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Service Level Management Icon

Service Level Management

La gestion des Service Level Management (SLM) de ServiceNow® est une fonctionnalité de plateforme complète qui permet de documenter et de surveiller les engagements de service entre les prestataires informatiques et leurs clients.

 

La gestion des accords de service fournit des visualisations détaillées vous expliquant les SLM actifs, et automatise les notifications et remontées des problèmes pour tenir toutes les parties prenantes informées. Elle permet d’accéder à des mesures clés pour comprendre les performances de l’entreprise par rapport à ses engagements de service.

Avantages

Amélioration de la satisfaction de vos clients vis-à-vis des services IT en respectant les exigences de délai et de qualité

Dégradations de services évitées en identifiant les tendances et les schémas et en prévenant les éventuelles violations

Amélioration des relations entre l’IT et l’entreprise : formulez des attentes communes en vous appuyant sur des évaluations de services et des rapports.

Atouts de l’application

Créez facilement des définitions de SLA détaillées

Créez facilement des définitions de SLA détaillées

Créez facilement des définitions de SLA détaillées

Créez rapidement des workflows SLA avec l’interface visuelle par glisser-déposer

Créez rapidement des workflows SLA avec l’interface visuelle par glisser-déposer

Créez rapidement des workflows SLA avec l’interface visuelle par glisser-déposer

La chronologie SLA indique les tâches présentant un risque de non respect de SLA

La chronologie SLA indique les tâches présentant un risque de non respect de SLA

La chronologie SLA indique les tâches présentant un risque de non respect de SLA

Détails des fonctionnalités

Tous
  • Gestion centralisée des SLA

    Service Level Management fournit un contrôle tiers pour définir et contrôler les performances des accords de service. Documentez facilement les accords de niveau de service (SLA), les accords de niveau opérationnel et les définitions de contrats de sous‑traitance en fonction des besoins de votre entreprise.

  • Intégration fluide aux processus principaux

    ServiceNow automatise, centralise et assure l’intégration entre Service Level Management et d’autres processus critiques tels que les incidents,demandeset modifications, réduisant ainsi le nombre d’interventions de gestion et de contrôle par les agents et administrateurs.

  • Automatisation du workflow

    Fournissez un service fiable pour réduire les manquements aux SLA et améliorer la satisfaction des clients.Les workflows configurables permettent de déterminer quelles sont les opérations qui doivent intervenir en réponse à un SLA. 

    Par exemple, un SLA en cours peut effectuer des actions à des moments précis : il peut rappeler une tâche à un employé pour prévenir une infraction ou informer un superviseur du non respect d'un SLA ou d’une expiration pour déclencher une remontée.

  • Chronologie de niveau de service

    Obtenez un aperçu détaillé de l'avancement des tâches et gérez efficacement les SLA à risque.La chronologie des SLA est un outil puissant qui permet aux responsables des accords de service de visualiser avec quelles tâches les SLA sont associées. Il devient ainsi facile de comprendre comment un SLA évolue et se modifie en fonction des évènements de tâches.

    Les fournisseurs de service ont accès à des détails, tels que l'étape à laquelle se trouve le SLA d'une tâche et son niveau de sécurité. En outre, pour un SLA de tâche, les fournisseurs peuvent prendre connaissance du pourcentage, du temps écoulé et du temps restant en heures et jours naturels et ouvrés.

     

  • Notifications utilisateur

    Améliorez l’expérience utilisateur avec des notifications sur le statut des demandes et incidents. Avec SLM, les responsables des accords de service peuvent facilement spécifier calendrier, les délais, les conditions, les workflows et d'autres informations requises.

    Les attentes d'accord de services et des mises à jour des statuts en temps réel sont disponibles pour les fournisseurs de services et les utilisateurs afin de fournir plus de transparence.

  • Rapports et analyses

    Garantissez la transparence en temps réel des opérations via des tableaux de bord configurables basés sur les rôles. Des métriques intégrées et des enquêtes mesurent les accords de service et permettent une amélioration continue des services. Identifiez les opportunités de formation et d’amélioration des services. Allez encore plus loin avec des tendances issues de Performance Analytics.

Ressources

La gestion Service Level Management fait partie de…

Illustration fonctionnelle de Modernisez l'IT Service Management

IT Service Management

 

Regroupez les anciens outils fragmentés et transformez vos services informatiques de bout en bout.

 

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