Augmentez la satisfaction des clients en offrant aux utilisateurs la possibilité de soumettre des incidents via leur méthode de support préférée. Le service IT peut capturer des incidents via un portail self‑service, le chatbot Virtual Agent, par e‑mail, téléphone ou application mobile.

Agent Workspace est votre centre de contrôle pour hiérarchiser les tâches et entreprendre des actions. Utilisez cette interface simplifiée pour interagir avec les clients, vous tenir au courant des flux d’activité et accélérer la résolution des incidents grâce à l’apprentissage machine et l’aide contextuelle.

Agent Intelligence de ServiceNow utilise des modèles de données et d’apprentissage machine avancés pour classer et affecter les incidents. L’application apprend à partir de vos données historiques, augmentant ainsi la précision de ses recommandations prédictives. Après une seule journée de formation, Agent Intelligence™ peut prédire avec précision la catégorie d’un incident et acheminer le problème vers l’équipe de résolution concernée d’après une courte description par l’utilisateur. Cette fonctionnalité vous permet d’éviter les goulots d’étranglement occasionnés par le tri manuel et d’augmenter la productivité.

Utilisez des workflows intégrés et éprouvés pour simplifier l’identification, le suivi et la résolution des incidents, conformément aux accords de service (SLA). Major Incident Management (MIM) est intégré à Agent Workspace. MIM inclut une console moderne qui permet aux responsables de répondre aux incidents majeurs en agrégeant et en fournissant des informations exploitables dans une interface unique.

L’apprentissage machine d’Agent Assist vous permet de travailler plus intelligemment en proposant de nouveaux incidents majeurs ou en associant des incidents en cours à un incident majeur existant. Les tableaux de bord en temps réel de MIM donnent aux responsables un aperçu de la performance de résolution de service et de son statut sur tous les incidents majeurs impactant les opérations métiers.

Aidez les utilisateurs à résoudre les problèmes eux‑mêmes à l’aide d’articles qui apparaissent automatiquement à mesure qu’ils remplissent le formulaire d’incident via le portail de services. Les techniciens bénéficient également de la même liste d’articles générée automatiquement dans le dossier soumis pour l’incident.

Corrigez les problèmes plus rapidement avec le CMDB comme référentiel de transaction unique pour tous les composants IT. Visualisez vos éléments de configuration et les services auxquels ils sont connectés, ainsi que l’impact des incidents, problèmes et demandes de changement. Trouvez rapidement les causes profondes des incidents dans votre infrastructure IT complexe grâce à un affichage des dépendances.

Gérez facilement les tâches à forte et faible priorité en traitant les incidents en fonction de leur impact et de l’urgence. Acheminez automatiquement les incidents critiques vers des équipes spécialisées pour les gérer sans délai et réduire leurs répercussions sur l’entreprise.

Mettez à disposition de vos collaborateurs un support IT 24 h/24 grâce à un plan de travail d’astreinte pour la planification. Cet affichage monopage vous permet de faire remonter les incidents aux équipes de support et groupes d’affectation grâce à des déclencheurs automatiques.

Le plan de travail aide les managers et agents d’astreinte à rapidement mobiliser les ressources, gérer les horaires, identifier les lacunes et définir les remontées des accidents personnalisées nécessaires.

Encouragez la transparence et accélérez le temps moyen de résolution grâce aux communications bidirectionnelles entre les techniciens et les clients. Toutes les parties impliquées reçoivent des notifications automatiques dès que des notes sont ajoutées ou que le statut de l’incident change.

Accélérez et simplifiez la collaboration entre les équipes grâce aux Visual Task Boards intuitifs de type Kanban. Glissez‑déposez des tâches, gérez les affectations d’équipe, créez des listes de contrôle et définissez dynamiquement des priorités.

Travaillez où que vous soyez grâce à notre application mobile native et moderne. Cet outil de productivité permet aux agents de support IT de gérer des micro‑moments immédiatement, tels que la gestion des files d’attente ou la prise de décision liée aux incidents. Concentrez‑vous sur les informations importantes grâce à un studio de conception sans code pour configurer les écrans ITSM de façon à ce que les agents ne voient que les champs pertinents au travail en cours.

Suivez tous les engagements de niveau de service entre les fournisseurs de services IT et leurs clients. Un affichage détaillé vous permet de comprendre facilement les SLAs concernés par les incidents. Grâce aux notifications et remontées automatiques, évaluez les performances de l’entreprise par rapport aux engagements de service.

Garantissez la transparence en temps réel des opérations via des tableaux de bord configurables basés sur les rôles. Des métriques intégrées et des enquêtes mesurent les accords de service et permettent une amélioration continue des services. Identifiez les opportunités de formation et d’amélioration des services. Approfondissez vos analyses avec des tendances basées sur le temps issues de ServiceNow Performance Analytics.

Simplifiez la configuration et déployez l’application Incident Management en quelques jours en suivant des étapes simples et l’aide intégrée. Évaluez l’avancement de la mise en œuvre via des contrôles visuels du statut, devenez un expert grâce aux présentations de produits et configurez la solution pour exploiter tout son potentiel.

Installez les mises à niveau rapidement et facilement avec un cadre de travail de test prêt à l’emploi. En s’appuyant sur les infrastructures de test de démarrage rapide, les administrateurs peuvent créer et maintenir des tests à exécuter sur un nombre d’applications, même s’ils ont différents ensembles de données ou qu’il s’agisse de pages d’interface utilisateur incluses dans la Now Platform®.