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Incident Management

Préservez la productivité des employés en assurant la continuité d’activité grâce à la restauration de service simplifiée de ServiceNow® Incident Management. Connectez les utilisateurs finaux avec le support IT via des agents virtuels et de self‑service mobiles, et tirez parti de l’apprentissage machine pour rediriger automatiquement les incidents vers les groupes de résolution concernés, en incluant les informations pertinentes et les accords de service (SLA).

 

Pour les incidents majeurs, utilisez des informations exploitables et des workflows intégrés et éprouvés pour résoudre rapidement les problèmes. Améliorez également la transparence et la satisfaction des clients grâce à un accès  utilisateur final facile aux communications bidirectionnelles, aux statuts et aux activités liées au travail.

Avantages

Accélérez la restauration des services lorsque vous gérez et collaborez sur des travaux à l’aide d’une plateforme unique pour ITSM

Offrez une meilleure expérience consommateur grâce à une communication self-service, bidirectionnelle, intuitive et transparente

Gérez l’amélioration continue des services grâce à des tableaux basés sur les rôles, des indicateurs de perf. et des analyses en temps réel

Avantages de l’application

Agent Workspace est votre centre de contrôle pour hiérarchiser et entreprendre des actions en cas d’incident

Agent Workspace est votre centre de contrôle pour hiérarchiser et entreprendre des actions en cas d’incident

Agent Workspace est votre centre de contrôle pour hiérarchiser et entreprendre des actions en cas d’incident

La console Major Incident Management fournit une interface unique pour identifier, suivre et résoudre les incidents plus rapidement que jamais

La console Major Incident Management fournit une interface unique pour identifier, suivre et résoudre les incidents plus rapidement que jamais

La console Major Incident Management fournit une interface unique pour identifier, suivre et résoudre les incidents plus rapidement que jamais

Notre application mobile native permet aux agents de visualiser et de répondre rapidement aux tâches et d’approuver les demandes en un simple geste

Notre application mobile native permet aux agents de visualiser et de répondre rapidement aux tâches et d’approuver les demandes en un simple geste

Notre application mobile native permet aux agents de visualiser et de répondre rapidement aux tâches et d’approuver les demandes en un simple geste

La réorientation des incidents implique des articles de la base des connaissances pour encourager l’auto-assistance

La réorientation des incidents implique des articles de la base des connaissances pour encourager l’auto-assistance

La réorientation des incidents implique des articles de la base des connaissances pour encourager l’auto-assistance

Collaborez sur des incidents par glisser-déposer dans les tableaux de tâches visuels

Collaborez sur des incidents par glisser-déposer dans les tableaux de tâches visuels

Collaborez sur des incidents par glisser-déposer dans les tableaux de tâches visuels

Performance Analytics fournit des informations plus détaillées sur les tendances de performance

Performance Analytics fournit plus de données sur les tendances de performance

Performance Analytics fournit des informations plus détaillées sur les tendances de performance

Détails des fonctionnalités

Tous
  • Capture omnicanale

    Augmentez la satisfaction des clients en offrant aux utilisateurs la possibilité de soumettre des incidents via leur méthode de support préférée. Le service IT peut capturer des incidents via un portail self‑service, le chatbot Virtual Agent, par e‑mail, téléphone ou application mobile.

  • Agent Workspace

    Agent Workspace est votre centre de contrôle pour hiérarchiser le travail et entreprendre des actions. Utilisez l’interface simplifiée pour interagir avec les clients, rester à jour sur les flux d’activité et accélérer la résolution des incidents grâce à l’apprentissage machine et l’aide contextuelle.

  • Agent Intelligence

    ServiceNow Agent Intelligence utilise des modèles de données et d’apprentissage machine avancés pour classer et affecter les incidents. L'application apprend à partir de vos données historiques, augmentant ainsi la précision de ses recommandations prédictives. Après une seule journée de formation, cette solution peut prédire avec précision la catégorie d’un incident et acheminer le problème à la bonne équipe de résolution en fonction d’une courte description par l’utilisateur. Avec cette fonctionnalité, vous pouvez éliminer les engorgements liées au triage manuel et augmenter la productivité.

  • Gestion des incidents majeurs

    Utilisez des workflows intégrés et éprouvés pour simplifier l’identification, le suivi et la résolution des incidents, conformément aux accords de service (SLA). La Gestion des incidents majeurs (MIM) est intégrée dans Agent Workspace. Cet outil inclut une console moderne qui permet aux responsables de répondre aux incidents majeurs en agrégeant et en fournissant des informations exploitables dans une interface unique.

    L’apprentissage machine de l’Assistant d’agent vous permet de travailler plus intelligemment en proposant de nouveaux incidents majeurs ou en reliant les incidents actuels à un incident majeur existant. Les tableaux de bord MIM en temps réel offrent aux responsables un aperçu des statuts et des performances de résolution de service parmi tous les incidents majeurs impactant les opérations business.

  • Réorientation d’incidents

    Aidez les utilisateurs à résoudre les problèmes eux‑mêmes à l’aide d’articles qui apparaissent automatiquement à mesure qu’ils remplissent le formulaire d’incident via le portail de services. Les techniciens bénéficient également de la même liste d’articles générée automatiquement dans le dossier soumis pour l’incident.

  • Configuration Management Database (CMDB)

    Corrigez les problèmes plus rapidement avec le CMDB comme référentiel de transaction unique pour tous les composants IT. Visualisez vos éléments de configuration et les services auxquels ils sont connectés, ainsi que l’impact des incidents, problèmes et demandes de changement. Trouvez rapidement les causes profondes des incidents dans votre infrastructure IT complexe grâce à un affichage des dépendances.

  • Priorité calculée

    Gérez facilement les tâches à forte et faible priorité en traitant les incidents en fonction de leur impact et de l’urgence. Acheminez automatiquement les incidents critiques vers des équipes spécialisées pour les gérer sans délai et réduire leurs répercussions sur l’entreprise.

  • Planification de l'astreinte

    Obtenez une assistance mondiale 24h/24 à l’aide d’une console de service permettant la planification. Son affichage à un seul volet vous permet d’escalader les incidents vers les équipes d’assistance et les groupes d’affectation adéquats à l’aide de déclencheurs automatiques.

    La console permet aux responsables et aux membres de mobiliser rapidement les ressources, de gérer les équipes et les horaires, d'identifier les écarts et de définir les escalades personnalisées selon les besoins.

  • Notifications bidirectionnelles

    Encouragez la transparence et accélérez le temps moyen de résolution grâce aux communications bidirectionnelles entre les techniciens et les clients. Toutes les parties impliquées reçoivent des notifications automatiques dès que des notes sont ajoutées ou que le statut de l’incident change.

  • Outils sociaux

    Accélérez et simplifiez la collaboration entre les équipes grâce aux Visual Task Boards intuitifs de type Kanban. Glissez‑déposez des tâches, gérez les affectations d’équipe, créez des listes de contrôle et définissez dynamiquement des priorités.

  • Application mobile native

    Travaillez partout avec notre application mobile moderne et entièrement native. Cet outil de productivité permet aux agents d’assistance informatique de gérer immédiatement les micro‑moments, tels que la gestion des files d’attente de tâches et la prise en charge rapide des incidents. Concentrez‑vous sur les informations importantes en utilisant un studio de conception sans code pour configurer les écrans ITSM afin que les agents ne voient que les champs pertinents pour le travail en cours.

  • SLA (Accords de niveau de service)

    Suivez tous les engagements de niveau de service entre les fournisseurs de services IT et leurs clients. Un affichage détaillé vous permet de comprendre facilement les SLA concernés par les incidents. Grâce aux notifications et remontées automatiques, évaluez les performances de l’entreprise par rapport aux engagements de service.

  • Rapports et tableaux de bord

    Garantissez la transparence en temps réel des opérations via des tableaux de bord configurables basés sur les rôles. Des métriques intégrées et des enquêtes mesurent les accords de service et permettent une amélioration continue des services. Identifiez les opportunités de formation et d’amélioration des services. Approfondissez vos analyses avec des tendances basées sur le temps issues de ServiceNow Performance Analytics.

  • Configuration guidée

    Simplifiez la configuration et déployez l’application Incident Management en quelques jours en suivant des étapes simples et l’aide intégrée. Évaluez l’avancement de la mise en œuvre via des contrôles visuels du statut, devenez un expert grâce aux présentations de produits et configurez la solution pour exploiter tout son potentiel.

  • Système de tests automatisés

    Effectuez facilement et rapidement une mise à niveau grâce à une infrastructure de test prête à l’emploi. À l’aide de l’infrastructure de test à démarrage rapide, les administrateurs peuvent créer et gérer des tests sur un certain nombre d’applications, même si elles ont des données différentes ou sont des pages d’interface utilisateur appartenant à la Now Platform®.

Ressources

Incident Management fait partie de…

IT Service Management

Regroupez les anciens outils fragmentés et transformez vos services informatiques de bout en bout.

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