Agent Workspace
Offrez à vos agents tout ce dont ils ont besoin pour classer les problèmes par ordre de priorité et les résoudre rapidement, en suivant les recommandations d’un moteur IA.
Intégration AIOps
Réduisez les incidents et les MTTR pour éliminer les perturbations, classer par ordre de priorité, identifier les causes premières et apporter des corrections.
Automated Test Framework
Effectuez facilement et rapidement une mise à niveau grâce à une infrastructure de test prête à l’emploi. À l’aide de l’infrastructure de test à démarrage rapide, les administrateurs peuvent créer et gérer des tests sur un certain nombre d’applications, même si elles ont des données différentes ou sont des pages d’interface utilisateur appartenant à la Now Platform®.
Priorité calculée
Gérez facilement les tâches à forte et faible priorité en traitant les incidents en fonction de leur impact et de l’urgence. Acheminez automatiquement les incidents critiques vers des équipes spécialisées pour les gérer sans délai et réduire leurs répercussions sur l’entreprise.
Intégration CMDB
Corrigez les problèmes plus rapidement avec le CMDB comme référentiel de transaction unique pour tous les composants IT. Cernez l’impact des incidents, des problèmes et des demandes de changement à l’aide d’un système d’enregistrement unique. Trouvez rapidement les causes premières dans votre infrastructure IT complexe grâce à une vue graphique des dépendances.
Configuration guidée
Rationalisez la configuration et déployez l’application Incident Management en quelques jours en suivant des étapes simples et l’aide intégrée. Évaluez l’avancement de la mise en œuvre via des contrôles visuels du statut, devenez un expert grâce aux présentations de produits et configurez la solution pour exploiter tout son potentiel.
Playbook de réponse à un incident
Offrez à votre centre de services IT les moyens de visualiser le workflow de résolution d’incidents dans une vue simple et orientée tâches, de manière à automatiser les étapes manuelles.
Gestion des incidents majeurs
Utilisez des workflows intégrés et ayant fait leurs preuves pour identifier, suivre et résoudre les incidents à fort impact, conformément aux accords sur les niveaux de service (SLA). Offrez à vos responsables une console moderne pour répondre aux incidents majeurs en agrégeant et en fournissant des informations exploitables dans une interface unique intégrée à Agent Workspace.
Mobile Agent
Fournissez aux agents IT une interface mobile pour trier, traiter et résoudre les incidents ou les demandes en déplacement.
Notifications omni-channel
Augmentez la satisfaction des clients en offrant aux utilisateurs la possibilité de soumettre des incidents via leur méthode de support préférée. Aidez votre service IT à capturer des incidents via un portail en libre-service, le chatbot Virtual Agent, par e-mail, téléphone ou application mobile.
On-Call Scheduling
Obtenez une assistance mondiale 24 h/24 à l’aide d’une console de service permettant la planification. Escaladez les incidents vers les équipes d’assistance et les groupes d’affectation adéquats à l’aide de déclencheurs automatiques.
Predictive Intelligence
Utilisez des modèles de données et d’apprentissage machine avancés pour classer et affecter les incidents automatiquement. Inspirez-vous des modèles de données historiques pour améliorer l’exactitude des recommandations. Anticipez la définition des catégories d’incidents IT et transférez les problèmes à l’équipe de résolution concernée en vous appuyant sur les informations fournies par l’utilisateur, de manière à éliminer les goulets d’étranglement.
Rapports et tableaux de bord
Garantissez la transparence en temps réel des opérations via des tableaux de bord configurables, basés sur les rôles. Des métriques intégrées et des enquêtes mesurent les accords de service et garantissent une amélioration continue. Identifiez les opportunités d’améliorer votre qualité de service et de proposer des formations, en explorant en détails les tendances dans le temps.
Accords sur les niveaux de service (SLA)
Suivez tous les engagements de niveau de service entre les fournisseurs de services IT et leurs clients. Un affichage détaillé vous permet de comprendre facilement les SLA concernés par les incidents. Grâce aux notifications et remontées automatiques, évaluez les performances de l’entreprise par rapport aux engagements de service.
Notifications bidirectionnelles
Encouragez la transparence et accélérez le MTTR grâce aux communications bidirectionnelles entre les techniciens et les clients. Envoyez des notifications automatiques à toutes les parties impliquées dès que des notes sont ajoutées ou que le statut de l’incident change.
Visual Task Boards
Accélérez et simplifiez la collaboration entre les équipes grâce aux Visual Task Boards intuitifs de type Kanban. Glissez-déposez des tâches, gérez les affectations d’équipe, créez des listes de contrôle et définissez dynamiquement des priorités.
