Qu’est-ce que la gestion des connaissances (KM)?

La gestion des connaissances est une approche intégrée de la collecte, de l’utilisation et de la distribution des connaissances, des ressources et des informations au sein d’une organisation.

Nous apprenons par l’expérience. À mesure que nous rencontrons de nouveaux défis, nos réussites et nos échecs améliorent notre capacité à relever des défis similaires qui apparaîtront à l’avenir. Malheureusement, le progrès par l’expérience est traditionnellement limité à l’individu ; nous apprenons de nos propres expériences, et les autres doivent faire de même. Toutefois, la gestion des connaissances est en passe de changer cet état de fait.

En créant un système IT unique capable de stocker et de récupérer les connaissances et l’expérience collectives du personnel d’une organisation, la gestion des connaissances permet aux employés de partager leur expertise. Cela se traduit par une efficacité accrue, une amélioration de la capacité de prise de décision et une résolution des problèmes plus rapide et plus précise.

En outre, la gestion des connaissances contribue à stimuler l’innovation. Grâce à un accès simplifié aux idées partagées, aux expériences et à des informations à jour, les employés disposent des ressources dont ils ont besoin pour sortir des sentiers battus et opérer d’importants changements culturels afin d’aider leur organisation à s’adapter et à mieux traiter les besoins professionnels changeants.

La gestion des connaissances peut également contribuer à réduire le taux de renouvellement des employés en offrant à ces derniers des informations pour effectuer leur travail plus efficacement.

Mais le plus important est peut-être que la gestion des connaissances permet aux entreprises de rester compétitives. En partageant les expériences et les informations via des outils faciles à utiliser, les entreprises deviennent plus flexibles et intelligentes, et sont mieux préparées pour détecter les problèmes plus facilement et innover plus rapidement.

Bien qu’une gestion efficace des connaissances puisse générer des retours significatifs pour la plupart des organisations, l’utilité d’un tel système passe souvent inaperçue jusqu’à ce qu’elle soit rendue nécessaire par un ou plusieurs événements. Ces derniers peuvent inclure :

  • Les fusions ou acquisitions qui suscitent le besoin de connaissances codifiées et encouragent les équipes à partager leur expertise.
  • Les employés clés qui prennent leur retraite ou quittent leur poste, ce qui permet de capturer leurs connaissances afin de les transmettre.
  • Le recrutement à venir qui contribue à la formation des nouveaux employés.

Bien qu’il n’existe pas de procédure standardisée permettant d’établir un système de gestion des connaissances fonctionnel, les étapes suivantes décrivent le processus de gestion des connaissances le plus courant.

Capturer les connaissances

Les personnes qui répondent aux demandes des clients créent un article dédié à la résolution du problème ou de la requête du client.
Graphique montrant le processus de gestion des connaissances.

Structurer les connaissances

L’article est créé à l’aide d’un modèle ou d’un formulaire, ce qui permet de maintenir la cohérence de la base de connaissances et de faciliter l’accès des utilisateurs.

Réutiliser les connaissances

Les articles de la base de connaissances pertinents et connexes peuvent être reliés, ce qui permet aux utilisateurs d’explorer des solutions plus approfondies.

Améliorer les connaissances

Les utilisateurs examinent régulièrement les connaissances à mesure qu’ils poursuivent leurs recherches dans les articles, en fournissant des commentaires et en permettant d’éventuelles améliorations pour les itérations futures.

La gestion des connaissances pour une meilleure expérience des employés

Les employés sont plus susceptibles d’être heureux et de rester dans l’entreprise lorsqu’ils ont accès à des informations et à des opportunités de partager leurs connaissances pour améliorer l’expérience de leurs collègues. Cela permet une collaboration accrue, une prise de décision plus rapide et une plus grande efficacité au sein de l’entreprise.

La gestion des connaissances dans le processus d’embauche

Une meilleure expérience d’embauche augmente les taux de rétention et la productivité. La gestion des connaissances est un moyen simple et rapide d’améliorer l’intégration et le partage des connaissances des employés, ce qui aide les nouveaux employés à mieux comprendre ce que l’on attend d’eux, à apprendre comment accomplir au mieux leurs tâches et à déterminer qui peut les aider à effectuer ce qu’ils doivent faire. Les bases de connaissances accélèrent l’intégration grâce à une visite guidée complète des systèmes et des procédures, ce qui simplifie le processus.

La gestion des connaissances dans le parcours des employés

Le parcours des employés englobe toutes les étapes franchies par les employés dans le cadre de leur emploi au sein d’une organisation, de l’envoi de leur candidature jusqu’à leur départ pour un autre emploi. Le parcours identifie les moments importants, ce qui contribue à améliorer l’expérience des employés. Les moments importants incluent le premier jour au sein de l’entreprise, la première évaluation des performances ou les promotions éventuelles. La gestion des connaissances anticipe les informations dont les employés auront besoin à chaque étape, ce qui réduit les frictions et les aide à rester motivés et engagés.

Les systèmes de gestion des connaissances peuvent prendre de nombreuses formes, dont voici quelques exemples courants :

Gestion des documents

La gestion des documents permet d’accéder facilement aux documents importants de l’entreprise. Faisant office de référentiel centralisé pour les fichiers, les manuels, etc., les systèmes de gestion des documents sont conçus pour simplifier au maximum la localisation et la récupération des fichiers. La gestion des documents joue le rôle d’une armoire de classement digitale ; elle fournit des solutions de stockage et d’accessibilité, mais ne capture pas et n’analyse pas automatiquement les données.

Gestion de contenu

Les systèmes de gestion de contenu vont au-delà de la gestion des documents. Outre le stockage et la récupération des documents essentiels, ils incluent également des supports supplémentaires, tels que l’audio, la vidéo, etc.

Bases de données

Les bases de données permettent aux entreprises de capturer, stocker et analyser les données, ainsi que d’interagir avec elles. Les bases de données sont généralement indexées pour améliorer l’accessibilité des informations. Elles comportent souvent des mesures de sécurité supplémentaires afin de protéger les données qui y sont stockées, mais elles peuvent s’avérer coûteuses à concevoir et à mettre en œuvre, et leur utilisation et leur maintenance peuvent nécessiter une expérience IT accrue.

Entrepôts de données

Les entrepôts de données se concentrent sur l’entreprise elle-même, en localisant et en stockant les données importantes de l’ensemble de l’entreprise à des fins de reporting et d’analyse. Pour y parvenir efficacement, ils doivent être entièrement intégrés à tous les systèmes business pertinents, ce qui en fait une option plus exigeante en termes de maintenance que de nombreuses autres formes de gestion des connaissances.

Options intranet

Les réseaux informatiques privés sont basés sur des plateformes de recherche fournissant des ressources d’information facilement accessibles. Cela améliore la collaboration et la mise en réseau au sein d’une entreprise.

Réseaux sociaux

En s’inspirant de Facebook et d’autres sites de réseaux sociaux à succès, ces options offrent aux utilisateurs la possibilité de communiquer avec d’autres personnes, de partager des informations, de rejoindre des groupes et de discuter de sujets d’intérêt.

Wikis

Outils de collaboration prenant la forme d’encyclopédies open source en ligne, les wikis permettent à toute personne disposant d’un accès autorisé de modifier et d’améliorer les articles de la base de connaissances qu’ils contiennent. Les wikis sont efficaces pour gérer la maintenance des documents business et les catalogues de produits, mais leur exactitude peut être difficile à garantir.

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