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Walk-Up Experience

Walk‑up Experience de ServiceNow® est un canal simplifié et accessible facilement pour recevoir et gérer les demandes de support IT en face à face. L’enregistrement en ligne, les estimations réalistes des files d’attente et les notifications automatisées aident les clients à tirer le meilleur parti de leur temps, améliorant ainsi l’expérience de service et la satisfaction client.

 

Les techniciens reçoivent des données d’inventaire en temps réel, ce qui leur permet de fournir un service plus rapide et prévisible. Les responsables de centres de support IT peuvent s’appuyer sur des tableaux de bord pour obtenir des informations concernant les temps d’attente moyens, les temps de service et les scores CSAT et ainsi déterminer où affecter les agents et répondre aux besoins de l’entreprise.

Avantages

Augmentez la satisfaction de vos clients en leur proposant une expérience de support IT en face à face, transparente et efficace

Gagnez du temps avec l’enregistrement des utilisateurs en ligne et les mises à jour en direct du centre de support.

Gérez la demande avec une visibilité complète sur les niveaux d’inventaire et les temps de service.

Atouts de l’application

Les clients peuvent s’enregistrer auprès du support en ligne via le portail de service ou via une tablette sur site

Walk-up Experience dans Service Portal

Les clients peuvent s’enregistrer auprès du support en ligne via le portail de service ou via une tablette sur site

Les estimations de la durée des files d’attente et du temps de service améliorent la transparence et stimulent la productivité des collaborateurs

Affichage de la file d’attente de Walk-up Experience

Les estimations de la durée des files d’attente et du temps de service améliorent la transparence et stimulent la productivité des collaborateurs

Une enquête de satisfaction intégrée capte immédiatement l’opinion des clients

Tableau de bord de service de Walk-up Experience

Une enquête de satisfaction intégrée capte immédiatement l’opinion des clients

Les tableaux de bord donnent un aperçu du temps d’attente moyen, des temps de service et des scores CSAT

Tableau de bord de service de Walk-up Experience

Les tableaux de bord donnent un aperçu du temps d’attente moyen, des temps de service et des scores CSAT

Détails des fonctionnalités

Tous
  • Optimisé pour tablettes et mobiles

    Les clients du support sans rendez‑vous peuvent profiter d’une expérience mobile native et facile à utiliser, intégrée au Service Portal de ServiceNow.

  • Enregistrement en ligne

    L’enregistrement à distance via un portail de service est disponible pour les utilisateurs authentifiés. L’enregistrement sur site peut être utilisé pour les collaborateurs authentifiés ainsi que les invités. Ces derniers peuvent simplement renseigner leurs coordonnées en arrivant.

  • Prise de rendez-vous

    Les clients peuvent programmer des rendez‑vous à une date ultérieure selon leurs disponibilités, ce qui élimine l’aspect variable associé à une file d’attente traditionnelle pour les interventions sans rendez‑vous. Les clients reçoivent ensuite des rappels et peuvent modifier ou annuler leur rendez‑vous via l’enregistrement en ligne.

  • Réorientation d’incidents

    Lorsqu’un client saisit la raison de sa visite, il voit s’afficher des informations contextuelles issues de la base de connaissances susceptibles de résoudre son problème avant qu’il ne rejoigne la file d’attente.

  • Position dans la file d’attente et horaire estimé du service

    Des informations sur la file d’attente sur site sont disponibles depuis une page configurable, indiquant la position de l’utilisateur dans la file d’attente et l’horaire estimé du service. Les informations relatives aux interruptions peuvent également être affichées.

  • Notifications push et e-mail

    Évitez les pertes de productivité causées par des temps d’attente superflus. Lorsque l’heure de la consultation approche, le client en est alerté via une notification push ou par e‑mail.

  • Résolution des demandes sans rendez-vous avec Agent Workspace

    Agent Workspace offre des informations contextuelles associées à une gestion intelligente du travail pour proposer une expérience optimisée qui aide les techniciens à trouver des réponses et à traiter plus rapidement les demandes sans rendez‑vous.

  • Enquête de satisfaction client

    Surveillez votre expérience de service grâce à une enquête intégrée d’une seule question pour connaître l’opinion des clients une fois leur demande traitée.

  • Création automatisée d’incidents et de demandes

    Transformez rapidement le motif d’une visite sans rendez‑vous en incident ou en demande d’assistance sans avoir à saisir à nouveau les informations pertinentes.

  • Gestion de l’inventaire et intégration de l’entrepôt

    Les intégrations aux données de stock et d’inventaire fournissent une visibilité en temps réel sur les actifs et permettent aux agents de fournir des informations à jour aux utilisateurs qu’ils assistent.

  • Rapports et tableaux de bord de service

    Les responsables de centres de support IT peuvent s’appuyer sur des tableaux de bord intégrés pour obtenir des informations telles que les temps d’attente moyens, les temps de service moyens et les scores CSAT et ainsi déterminer où affecter les agents et répondre aux besoins de l’entreprise.

Walk-up Experience fait partie d’ITSM

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