Incident Management

Réduisez les incidents et le MTTR pour éliminer les perturbations, classer par ordre de priorité, identifier les causes premières et apporter des corrections.

Utilisez l’apprentissage machine avancé et les modèles de données pour classer et attribuer automatiquement les incidents. Tirez des enseignements des modèles de données historiques pour améliorer la précision des recommandations. Anticipez les catégories d’incidents IT et transmettez les problèmes à l’équipe de résolution appropriée en fonction des informations récapitulatives de l’utilisateur, éliminant ainsi les goulots d’étranglement.

Effectuez facilement et rapidement une mise à niveau grâce à une infrastructure de test prête à l’emploi. À l’aide de l’infrastructure de test à démarrage rapide, les administrateurs peuvent créer et gérer des tests sur un certain nombre d’applications, même si elles ont des données différentes ou sont des pages d’interface utilisateur appartenant à la Now Platform^®.

Gérez facilement les tâches à forte et faible priorité en traitant les incidents en fonction de leur impact et de l’urgence. Acheminez automatiquement les incidents critiques vers des équipes spécialisées pour les gérer sans délai et réduire leurs répercussions sur l’entreprise.

Rationalisez la configuration et déployez Incident Management en quelques jours en suivant des étapes simples et l’aide intégrée. Évaluez la progression de votre mise en œuvre grâce à des contrôles visuels de l’état, développez votre expertise grâce à des visites guidées des produits et configurez la solution au maximum de son potentiel.

Laissez le centre de services visualiser le workflow de résolution des incidents dans une vue simple et orientée tâches afin d’automatiser les étapes manuelles.

Utilisez des workflows pratiques et intégrés qui ont fait leurs preuves pour identifier, suivre et résoudre les incidents à fort impact, tels que définis par les accords de niveau de service (SLA). Donnez aux responsables une console moderne pour répondre aux incidents majeurs en regroupant des informations exploitables dans un affichage unique, intégré à Agent Workspace.

Fournissez aux agents IT une interface mobile pour trier, traiter et résoudre les incidents et les demandes en déplacement.

Améliorez la satisfaction des clients en leur permettant de soumettre des incidents via leur méthode d’assistance préférée. Permettez au service IT de capturer les incidents via un portail en libre-service, un chatbot d’agent virtuel, un e-mail, un téléphone ou un appareil mobile.

Fournissez une assistance « follow the sun » 24 h/24 à l’aide d’une console de planification des astreintes. Escaladez les incidents vers les groupes d’attribution appropriés grâce à des déclenchements automatiques à l’aide de l’affichage unique.

Bénéficiez d’une transparence en temps réel des opérations grâce à des tableaux de bord configurables et basés sur les rôles. Des mesures et des enquêtes intégrées évaluent les niveaux de service et permettent une amélioration continue. Identifiez les opportunités d’amélioration du service et de formation, et approfondissez vos recherches avec des tendances basées sur le temps.

Fournissez aux agents tout ce dont ils ont besoin pour hiérarchiser et résoudre rapidement les problèmes, y compris les recommandations d’IA.

Corrigez les problèmes plus rapidement avec la CMDB comme système de référence unique pour tous les composants IT. Comprenez l’impact des incidents, des problèmes et des demandes de changement à l’aide d’un système d’enregistrement unique. Identifiez rapidement les causes premières grâce à une vue graphique de votre infrastructure IT complexe et de vos dépendances.

Suivez tous les engagements de niveau de service entre les fournisseurs de services IT et leurs clients. Un affichage détaillé vous permet de comprendre facilement les SLA concernés par les incidents. Grâce aux notifications et escalades automatiques, évaluez les performances de l’entreprise par rapport aux engagements de service.

Encouragez la transparence et accélérez le MTTR grâce à des communications bidirectionnelles entre les techniciens du centre de services et les clients. Envoyez des notifications automatiques à toutes les parties impliquées chaque fois que des notes de travail sont ajoutées ou que l’état de l’incident change.

Accélérez et simplifiez la collaboration entre les équipes grâce aux Visual Task Boards intuitifs de type Kanban. Glissez-déplacez des tâches d’incidents, gérez les affectations d’équipe, créez des listes de vérification de tâches et définissez dynamiquement des priorités.