Qu’est-ce qu’un centre de services ?

Principaux points de contact entre les utilisateurs et les fournisseurs de services, les centres de services sont chargés de gérer les problèmes, les remboursements, etc. Le centre de services IT en est un exemple courant.

Faisant office de centres de communication où les utilisateurs peuvent demander de l’aide et bénéficier d’une assistance informatique, les centres de services IT sont également conçus pour répondre à des besoins professionnels plus vastes et améliorer l’expérience technique des utilisateurs dans les environnements de travail. Les centres de services IT facilitent la communication entre les autres responsables de services et la communauté d’utilisateurs (généralement, les employés de l’organisation et les autres parties prenantes). Ils jouent également un rôle dans le recueil des demandes de changement, la gestion des contacts avec des tiers, l’assistance à la gestion des problèmes et la gestion des licences logicielles.

Les centres de services sont intégrés à un large éventail de processus, notamment :

  • Accès aux données
  • Intégration des acquisitions
  • Embauche et séparation des fournisseurs et partenaires
  • Embauche d’employés
  • Continuité d’activité
  • Génération de rapports et gestion des mesures
  • Gestion de l’infrastructure
  • Monitoring des services
  • Gestion des incidents
  • Gestion des demandes
  • Et bien plus encore...
Qu’est-ce qu’un graphique de centre de services ?

Souvent, les entreprises utilisent indifféremment les termes « support technique » ou « centre de services ». Cependant, bien que ces outils partagent certaines similitudes, le support technique et le centre de services IT ne remplissent pas les mêmes fonctions au sein d’une organisation, et leurs objectifs sont différents.

Axés sur les stratégies, les supports techniques aident les utilisateurs finaux à satisfaire leurs besoins, résoudre leurs problèmes et régler leurs incidents. Ces supports, souvent réactifs par nature, visent à apporter une solution rapide et efficace à des problèmes spécifiques dès qu’ils se présentent. Ils peuvent faire partie d’importantes opérations de centres de services ou en rester à l’écart. Voici quelques caractéristiques clés des supports techniques :

  • Utilisation du suivi pour les incidents entrants
  • Gestion des demandes de service et des incidents de base
  • Assistance de niveau 1 et 2 et escalade des problèmes, si nécessaire
  • Options de base en libre-service proposées aux utilisateurs finaux
  • Point de contact pour l’assistance informatique

Les centres de services ont un rayon d’action plus large et sont plus stratégiques. Ils répondent généralement à des besoins professionnels plus vastes au lieu de se concentrer uniquement sur la résolution des besoins d’un seul utilisateur. Leur objectif est d’être proactifs pour améliorer les processus IT au sein d’une organisation et d’identifier les opportunités d’exécution plus efficace des processus IT. Voici quelques caractéristiques clés des centres de services :

  • Intégration complète avec les processus ITSM (et/ou ITIL)
  • Suivi des SLA
  • Libre-service avec un catalogue de services intégré
  • Communication et intégration CMDB
  • Gestion complète des changements des cycles de vie
  • Gestion des problèmes
  • Optimisation du personnel et des fournisseurs

Les centres de services IT sont très avantageux pour les entreprises de tous types et de toutes tailles, peu importe le service ou produit qu’elles proposent. Il est essentiel pour une entreprise de fournir un point de contact entre leurs clients et un département IT. Ainsi, les clients peuvent résoudre leurs problèmes rapidement et efficacement et les équipes IT peuvent assurer le bon fonctionnement des opérations.

Réduction des coûts

Lorsqu’un centre de services dispose du personnel adéquat et qu’il a été correctement implémenté à l’aide du dernier système d’automatisation basé sur l’intelligence artificielle, il est capable de gérer efficacement une grande partie de la charge de travail IT de routine. Un tel centre représente une option économique qui transfère le travail simple des équipes d’ingénierie et des professionnels de l’IT à coût élevé. Cela permet aux experts technologiques de se concentrer davantage sur la stratégie et les problèmes plus complexes à résoudre. En d’autres termes, un centre de services adapté permet aux entreprises de tirer le meilleur parti des ressources IT qu’elles possèdent.

Prévision des problèmes

Des outils de données appropriés peuvent aider les organisations à identifier et à résoudre des problèmes de service avant qu’ils ne prennent de l’ampleur. Les centres de services IT faisant office de systèmes d’alerte précoce peuvent permettre de gérer les problèmes de manière proactive, de modifier des services et d’assurer une maintenance préventive afin de minimiser l’impact des pannes et des problèmes de service.

Ressenti des utilisateurs

Nombre de processus et de services IT clés commencent au centre de services. C’est pourquoi il s’agit souvent du point de contact principal entre les utilisateurs, les services IT et les processus business. La surveillance de ces interactions peut fournir des informations utiles sur le ressenti des utilisateurs en ce qui concerne les produits, les services, les besoins et l’organisation en général.

Bien que l’environnement IT ne cesse d’évoluer, le concept de centre de services IT existe depuis un certain temps et il est bien établi dans de nombreux secteurs. Cette adhésion généralisée a aidé les entreprises à affiner leur approche, ce qui a permis de mettre en place un certain nombre de bonnes pratiques éprouvées pour implémenter les centres de services.

Engagement client

  • Fournir à l’utilisateur final des portails d’auto-assistance omni-channel, avec les meilleurs centres de services exploitant des chatbots qui fonctionnent jour et nuit pour résoudre les problèmes les plus fréquents
  • Utiliser des accords sur les niveaux de service (SLA) et des évaluations d’impact pour différencier les demandes afin de traiter les demandes les plus importantes en priorité
  • Résoudre les problèmes au point d’implication afin d’éviter tout transfert et toute escalade
  • Examiner le comportement des clients et les attentes de la direction pour s’assurer que les besoins sont compris et satisfaits
  • Effectuer régulièrement des enquêtes de satisfaction client afin de savoir ce que les clients pensent du produit ou du service

Gestion et génération de rapports

  • S’assurer que les besoins en matière de transferts et remontée ont été compris afin d’éviter une mauvaise expérience utilisateur ou une violation des accords sur les niveaux de service
  • Utiliser des rapports et des analyses en temps réel pour surveiller le fonctionnement des opérations et appliquer des mesures correctives avant que les problèmes ne s’aggravent
  • Tirer parti des systèmes ITSM pour repenser les processus et optimiser l’utilisation des ressources du personnel IT
  • S’assurer que la direction comprend les opérations du centre de services afin de relever efficacement les défis auxquels les collaborateurs du centre de services sont confrontés
  • Utiliser des analyses provenant des systèmes ITSM pour réduire le temps et les efforts nécessaires à la génération de rapports et identifier les meilleures opportunités en termes d’automatisation

Technologie pour soutenir le centre de services IT

  • Automatisation « mains libres » pour les demandes des utilisateurs les plus courantes, telles que l’accès, la réinitialisation des mots de passe, etc.
  • Implémenter des workflows dans vos logiciels de service d’assistance pour s’assurer qu’il existe un processus pour les escalades et les transferts
  • Promouvoir l’intégration entre les centres de services et les opérations IT, comme la surveillance d’événements ou l’AIOps, afin de prévoir ou d’éviter les problèmes avant qu’ils ne surviennent
  • Faciliter et enregistrer les communications entre les demandeurs ou utilisateurs finaux et les agents
  • Effectuer le suivi de la cause première des problèmes dans le système ITSM
  • Simplifier la gestion des changements grâce à des modèles prêts à l’emploi prenant en charge des types de changements simples à plus complexes, ainsi qu’à l’automatisation pour aider à déterminer le type d’un changement particulier

Gestion des connaissances

  • Fournir aux utilisateurs finaux des réponses à leurs questions les plus fréquentes, pour qu’ils aient moins besoin de contacter les agents
  • Maintenir tous les enregistrements de la base de connaissances à jour et exacts en passant en revue les informations et en les supprimant définitivement si elles sont devenues inutiles
  • Implémenter un système de gestion des connaissances pour stocker les connaissances dans un emplacement où toutes les personnes autorisées peuvent y accéder

Configuration Management Database (CMDB)

  • Créer un référentiel de données qui stocke des informations à propos de votre environnement IT et ses composants, afin de fournir des services IT
  • Contenir des actifs ou des éléments de configuration (logiciels, matériel, code de développement) utilisés par l’organisation
  • Établir des relations entre les actifs montrant la composition des services
  • Intégrer la découverte automatisée pour faciliter le travail de « recherche » d’éléments de configuration

Un centre de services n’est pas une solution autonome. Pour apporter de la valeur aux utilisateurs et aux entreprises, il requiert un logiciel d’assistance fiable. Les technologies suivantes sont essentielles pour tirer le meilleur parti de votre centre de services IT :

Gestion des incidents

C’est le principal domaine des centres de services IT. La création de tickets par les supports techniques orchestre à la fois les incidents et les demandes de service sur l’ensemble du centre de services et des équipes d’assistance associées. Leurs fonctions essentielles incluent les alertes, les escalades, l’acheminement automatisé, ainsi que la gestion des workflows et des SLA.

Libre-service pour les utilisateurs finaux

Les utilisateurs contactent les centres de services IT pour de nombreux problèmes. Certains de ces problèmes pourraient être résolus sans ces appels téléphoniques si les utilisateurs finaux disposaient des outils et de l’accès aux informations appropriés. Le libre-service laisse aux agents le temps et l’opportunité de résoudre des demandes plus complexes. Le libre-service présente plusieurs aspects, parmi lesquels un outil de diagnostic en libre-service, un formulaire de demande de service, des processus courants automatisés et une option de recherche dans la base de connaissances.

Gestion des connaissances

La base de connaissance optimise les performances opérationnelles en fournissant une ressource aux agents de centres de services. Ses fonctions essentielles incluent une base de données de connaissances, des données de connaissances distinctes pour les utilisateurs finaux et les agents, une base de données dédiée aux erreurs et problèmes connus, des suggestions de recherche par mot clé d’après une description d’incident et une gestion des connaissances pour prendre en charge un cycle de vie des connaissances.

Gestionnaire du centre de services

Les fonctions de génération de rapports aident les responsables de centre de services IT à optimiser les coûts opérationnels, ce qui leur permet de gérer la satisfaction des utilisateurs, de garantir la conformité aux SLA et d’identifier les problèmes susceptibles d’avoir un impact sur l’activité. La génération de rapports permet également à la direction d’examiner plus en détail les opérations pour pouvoir prendre des décisions plus éclairées. Parmi ses principales fonctionnalités figurent les tableaux de bord de performances de services, les mesures des agents, des analyses relatives à des problèmes connus, des rapports sur la conformité des SLA et des fonctionnalités de gestion des incidents majeurs.

Il est essentiel de trouver les bons outils pour votre centre de services pour pouvoir soutenir les opérations et aider à résoudre les problèmes, ce qui est souvent appelé « ITSM » (IT Service Management, soit gestion des services IT). Le centre de services est le point de contact entre les clients et l’équipe IT d’une organisation. En d’autres termes, des outils tels que la gestion des connaissances ou la génération de rapports sont essentiels pour fournir des solutions de centre de services IT. En outre, lorsqu’ils sont appropriés, ces outils facilitent la configuration et la personnalisation, permettent une collaboration appropriée, s’adaptent aux besoins des utilisateurs et évoluent en fonction de la croissance d’une équipe ou d’une organisation. Cela permet aux services d’assistance informatique de fournir le support adéquat pour aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti de leurs ressources IT.

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