Qu’est-ce que la gestion des incidents ?
La gestion des incidents est une série d’étapes visant à identifier, analyser et résoudre les incidents critiques, susceptibles d’entraîner des problèmes au sein d’une entreprise s’ils ne sont pas résolus.
La gestion des incidents consiste à restaurer l’exploitation normale des services, tout en minimisant l’impact sur les opérations business et en préservant la qualité.
Par définition, un incident est un événement qui peut entraîner une perte d’opérations, de services ou de fonctions, ou les perturber. Pour une entreprise, la gestion des incidents consiste à effectuer les actions nécessaires pour analyser, identifier et corriger les problèmes, mais aussi à prendre des mesures pour empêcher de futurs incidents.
Journalisation des incidents
Lorsqu’un incident survient, il est identifié et enregistré dans des rapports utilisateur, puis consigné et classé à l’aide d’analyses de solution. Cela a un impact important sur la façon dont les incidents futurs peuvent être traités et sur la hiérarchisation des incidents.
Notification et escalade
La chronologie de cette étape peut varier d’un incident à l’autre, en fonction de sa catégorisation. Les incidents de moindre ampleur peuvent également être consignés et reconnus sans qu’une alerte officielle soit déclenchée. L’escalade se produit lorsqu’un incident déclenche une alerte et que les procédures appropriées sont exécutées par la personne responsable de gérer l’alerte.
Classification des incidents
Les incidents doivent être classés dans la catégorie et la sous-catégorie appropriées, afin d’être facilement identifiés et traités. En général, la classification se fait automatiquement quand les champs adéquats sont configurés, que la hiérarchisation est attribuée en fonction de la classification et que des rapports sont générés rapidement.
Priorisation des incidents
Attribuer le niveau de priorité approprié peut avoir un impact direct sur les SLA associés à la réponse aux incidents, car cela garantit que les problèmes critiques de l’entreprise sont traités dans les délais et que ni les clients ni les employés ne subissent de retard concernant la fourniture du service.
Enquête et diagnostic
Quand un incident est signalé, l’équipe IT effectue une analyse et fournit une solution à l’employé. Si aucune résolution n’est possible immédiatement, l’incident est remonté aux équipes appropriées pour qu’un examen et un diagnostic plus approfondi de l’incident puissent être réalisés.
Résolution et fermeture de l’incident
L’objectif d’une équipe IT est de résoudre les incidents le plus rapidement possible en utilisant les méthodes de hiérarchisation appropriées. La communication peut faciliter la résolution et la fermeture des tickets, la capacité d’automatisation étant susceptible de faciliter la résolution. Une fois qu’un incident est résolu, un travail approfondi de journalisation et d’analyse est effectué pour comprendre comment empêcher l’incident de se reproduire ou réduire le délai de résolution.
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