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ServiceNow® Governance, Risk, and Compliance Illustration

Gestion des incidents

 

La gestion des incidents ServiceNow® simplifie la restauration du service après une interruption non planifiée. Elle commence par un accès facile des utilisateurs finaux à un support omnicanal relié au centre de services IT pour la capture et la hiérarchisation des incidents conformément à des objectifs de niveau de service prédéterminés.

 

Utilisez la technologie d’apprentissage machine pour acheminer automatiquement les incidents, ainsi que les informations complémentaires et déclencheurs de remontée, vers le bon groupe de résolution. Les communications bidirectionnelles permettent aux utilisateurs finaux de voir le statut et les activités de travail associées, ce qui optimise la transparence et accroît la satisfaction.

Avantages

Accélérez le rétablissement du service lorsque vous gérez et collaborez sur des travaux à l’aide d’une plateforme unique pour ITSM

Offrez une meilleure expérience consommateur  grâce à une communication self-service, bidirectionnelle, intuitive et transparente

Améliorez en continu les services grâce à des tableaux basés sur les rôles, des indicateurs de performance et des analyses en temps réel

Atouts de l’application

Les tableaux aident à évaluer en temps réel le statut et les performances

Dashboards help gauge work status and performance in real time

Les tableaux aident à évaluer en temps réel le statut et les performances

La console de gestion des incidents majeurs fournit une interface unique pour identifier, suivre et résoudre les incidents plus rapidement que jamais

The Major Incident Management workbench provides a single-pane view to identify, track, and resolve high-impact incidents faster than ever

La console de gestion des incidents majeurs fournit une interface unique pour identifier, suivre et résoudre les incidents plus rapidement que jamais

La réorientation des incidents propose des articles pour encourager l’auto-assistance

Incident deflection suggests related knowledge base articles to encourage self-help

La réorientation des incidents propose des articles pour encourager l’auto-assistance

Collaborez sur des incidents par glisser-déposer dans les tableaux de tâches visuels

Collaborate on incident tasks using drag-and-drop functionality in Visual Task Boards

Collaborez sur des incidents par glisser-déposer dans les tableaux de tâches visuels

L’analyse des performances fournit plus de données sur les tendances de performance

Performance Analytics provides deeper insights into performance trends

L’analyse des performances fournit plus de données sur les tendances de performance

Fonctionnalités

Toutes les
  • Capture omnicanale

    Augmentez la satisfaction des clients en offrant aux utilisateurs la possibilité de soumettre des incidents via leur méthode de support préférée. Le service IT peut enregistrer des incidents via un portail de services et par chat, e‑mail, téléphone ou mobile.

  • Agent Intelligence™

    Agent Intelligence™ de ServiceNow utilise des modèles de données et d’apprentissage automatique avancés pour classer et affecter les incidents. Le logiciel apprend à partir des modèles dans vos données historiques, augmentant ainsi la précision de ses recommandations prédictives. Après une seule journée de formation, Agent Intelligence™ peut prédire avec précision la catégorie d’un incident et acheminer le problème vers l’équipe de résolution concernée en fonction d’une courte description par l’utilisateur. Cette fonctionnalité vous permet d’éliminer les obstacles du tri manuel et d’augmenter la productivité.

  • Réorientation incidents

    Aidez les utilisateurs à résoudre les problèmes eux‑mêmes à l’aide d’articles qui apparaissent automatiquement à mesure qu’ils remplissent le formulaire d’incident via le portail de services. Les techniciens bénéficient également de la même liste d’articles générée automatiquement dans le dossier soumis pour l’incident.

  • Gestion des incidents graves

    Utilisez des workflows intégrés et éprouvés pour simplifier l’identification, le suivi et la résolution des incidents, conformément aux accords de service. La fonction de gestion des incidents graves inclut une console moderne qui permet aux responsables de répondre aux incidents majeurs en agrégeant et en fournissant des informations exploitables dans une interface unique. Grâce à un tableau en temps réel, les responsables peuvent obtenir un aperçu du statut et des performances de résolution des services pour tous les incidents graves affectant l’entreprise.

  • Base de données de gestion des configurations (CMDB)

    Corrigez les problèmes plus rapidement avec le CMDB comme système d'enregistrement unique pour tous les composants IT. Visualisez vos éléments de configuration et les services auxquels ils sont connectés, ainsi que l’impact des incidents, problèmes et demandes de changement. Trouvez rapidement les causes profondes des incidents dans votre infrastructure IT complexe grâce à un affichage des dépendances.

  • Priorité calculée

    Gérez facilement les tâches à forte et faible priorité en traitant les incidents en fonction de leur impact et de l’urgence. Acheminez automatiquement les incidents critiques vers des équipes spécialisées pour les gérer sans délai et réduire leurs répercussions sur l’entreprise.

  • On-Call Scheduling

    Offrez un support 24heures sur 24 grâce à la fonction On‑Call Scheduling, qui remonte les incidents vers l’équipe et les groupes d’affectation appropriés grâce à des déclencheurs automatiques.

  • Notifications bidirectionnelles

    Encouragez la transparence et accélérez le temps moyen de résolution grâce aux communications bidirectionnelles entre les techniciens et les clients. Toutes les parties impliquées reçoivent des notifications automatiques dès que des notes sont ajoutées ou que le statut de l’incident change.

  • Outils sociaux

    Accélérez et simplifiez la collaboration entre les équipes grâce à des tableaux de tâches visuels de type Kanban. Glissez‑déposez des tâches, gérez les affectations d’équipe, créez des listes de contrôle et définissez automatiquement des priorités.

  • Accords de niveau de service

    Suivez tous les engagements de niveau de service entre les fournisseurs de services IT et leurs clients. Un affichage détaillé vous permet de comprendre facilement  les accords de service concernés par les incidents. Grâce aux notifications et remontées automatiques, évaluez les performances de l’entreprise par rapport aux engagements de service.

  • Rapports et tableaux de bord

    Transparence en temps réel sur les opérations avec des tableaux de bord configurables basés sur les rôles. Des métriques intégrées et des enquêtes mesurent les niveaux de service et assurent l’amélioration continue. Identifiez les opportunités de formation et d’amélioration des services. Allez encore plus loin avec des tendances issues des analyses de performance ServiceNow.

  • Configuration guidée

    Simplifiez la configuration et déployez l’application de gestion des incidents en quelques jours en suivant des étapes simples et l’aide intégrée. Évaluez l’avancement de la mise en œuvre via des contrôles visuels du statut, devenez un expert grâce aux présentations de produits et configurez la solution pour exploiter toutes ses capacités.

Ressources

La gestion des incidents fait partie de…

Gestion des services IT

Regroupez les anciens outils fragmentés et transformez vos services informatiques de bout en bout.

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