Qu’est-ce que les opérations IT (ITOps) ?

Les opérations IT (ITOps) décrivent les personnes, les processus et les services associés à la prestation de services IT de qualité et au maintien en état de marche des services digitaux.

ITOps peut tout inclure, des opérations de réseau à la supervision des composants virtuels et physiques dans l’environnement IT d’une entreprise. Dans cette optique, il est naturel que les responsables des opérations IT et leurs équipes assument un large éventail de rôles et de responsabilités.

Mais si les organisations sont libres d’établir leurs propres définitions, rôles et responsabilités au sein des ITOps, il existe certaines fonctionnalités de base communes à la plupart des entreprises. En fait, il existe six catégories de tâches relatives aux opérations IT recensées dans le cadre Disciplined Agile. Nous présentons ici ces six catégories, ainsi que les activités qui vont de pair avec chacune d’elles.

Graphique montrant les avantages d’ITOM.

Exécuter des solutions

L’objectif principal des solutions d’exploitation ITOps est d’effectuer des sauvegardes de données, de configurer les serveurs et de restaurer les systèmes après une panne ou une mise à jour. Le but est d’optimiser les performances de ces systèmes et de distribuer les ressources adéquates là où elles sont nécessaires afin de livrer les services le plus efficacement possible.

Les solutions d’exécution incluent la configuration, le réglage et l’allocation des ressources, ainsi que la restauration et la sauvegarde des données.

Gérer l’infrastructure

Assurer la surveillance de l’infrastructure IT, qu’elle soit sur site ou dans le cloud, est l’une des principales responsabilités des opérations IT. L’infrastructure est constituée d’ordinateurs, de matériel de réseau, d’applications logicielles et de ressources cloud. La gestion de l’infrastructure comprend la supervision des applications qui sont déployées dans le cloud, la sécurité du réseau, la gestion des installations et les environnements de cloud hybride.

La gestion de l’infrastructure englobe la gestion des données du cloud, la sécurité, les réseaux, les installations, les logiciels contrôlés et le matériel (y compris les périphériques externes).

Gérer les configurations

Les équipes responsables des opérations IT sont chargées de documenter les dépendances des solutions et les configurations matérielles, et mettent en œuvre de nouvelles configurations pour garantir la performance optimale des services IT.

La gestion des configurations comprend la documentation des configurations matérielles, ainsi que la gestion des spécifications exécutables, des spécifications générées et des dépendances entre les documents et les solutions.

L’IT évolue

L’IT est en constante évolution, et c’est aux ITOps de s’assurer que cette évolution est centrée sur l’innovation et qu’elle emprunte une voie capable de soutenir les priorités business.

L’infrastructure évolue : il faut trouver des moyens de prévoir, de prévenir les problèmes, d’identifier les impacts, d’appliquer des correctifs logiciels et de mettre à jour le matériel et les logiciels.

Atténuer les sinistres

L’équipe ITOps est responsable des plans de récupération d’urgence : elle planifie, teste et simule la reprise après sinistre afin de préserver les activités et de prévenir les temps d’arrêt importants.

L’atténuation des sinistres comprend la programmation et la simulation de sinistres aléatoires et d’autres problèmes, ainsi que la création de plans de récupération et d’intervention détaillés.

Gouverner les opérations IT

L’équipe ITOps surveille les performances de l’infrastructure et les failles de sécurité de l’organisation.

La gouvernance des opérations IT inclut le développement de métriques pour évaluer les performances des services et processus les plus importants, la réalisation d’audits d’infrastructure, la gestion des licences logicielles et l’émission d’alertes.

Anticipez les problèmes, évitez les conséquences

Outre les six catégories décrites ci-dessus, l’équipe ITOps est chargée d’œuvrer à la protection des opérations IT contre les problèmes potentiels. Les ITOps avancées, qui incluent aujourd’hui les Predictive AIOps, peuvent collecter les données pertinentes pour les transformer en informations exploitables, en vue d’identifier facilement les problèmes existants et d’anticiper rapidement les problèmes à venir. Ce système permet de combler les lacunes de l’IT tout en limitant les futurs problèmes, les détériorations de service et les pannes avant même qu’elles ne surviennent.

Contrôle des opérations IT

Les responsables ITOps sont en charge du processus de contrôle des opérations IT, qui vise à contrôler les services IT ainsi que l’infrastructure sous-jacente. Les tâches quotidiennes comprennent la planification de la charge de travail, la restauration des systèmes après une panne et la création de sauvegardes de données.

Gestion des installations

Il incombe également au responsable ITOps de veiller à l’entretien et à la gestion de l’environnement physique qui abrite le matériel informatique. Il s’agit notamment de s’assurer que les centres de données et les salles de serveurs sont correctement ventilés et climatisés pour éviter toute surchauffe, et de garantir que toutes les sauvegardes sont bien présentes pour maintenir les services en cas de panne de courant.

Infrastructure réseau

Les tâches liées à l’infrastructure du réseau comprennent la gestion de l’infrastructure pour les communications IT internes et externes, la gestion des télécommunications, la gestion des ports, l’accès à distance au réseau pour les utilisateurs, la sécurité, la surveillance de la santé du réseau et la gestion du système téléphonique interne.

Gestion des serveurs et des périphériques

Les tâches de gestion des serveurs et des périphériques comprennent la gestion du réseau et du stockage individuel, la configuration de la messagerie électronique et des serveurs de fichiers ainsi que la configuration et l’autorisation des dossiers, la mise en service des PC, la gestion des télécommunications des appareils mobiles et des téléphones cellulaires, la gestion du réseau et du stockage individuel ainsi que la gestion et l’attribution de licences pour les logiciels des périphériques.

Opérations informatiques et support technique

Les tâches qui entrent dans la catégorie des opérations informatiques et du support technique comprennent la gestion du support technique, la gestion du centre de données, la mise en service des utilisateurs, les communications avec le réseau, l’audit, les opérations informatiques, la gestion des sauvegardes et la gestion de l’IT Infrastructure Library (ITIL).

Chacune des catégories susmentionnées est également responsable de la gestion des fournisseurs et des contrats, de la gestion des sous-traitants, de la gestion et du déploiement des projets, et de la résolution des problèmes.

Le succès des ITOps dépend d’une variété de facteurs. La capacité à équilibrer correctement ces éléments parfois concurrents joue un rôle déterminant dans l’efficacité des opérations IT.

  • Objectifs à long terme (stratégiques) et objectifs à court terme (tactiques).
  • Besoins organisationnels et besoins opérationnels.
  • Efficacité opérationnelle et DevOps.

L’ITOps constitue l’une des fonctions centrales de la gestion des services IT, de la gestion des applications et de la gestion technique.

Gestion des applications

Cela s’articule autour des aspects plus techniques de la gestion des applications, puisque celles-ci sont nécessaires pour soutenir les services IT au sein d’une organisation. L’équipe de gestion des applications joue un rôle crucial dans le design, le déploiement, l’exploitation, les tests et l’optimisation des applications, et possède également des connaissances en programmation qui sont indispensables à la surveillance du code des applications.

Gestion technique

La gestion technique fournit une expertise de haut niveau pour l’application stratégique de la gestion du design, et soutient l’infrastructure IT. Une équipe IT peut choisir un responsable ou un analyste technique pour les domaines technologiques majeurs. L’objectif est de fournir des connaissances techniques pour les décisions relatives au cycle de vie.

Centre d’assistance

Le Service Desk, qui représente une des fonctions les plus reconnues au sein de l’IT, sert de point de contact entre les départements IT et l’entreprise, auprès duquel les utilisateurs soumettent des demandes de services IT.

Opérations IT

Le rôle des ITOps est unique en comparaison avec les fonctions énumérées ci-dessus, bien qu’elles puissent se recouper dans certains domaines de responsabilité. L’objectif est de contrôler les services IT et de les maintenir en état de fonctionnement, tout en gérant les éléments de configuration nécessaires pour fournir ces services. Certaines organisations peuvent organiser leur Service Desk en deux divisions : les opérations IT d’une part et le support technique des applications IT de l’autre.

L’équipe ITOps supervise l’installation, le design, la configuration, le déploiement et la maintenance de l’infrastructure sur laquelle reposent les services. Les ITOps sont l’un des piliers de la stabilité opérationnelle, car elles fournissent une vue d’ensemble de l’ensemble des aspects gérés en lien avec la mission de l’entreprise. L’infrastructure IT est la technologie sur laquelle reposent les systèmes physiques et virtuels qui fournissent les capacités de traitement, de stockage et de réseau nécessaires aux services.

L’adoption du cloud s’est imposée au cours de la dernière décennie comme le modèle d’opérations IT prédominant, et cela a révolutionné la composition, l’utilisation et la gestion de l’infrastructure IT.

Les clouds publics représentent généralement des outils efficaces pour garantir l’optimisation des coûts, la flexibilité, l’élasticité et l’évolutivité. Mais, de nombreux paramètres ITOps nécessitent des solutions de cloud privé pour assurer la conformité, le contrôle, la fiabilité et la sécurité. Le modèle de cloud hybride est donc généralement choisi pour tirer parti des deux options.

Il devient aujourd’hui essentiel d’intégrer l’edge computing à la stratégie globale. L’edge computing augmente l’efficacité des ITOps, car il rapproche les opérations de traitement des sources de données, ce qui réduit les délais de réponse.

Les ITOps nécessitent des approches opérationnelles différentes de celles traditionnellement utilisées. Les entreprises découvrent qu’il est crucial d’aller au-delà des pratiques traditionnelles et d’adopter les nouvelles tendances. La transformation digitale est un élément essentiel pour soutenir la rapidité et la résilience requises par les entreprises modernes d’aujourd’hui, car l’IT ne se limite pas à jouer un rôle majeur dans le provisionnement des services d’entreprise : de plus en plus, les services digitaux se transforment en produit. Il est plus important que jamais que les ITOps s’alignent sur les priorités business.

Utiliser les outils des opérations IT de manière compétente

Les équipes doivent adopter les nouveaux outils intégrés dans l’infrastructure et s’assurer que toutes les compétences adéquates sont en place pour la mise en œuvre des stratégies de croissance.

Répondre aux besoins de l’entreprise

L’équipe ITOps doit être capable de répondre rapidement aux besoins de l’entreprise, ce qui signifie qu’elle doit organiser les activités et les équipes selon une approche centrée sur le produit tout en évitant les silos traditionnels.

Tirer parti de l’automatisation IT

L’automatisation IT permet d’éliminer les tâches répétitives et chronophages à faible valeur.

Les KPI sont construits autour des besoins des clients et de l’entreprise

Les métriques doivent être basées sur les KPI tout en se concentrant sur les besoins de l’entreprise et des clients. L’attention particulière accordée aux KPI permet de garantir que toutes les activités ITOps sont alignées sur les objectifs des parties prenantes de l’entreprise.

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