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Illustration de ServiceNow® Governance, Risk, and Compliance

Incident Management

Assurez‑vous que vos employés restent productifs en garantissant une continuité de vos services grâce à une restauration simplifiée de ces derniers avec ServiceNow Incident Management. Connectez l'utilisateur final au service IT grâce au self‑service mobile et aux agents virtuels, et tirez profit de l'apprentissage machine pour acheminer automatiquement les incidents vers les groupes de résolution appropriés, y compris les informations connexes et les SLA.

 

Pour les incidents critiques, utilisez des informations exploitables et des workflows éprouvés pour résoudre les problèmes rapidement. Améliorez également la transparence et la satisfaction du client en fournissant à l'utilisateur final un accès simplifié aux communications bidirectionnelles, aux statuts et aux activités professionnelles.

Avantages

Accélérez la restauration des services lorsque vous gérez des tâches et collaborez à l’aide d’une seule plateforme pour ITSM

Offrez une meilleure expérience consommateur grâce à une communication self-service, bidirectionnelle, intuitive et transparente

Gérez l’amélioration continue des services grâce à des tableaux de bord basés sur les rôles, des indicateurs de performance et des analyses en temps réel

Atouts de l’application

La console Major Incident Management fournit une interface unique pour identifier, suivre et résoudre les incidents plus rapidement que jamais

La console Major Incident Management fournit une interface unique pour identifier, suivre et résoudre les incidents plus rapidement que jamais

La console Major Incident Management fournit une interface unique pour identifier, suivre et résoudre les incidents plus rapidement que jamais

Les tableaux de bord aident à évaluer en temps réel le statut et les performances

Les tableaux de bord aident à évaluer en temps réel le statut et les performances

Les tableaux de bord aident à évaluer en temps réel le statut et les performances

La réorientation des incidents implique des articles de la base des connaissances pour encourager l’auto-assistance

La réorientation des incidents implique des articles de la base des connaissances pour encourager l’auto-assistance

La réorientation des incidents implique des articles de la base des connaissances pour encourager l’auto-assistance

Collaborez sur des incidents par glisser-déposer dans Visual Task Boards

Collaborez sur des incidents par glisser-déposer dans Visual Task Boards

Collaborez sur des incidents par glisser-déposer dans Visual Task Boards

Performance Analytics fournit plus de données sur les tendances de performance

Performance Analytics fournit plus de données sur les tendances de performance

Performance Analytics fournit plus de données sur les tendances de performance

Détails des fonctionnalités

Tous
  • Capture omnicanale

    Augmentez la satisfaction des clients en offrant aux utilisateurs la possibilité de soumettre des incidents via leur méthode de support préférée. Le service IT peut capturer des incidents via un portail self‑service, le chatbot Virtual Agent, par e‑mail, téléphone ou application mobile.

  • Agent Intelligence™

    ServiceNow Agent Intelligence™ utilise des modèles de données et d’apprentissage automatique avancés pour classer et affecter les incidents. Cette fonction apprend à partir des modèles de vos données historiques, devenant de plus en plus précise dans ses recommandations prédictives. Après une seule journée de formation, Agent Intelligence™ peut prédire avec précision la catégorie d’un incident et acheminer le problème vers l’équipe de résolution concernée d'après une courte description par l’utilisateur. Grâce à cette fonction, vous pouvez éviter la saturation liée au tri manuel et améliorer la productivité.

  • Gestion des incidents majeurs

    Utilisez des workflows intégrés et éprouvés pour simplifier l’identification, le suivi et la résolution des incidents, conformément aux accords de service (SLA). Major Incident Management (MIM) inclut une console moderne qui permet aux responsables de répondre aux incidents majeurs en agrégeant et en fournissant des informations exploitables dans une interface unique. Grâce à un tableau de bord MIM en temps réel, les responsables peuvent obtenir un aperçu du statut et des performances de résolution des services pour tous les incidents graves affectant l’entreprise.

  • Réorientation d'incidents

    Aidez les utilisateurs à résoudre les problèmes eux‑mêmes à l’aide d’articles qui apparaissent automatiquement à mesure qu’ils remplissent le formulaire d’incident via le portail de services. Les techniciens bénéficient également de la même liste d’articles générée automatiquement dans le dossier soumis pour l’incident.

  • Configuration Management Database (CMDB)

    Corrigez les problèmes plus rapidement avec le CMDB comme référentiel de transaction unique pour tous les composants IT. Visualisez vos éléments de configuration et les services auxquels ils sont connectés, ainsi que l’impact des incidents, problèmes et demandes de changement. Trouvez rapidement les causes profondes des incidents dans votre infrastructure IT complexe grâce à un affichage des dépendances.

  • Priorité calculée

    Gérez facilement les tâches à forte et faible priorité en traitant les incidents en fonction de leur impact et de l’urgence. Acheminez automatiquement les incidents critiques vers des équipes spécialisées pour les gérer sans délai et réduire leurs répercussions sur l’entreprise.

  • Planification de l'astreinte

    Fournissez une assistance en permanence à l'aide d'un service d'astreinte qui fait remonter les incidents aux équipes d'assistance et aux groupes d'attribution appropriés grâce à des déclenchements automatiques.

  • Notifications bidirectionnelles

    Encouragez la transparence et accélérez le temps moyen de résolution grâce aux communications bidirectionnelles entre les techniciens et les clients. Toutes les parties impliquées reçoivent des notifications automatiques dès que des notes sont ajoutées ou que le statut de l’incident change.

  • Outils sociaux

    Accélérez et simplifiez la collaboration entre les équipes grâce aux Visual Task Boards intuitifs de type Kanban. Glissez‑déposez des tâches, gérez les affectations d’équipe, créez des listes de contrôle et définissez dynamiquement des priorités.

  • SLA (Accords de niveau de service)

    Suivez tous les engagements de niveau de service entre les fournisseurs de services IT et leurs clients. Un affichage détaillé vous permet de comprendre facilement les SLA concernés par les incidents. Grâce aux notifications et remontées automatiques, évaluez les performances de l’entreprise par rapport aux engagements de service.

  • Rapports et tableaux de bord

    Garantissez la transparence en temps réel des opération via des tableaux de bord configurables basés sur les rôles. Des métriques intégrées et des enquêtes mesurent les niveaux de service et assurent l’amélioration continue. Identifiez les opportunités de formation et d’amélioration des services. Approfondissez vos analyses avec des tendances basées sur le temps issues de ServiceNow Performance Analytics.

  • Configuration guidée

    Simplifiez la configuration et déployez l’application Incident Management en quelques jours en suivant des étapes simples et l’aide intégrée. Évaluez l’avancement de la mise en œuvre via des contrôles visuels du statut, devenez un expert grâce aux présentations de produits et configurez la solution pour exploiter tout son potentiel.

Ressources

Incident Management fait partie de…

IT Service Management

Regroupez les anciens outils fragmentés et transformez vos services IT de bout en bout.

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