Augmentez la satisfaction des clients en offrant aux utilisateurs la possibilité de soumettre des incidents via leur méthode de support préférée. Le service IT peut enregistrer des incidents via un portail de services et par chat, e‑mail, téléphone ou mobile.

Agent Intelligence™ de ServiceNow utilise des modèles de données et d’apprentissage automatique avancés pour classer et affecter les incidents. Le logiciel apprend à partir des modèles dans vos données historiques, augmentant ainsi la précision de ses recommandations prédictives. Après une seule journée de formation, Agent Intelligence™ peut prédire avec précision la catégorie d’un incident et acheminer le problème vers l’équipe de résolution concernée en fonction d’une courte description par l’utilisateur. Cette fonctionnalité vous permet d’éliminer les obstacles du tri manuel et d’augmenter la productivité.

Aidez les utilisateurs à résoudre les problèmes eux‑mêmes à l’aide d’articles qui apparaissent automatiquement à mesure qu’ils remplissent le formulaire d’incident via le portail de services. Les techniciens bénéficient également de la même liste d’articles générée automatiquement dans le dossier soumis pour l’incident.

Utilisez des workflows intégrés et éprouvés pour simplifier l’identification, le suivi et la résolution des incidents, conformément aux accords de service. La fonction de gestion des incidents graves inclut une console moderne qui permet aux responsables de répondre aux incidents majeurs en agrégeant et en fournissant des informations exploitables dans une interface unique. Grâce à un tableau en temps réel, les responsables peuvent obtenir un aperçu du statut et des performances de résolution des services pour tous les incidents graves affectant l’entreprise.

Corrigez les problèmes plus rapidement avec le CMDB comme système d'enregistrement unique pour tous les composants IT. Visualisez vos éléments de configuration et les services auxquels ils sont connectés, ainsi que l’impact des incidents, problèmes et demandes de changement. Trouvez rapidement les causes profondes des incidents dans votre infrastructure IT complexe grâce à un affichage des dépendances.

Gérez facilement les tâches à forte et faible priorité en traitant les incidents en fonction de leur impact et de l’urgence. Acheminez automatiquement les incidents critiques vers des équipes spécialisées pour les gérer sans délai et réduire leurs répercussions sur l’entreprise.

Offrez un support 24heures sur 24 grâce à la fonction On‑Call Scheduling, qui remonte les incidents vers l’équipe et les groupes d’affectation appropriés grâce à des déclencheurs automatiques.

Encouragez la transparence et accélérez le temps moyen de résolution grâce aux communications bidirectionnelles entre les techniciens et les clients. Toutes les parties impliquées reçoivent des notifications automatiques dès que des notes sont ajoutées ou que le statut de l’incident change.

Accélérez et simplifiez la collaboration entre les équipes grâce à des tableaux de tâches visuels de type Kanban. Glissez‑déposez des tâches, gérez les affectations d’équipe, créez des listes de contrôle et définissez automatiquement des priorités.

Suivez tous les engagements de niveau de service entre les fournisseurs de services IT et leurs clients. Un affichage détaillé vous permet de comprendre facilement  les accords de service concernés par les incidents. Grâce aux notifications et remontées automatiques, évaluez les performances de l’entreprise par rapport aux engagements de service.

Transparence en temps réel sur les opérations avec des tableaux de bord configurables basés sur les rôles. Des métriques intégrées et des enquêtes mesurent les niveaux de service et assurent l’amélioration continue. Identifiez les opportunités de formation et d’amélioration des services. Allez encore plus loin avec des tendances issues des analyses de performance ServiceNow.

Simplifiez la configuration et déployez l’application de gestion des incidents en quelques jours en suivant des étapes simples et l’aide intégrée. Évaluez l’avancement de la mise en œuvre via des contrôles visuels du statut, devenez un expert grâce aux présentations de produits et configurez la solution pour exploiter toutes ses capacités.