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Qu’est-ce que le support technique informatique ?

Un support technique informatique désigne ce que bien des entreprises appellent « assistance informatique ». Chez ServiceNow, on appelle cela un centre de services IT.

Pourquoi les centres de services informatiques sont-ils importants ?

Un support technique ou un centre de services IT assure le bon fonctionnement de l’entreprise. Toutefois, lorsque le système de support technique commet une erreur, la productivité peut en pâtir immédiatement.

Un centre de services IT efficace est un élément crucial pour qu’une entreprise puisse prendre en charge ses clients et ses employés en fournissant des solutions aux problèmes affectant les produits, les services ou le système informatique. Quand ces incidents ne sont pas gérés correctement ou rapidement, l’entreprise tout entière peut être affectée.

L’implémentation d’un support technique capable de répondre efficacement aux demandes utilisateur est un élément clé de la satisfaction des équipes et des clients. Quand l’assistance informatique est au summum de son efficacité et gère correctement les problèmes signalés, cela améliore la satisfaction des clients et fournit à l’entreprise un état des lieux de ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas au sein de ses produits et services. 

Comment est organisé un support technique ?

Selon la taille de l’organisation, un support technique peut compter une seule personne avec un téléphone et un ordinateur ou être composé de milliers d’agents équipés de solutions logicielles d’assistance informatique. 

Pour répondre aux questions des clients internes, le support technique est assuré grâce à un logiciel d’assistance tel qu’IT Service Management de ServiceNow® et ses applications, dont :

Pour répondre aux demandes des clients externes, le support technique est assuré grâce à des solutions d’assistance clientèle telles que Customer Service Management de ServiceNow®.

Comment un support technique fournit-il des services informatiques et d’assistance clientèle ?

Pour fournir des services d’assistance informatique, un support technique doit encourager les utilisateurs internes et les clients externes à s’aider eux-mêmes (libre-service). Bien des utilisateurs préfèrent résoudre leurs propres problèmes techniques sans avoir à patienter. 

De nombreux portails en libre-service de support technique permettent aux utilisateurs de créer et d’envoyer des tickets. Une fois qu’un ticket est créé, l’utilisateur peut vérifier son statut depuis le portail sans avoir à solliciter un agent.  

En cas de problème complexe nécessitant l’intervention d’un agent, le portail en libre-service de support technique doit inciter les utilisateurs à demander de l’aide par téléphone, par messagerie instantanée ou par e-mail.     

ServiceNow propose-t-il une solution qui gère les demandes d’assistance informatique en face à face ?

Oui, Walk-Up Experience de ServiceNow® est un canal simplifié et facilement accessible permettant de recueillir et gérer les demandes d’assistance informatique en face à face. Cette application propose l’enregistrement en ligne, des estimations claires des files d’attente et des notifications automatisées pour aider les clients à mieux gérer leur temps, améliorant ainsi l’expérience de service et la satisfaction des clients.

La transformation de VitalityHealth avec ServiceNow

Grâce aux solutions de ServiceNow, VitalityHealth Insurance a repensé ses opérations de services informatiques et a implémenté sa vision dans le centre de services Vitality.

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