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Gestion des incidents

L’application ServiceNow Incident Management rationalise le processus de restauration de service après une interruption imprévue. Elle permet à l’équipe informatique d’enregistrer les incidents via un portail de services, la messagerie instantanée, par e‑mail ou par téléphone, ainsi que les nouveaux événements et de les hiérarchiser selon les objectifs de niveau de service définis. Les incidents peuvent être automatiquement transmis au groupe de résolution concerné avec toutes les informations pertinentes. La fonction On‑Call Scheduling est directement liée à l’application Incident Management, permettant de faire remonter les incidents et de les assigner aux équipes d’assistance et aux groupes d’assignation concernés. Des mécanismes déclenchent la remontée des incidents et envoient des notifications bidirectionnelles pour leur bonne prise en compte. Grâce aux articles de la base de connaissances, les agents peuvent réduire considérablement le temps de résolution des incidents. Quant à la gestion des niveaux de service, elle permet de guider l’ensemble du travail.

Des tableaux de bord interactifs vous permettent de rapidement analyser vos incidents en attente

Incident Management

Des tableaux de bord interactifs vous permettent de rapidement analyser vos incidents en attente

Améliorations du produit dans notre prochaine version

Knowledge17: Day 2 Keynote Chapter 2: IT Enhancements (en anglais)

Améliorations du produit dans notre prochaine version

Avantages pour votre entreprise

Chaque jour, des interruptions de service peuvent se produire, entraînant souvent des pertes au niveau des ventes, des clients et une dégradation de la réputation de l’entreprise. Pour minimiser l’impact négatif de ces interruptions, il faut mobiliser le personnel, le processus et les technologies nécessaires pour restaurer le service au plus vite et reprendre l’activité.

Ressources en vedette
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eBook

Gestions des incidents : approche pratique de l’adoption

Un barrage constant de demandes en personne ou par téléphone, des outils déconnectés et des processus mal définis, une vue floue du fonctionnement du service informatique : cela vous rappelle quelque chose ? Si c’est le cas, il est temps que votre centre d’assistance informatique se familiarise avec la gestion des incidents et découvre comment il peut résoudre vos problèmes les plus urgents.

Restaurez rapidement les services

Déterminez rapidement l’impact et les causes potentielles d’un incident, en le corrélant avec les activités récentes, telles que les modifications qui pourraient en être la source

Trouvez facilement des solutions et alternatives dans la base de connaissances ServiceNow

Restaurez le service encore plus vite avec la réinitialisation des mots de passe en libre‑service et les correctifs automatisés prédéfinis pour les problèmes courants à l’aide de l’application ServiceNow Orchestration

ServiceNow Stairs

Centralisez la gestion des incidents graves

Améliorez la coordination des ressources et la communication à l’aide d’alertes d’incident pour gérer et suivre les problèmes majeurs

Fournissez des mises à jour à tous les abonnés du service par messagerie électronique grâce à des notifications intégrées sur abonnement

Améliorez les communications en réunissant toutes les personnes concernées via des abonnements par e‑mail et des espaces de travail collaboratifs

ServiceNow Products and Solutions

Améliorez la satisfaction des utilisateurs finaux

Assurez une assistance à tout moment et en tout lieu grâce à un accès mobile intégré

Autonomisez les utilisateurs et aidez‑les à trouver des réponses et à obtenir de l’aide via un portail intuitif en libre‑service

Encouragez la collaboration et le crowdsourcing avec des technologies de réseaux sociaux intégrées

ServiceNow Tunnel

Œuvrez à l’amélioration des services

Garantissez la transparence en temps réel des opérations grâce à des tableaux de bord configurables, dont l’accès est basé sur les rôles des utilisateurs

Identifiez les possibilités de formation et d’amélioration des services grâce aux sondages et articles de la base de connaissances

Prenez des décisions en suivant les tendances des indicateurs clés de performance avec l’application ServiceNow Performance Analytics

ServiceNow Man with Phone

Suivez le guide pour configurer en toute simplicité

Simplifiez la configuration et déployez l’application Incident Management en quelques jours seulement en suivant des étapes simples et en utilisant l’aide intégrée

Évaluez l’avancement de la mise en œuvre à l’aide de contrôles visuels du statut. Réussissez celle‑ci dès le premier essai sans avoir besoin de l’assistance d’experts.

Devenez un expert grâce aux visites guidées de produits tout en configurant la solution ITSM pour exploiter toutes ses capacités

Incident Management

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