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Incident Management

Restaurez les services et résolvez rapidement les problèmes. Assurez la productivité et la satisfaction des employés en leur permettant de contacter facilement le support pour suivre et résoudre les problèmes.

Avantages d’Incident Management

Boostez la productivité de vos employés

Offrez une meilleure expérience grâce à une communication en libre-service Omni-Channel, bidirectionnelle et intuitive.

Restaurez automatiquement et rapidement les services

Rassemblez les agents appropriés pour gérer le travail et collaborer à l’aide d’une plateforme unique pour les processus IT.

Augmentez la réorientation d’incident

Réduisez les volumes d’appels et déviez les tickets à l’aide du portail en libre-service et des chatbots ServiceNow®.

Stimulez la productivité des agents

Attribuez les incidents aux groupes appropriés pour une résolution plus rapide à l’aide de l’apprentissage machine.

Fonctionnalités d’Incident Management

Major Incident Management integration

Gestion des incidents majeurs

Utilisez des workflows pratiques et intégrés qui ont fait leurs preuves pour identifier, suivre et résoudre les incidents à fort impact.

AI-powered agent portals increase productivity

Affichage unique des agents

Fournissez aux agents ce dont ils ont besoin depuis un même emplacement. Hiérarchisez et résolvez rapidement les problèmes grâce aux recommandations d’IA.

Assign incidents to the right resolution team

Informations basées sur l’IA

Accélérez la résolution des incidents grâce à l’apprentissage machine intégré et à l’aide contextuelle pour éliminer les goulots d’étranglement.

Mobile app for agents provides on-the-go resolution

Application mobile native

Fournissez aux agents IT une interface mobile pour trier, traiter et résoudre les incidents et les demandes en déplacement.

Fonctionnalités supplémentaires

Intégration de l’AIOps

Réduisez les incidents et le délai moyen de résolution (MTTR) pour éliminer le bruit, hiérarchiser et corriger.

Notifications Omni-Channel

Offrez aux employés la possibilité de soumettre des incidents via un portail en libre-service et par chatbot, e-mail, téléphone ou mobile.

Playbook de réponse à un incident

Donnez au centre de services une vue orientée tâches des workflows de résolution des incidents pour automatiser les étapes manuelles.

On-Call Scheduling

Proposez une assistance 24 heures sur 24 à l’aide d’un affichage unique pour escalader automatiquement le problème aux équipes appropriées.

Visual Task Boards

Accélérez et simplifiez la collaboration entre les équipes grâce à des tableaux kanban intuitifs.

Système d’enregistrement unique

Comprenez l’impact des incidents, des problèmes et des demandes de changement à l’aide d’un système d’enregistrement unique.

Priorité calculée

Gérez facilement les tâches à forte et faible priorité en traitant les incidents en fonction de leur impact et de l’urgence.

Configuration guidée

Déployez Incident Management en quelques jours grâce à des étapes simples, une aide incorporée et des vérifications visuelles de l’état.

Détails des fonctionnalités

Close Event Overlay.
Intégration de l’AIOps
Réduisez les incidents et le MTTR pour éliminer les perturbations, classer par ordre de priorité, identifier les causes premières et apporter des corrections.
Informations basées sur l’IA
Utilisez l’apprentissage machine avancé et les modèles de données pour classer et attribuer automatiquement les incidents. Tirez des enseignements des modèles de données historiques pour améliorer la précision des recommandations. Anticipez les catégories d’incidents IT et transmettez les problèmes à l’équipe de résolution appropriée en fonction des informations récapitulatives de l’utilisateur, éliminant ainsi les goulots d’étranglement.
Infrastructure de test automatisé
Effectuez facilement et rapidement une mise à niveau grâce à une infrastructure de test prête à l’emploi. À l’aide de l’infrastructure de test à démarrage rapide, les administrateurs peuvent créer et gérer des tests sur un certain nombre d’applications, même si elles ont des données différentes ou sont des pages d’interface utilisateur appartenant à la Now Platform®.
Priorité calculée
Gérez facilement les tâches à forte et faible priorité en traitant les incidents en fonction de leur impact et de l’urgence. Acheminez automatiquement les incidents critiques vers des équipes spécialisées pour les gérer sans délai et réduire leurs répercussions sur l’entreprise.
Configuration guidée
Rationalisez la configuration et déployez Incident Management en quelques jours en suivant des étapes simples et l’aide intégrée. Évaluez la progression de votre mise en œuvre grâce à des contrôles visuels de l’état, développez votre expertise grâce à des visites guidées des produits et configurez la solution au maximum de son potentiel.
Playbook de réponse à un incident
Laissez le centre de services visualiser le workflow de résolution des incidents dans une vue simple et orientée tâches afin d’automatiser les étapes manuelles.
Gestion des incidents majeurs
Utilisez des workflows pratiques et intégrés qui ont fait leurs preuves pour identifier, suivre et résoudre les incidents à fort impact, tels que définis par les accords de niveau de service (SLA). Donnez aux responsables une console moderne pour répondre aux incidents majeurs en regroupant des informations exploitables dans un affichage unique, intégré à Agent Workspace.
Application mobile native
Fournissez aux agents IT une interface mobile pour trier, traiter et résoudre les incidents et les demandes en déplacement.
Notifications Omni-Channel
Améliorez la satisfaction des clients en leur permettant de soumettre des incidents via leur méthode d’assistance préférée. Permettez au service IT de capturer les incidents via un portail en libre-service, un chatbot d’agent virtuel, un e-mail, un téléphone ou un appareil mobile.
On-Call Scheduling
Fournissez une assistance « follow the sun » 24 h/24 à l’aide d’une console de planification des astreintes. Escaladez les incidents vers les groupes d’attribution appropriés grâce à des déclenchements automatiques à l’aide de l’affichage unique.
Rapports et tableaux de bord
Bénéficiez d’une transparence en temps réel des opérations grâce à des tableaux de bord configurables et basés sur les rôles. Des mesures et des enquêtes intégrées évaluent les niveaux de service et permettent une amélioration continue. Identifiez les opportunités d’amélioration du service et de formation, et approfondissez vos recherches avec des tendances basées sur le temps.
Affichage unique des agents
Fournissez aux agents tout ce dont ils ont besoin pour hiérarchiser et résoudre rapidement les problèmes, y compris les recommandations d’IA.
Système d’enregistrement unique
Corrigez les problèmes plus rapidement avec la CMDB comme système de référence unique pour tous les composants IT. Comprenez l’impact des incidents, des problèmes et des demandes de changement à l’aide d’un système d’enregistrement unique. Identifiez rapidement les causes premières grâce à une vue graphique de votre infrastructure IT complexe et de vos dépendances.
Accords sur les niveaux de service
Suivez tous les engagements de niveau de service entre les fournisseurs de services IT et leurs clients. Un affichage détaillé vous permet de comprendre facilement les SLA concernés par les incidents. Grâce aux notifications et escalades automatiques, évaluez les performances de l’entreprise par rapport aux engagements de service.
Notifications bidirectionnelles
Encouragez la transparence et accélérez le MTTR grâce à des communications bidirectionnelles entre les techniciens du centre de services et les clients. Envoyez des notifications automatiques à toutes les parties impliquées chaque fois que des notes de travail sont ajoutées ou que l’état de l’incident change.
Visual Task Boards
Accélérez et simplifiez la collaboration entre les équipes grâce aux Visual Task Boards intuitifs de type Kanban. Glissez-déplacez des tâches d’incidents, gérez les affectations d’équipe, créez des listes de vérification de tâches et définissez dynamiquement des priorités.
Incident Management is available with ITSM

Comment obtenir Incident Management

Incident Management est disponible avec IT Service Management. Transformez l’impact, la vitesse et la distribution des actifs IT.

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Espace de travail de l’agent

Améliorez l’efficacité des agents avec un espace de travail conçu pour faciliter les résolutions.

Intelligence prédictive

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