Incident Management

Pour que vos employés restent productifs et heureux, assurez‑vous qu’ils puissent facilement contacter le support afin de suivre et de résoudre les problèmes liés à ServiceNow® Incident Management. Les utilisateurs peuvent contacter le service informatique par le biais du portail en libre‑service Web ou mobile et des agents virtuels dotés de la compréhension du langage naturel (Natural Language Understanding ou NLU).

 

L’apprentissage machine affecte automatiquement les incidents aux groupes de résolution appropriés pour garantir une résolution plus rapide. Un portail dédié à la gestion des incidents majeurs permet une résolution rapide en rassemblant les équipes de résolution et les parties prenantes concernées pour restaurer les services.

Avantages

Restaurez les services plus rapidement en permettant aux agents de gérer le travail et de collaborer sur une seule plateforme pour les processus informatiques.

Réduisez le volume d’appels à l’aide du portail en libre-service et des chatbots ServiceNow.

Offrez une meilleure expérience consommateur grâce à une communication en libre-service omnicanale, bidirectionnelle, intuitive et transparente.

Avantages de l’application

Agent Workspace consolide tous les éléments dont les agents ont besoin pour hiérarchiser et résoudre les incidents rapidement

Capture d’écran d’un exemple d’Agent Workspace en action en tant que centre de commande pour hiérarchiser les incidents

Agent Workspace consolide tous les éléments dont les agents ont besoin pour hiérarchiser et résoudre les incidents rapidement

La console de gestion des incidents majeurs fournit une interface unique pour identifier, suivre et résoudre les incidents plus rapidement que jamais

Capture d’écran d’un exemple de la console de gestion des incidents majeurs : affichage unique des incidents à fort impact

La console de gestion des incidents majeurs fournit une interface unique pour identifier, suivre et résoudre les incidents plus rapidement que jamais

Notre application mobile native permet aux agents de visualiser les tâches et d’y répondre rapidement, et d’approuver les demandes en un simple geste

Capture d’écran d’un téléphone mobile de l’application Incident Management qui permet aux agents d’afficher les demandes et d’y répondre rapidement

Notre application mobile native permet aux agents de visualiser les tâches et d’y répondre rapidement, et d’approuver les demandes en un simple geste

La réorientation d’incident propose des articles de base de connaissances pour encourager l’auto-assistance

Capture d’écran de la page « Create an incident » (Créer un incident) dans la base de connaissances Service Catalog

La réorientation d’incident propose des articles de base de connaissances pour encourager l’auto-assistance

Collaborez sur des incidents par glisser-déposer dans les tableaux de tâches visuels

Capture d’écran d’un exemple de Visual Task Board et de sa fonctionnalité de glisser-déposer

Collaborez sur des incidents par glisser-déposer dans les tableaux de tâches visuels

Performance Analytics fournit des informations plus détaillées sur les tendances de performance

Capture d’écran d’un exemple de la manière dont Performance Analytics utilise des visuels pour fournir des informations plus détaillées sur les tendances

Performance Analytics fournit des informations plus détaillées sur les tendances de performance

Détails des fonctionnalités

Toutes
  • Capture omnicanale

    Augmentez la satisfaction des clients en offrant aux utilisateurs la possibilité de soumettre des incidents via leur méthode de support préférée. Le service IT peut capturer des incidents via un portail self‑service, le chatbot Virtual Agent, par e‑mail, téléphone ou application mobile.

  • Agent Workspace

    Agent Workspace est votre centre de contrôle pour hiérarchiser le travail et entreprendre des actions. Utilisez l’interface simplifiée pour interagir avec les clients, rester à jour sur les flux d’activité et accélérer la résolution des incidents grâce à l’apprentissage machine et l’aide contextuelle.

  • Predictive Intelligence

    ServiceNow® Predictive Intelligence utilise des modèles de données et d’apprentissage machine avancés pour classer et affecter les incidents automatiquement. L’application apprend à partir de vos données historiques, augmentant ainsi la précision de ses recommandations prédictives.

    Après une seule journée de formation, Predictive Intelligence peut prédire avec précision la catégorie d’un incident informatique et acheminer le problème à la bonne équipe de résolution en fonction d’une courte description par l’utilisateur. Avec cette fonctionnalité, vous pouvez éliminer les goulots d’étranglement liés au triage manuel et augmenter la productivité.

  • Gestion des incidents majeurs

    Utilisez des workflows intégrés et éprouvés pour simplifier l’identification, le suivi et la résolution des incidents, conformément aux accords de service (SLA). La Gestion des incidents majeurs (MIM) est intégrée dans Agent Workspace. Cet outil inclut une console moderne qui permet aux responsables de répondre aux incidents majeurs en agrégeant et en fournissant des informations exploitables dans une interface unique.

    L’apprentissage machine de l’Assistant d’agent vous permet de travailler plus intelligemment en proposant de nouveaux incidents majeurs ou en reliant les incidents actuels à un incident majeur existant. Les tableaux de bord MIM en temps réel offrent aux responsables un aperçu des statuts et des performances de résolution de service parmi tous les incidents majeurs impactant les opérations business.

  • Réorientation d’incidents

    Aidez les utilisateurs à résoudre les problèmes eux‑mêmes à l’aide d’articles qui apparaissent automatiquement à mesure qu’ils remplissent le formulaire d’incident via le portail de services. Les techniciens bénéficient également de la même liste d’articles générée automatiquement dans le dossier soumis pour l’incident.

  • Configuration Management Database (CMDB)

    Corrigez les problèmes plus rapidement avec le CMDB comme référentiel de transaction unique pour tous les composants IT. Visualisez vos éléments de configuration et les services auxquels ils sont connectés, ainsi que l’impact des incidents, problèmes et demandes de changement. Trouvez rapidement les causes profondes des incidents dans votre infrastructure IT complexe grâce à un affichage des dépendances.

  • Priorité calculée

    Gérez facilement les tâches à forte et faible priorité en traitant les incidents en fonction de leur impact et de l’urgence. Acheminez automatiquement les incidents critiques vers des équipes spécialisées pour les gérer sans délai et réduire leurs répercussions sur l’entreprise.

  • Planification de l’astreinte

    Obtenez une assistance mondiale 24h/24 à l’aide d’une console de service permettant la planification. Son affichage à un seul volet vous permet d’escalader les incidents vers les équipes d’assistance et les groupes d’affectation adéquats à l’aide de déclencheurs automatiques.

    La console permet aux responsables d’astreinte et aux membres de mobiliser rapidement les ressources, de gérer les équipes et les calrndriers, d’identifier les écarts et de définir les escalades personnalisées selon les besoins.

  • Notifications bidirectionnelles

    Encouragez la transparence et accélérez le temps moyen de résolution grâce aux communications bidirectionnelles entre les techniciens et les clients. Toutes les parties impliquées reçoivent des notifications automatiques dès que des notes sont ajoutées ou que le statut de l’incident change.

  • Outils sociaux

    Accélérez et simplifiez la collaboration entre les équipes grâce aux Visual Task Boards intuitifs de type Kanban. Glissez‑déposez des tâches, gérez les affectations d’équipe, créez des listes de contrôle et définissez dynamiquement des priorités.

  • Application mobile native

    Travaillez partout avec notre application mobile moderne et entièrement native. Cet outil de productivité permet aux agents d’assistance informatique de gérer immédiatement les micro‑moments, tels que la gestion des files d’attente de tâches et la prise en charge rapide des incidents.

    Concentrez‑vous sur les informations importantes en utilisant un studio de conception sans code pour configurer les écrans ITSM afin que les agents et les utilisateurs finaux ne voient que les champs pertinents pour le travail en cours.

  • SLA (Accords de niveau de service)

    Suivez tous les engagements de niveau de service entre les fournisseurs de services IT et leurs clients. Un affichage détaillé vous permet de comprendre facilement les SLA concernés par les incidents. Grâce aux notifications et remontées automatiques, évaluez les performances de l’entreprise par rapport aux engagements de service.

  • Rapports et tableaux de bord

    Garantissez la transparence en temps réel des opérations via des tableaux de bord configurables basés sur les rôles. Des métriques intégrées et des enquêtes mesurent les accords de service et permettent une amélioration continue des services. Identifiez les opportunités de formation et d’amélioration des services. Approfondissez vos analyses avec des tendances basées sur le temps issues de ServiceNow Performance Analytics.

  • Configuration guidée

    Simplifiez la configuration et déployez l’application Incident Management en quelques jours en suivant des étapes simples et l’aide intégrée. Évaluez l’avancement de la mise en œuvre via des contrôles visuels du statut, devenez un expert grâce aux présentations de produits et configurez la solution pour exploiter tout son potentiel.

  • Système de tests automatisés

    Effectuez facilement et rapidement une mise à niveau grâce à une infrastructure de test prête à l’emploi. À l’aide de l’infrastructure de test à démarrage rapide, les administrateurs peuvent créer et gérer des tests sur un certain nombre d’applications, même si elles ont des données différentes ou sont des pages d’interface utilisateur appartenant à la Now Platform®.

Ressources

Incident Management fait partie de…

IT Service Management (ITSM)

Regroupez les anciens outils fragmentés et transformez vos services informatiques de bout en bout.

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