Qu’est-ce que l’expérience des employés ?

Le suivi et l’amélioration de l’expérience des employés peuvent contribuer à améliorer les performances et l’efficacité d’une entreprise.

Vous n’avez pas besoin d’être capitaine d’industrie pour connaître l’expression « Le client a toujours raison ». Depuis que des pionniers du commerce de détail comme Marshall Field, John Wanamaker et Harry Gordon Selfridge ont contribué à faire de la satisfaction client l’idéal à atteindre, les entreprises du monde entier se concentrent sur l’expérience client.

Mais bien que les clients soient certainement l’élément vital d’une entreprise, ils ne sont pas les seuls facteurs de réussite. Vous devez également prendre en considération vos employés.

Vos employés assurent le bon fonctionnement de votre entreprise, en gérant les opérations quotidiennes et en représentant votre marque. Ils produisent vos produits, fournissent vos services, remplissent les missions essentielles du service client et du support client et sont de précieuses sources d’informations. Ainsi, de nombreuses entreprises commencent à reconnaître l’expérience des employés comme un indicateur puissant de réussite future.

Mais qu’est-ce que l’expérience des employés et comment mettre davantage l’accent sur les employés peut-il profiter à votre entreprise ?

Définition de l’expérience des employés

Le terme « expérience des employés » décrit ce que les employés pensent et ressentent à chaque point de contact tout au long de leur carrière dans une entreprise. L’expérience des employés suit l’ensemble de leur parcours, dans le but de créer un personnel satisfait et dévoué.

Parcours des employés

Ce changement de perspective à l’égard des employés n’est pas arbitraire. Il est reconnu que des employés plus heureux et plus impliqués sont naturellement plus efficaces : ils sont jusqu’à 31 % plus productifs. Malheureusement, alors que 85 % des nouveaux employés commencent leur carrière dans une entreprise avec enthousiasme, ce sentiment tend à s’estomper au fil du temps.

À mesure que leurs employés deviennent moins impliqués, les entreprises en ressentent les conséquences. En effet, le dernier rapport State of the American Workplace de Gallup estime que les employés non impliqués peuvent coûter aux entreprises américaines de 483 à 605 milliards de dollars de pertes de productivité chaque année.

L’implication des employés se répercute sur tous les aspects d’une entreprise. Par conséquent, l’expérience des employés est d’une importance cruciale. Selon les rapports Tendances mondiales en capital humain de 2021 de Deloitte, 80 % des dirigeants indiquent que le bien-être des employés est « important » ou « très important » pour la réussite de leur organisation.

Voici quelques exemples de domaines concernés par l’expérience des employés :

Implication des employés

Bien que similaire à l’expérience des employés, l’implication des employés recouvre en fait une notion légèrement différente.

L’implication des employés décrit le niveau d’enthousiasme et de motivation que montre un employé dans le travail pour lequel il est rémunéré. Un employé impliqué est plus productif et représente son entreprise de manière positive, alors qu’un employé indifférent produit moins et représente son entreprise de manière plus négative. En d’autres termes, une forte implication des employés est un objectif, tandis que le suivi et l’amélioration de l’expérience des employés constituent une stratégie d’amélioration de l’implication des employés.

L’implication des employés est directement liée à la productivité et aux taux de renouvellement du personnel, ainsi qu’à d’autres indicateurs importants de la réussite d’une entreprise.

Recrutement

Lorsqu’un employé a une mauvaise expérience personnelle avec une entreprise, cette expérience reste rarement personnelle pendant longtemps. Aujourd’hui, les technologies de communication avancées et la disponibilité croissante des réseaux sociaux et des sites d’évaluations offrent aux employés de nombreux espaces de discussion pour exprimer leurs griefs. Et ces mauvaises évaluations peuvent avoir un impact important sur votre recrutement.

Selon une enquête récente de Fractl, un demandeur d’emploi sur trois a renoncé à une offre d’emploi en raison d’un avis en ligne qu’il a lu sur une entreprise. Une solide expérience des employés peut contribuer à réduire le nombre d’avis négatifs publiés par les employés actuels et anciens, ce qui améliore vos chances d’attirer les meilleurs talents.

Fidélisation

Une fois que vous avez des employés compétents qui participent au développement de votre entreprise, l’une de vos principales priorités doit être de les fidéliser. On estime que trouver et former un employé de remplacement coûte un tiers du salaire annuel de l’employé à remplacer. En recrutant correctement vos employés, en les formant, en les motivant et en les impliquant régulièrement, vous vous assurez que vos meilleurs employés resteront dans l’entreprise pendant de nombreuses années.

Chiffre d’affaires

Bien que le recrutement, l’implication et la fidélisation des meilleurs talents soient des facteurs importants dans la réussite de l’entreprise, ils se résument tous fondamentalement à un seul indicateur essentiel : les résultats financiers. Comme nous l’avons vu précédemment, une expérience positive des employés favorise une productivité accrue et donc une augmentation du chiffre d’affaires. Les employés satisfaits effectuent également leurs tâches avec 19 % de précision en plus et réalisent 37 % de ventes en plus.

Tous ces facteurs démontrent que l’amélioration de l’expérience des employés est une formidable opportunité d’amélioration de votre entreprise.

L’expérience des employés décrit l’ensemble des événements, incidents, sentiments, etc. qu’un employé expérimente au cours de son parcours au sein de votre entreprise. Dans cette optique, il est important de savoir comment évaluer et quantifier avec précision l’expérience des employés à chaque étape de leur cycle de vie.

Cycle de vie de l’employé

Étape de recrutement

Votre processus de recrutement est souvent la première rencontre qu’un employé potentiel fait avec votre entreprise et votre culture. Ainsi, vous avez la possibilité de créer dès le départ une expérience positive pour les employés, non seulement pour ceux que vous recrutez, mais également pour ceux que vous décidez de ne pas intégrer.

Après vous être entretenu avec les candidats, assurez un suivi avec eux afin de recueillir tous les commentaires pertinents. Découvrez comment le processus de candidature, les entretiens, les délais de réponse, etc. influent sur la perception de votre entreprise par les candidats.

Étape d’intégration

Lorsqu’un employé s’engage à rejoindre votre équipe, votre prochaine étape consiste à l’aider à s’intégrer à son poste. Le processus d’intégration inclut l’orientation, ainsi que la transformation complète d’un nouvel employé en membre expérimenté de votre organisation. De nombreux experts RH affirment que le processus d’intégration peut durer un an, voire plus.

À mesure que vos nouveaux employés découvrent les missions qui leur ont été confiées, il vous reste à faire le point avec eux et à vous faire une idée précise de leur expérience actuelle. Ne perdez pas de vue qu’un grand nombre de nouveaux employés peuvent être peu enclins à critiquer les processus existants ou la culture de l’entreprise. Vous devrez donc peut-être vous montrer très direct dans vos questions lorsque vous solliciterez leurs commentaires.

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Étape de développement

L’étape de développement est celle où votre employé s’adapte à son poste. Il commence à développer de nouvelles compétences professionnelles et à éventuellement identifier un parcours professionnel au sein de l’entreprise. Encourager les employés à être responsables de leur apprentissage continu et reconnaître et récompenser ceux qui incarnent cette qualité contribuera à créer une expérience positive des employés à cette étape.

Une fois encore, des enquêtes ciblées peuvent vous aider à définir l’expérience des employés à ce niveau. Dans le même temps, vous devrez identifier tout aspect de votre entreprise susceptible de causer des frictions. Par exemple, le temps passé à rechercher des bureaux, des salles de réunion et des collègues disponibles, ainsi que les questions liées à la résolution des problèmes de matériel et à la recherche des informations importantes de l’entreprise, peuvent tous créer des frustrations pour le développement des employés.

Étape de fidélisation

À mesure que vos employés s’installent et commencent à démontrer leur véritable valeur, ils arrivent à l’étape de fidélisation du cycle de vie des employés. À ce stade, l’amélioration de l’expérience des employés implique de satisfaire les meilleurs employés, tout en les poussant à aller plus loin dans leurs missions. En outre, vous devez encourager les relations positives et honnêtes au sein des équipes et assurer une communication ouverte à tous les niveaux.

Les commentaires des employés à l’étape de fidélisation peuvent être encore plus précieux qu’aux étapes précédentes. Il s’agit de personnes qui comprennent votre entreprise, votre marque et vos clients, et qui auront probablement des idées pertinentes. Les réunions en face à face hebdomadaires et les enquêtes rapides peuvent vous aider à obtenir une image claire de l’expérience des employés au cours de l’étape de fidélisation.

Étape de séparation

Lorsque les employés saisissent d’autres opportunités, ils arrivent à la fin de leur expérience avec votre entreprise. Cela dit, leur parcours n’est pas terminé. L’expérience de séparation peut vous fournir des informations précieuses et vous aider à limiter le renouvellement des employés.

Continuez à solliciter les commentaires des employés qui quittent l’entreprise. Approfondissez les raisons de leur départ afin de pouvoir résoudre les problèmes susceptibles d’éloigner vos meilleurs talents. Organisez un entretien de départ, dans la mesure du possible, et encouragez une discussion sincère sur la culture de votre entreprise. Les employés qui sont sur le départ peuvent être plus disposés à parler honnêtement des problèmes au sein de l’entreprise. Ne ratez pas l’occasion de noter leurs observations.

Autres moments pertinents pour les employés

Compte tenu de l’impact de la distanciation sociale, il existe un certain nombre d’autres étapes importantes pour les employés qui méritent d’être traitées. Le passage au télétravail, le retour sur le lieu de travail après une longue période d’absence, les longs congés, l’intégration du travail à distance, le chômage partiel et la réintégration après cette période sont autant de moments importants pour les employés.

Comme pour les autres étapes, solliciter des commentaires auprès de vos employés peut être le meilleur moyen d’évaluer leur expérience globale et d’améliorer vos processus et politiques.

Écouter les commentaires des employés et identifier les problèmes potentiels est un bon moyen de favoriser une expérience plus positive des employés. Cependant, étant donné l’importance de la satisfaction et de l’implication des employés, de nombreuses entreprises choisissent d’aller plus loin. C’est possible grâce à la gestion de l’expérience des employés.

Qu’est-ce que la gestion de l’expérience des employés ?

La gestion de l’expérience des employés décrit les outils, les stratégies et les initiatives permettant d’améliorer chaque point de contact tout au long du parcours des employés.

En d’autres termes, la gestion de l’expérience des employés analyse de façon détaillée et analytique l’expérience des employés, en cherchant à comprendre l’impact des points de contact, des événements et des interactions sur le comportement et l’attitude des employés. L’objectif final de la gestion de l’expérience des employés est d’améliorer l’implication des employés et de profiter de tous les avantages qui en découlent.

Pourquoi la gestion de l’expérience des employés est importante

En matière d’amélioration de l’expérience des employés, de nombreuses entreprises ont beaucoup de progrès à faire. Selon le livre blanc de ServiceNow L’impératif de l’expérience des employés, 52 %des employés ne considèrent pas que leur employeur s’investit suffisamment dans l’amélioration de leur expérience, et 55 % estiment que leurs opinions et leurs points de vue n’ont pas d’importance pour leur employeur.

Répondre à ce manque de confiance et promouvoir un environnement de travail sain où les employés se sentent valorisés sont peut-être les objectifs les plus importants dans la gestion de l’expérience des employés. En outre, une gestion efficace de l’expérience des employés profite aux entreprises de plusieurs façons :

  • Amélioration de l’intégration des employés
  • Meilleure fidélisation des employés
  • Augmentation de la productivité des employés
  • Réduction de l’attrition des employés
  • Augmentation du chiffre d’affaires
  • Expériences client plus positives

Naturellement, chaque entreprise et chaque membre du personnel sera confronté à ses propres défis pour créer une approche efficace de la gestion de l’expérience des employés. ServiceNow fournit des solutions de pointe conçues pour améliorer la satisfaction et la productivité des employés, et bâtir un socle d’expérience positive des employés pour votre entreprise.

La voie à suivre pour améliorer l’expérience des employés dépendra fortement de votre secteur, de votre culture d’entreprise et de vos employés. Cependant, la quasi-totalité des entreprises peut prendre certaines mesures pour favoriser une expérience des employés plus positive.

Identifiez les priorités absolues

Pour améliorer l’expérience des employés, il peut être tentant de s’attaquer à toutes les étapes du cycle de vie en même temps. Cependant, vous obtiendrez probablement de meilleurs résultats si vous vous concentrez sur une seule étape à la fois. Hiérarchisez les points sur lesquels vous souhaitez améliorer l’expérience des employés en fonction de vos besoins les plus urgents. Par exemple, si vous perdez un grand nombre d’employés au cours de leur première année, vous pouvez vous concentrer sur l’étape d’intégration.

Faites des recherches et recueillez des données

L’amélioration de l’expérience des employés nécessite des données fiables. Après avoir identifié l’étape que vous souhaitez privilégier, vous devrez commencer à recueillir des commentaires. Gardez à l’esprit que pour obtenir une image précise de ce que vivent les employés, vous aurez besoin d’une grande quantité d’informations fiables. Ne précipitez pas le processus : faites les choses lentement et posément, et assurez-vous que les commentaires que vous recevez sont exploitables.

Définissez l’expérience des employés que vous souhaitez créer

Lorsque vous recueillez des données, il est important de garder vos objectifs à l’esprit. Quel type d’expérience des employés essayez-vous de créer ? Quels domaines souhaitez-vous cibler ? En planifiant clairement vos objectifs et les obstacles susceptibles de vous gêner, vous aurez une idée plus précise des mesures à prendre.

Prenez les mesures nécessaires

Les commentaires que vous recevez doivent vous donner une idée précise des points potentiellement problématiques au sein de votre organisation : exploitez ces informations. Examinez les problèmes importants qui touchent toute l’entreprise, ainsi que des détails plus spécifiques, et identifiez les personnes, les équipes, les services ou les processus qui pourraient avoir un impact négatif sur l’expérience globale des employés. Ensuite, effectuez les changements qui s’imposent.

Faites des comptes-rendus

Lorsque vous recevez des commentaires et prenez des mesures, veillez à inclure toutes les parties concernées dans le processus. Une communication régulière pour partager les feedbacks et la stratégie permettra de s’assurer que les employés et les décideurs approuvent l’amélioration de l’expérience des employés.

Évaluez vos actions

Tout comme il faut du temps pour recueillir suffisamment de données afin d’identifier les axes problématiques, il en faut également pour résoudre ces problèmes. Lorsque vous apportez des changements au sein de votre organisation, utilisez vos outils de feedback existants pour évaluer l’efficacité de vos stratégies. Cela vous permettra d’effectuer des corrections en cours de route, si nécessaire.

Remettez-vous toujours en question

En ce qui concerne l’expérience des employés, le mot fin n’existe pas. Revoyez sans cesse les domaines et les étapes du cycle de vie des employés et réévaluez le type d’expérience que vous proposez aux employés.

Si vos clients sont le poumon de votre entreprise, vos employés en sont le cœur. La compréhension et l’amélioration de l’expérience des employés, depuis leur recrutement jusqu’à leur départ, vous aideront à créer une culture d’entreprise exceptionnelle. Plus encore, cela vous aidera à mieux servir vos clients et à développer votre activité.

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