Qu’est-ce qu’un support technique ?

Les supports techniques IT fournissent des réponses aux questions techniques des utilisateurs concernant les produits et services.

Dans leur forme la plus élémentaire, les supports techniques sont des sites où les employés peuvent demander et recevoir de l’aide en cas de problèmes IT, en particulier en ce qui concerne les produits, les services, et les outils, plateformes et périphériques internes. Dans certaines entreprises, le support technique peut se résumer à un seul employé expérimenté ayant une connaissance approfondie des technologies pertinentes et des solutions rencontrant couramment des problèmes. Dans les entreprises plus grandes et plus établies, le support technique peut être composé d’une équipe d’experts soutenue par des outils logiciels dédiés, conçus pour suivre et analyser les problèmes IT au fur et à mesure qu’ils surviennent.

Le principal avantage d’un support technique est qu’il constitue une ressource fiable permettant à vos utilisateurs IT de résoudre les problèmes et de demander des services. Mais les supports techniques offrent d’autres avantages aux organisations IT, notamment les suivants :

Unifier les canaux d’assistance

Les supports techniques regroupent les différents canaux d’assistance en un lieu unique et unifié. Une application de support technique peut transférer les clients de manière fluide d’un canal à l’autre, sans interrompre la conversation. Les canaux d’assistance comprennent les portails de services, les agents virtuels, les applications mobiles, les intégrations avec les outils de collaboration et les expériences de type service au comptoir pour les conversations en personne.

Évaluer les agents d’assistance informatique

Lorsque les agents IT utilisent des boîtes de réception personnelles pour traiter les e-mails, vous manquez de visibilité sur ce qu’ils disent, et il est donc difficile de savoir si leurs réponses sont adaptées et de connaître le nombre de tickets qu’ils traitent. Les supports techniques permettent de regrouper les informations essentielles afin de suivre la croissance et la productivité des agents, et vous fournissent les données dont vous avez besoin pour améliorer le délai moyen de résolution (MTTR) de vos services d’assistance.

Fournir des informations sur les employés et les clients

Les logiciels de balisage et d’analyse fournissent des informations sur ce qui compte pour vos employés et vos clients, en fonction de leurs interactions passées. Vous pouvez obtenir une vue d’ensemble plus claire de leurs besoins et de leurs souhaits, ce qui permet de créer une expérience d’assistance plus personnalisée. Une connaissance fiable des clients offre également des informations exploitables sur vos propres produits, services et outils.

Offrir des options en libre-service

Bien que les options d’assistance informatique fournies par des agents en direct soient précieuses, de nombreux clients préfèrent trouver les solutions par eux-mêmes. Les supports techniques soutenus par une solide base de connaissances donnent à ces employés et clients les réponses qu’ils souhaitent, et leur permettent de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, 24 h/24 et 7 j/7.

Automatiser les tâches essentielles

L’automatisation du support technique permet aux équipes d’automatiser les tâches courantes et répétitives. Cela peut inclure l’envoi de mises à jour aux employés, les notifications aux agents ou à des équipes spécifiques et l’attribution des incidents aux équipes de résolution appropriées.

Les supports techniques sont là pour fournir aux employés une assistance informatique importante, de manière fiable, rapide et pratique. Pour ce faire, ils dépendent de plusieurs composants principaux.

Les bonnes personnes

Même si vous disposez des technologies les plus avancées du monde, au bout du compte, la réussite de votre support technique dépend beaucoup de la façon dont vos agents d’assistance informatique interagissent avec les employés. Intégrez à votre support technique des personnes qui non seulement font preuve d’aptitude et d’expertise en informatique, mais qui possèdent également les compétences interpersonnelles nécessaires pour travailler patiemment avec les employés afin de résoudre les problèmes.

Un système de création de tickets performant

Les incidents et les demandes d’assistance sont des enregistrements qui permettent à l’équipe d’assistance de suivre la progression de la résolution des problèmes des employés. Ils permettent également à plusieurs agents de collaborer et d’avoir une vue d’ensemble plus large de l’expérience d’assistance. Les systèmes de création de tickets omni-channel aident le support technique à suivre, hiérarchiser, gérer, organiser et résoudre les tickets IT, mais aussi à y répondre.

Un outil de suivi des problèmes efficace

Les outils de suivi des problèmes permettent au support technique IT d’enregistrer les problèmes et les défauts rencontrés par les clients au sein d’un produit logiciel. Cela permet aux agents, responsables et ingénieurs de l’assistance informatique de suivre le problème jusqu’à ce qu’il soit résolu, tout en fournissant des notifications de mise à jour en temps opportun aux employés qui attendent des réponses.

Analyses

Les supports techniques recueillent des données précieuses sur les services, les opérations et la satisfaction des clients et des employés, tout en fournissant des informations sur les performances des membres de l’équipe IT. Ces données analytiques peuvent fournir des informations essentielles pour améliorer vos services et votre entreprise. L’analyse des performances permet aux parties prenantes, y compris les employés, les propriétaires et les cadres, responsables de la prestation de services, de prendre des décisions plus avisées en temps réel. Ces analyses permettent aux utilisateurs de visualiser les données afin d’anticiper les tendances, de hiérarchiser les ressources et de favoriser l’alignement IT avec les objectifs business.

Libre-service

Vos experts sont là pour gérer les problèmes IT difficiles et trouver des solutions uniques. S’ils doivent passer leur temps à réinitialiser des mots de passe, ils ne vous apportent pas la meilleure valeur possible. Les options en libre-service permettent aux clients de trouver eux-mêmes des solutions aux problèmes courants, sans avoir à faire appel à un agent d’assistance informatique dédié en direct.

Commentaires des clients et employés

Les logiciels de support technique intègrent les commentaires des clients et employés aux processus en offrant la possibilité de contacter automatiquement les clients et employés après la résolution d’un problème, afin de savoir si le client est satisfait du service qu’il a reçu.

Personnalisation

Bien que la plupart des supports techniques fournissent le même service de base, aucune entreprise n’exige exactement les mêmes fonctionnalités de ses supports techniques. Il n’existe donc pas de solution de support technique prête à l’emploi et universelle. Au contraire, les services d’assistance doivent être personnalisables et intégrer des applications et des automatisations si nécessaire, afin de mieux servir vos employés et votre service IT.

Bien que les entreprises de toutes tailles puissent bénéficier d’un support technique IT, les besoins spécifiques auxquels un support technique peut répondre varient en fonction de la taille de l’entreprise.

Petites et moyennes entreprises

Il est important de prendre soin des clients et des employés, car les entreprises en pleine croissance comptent moins d’employés, ce qui signifie que chaque interaction doit être très soigneusement alignée afin de vous aider à vous surpasser pour chaque client et employé. Qu’il s’agisse de répondre à des questions, à des appels téléphoniques ou à des demandes spéciales, chacune de vos actions exige un niveau d’engagement qui vous permettra de vous démarquer de la concurrence. Un bon système de support technique vous aidera à développer les fonctionnalités et à évoluer avec votre petite entreprise à mesure qu’elle se développe.

Grandes entreprises

Les grandes entreprises ont besoin d’une collaboration plus rapide entre les équipes, en particulier celles qui ne font pas partie de l’assistance informatique. Les demandes peuvent facilement s’égarer entre les différentes équipes. Plus l’équipe des services informatiques est rapide et alignée sur vos équipes et départements d’exploitation et de développement, mieux vous pourrez servir vos employés et clients à l’échelle de l’entreprise.

Satisfaction des clients

Lorsque les clients reçoivent des solutions rapides aux problèmes IT, ils sont plus satisfaits des services fournis. Cette satisfaction conduit à la fidélisation des clients, aux achats récurrents et à l’augmentation du chiffre d’affaires.

Satisfaction des employés

Chaque seconde que vos employés perdent à se creuser la tête pour essayer de trouver des solutions aux problèmes IT est une seconde pendant laquelle ils ne travaillent pas à la croissance de votre entreprise ou à l’assistance des clients. Mais plus encore, le soutien d’un support technique efficace démontre votre engagement envers la réussite de vos employés, ce qui améliore la satisfaction et l’implication de ces derniers.

Développer votre entreprise plus efficacement

S’il n’existe pas d’équation universelle menant à la réussite de l’entreprise, la satisfaction des clients et l’engagement des employés sont certainement des facteurs essentiels. Un support technique adapté vous aide à fidéliser vos clients et votre personnel qualifié, afin que vous puissiez développer votre activité.

Un support technique n’est pas un centre d’assistance ; bien que similaires, leurs fonctions sont différentes.

Les supports techniques IT ont une approche plus tactique en aidant les employés à résoudre leurs problèmes IT. Le support technique IT peut être distinct du centre d’assistance ou faire partie d’une solution de centre d’assistance globale. Voici quelques caractéristiques des supports techniques :

  • Fournir une assistance de niveaux 1 et 2
  • Si nécessaire, faire remonter la propriété de l’incident
  • Proposer des options en libre-service
  • Proposer une gestion de base des demandes d’incident
  • Gérer la configuration et les connaissances
  • Servir de point de contact unique pour l’assistance informatique

Les centres d’assistance sont plus fonctionnels, plus stratégiques et inter-organisationnels. Ils répondent aux besoins professionnels plus importants et ne se concentrent pas uniquement sur les besoins des employés. En général, les centres d’assistance disposent d’un composant de support technique, mais celui-ci fait partie d’un objectif plus large d’amélioration proactive des processus IT et business au sein de l’entreprise. Voici quelques-unes de leurs caractéristiques :

  • Intégration complète avec les processus ITSM
  • Point de contact unique pour tous les domaines IT
  • Suivi de la conformité aux SLA
  • Fourniture d’options en libre-service avec un catalogue de services intégré
  • Intégration et communication avec la CMDB

Lorsque vous vous préparez à mettre en œuvre votre solution de support technique, gardez à l’esprit les considérations suivantes :

  • Qu’est-ce que le support technique fournira ?
    Un support technique reçoit généralement des demandes basiques et aide à résoudre les problèmes, mais il peut également s’agir d’un emplacement plus centralisé pour la gestion du service client et la création d’une base de connaissances. Le champ d’application de votre support technique dépend entièrement de vous et doit répondre aux besoins de votre entreprise.
  • De combien de personnes aurez-vous besoin ?
    Bien que l’automatisation et d’autres technologies puissent vous faire progresser, vous aurez toujours besoin d’experts dédiés pour aider votre service d’assistance et fournir des informations essentielles. Lorsque vous évaluez les options de votre support technique, gardez à l’esprit le nombre d’employés que vous devrez embaucher, former ou réaffecter pour que cela fonctionne.
  • Quelles sont vos priorités ?
    Classez, hiérarchisez et attribuez les tickets en fonction des besoins de l’entreprise. Tenez compte des accords sur les niveaux de service (SLA) avec les clients et de la manière dont vous utiliserez la technologie pour respecter ces SLA.

Quels sont vos objectifs ?
Toutes les entreprises n’ont pas besoin du même type de logiciels. Tenez compte de vos besoins et de la taille du logiciel, et déterminez s’il offre la gamme de fonctionnalités appropriée pour vous aider à atteindre vos objectifs business.

ServiceNow fournit les services dont votre entreprise a besoin pour mettre en place un support technique IT efficient et efficace au profit de vos clients et de vos employés.

ServiceNow offre une valeur ajoutée accrue en reliant le travail de plusieurs équipes, en enregistrant leurs microservices, en corrélant les données observables, en automatisant les changements et en anticipant les défaillances, tout en conservant vos outils existants intacts. Rationalisez les demandes d’assistance informatique en face à face avec Walk-up Experience : l’enregistrement en ligne, les estimations de file d’attente en temps réel et les notifications automatisées aident les employés à gérer leur temps, tout en améliorant l’expérience de service.

Explorer ITSM de ServiceNow

Stimulez votre innovation et dites au revoir aux silos grâce à une solution ITSM moderne basée sur le cloud.