Qu’est-ce qu’un support technique ?

Le principal avantage d’un support technique est qu’il constitue une ressource fiable permettant à vos utilisateurs IT de résoudre les problèmes et de demander des services. Mais les supports techniques offrent d’autres avantages aux organisations IT, notamment les suivants :

Les supports techniques regroupent les différents canaux d’assistance en un lieu unique et unifié. Une application de support technique peut transférer les clients de manière fluide d’un canal à l’autre, sans interrompre la conversation. Les canaux d’assistance comprennent les portails de services, les agents virtuels, les applications mobiles, les intégrations avec les outils de collaboration et les expériences de type service au comptoir pour les conversations en personne.

Lorsque les agents IT utilisent des boîtes de réception personnelles pour traiter les e-mails, vous manquez de visibilité sur ce qu’ils disent, et il est donc difficile de savoir si leurs réponses sont adaptées et de connaître le nombre de tickets qu’ils traitent. Les supports techniques permettent de regrouper les informations essentielles afin de suivre la croissance et la productivité des agents, et vous fournissent les données dont vous avez besoin pour améliorer le délai moyen de résolution (MTTR) de vos services d’assistance.

Les logiciels de balisage et d’analyse fournissent des informations sur ce qui compte pour vos employés et vos clients, en fonction de leurs interactions passées. Vous pouvez obtenir une vue d’ensemble plus claire de leurs besoins et de leurs souhaits, ce qui permet de créer une expérience d’assistance plus personnalisée. Une connaissance fiable des clients offre également des informations exploitables sur vos propres produits, services et outils.

Bien que les options d’assistance informatique fournies par des agents en direct soient précieuses, de nombreux clients préfèrent trouver les solutions par eux-mêmes. Les supports techniques soutenus par une solide base de connaissances donnent à ces employés et clients les réponses qu’ils souhaitent, et leur permettent de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, 24 h/24 et 7 j/7.

L’automatisation du support technique permet aux équipes d’automatiser les tâches courantes et répétitives. Cela peut inclure l’envoi de mises à jour aux employés, les notifications aux agents ou à des équipes spécifiques et l’attribution des incidents aux équipes de résolution appropriées.

Les supports techniques sont là pour fournir aux employés une assistance informatique importante, de manière fiable, rapide et pratique. Pour ce faire, ils dépendent de plusieurs composants principaux.

Même si vous disposez des technologies les plus avancées du monde, au bout du compte, la réussite de votre support technique dépend beaucoup de la façon dont vos agents d’assistance informatique interagissent avec les employés. Intégrez à votre support technique des personnes qui non seulement font preuve d’aptitude et d’expertise en informatique, mais qui possèdent également les compétences interpersonnelles nécessaires pour travailler patiemment avec les employés afin de résoudre les problèmes.

Les incidents et les demandes d’assistance sont des enregistrements qui permettent à l’équipe d’assistance de suivre la progression de la résolution des problèmes des employés. Ils permettent également à plusieurs agents de collaborer et d’avoir une vue d’ensemble plus large de l’expérience d’assistance. Les systèmes de création de tickets omni-channel aident le support technique à suivre, hiérarchiser, gérer, organiser et résoudre les tickets IT, mais aussi à y répondre.

Les outils de suivi des problèmes permettent au support technique IT d’enregistrer les problèmes et les défauts rencontrés par les clients au sein d’un produit logiciel. Cela permet aux agents, responsables et ingénieurs de l’assistance informatique de suivre le problème jusqu’à ce qu’il soit résolu, tout en fournissant des notifications de mise à jour en temps opportun aux employés qui attendent des réponses.

Les supports techniques recueillent des données précieuses sur les services, les opérations et la satisfaction des clients et des employés, tout en fournissant des informations sur les performances des membres de l’équipe IT. Ces données analytiques peuvent fournir des informations essentielles pour améliorer vos services et votre entreprise. L’analyse des performances permet aux parties prenantes, y compris les employés, les propriétaires et les cadres, responsables de la prestation de services, de prendre des décisions plus avisées en temps réel. Ces analyses permettent aux utilisateurs de visualiser les données afin d’anticiper les tendances, de hiérarchiser les ressources et de favoriser l’alignement IT avec les objectifs business.

Vos experts sont là pour gérer les problèmes IT difficiles et trouver des solutions uniques. S’ils doivent passer leur temps à réinitialiser des mots de passe, ils ne vous apportent pas la meilleure valeur possible. Les options en libre-service permettent aux clients de trouver eux-mêmes des solutions aux problèmes courants, sans avoir à faire appel à un agent d’assistance informatique dédié en direct.

Les logiciels de support technique intègrent les commentaires des clients et employés aux processus en offrant la possibilité de contacter automatiquement les clients et employés après la résolution d’un problème, afin de savoir si le client est satisfait du service qu’il a reçu.

Bien que la plupart des supports techniques fournissent le même service de base, aucune entreprise n’exige exactement les mêmes fonctionnalités de ses supports techniques. Il n’existe donc pas de solution de support technique prête à l’emploi et universelle. Au contraire, les services d’assistance doivent être personnalisables et intégrer des applications et des automatisations si nécessaire, afin de mieux servir vos employés et votre service IT.

Bien que les entreprises de toutes tailles puissent bénéficier d’un support technique IT, les besoins spécifiques auxquels un support technique peut répondre varient en fonction de la taille de l’entreprise.

Il est important de prendre soin des clients et des employés, car les entreprises en pleine croissance comptent moins d’employés, ce qui signifie que chaque interaction doit être très soigneusement alignée afin de vous aider à vous surpasser pour chaque client et employé. Qu’il s’agisse de répondre à des questions, à des appels téléphoniques ou à des demandes spéciales, chacune de vos actions exige un niveau d’engagement qui vous permettra de vous démarquer de la concurrence. Un bon système de support technique vous aidera à développer les fonctionnalités et à évoluer avec votre petite entreprise à mesure qu’elle se développe.

Les grandes entreprises ont besoin d’une collaboration plus rapide entre les équipes, en particulier celles qui ne font pas partie de l’assistance informatique. Les demandes peuvent facilement s’égarer entre les différentes équipes. Plus l’équipe des services informatiques est rapide et alignée sur vos équipes et départements d’exploitation et de développement, mieux vous pourrez servir vos employés et clients à l’échelle de l’entreprise.