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IT Service Management

Découvrez pourquoi nous avons été leader du Gartner Magic Quadrant pour les outils ITSM à sept reprises.

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Fournissez des services évolutifs qui augmentent la productivité et créez des expériences de qualité pour vos employés, où qu'ils soient, grâce à la solution ITSM innovante.

Transformez l'impact, la rapidité et les performances de l'IT.

Qu’est-ce qu’ITSM ?

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IT Service Management (ITSM) peut sembler compliqué au premier abord, mais s’avère en réalité assez simple. Vous avez probablement fourni des services ITSM sous la forme de centre de services IT ou de support technique. Dans ce contexte, vous avez peut-être répondu à des questions sur la lenteur de votre réseau, la façon de se connecter à un VPN à distance ou l’endroit où traiter une demande pour un nouvel ordinateur portable. Vous avez peut-être aussi fait partie d’un Comité consultatif sur les changements chargé d’approuver une mise à niveau majeure des systèmes. Tous ces exemples s’aligne sur l’ITSM.
Vous avez sans doute entendu parler d'ITIL® ? Mais saviez-vous que ce terme ne désigne que l’un des nombreux cadres de travail dédiés à la gestion des services informatiques ? L’acronyme ITIL signifie Information Technology Infrastructure Library (Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l'information). ITIL est un cadre de travail dédié à la gestion des services qui propose une série de pratiques détaillées afin de mieux aligner les fonctions informatiques sur les résultats commerciaux de l’entreprise. Le cadre de travail ITIL a subi plusieurs itérations, dont la plus récente est connue sous le nom d’ITIL 4. Les produits ITSM ServiceNow® ont constamment pris en charge chacune des évolutions du cadre ITIL.
ITSM de ServiceNow s’aligne sur les normes ITIL pour gérer l’accès et la disponibilité des services, répondre aux demandes de service et simplifier la continuité des services. Les services ITSM hautement performants mappés aux processus ITIL aident les employés à rester heureux et productifs, tout en s’assurant que l’infrastructure IT est alignée sur les besoins de l’entreprise.
Chez ServiceNow, nous nous inspirons de nombreux cadres de travail du secteur et nous nous attachons à les prendre en charge. Pour autant, nous veillons sciemment à conserver notre indépendance vis-à-vis de tout cadre de travail. Et bien que le cadre ITIL demeure une excellente ressource qui oriente les organisations informatiques dans la définition de leurs processus stratégiques, ServiceNow a su élargir sa vision de la transformation digitale au-delà des simples cadres de travail traditionnels orientés processus.
À mesure que le cadre ITIL 4 se développe, nous nous engageons à travailler sans relâche pour guider nos clients en les aidant à s’aligner sur leur déploiement ServiceNow. Il n’en reste pas moins que nous porterons l’essentiel de nos efforts au-delà du simple périmètre d’ITIL 4, afin d’offrir à nos clients l’excellence qu’ils sont en droit d’attendre de ServiceNow.
En se basant sur ces normes et en les utilisant dans notre plateforme de services cloud informatiques unifiés et de services ITSM automatisés, ServiceNow permet à ses clients de profiter de solutions leaders sur le marché et destinées aux entreprises.
*ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited. Tous droits réservés

Faites d’ITSM votre avantage concurrentiel

Fournissez ITSM sur une plateforme unique

Recourez aux bonnes pratiques intégrées pour consolider rapidement des outils disparates en un seul système d'actions dans le cloud. Gérez vos données partagées grâce aux workflows de service IT les plus fiables.

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Améliorez la productivité IT

Augmentez l’efficacité de vos agents grâce aux recommandations assistées par l’IA et affectez automatiquement les incidents à l’équipe de résolution adéquate.

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Créez des expériences de service résilientes

Modelez les expériences de service pour correspondre à l’environnement où évoluent vos employés. Automatisez l’assistance pour les demandes courantes avec des agents virtuels qui comprennent le langage simple humain.

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Obtenez de nouvelles informations détaillées

Fournissez à grande échelle un service de haute qualité de façon proactive. Bénéficiez d’une visibilité maximale sur les processus et les services grâce à des fonctionnalités intégrées de tableau de bord et d'analyse, de façon à obtenir des informations exploitables en temps réel.

Voir l’étude de cas

Éliminez les obstacles avec Mobile

Donnez aux employés les moyens de trouver des réponses et d’obtenir toutes sortes de choses auprès des différents services : finances, RH, équipe en charge des installations, service juridique et autres, le tout depuis une application mobile moderne optimisée par la Now Platform®.

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Jugez par vous-même

Découvrez comment des entreprises comme la vôtre utilisent ITSM pour optimiser leurs expériences de service.

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TECHNOLOGIE

50 % de temps en moins consacré aux incidents

Grâce à l’automatisation et aux workflows intelligents, Experian a obtenu des gains de productivité substantiels.

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Services

Réponse en moins de 5 secondes

MGM accélère ses services pour les salles de réception compatibles avec l’IdO grâce à ServiceNow Virtual Agent.

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Secteur de la production industrielle

Économies de 3 millions de dollars grâce à la consolidation des outils

Avec un environnement IT moderne, Oshkosh a regroupé ses applications existantes et a automatisé ses processus manuels.

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ÉDUCATION

Délais de résolution écourtés de 75 %

L’université du Maryland simplifie le libre-service et réduit les incidents de 25 %.

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Des fonctionnalités qui évoluent avec votre activité

ITSM regroupe des applications clés dans des packages capables d’évoluer avec vous à mesure que vos besoins changent.

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ITSM/ITSM PRO

Incident Management

Restaurer des services plus rapidement avec le routage intelligent et la collaboration intégrée.

 
 
ITSM/ITSM PRO

Problem Management

Identifiez la cause première des problèmes et prévenez de manière proactive de futures interruptions.

 
 
ITSM/ITSM PRO

Change et Release Management

Accélérez le changement à la vitesse DevOps en automatisant les approbations, tout en maintenant le contrôle.

 
 
ITSM/ITSM PRO

Request Management

Offrez aux employés un portail en libre-service intuitif qui fonctionne sur tous leurs appareils.

 
 
ITSM/ITSM PRO

Now Mobile

Trouvez des réponses, obtenez de l’aide et soumettez des demandes dans différents services à l’aide d’une application mobile native unique.

 
 
ITSM/ITSM PRO

Mobile Agent

Donnez la possibilité aux agents de trier facilement les demandes, d’y répondre et de les résoudre en déplacement.

 
 
ITSM PRO

Virtual Agent

Offrez aux employés l’aide dont ils ont besoin avec des agents virtuels qui comprennent un langage humain et simple.

 
 
ITSM PRO

Predictive Intelligence

Simplifiez et accélérez le travail quotidien grâce à l’apprentissage machine intégré.

 
 
ITSM/ITSM PRO

Agent Workspace

Améliorez l’efficacité des agents avec un espace de travail conçu pour faciliter les résolutions.

 
 
ITSM PRO

Espace de travail du propriétaire de service

Gérez et optimisez les services IT depuis une seule application centralisée.

 
 
ITSM PRO

Vendor Manager Workspace

Gérez et optimisez les services fournisseur depuis un emplacement unique.

 
 
ITSM/ITSM PRO

Walk-Up Experience

Augmentez la satisfaction des clients en leur offrant une expérience d’assistance informatique en face à face efficace.

 
 
ITSM PRO

Traduction dynamique

Permettez à l'IT de traduire le texte des utilisateurs finaux dans les langues de préférence en temps réel.

 
 
LICENCE DISTINCTE

Enterprise Onboarding and Transitions

Automatisez l’intégration et d’autres événements liés au cycle de vie des employés impliquant de nombreux services

 
 
ITSM/ITSM PRO

Knowledge Management

Augmentez l’efficacité métier grâce aux fonctionnalités simplifiées de partage des connaissances et de collaboration.

 
 
LICENCE DISTINCTE

Employee Service Center

Fournissez aux employés une plateforme unique pour accéder facilement aux services dont ils ont besoin.

 
 
ITSM/ITSM PRO

Asset et Cost Management

Suivez les coûts, les quantités et les contrats pour les ressources matérielles et virtuelles.

 
 
ITSM PRO

Performance Analytics

Exploitez les aperçus pour anticiper les tendances, hiérarchiser les ressources et favoriser l’amélioration du service.

 
 
ITSM/ITSM PRO

Rapports et Tableaux de bord

Générez et distribuez des rapports et des tableaux de bord personnalisés, à la demande et en temps réel.

 
 
ITSM/ITSM PRO

Service Level Management

Surveillez les performances par rapport aux engagements de service et priorisez, réassignez et faites remonter les tâches.

 
 
ITSM/ITSM PRO

Configuration Management

Suivez les dépendances et les relations entre les services informatiques pris en charge pour assurer la continuité.

 
 
ITSM/ITSM PRO

Benchmarks

Comparez vos performances ITSM aux moyennes du secteur et optimisez-les avec des recommandations.

 
 
ITSM PRO

Continual Improvement Management

Gérez les améliorations depuis l’idée jusqu’à la réalisation en alignant les personnes, les processus et les données.

 
 
ITSM/ITSM PRO

Enquêtes et Évaluations

Améliorez les services en continu grâce à des retours d’informations et à des résultats d’évaluation.

 
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ServiceNow IT service management capabilities

Construit sur la Now Platform®

Explorer la plateforme
Laptop with single data model
Un modèle de données unique Éliminez les silos d’informations grâce à une source de données pour votre entreprise.
Customizable mobile phone experiences
Des expériences utilisateur épatantes Offrez une expérience moderne avec des applications mobiles personnalisées, des portails libre-service et une collaboration contextuelle.
Ideas based on intelligence
Une automatisation intelligente Utilisez l’apprentissage machine et des chatbots dotés de l’IA pour rendre le travail plus facile et plus efficace.

Intégrations ITSM

ITSM s’intègre facilement avec les produits d’assistance pour les bureaux à distance, le logiciel d’authentification et les outils de productivité.

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3CLogic
Consolidez les communications multicanal sur une plateforme de centre d'appel basé sur le cloud.
Adobe
Ajoutez des signatures électroniques Adobe Sign légales et de confiance aux workflows ServiceNow lorsque vous envoyez des demandes de service.
Celonis
Surveillez, analysez et améliorez les processus business dans ServiceNow à l'aide de cet outil d'exploration des processus.
Cisco
Gérez les incidents réseau en générant automatiquement des incidents et en assignant le travail aux bonnes personnes.
Docusign
Ajoutez des signatures électroniques sécurisées aux workflows ServiceNow pour éliminer les étapes manuelles et réduire les délais de service.
Jira
Éliminez les frictions entre les équipes de développeurs et les processus ITSM grâce au connecteur Integration Hub à Jira.
LogMeIn
Boostez l'efficacité des techniciens avec l'assistance à distance sécurisée et consignez l'activité d'assistance dans les incidents.
Microsoft
Collaborez avec toutes les équipes IT, utilisez des outils de productivité dans le cadre des travaux affectés et synchronisez l'accès des employés.
Mobichord
Gérez les services d'abonnement au cloud et de télécommunications, les actifs et les dépenses natives sur la Now Platform.
Okta
Offrez une gestion sécurisée des identités et la fonction Single Sign-on à n'importe quelle application, sur tous les périphériques.
Oracle
Récupérez les ressources de services cloud OCI pour améliorer la gestion de l'inventaire, des événements, des changements et de la configuration.
SAP
Répondez rapidement aux besoins de l'entreprise en fournissant une visibilité et un contrôle complets sur tous les changements SAP.
Slack
Communiquez avec transparence et trouvez une solution plus rapidement en connectant Slack dans Integration Hub.
Twilio
Exploitez les services vocaux et SMS pour la planification de l'astreinte, les alertes d'incidents et les communications rationalisées.
Vivid Charts
Créez des visualisations et modèles de données personnalisés pour simplifier et accélérer la prise de décisions.
Xmatters
Mobilisez automatiquement les bonnes ressources d'astreinte via des notifications Push, SMS, e-mail ou d'appels vocaux.
ServiceNow latest release fuels business resilience

Nouveautés de la version Paris

Favorisez l'agilité et la résilience au niveau de l'entreprise avec la nouvelle version Paris de la Now Platform. Améliorez la croissance, renforcez la continuité de l'activité et augmentez la productivité des employés.

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Slack

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Communiquez avec transparence et trouvez une solution plus rapidement en connectant Slack dans Integration Hub.
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Ressources

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ITSM

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  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change et Release Management
  • Request Management
  • Asset et Cost Management
  • Walk-Up Experience
  • Agent Workspace
  • Now Mobile1
  • Mobile Agent1
  • Knowledge Management1
  • Configuration Management1
  • Reports and Dashboards1
  • Service Level Management1
  • Benchmarks1
  • Enquêtes et Évaluations1
  • Traduction dynamique
  • Virtual Agent2
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Continual Improvement Management
  • Espace de travail du propriétaire de service
  • Vendor Manager Workspace

ITSM Professional

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  • Asset et Cost Management
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  • Mobile Agent1
  • Knowledge Management1
  • Configuration Management1
  • Reports and Dashboards1
  • Service Level Management1
  • Benchmarks1
  • Enquêtes et Évaluations1
  • Traduction dynamique1
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  • Performance Analytics
  • Continual Improvement Management
  • Espace de travail du propriétaire de service
  • Vendor Manager Workspace

Licence distincte

(2)
  • Enterprise Onboarding and Transitions
  • Employee Service Center
1 Proposé dans le cadre de la Now Platform, couvrant tous les services ServiceNow dans le cloud
2 Améliore l’adoption du libre‑service avec 3 sujets de conversation en libre‑service
// Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch // Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch
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