Created with Sketch.

Recovery Email

Your account give you access to even more premium content, don't lose access to it. Provide a recovery email below.
  • Secondary E-mail

Incident Management

Accélérez la restauration des services et la résolution des problèmes. Pour que vos employés restent productifs et heureux, assurez-vous qu’ils puissent facilement contacter le support afin de suivre et de résoudre les problèmes.

Avantages d’Incident Management

Boostez la productivité de vos employés

Offrez une meilleure expérience grâce à une communication en libre-service omni-channel, bidirectionnelle et intuitive.

Restaurez vos services rapidement et automatiquement

Regroupez les bons agents autour d’une plateforme unique, entièrement dédiée aux processus IT, conçue pour faciliter leurs efforts de gestion et de collaboration.

Réorientez les incidents

Réduisez le volume d’appels et diminuez le nombre de tickets à l’aide du portail en libre-service et des chatbots ServiceNow®.

Décuplez la productivité des agents

Affectez les incidents aux groupes compétents pour en accélérer la résolution à l’aide de l’apprentissage machine.

Fonctionnalités d’Incident Management

Major Incident Management integration

Gestion des incidents majeurs

Profitez de workflows incorporés, fondés sur des pratiques qui ont fait leurs preuves, pour identifier, suivre et résoudre les incidents à fort impact.

AI-powered agent portals increase productivity

Agent Workspace

Donnez aux agents ce dont ils ont besoin en un seul et même emplacement. Classez les incidents par ordre de priorité et accélérez leur résolution grâce à des recommandations IA.

Assign incidents to the right resolution team

Predictive Intelligence

Accélérez la résolution des incidents à l’aide de l’apprentissage machine et bénéficiez d’une aide contextuelle pour éliminer les goulets d’étranglement.

Mobile app for agents provides on-the-go resolution

Mobile Agent

Fournissez aux agents IT une interface mobile pour trier, traiter et résoudre les incidents ou les demandes en déplacement.

Fonctionnalités supplémentaires

Intégration AIOps

Réduisez les incidents et le délai moyen de résolution pour éliminer les perturbations, classer les incidents par ordre de priorité et corriger les problèmes.

Notifications omni-channel

Offrez à vos collaborateurs la possibilité de soumettre des incidents de diverses manières : via un portail en libre-service ou un chatbot, mais aussi par e-mail, par téléphone ou via une application mobile.

Playbook de réponse à un incident

Offrez à votre service d’assistance une vue orientée tâches des workflows de résolution des incidents de manière à automatiser les étapes manuelles.

On-Call Scheduling

Proposez des services de support 24 h/24 à l’aide d’une console unique qui vous permet d’escalader automatiquement les problèmes auprès des équipes concernées.

Visual Task Boards

Accélérez et simplifiez la collaboration entre les équipes grâce à des tableaux de type Kanban intuitifs.

Configuration Management Database (CMDB)

Cernez l’impact des incidents, des problèmes et des demandes de changement à l’aide d’un système d’enregistrement unique.

Priorité calculée

Gérez facilement les tâches à forte et faible priorité en traitant les incidents en fonction de leur impact et de l’urgence.

Configuration guidée

Déployez Incident Management en seulement quelques jours grâce à des étapes simples, une aide incorporée et des contrôles d’état visuels.

Détails des fonctionnalités

Close Event Overlay.
Agent Workspace
Offrez à vos agents tout ce dont ils ont besoin pour classer les problèmes par ordre de priorité et les résoudre rapidement, en suivant les recommandations d’un moteur IA.
Intégration AIOps
Réduisez les incidents et les MTTR pour éliminer les perturbations, classer par ordre de priorité, identifier les causes premières et apporter des corrections.
Automated Test Framework
Effectuez facilement et rapidement une mise à niveau grâce à une infrastructure de test prête à l’emploi. À l’aide de l’infrastructure de test à démarrage rapide, les administrateurs peuvent créer et gérer des tests sur un certain nombre d’applications, même si elles ont des données différentes ou sont des pages d’interface utilisateur appartenant à la Now Platform®.
Priorité calculée
Gérez facilement les tâches à forte et faible priorité en traitant les incidents en fonction de leur impact et de l’urgence. Acheminez automatiquement les incidents critiques vers des équipes spécialisées pour les gérer sans délai et réduire leurs répercussions sur l’entreprise.
Intégration CMDB
Corrigez les problèmes plus rapidement avec le CMDB comme référentiel de transaction unique pour tous les composants IT. Cernez l’impact des incidents, des problèmes et des demandes de changement à l’aide d’un système d’enregistrement unique. Trouvez rapidement les causes premières dans votre infrastructure IT complexe grâce à une vue graphique des dépendances.
Configuration guidée
Rationalisez la configuration et déployez l’application Incident Management en quelques jours en suivant des étapes simples et l’aide intégrée. Évaluez l’avancement de la mise en œuvre via des contrôles visuels du statut, devenez un expert grâce aux présentations de produits et configurez la solution pour exploiter tout son potentiel.
Playbook de réponse à un incident
Offrez à votre centre de services IT les moyens de visualiser le workflow de résolution d’incidents dans une vue simple et orientée tâches, de manière à automatiser les étapes manuelles.
Gestion des incidents majeurs
Utilisez des workflows intégrés et ayant fait leurs preuves pour identifier, suivre et résoudre les incidents à fort impact, conformément aux accords sur les niveaux de service (SLA). Offrez à vos responsables une console moderne pour répondre aux incidents majeurs en agrégeant et en fournissant des informations exploitables dans une interface unique intégrée à Agent Workspace.
Mobile Agent
Fournissez aux agents IT une interface mobile pour trier, traiter et résoudre les incidents ou les demandes en déplacement.
Notifications omni-channel
Augmentez la satisfaction des clients en offrant aux utilisateurs la possibilité de soumettre des incidents via leur méthode de support préférée. Aidez votre service IT à capturer des incidents via un portail en libre-service, le chatbot Virtual Agent, par e-mail, téléphone ou application mobile.
On-Call Scheduling
Obtenez une assistance mondiale 24 h/24 à l’aide d’une console de service permettant la planification. Escaladez les incidents vers les équipes d’assistance et les groupes d’affectation adéquats à l’aide de déclencheurs automatiques.
Predictive Intelligence
Utilisez des modèles de données et d’apprentissage machine avancés pour classer et affecter les incidents automatiquement. Inspirez-vous des modèles de données historiques pour améliorer l’exactitude des recommandations. Anticipez la définition des catégories d’incidents IT et transférez les problèmes à l’équipe de résolution concernée en vous appuyant sur les informations fournies par l’utilisateur, de manière à éliminer les goulets d’étranglement.
Rapports et tableaux de bord
Garantissez la transparence en temps réel des opérations via des tableaux de bord configurables, basés sur les rôles. Des métriques intégrées et des enquêtes mesurent les accords de service et garantissent une amélioration continue. Identifiez les opportunités d’améliorer votre qualité de service et de proposer des formations, en explorant en détails les tendances dans le temps.
Accords sur les niveaux de service (SLA)
Suivez tous les engagements de niveau de service entre les fournisseurs de services IT et leurs clients. Un affichage détaillé vous permet de comprendre facilement les SLA concernés par les incidents. Grâce aux notifications et remontées automatiques, évaluez les performances de l’entreprise par rapport aux engagements de service.
Notifications bidirectionnelles
Encouragez la transparence et accélérez le MTTR grâce aux communications bidirectionnelles entre les techniciens et les clients. Envoyez des notifications automatiques à toutes les parties impliquées dès que des notes sont ajoutées ou que le statut de l’incident change.
Visual Task Boards
Accélérez et simplifiez la collaboration entre les équipes grâce aux Visual Task Boards intuitifs de type Kanban. Glissez-déposez des tâches, gérez les affectations d’équipe, créez des listes de contrôle et définissez dynamiquement des priorités.
Incident Management is available with ITSM

Comment obtenir Incident Management

Incident Management est disponible avec IT Service Management. Transformez l’impact, la rapidité et les performances de l’IT.

Autres ressources susceptibles de vous intéresser

Agent Workspace

Améliorez l’efficacité des agents avec un espace de travail conçu pour faciliter les résolutions.

Predictive Intelligence

Simplifiez et accélérez le travail quotidien grâce à l’apprentissage machine intégré.

Virtual Agent

Accélérez la résolution des problèmes en les interceptant avec des agents virtuels capables de comprendre un langage humain simple.

Mobile Agent

Améliorez l’efficacité des agents avec un espace de travail conçu pour faciliter les résolutions.

Contactez un expert

Obtenez les réponses à vos questions et découvrez comment ServiceNow peut vous aider à transformer votre entreprise grâce aux workflows digitaux.