré ne résout pas nécessairement un problème, qui a tendance à se poursuivre sur une plus longue période.

Les incidents résultent d’un dysfonctionnement ou d’un problème qui doit être résolu, ce qui déclenche les processus de gestion des incidents. Une demande désigne davantage une chose dont l’employé a besoin, par exemple un service, un accès, des articles ou un équipement spécifiques.

  • Définir les processus pour répondre aux besoins business
  • Respecter les processus et les SLA
  • Gérer les équipes à différents niveaux
  • Générer des rapports et gérer les indicateurs clés de performance (KPI)
  • Agir en tant que point d’escalade quand un incident majeur doit être résolu
  • Assurer la coordination entre les équipes

ServiceNow Incident Management peut aider à préserver la productivité et la satisfaction des employés, en fournissant une assistance facile à contacter pour suivre et résoudre les problèmes. Les utilisateurs peuvent échanger avec l’IT via un portail en libre-service, un chatbot, ou encore par e-mail, téléphone ou mobile.

Nous avons également pensé aux agents IT. Les systèmes d’apprentissage machine attribuent automatiquement les incidents au groupe de résolution approprié pour une résolution plus rapide et efficace. Les portails d’agents dédiés à la résolution des problèmes regroupent toutes les informations nécessaires dans une vue unique et exploitent l’IA pour fournir immédiatement les solutions recommandées. Il existe également un portail réservé à la gestion des incidents majeurs, qui permet une résolution rapide en rassemblant les équipes de résolution et les parties prenantes appropriées pour restaurer les services. Mobile Agent offre aux agents IT une interface mobile pour trier, traiter et résoudre les incidents sur le terrain.

En outre, ServiceNow Incident Management offre une assistance 24 heures sur 24, s’intègre facilement à AIOps, permet aux employés d’utiliser la notification omni-channel pour soumettre les incidents, et offre également au personnel de centre d’assistance une vue claire des workflows de résolution des incidents, via un playbook de réponse aux incidents. Les Visual Task Boards favorisent une collaboration intuitive et efficace, et la Configuration Management Database (CMDB) crée un système d’enregistrement unique qui aide les utilisateurs à mieux comprendre l’impact associé à chaque incident, problème et demande de changement.

De plus, grâce à Guided Setup, le processus de déploiement de ServiceNow Incident Management est simple et rapide.

Restaurez les services plus rapidement

Permettez aux agents de gérer les tâches et de collaborer avec une plateforme de processus IT unique.

Boostez la productivité de vos employés

Donnez aux employés les moyens d’en faire plus, grâce à une communication en libre-service omni-channel et bidirectionnelle.

Augmentez la réorientation d’incident

Fournissez des portails en libre-service et des chatbots intelligents, afin que les utilisateurs disposent des ressources nécessaires pour résoudre les problèmes les concernant, sans avoir à impliquer l’IT.

Stimulez la productivité des agents

Intégrez l’apprentissage machine pour vous assurer que chaque incident est attribué au bon groupe, pour une résolution plus rapide et complète.

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