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Walk-Up Experience

Walk‑up Experience de ServiceNow® est un canal simplifié et facilement accessible permettant de recueillir et gérer les demandes d’assistance informatique en face à face. L’enregistrement en ligne, les estimations claires des files d'attente et les notifications automatisées aident les clients à mieux gérer leur temps, améliorant ainsi l’expérience de service et la satisfaction des clients.

 

Les techniciens obtiennent des données d’inventaire en temps réel, ce qui leur permet de fournir un service plus rapide et plus fiable. Les responsables du service IT peuvent s’appuyer sur des tableaux de bord pour obtenir des informations sur les temps d’attente moyens, les temps de service et les scores CSAT afin de déterminer les besoins en personnel et autres besoins métier.

Avantages

Augmentez la satisfaction des clients en leur offrant une expérience d’assistance en face à face transparente et efficace

Gagnez du temps grâce à l’enregistrement en ligne des employés et aux mises à jour en direct du service d’assistance

Gérez la demande avec une visibilité complète sur les niveaux d’inventaire et les temps de service

Atouts de l’application

Les clients peuvent s’enregistrer auprès de l’assistance en ligne via le portail de services ou en utilisant une tablette sur site.

Walk-up Experience dans Service Portal

Les clients peuvent s’enregistrer auprès de l’assistance en ligne via le portail de services ou en utilisant une tablette sur site.

La position dans la file d’attente et les estimations du temps de service améliorent la transparence et augmentent la productivité des employés.

Écran des délais de file d’attente Walk-up Experience

La position dans la file d’attente et les estimations du temps de service améliorent la transparence et augmentent la productivité des employés.

Une enquête intégrée sur la satisfaction concernant le service offert reflète immédiatement l’opinion des clients.

Tableau de bord du service Walk-up Experience

Une enquête intégrée sur la satisfaction concernant le service offert reflète immédiatement l’opinion des clients.

Les tableaux de bord offrent un aperçu des temps d'attente moyens, des temps de service et des scores CSAT.

Tableau de bord du service Walk-up Experience

Les tableaux de bord offrent un aperçu des temps d'attente moyens, des temps de service et des scores CSAT.

Détails des fonctionnalités

Tous
  • Optimisé pour tablette et mobile

    Les clients du service d’assistance Walk‑up peuvent profiter d’une expérience mobile native et facile à utiliser, construite sur le Service Portal de ServiceNow.

  • Enregistrement en ligne

    L’enregistrement à distance via un portail de service est disponible pour les utilisateurs authentifiés. L’enregistrement sur site peut être utilisé à la fois par les utilisateurs authentifiés et les invités. Les invités doivent simplement soumettre leurs informations à leur arrivée.

  • Planification des rendez-vous

    Les clients peuvent prendre rendez‑vous à une date ultérieure, ce qui leur permet de bénéficier d’un service selon leurs disponibilités et d’éliminer la variabilité associée à une file d’attente sans rendez‑vous traditionnelle. Les clients reçoivent des rappels de leurs rendez‑vous et ont la possibilité de les reporter ou de les annuler via l’enregistrement en ligne.

  • Réorientation incidents

    Les informations de la base de connaissances contextuelles apparaissent lorsqu’un client saisit la raison de sa visite, lui offrant ainsi la possibilité de satisfaire sa demande avant d’entrer dans la file d’attente.

  • Affichage de la position dans la file d’attente et de l’estimation du service

    Les informations de file d’attente sur site sont disponibles via une page d’affichage configurable, indiquant la position de l’utilisateur dans la file d’attente et la durée estimée du service. Les informations relatives aux pannes peuvent également être affichées, lorsqu’elles sont disponibles.

  • Notifications push et par e-mail

    Prévenez les pertes de productivité causées par des temps d’attente inutiles. Les notifications push et par e‑mail alertent les clients dans la file d’attente lorsque leur consultation est proche.

  • Résolution des demandes sans rendez-vous avec Agent Workspace

    Workspace offre des informations contextuelles combinées à une gestion intelligente du travail pour une expérience de résolution optimisée qui permet aux techniciens de trouver plus facilement des réponses et de traiter plus rapidement les demandes sans rendez‑vous.

  • Enquête de satisfaction de la clientèle

    Contrôlez votre expérience de service à l’aide d’une enquête intégrée à question unique pour connaître l’opinion des clients une fois leur demande satisfaite.

  • Création automatisée d’incidents et de demandes

    Transformez rapidement le motif d’une visite sans rendez‑vous en incident ou en demande d’assistance sans avoir à saisir à nouveau les informations pertinentes.

  • Gestion de l’inventaire et intégration de l’entrepôt

    Les intégrations aux données de stock et d’inventaire fournissent une visibilité en temps réel des informations actuelles sur les ressources, permettant aux techniciens de fournir des informations actualisées aux utilisateurs qu’ils prennent en charge.

  • Rapports de service et tableaux de bord

    Les responsables du service IT peuvent s’appuyer sur des tableaux de bord intégrés pour obtenir des informations sur les temps d’attente moyens, les temps moyens de service et les données CSAT afin de déterminer les besoins en personnel et autres besoins métier.

Walk-Up Experience fait partie d’ITSM

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Nous vous remercions d'avoir soumis votre demande. Un représentant de ServiceNow vous contactera dans les prochaines 48 heures.

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