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Walk-Up Experience

ServiceNow® Walk‑up Experience permet de gérer avec facilité les demandes d’assistance informatique en face à face. Grâce à un enregistrement en ligne via le Web ou l’application Now Mobile, aux options de géolocalisation et aux estimations précises des files d’attente, cette application offre une expérience d’assistance sans rendez‑vous agréable pour les utilisateurs finaux et pour les agents du centre de services IT.

 

Les données d’inventaire en temps réel permettent aux techniciens de fournir un service plus rapide et plus fiable. Les responsables du service IT peuvent utiliser des tableaux de bord pour obtenir des informations sur les temps d’attente moyens, les temps de service et les scores CSAT afin de déterminer les besoins en personnel et autres décisions métiers.

Avantages

Augmentez la satisfaction des clients en leur offrant une expérience d’assistance en face à face transparente et efficace

Gagnez du temps grâce à l’enregistrement en ligne des employés et aux mises à jour en direct du service d’assistance

Gérez la demande avec une visibilité complète sur les niveaux d’inventaire et les temps de service

Atouts de l’application

Les clients peuvent s’enregistrer auprès de l’assistance via le portail en ligne de services, une tablette sur site ou une application mobile

Walk-up Experience dans Service Portal

Les clients peuvent s’enregistrer auprès de l’assistance via le portail en ligne de services, une tablette sur site ou une application mobile

La position dans la file d’attente et les estimations du temps de service améliorent la transparence et augmentent la productivité des employés.

Écran des délais de file d’attente Walk-up Experience

La position dans la file d’attente et les estimations du temps de service améliorent la transparence et augmentent la productivité des employés.

Une enquête intégrée sur la satisfaction concernant le service offert reflète immédiatement l’opinion des clients.

Tableau de bord du service Walk-up Experience

Une enquête intégrée sur la satisfaction concernant le service offert reflète immédiatement l’opinion des clients.

Les tableaux de bord offrent un aperçu des temps d'attente moyens, des temps de service et des scores CSAT.

Tableau de bord du service Walk-up Experience

Les tableaux de bord offrent un aperçu des temps d'attente moyens, des temps de service et des scores CSAT.

Détails des fonctionnalités

Développer Réduire
  • Optimisé pour Mobile

    Les clients du service d’assistance sans rendez‑vous peuvent profiter d’une expérience mobile native et facile à utiliser, construite sur Service Portal de ServiceNow®.

  • Enregistrement depuis n’importe où

    L’enregistrement à distance via un portail de services ou l’application Now Mobile est disponible pour les utilisateurs authentifiés. Le service de géolocalisation sur mobile identifie automatiquement le centre le plus proche. Les utilisateurs peuvent également sélectionner manuellement un centre pour un service sans rendez‑vous.

    L’enregistrement sur site peut être utilisé à la fois par les utilisateurs authentifiés et les invités. Les invités soumettent simplement leurs informations à leur arrivée.

  • Programmation des rendez-vous

    Les clients peuvent programmer leurs rendez‑vous afin d’éviter de perdre du temps en attendant dans les files d’attente habituelles sans rendez‑vous. Si quelqu’un n’est pas disponible pour l’enregistrement, un collègue peut s’en occuper.

    Les clients reçoivent des rappels de rendez‑vous et peuvent reprogrammer ou annuler leurs rendez‑vous en ligne ou via l’application mobile.

  • Réorientation d’incidents

    Les informations de la base de connaissances contextuelle apparaissent lorsque le motif d’assistance est saisi, offrant ainsi à l’utilisateur la possibilité de satisfaire sa demande avant d’entrer dans la file d’attente.

  • Affichage de la position dans la file d’attente et de l’estimation du service

    Les informations sur les files d’attente sans rendez‑vous sont disponibles sur la page d’affichage configurable. Celle‑ci montre la position de l’utilisateur dans la file d’attente et le temps de service estimé. Les informations relatives aux pannes peuvent également être affichées, lorsqu’elles sont disponibles.

  • Notifications push et par e-mail

    Prévenez les pertes de productivité causées par une attente inutile. Les alertes par notifications push et par e‑mail informent les clients lorsque c’est bientôt leur tour.

  • Résolution des demandes sans rendez-vous avec Agent Workspace

    Workspace offre des informations contextuelles combinées à une gestion intelligente du travail pour une expérience de résolution optimisée. Ainsi, les techniciens peuvent trouver plus facilement des réponses et traiter plus rapidement les demandes sans rendez‑vous.

  • Enquête de satisfaction des clients

    Contrôlez votre expérience client à l’aide d’une enquête intégrée à question unique pour obtenir des commentaires des clients une fois qu’ils ont été servis.

  • Création automatisée d’incidents et de demandes

    Transformez rapidement le motif d’une visite sans rendez‑vous en incident ou en demande d’assistance sans avoir à saisir à nouveau les informations pertinentes.

  • Gestion de l’inventaire et intégration de l’entrepôt

    Les intégrations aux données de stock et d’inventaire fournissent une visibilité en temps réel des informations actuelles sur les ressources, permettant aux techniciens de fournir des informations actualisées aux utilisateurs qu’ils prennent en charge. Elle permet aux agents de service de fournir des mises à jour précises aux utilisateurs.

  • Rapports de service et tableaux de bord

    Les responsables du service IT peuvent utiliser des tableaux de bord intégrés pour obtenir un aperçu des temps d’attente et de service ainsi que les données CSAT afin de déterminer les besoins en équipe IT et autres décisions métiers.

Walk-Up Experience fait partie d’ITSM

// Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch // Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch

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