Qu’est-ce que le libre-service employé (ESS, Employee Self-Service) ?

Le libre-service employé (ESS) est une technologie qui permet aux employés de gérer eux-mêmes un certain nombre de ressources humaines et de tâches administratives.

Les entreprises efficaces reposent sur des équipes dévouées et talentueuses. Mais le soutien de ces employés nécessite une administration significative. En particulier, les départements des ressources humaines sont confrontés à un besoin croissant en matière d’efficacité et de précision. L’examen des avantages sociaux, le traitement indispensable mais chronophage de grandes quantités de documents et la gestion des données des employés ont tendance à monopoliser le temps des personnes travaillant dans les départements RH, les empêchant ainsi de constituer de véritables actifs stratégiques pour leur entreprise.

Le libre-service employé est conçu pour alléger une grande partie de ce fardeau, en digitalisant et en automatisant les tâches importantes. Dans le même temps, l’ESS permet aux employés de bénéficier d’un contrôle plus direct sur leurs propres données.

En général, l’ESS est disponible pour les employés via l’intranet ou le portail de l’entreprise. Ces plateformes en ligne pour l’implication des employés permettent d’accéder facilement à des bases de connaissances consultables et à des applications Web interactives, combinant souvent des systèmes automatisés et des options avancées d’assistance aux utilisateurs. Certains portails employés incluent également

des forums ou des outils de discussion de type réseaux sociaux où les employés peuvent se retrouver pour discuter des problèmes, répondre aux questions des autres participants et étudier les solutions possibles aux problèmes

Comme mentionné précédemment, l’ESS est une solution aux problèmes auxquels sont confrontés les départements RH et les employés qu’ils servent. D’une part, il facilite et accélère le travail des RH. D’autre part, il offre aux employés une meilleure visibilité et un meilleur aperçu de la façon dont leurs données RH sont gérées. Dans le cadre de stratégies plus larges d’implication des employés, ces facteurs contribuent à rationaliser l’ensemble du processus RH et à améliorer l’expérience des employés, créant ainsi une organisation plus efficace, productive et rentable.

L’ESS n’est pas conçu pour remplacer les équipes RH expérimentées, mais pour les libérer de certaines tâches répétitives et permettre aux employés d’accéder directement aux informations et fonctionnalités RH. Cela crée un certain nombre d’avantages pour les entreprises qui adoptent l’ESS :

  • Réduction des coûts
    Depuis toujours, les RH passent la majeure partie de leur temps à répondre aux questions des employés et à traiter leurs informations. L’ESS endosse la plupart de ces responsabilités à la place du département RH. Cela permet non seulement à ce dernier de devenir un partenaire plus stratégique et de se concentrer sur d’autres tâches importantes, mais également de réduire la nécessité d’embaucher et de former des représentants RH supplémentaires.
  • Meilleure gestion des congés
    Les systèmes ESS efficaces automatisent de nombreux aspects du processus d’approbation des demandes de congés. Les employés peuvent travailler dans le système pour suivre les heures de congés payés et soumettre des demandes, qui sont ensuite envoyées automatiquement via les canaux d’approbation appropriés. En outre, les responsables peuvent utiliser l’ESS pour suivre les arrêts maladie, identifier les évolutions dans le temps et améliorer la façon dont ils planifient les absences des employés.
  • Gestion plus précise des dépenses
    L’ESS rationalise le processus de rapport des dépenses, avec un accès simplifié des employés à l’approbation et au remboursement automatisés. Le portail des employés peut également permettre aux employés de gérer leurs dépenses à partir de n’importe quel périphérique connecté à Internet, pour une gestion efficace des dépenses, même en déplacement.
  • Gestion simplifiée des avantages
    L’ESS permet aux utilisateurs autorisés de suivre et de surveiller toutes les informations pertinentes sur les avantages sociaux des employés. Cela inclut non seulement les détails de couverture, l’historique des paiements et les contributions de l’employeur et des employés, mais également un emplacement central où les employés peuvent consulter les relevés, suivre l’éligibilité et la participation, et s’inscrire aux programmes d’avantages sociaux.
  • Autonomie accrue des employés
    Les portails personnalisés des employés et les autres solutions ESS apportent du contrôle aux employés. Responsabilisant et pratique, l’ESS crée une main-d’œuvre engagée et informée, capable d’assumer une plus grande responsabilité pour sa propre gestion des RH.
  • Meilleure conformité
    Les entreprises qui ne respectent pas l’EAE, la FMLA, les normes OSHA et d’autres lois et règlements gouvernementaux sont passibles de lourdes sanctions. Les plateformes de libre-service employé garantissent l’exactitude et la responsabilité des rapports de conformité. Elles peuvent également automatiser les rapports, mettre les informations de conformité au bon format et informer les utilisateurs de toute mise à jour législative.
  • Accès plus clair aux informations
    Grâce à une base de données unique et centralisée pour les informations RH, les employés de tous les niveaux savent exactement où trouver des réponses aux questions, des procédures approuvées et des documents cruciaux.
  • Analyses fiables
    Les systèmes ESS assurent le suivi et la collecte de grandes quantités de données d’utilisation. Les programmes d’analyse intégrés permettent aux responsables d’évaluer l’efficacité des campagnes et des initiatives et d’intégrer des aperçus RH fiables dans les décisions futures.
Avantages du libre-service employé

L’ESS est une vaste catégorie de gestion des RH, avec de nombreux types de systèmes pour un large éventail de secteurs. Cependant, les systèmes les plus efficaces ont tendance à partager certaines fonctions, notamment :

La publication et la diffusion de contenu pour les employés

Les entreprises peuvent utiliser les systèmes ESS pour créer, planifier et partager du contenu important avec les services et les employés via plusieurs canaux. Cela inclut les e-mails de masse, les annonces, les liens et d’autres contenus destinés à être partagés avec le personnel. Les destinataires peuvent être filtrés en fonction de divers critères, tels que l’intitulé du poste et le lieu.

Les responsabilités et les tâches des employés

Les systèmes ESS permettent d’afficher, sur une page et en un coup d’œil, toutes les tâches actuellement attribuées à un employé spécifique, avec les conditions qui doivent être remplies pour que la tâche soit marquée comme terminée. Les employés peuvent arranger et organiser leurs tâches à venir, et appliquer des filtres pour afficher des tâches spécifiques.

Les demandes des employés

Les employés et les responsables peuvent facilement consulter les demandes ouvertes, revoir les demandes passées et vérifier l’état de demandes en cours spécifiques, le tout depuis une seule page.

La base de connaissances

Une base de connaissances des employés est une base de données consultable contenant des informations RH utiles et pertinentes. Les employés peuvent trouver rapidement des réponses aux questions les plus courantes, ainsi que des liens vers des outils, des formulaires et autres ressources importantes.

Les informations sur l’entreprise

Avec un organigramme ESS, les employés peuvent voir la structure de leur entreprise, y compris les employés, les intitulés de poste, les responsabilités, etc.

La messagerie instantanée en direct pour les employés

Les options de messagerie instantanée en direct de la plateforme ESS permettent aux employés d’interagir avec les agents de support en temps réel. Les employés sélectionnent simplement un sujet de conversation dans une liste de catégories fournies.

Les forums d’employés

Les liens vers les forums d’employés offrent aux employés un espace au sein du système ESS où ils peuvent interagir, dialoguer, collaborer et travailler ensemble à des solutions.

En général, les systèmes ESS les plus efficaces proviennent de fournisseurs tiers. Ces derniers fournissent des ressources et des conseils pour s’assurer que leurs entreprises clientes disposent de tout ce dont elles ont besoin pour tirer le meilleur parti de leurs solutions ESS. Cela dit, les entreprises peuvent améliorer l’efficacité de leurs solutions de libre-service. Si vous mettez en œuvre un système ESS, tenez compte des bonnes pratiques suivantes :

  • Recherchez la pertinence
    L’un des principaux composants de la plupart des systèmes de libre-service employé est la base de connaissances. Mais quelles informations la base de connaissances d’une entreprise doit-elle inclure? Bien entendu, la réponse n’est pas la même pour toutes les entreprises ni tous les secteurs. C’est pourquoi il est essentiel que les entreprises œuvrent activement à la garantie d’informations les plus pertinentes et les plus précises possible. En s’appuyant sur les demandes et requêtes les plus courantes des employés et en incluant les données d’analyse de recherches pertinentes sur les moteurs de recherche, les entreprises peuvent s’assurer que les informations de leur base de connaissances sont utiles et complètes.
  • Mettez l’accent sur la facilité d’utilisation
    Les portails en libre-service doivent être complets et instructifs, mais avoir toutes les informations du monde ne sert à rien si les employés ne peuvent pas les parcourir. Tout comme les clients, les employés et les autres utilisateurs internes s’attendent à une expérience agréable et sans effort lorsqu’ils utilisent des produits. Un système ESS efficace privilégie l’expérience à travers une conception intuitive, des fonctions de recherche faciles à utiliser et des données représentées visuellement.
  • Optimisez l’ESS pour une utilisation mobile
    L’ESS ne doit pas être limité au bureau. Les employés apprécient de pouvoir gérer leurs données lorsqu’ils sont en déplacement, grâce à un libre-service optimisé pour les appareils mobiles. Cela est particulièrement important pour le personnel en télétravail. Grâce à une application mobile dédiée ou à un accès par navigateur qui offre des fonctionnalités complètes et une grande facilité d’utilisation, même sur des écrans tactiles petits, les employés ont accès aux informations cruciales et peuvent effectuer des tâches essentielles, à tout moment et en tout lieu.
  • Intégrez des fonctionnalités de gestion des tickets
    La recherche de réponses aux questions est un aspect essentiel de l’ESS, mais elle n’en est qu’une facette. Allez plus loin en incluant une fonctionnalité de gestion des tickets. L’automatisation des demandes des employés, la fourniture de conseils essentiels et d’informations sur les étapes suivantes, ainsi que l’intégration d’options d’assistance fiables permettent de s’assurer que les employés bénéficient de l’assistance dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin et sans avoir à se rendre dans un autre système.

ServiceNow Employee Center fournit un portail unifié unique pour la prestation de services multi-départements, ce qui permet aux clients de faire évoluer facilement leurs solutions de services aux départements IT et RH pour trouver des informations, obtenir de l’aide et demander les services dont ils ont besoin. Grâce à des options améliorées, Employee Center étend l’expérience du portail de la prestation de services à la communication et à l’implication des employés à travers des outils tels que la publication de contenu et les campagnes, les expériences de contenu et les communautés d’employés.

Avec des options intégrées de messagerie instantanée en direct et d’agent virtuel, une structure de base de connaissances détaillée, la gestion des tâches, la gestion des tickets et plus encore, ServiceNow Employee Center va au-delà du portail en libre-service traditionnel. Grâce à une optimisation mobile complète basée sur le cloud, ServiceNow permet aux employés d’être plus actifs dans leur gestion RH et IT, où qu’ils se trouvent.

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