Qu’est-ce que la gestion des services sur site (FSM) ?

Le service sur site désigne l’intervention de techniciens accrédités à des emplacements spécifiques, pour effectuer des tâches essentielles. Ces derniers se rendent généralement dans les établissements appartenant aux clients pour installer, réparer ou retirer des systèmes ou des équipements, ou encore pour assurer leur maintenance.

Votre personnel de service sur site doit être en mesure de fournir des services qualifiés, spécialisés et souvent propriétaires à un large éventail de clients.

Bien que le terme générique de service sur site englobe tout le travail effectué par des agents formés sur différents sites, la plupart des responsabilités associées relèvent de l’une des catégories suivantes.

• Installation
  Les équipements indispensables sur le terrain nécessitent souvent une installation particulière par des techniciens qualifiés, capables de s’assurer que tout est configuré et fonctionne correctement. En outre, durant cette étape, il arrive parfois qu’ils doivent réaliser des tâches d’intégration, répondre aux questions des clients et les former, afin qu’ils puissent interagir efficacement avec l’équipement.
• Maintenance
  Pour maximiser la durée de vie opérationnelle de tous les équipements hors site, les techniciens effectuent souvent des tâches de maintenance sur le terrain. Cela couvre la maintenance corrective (réparation des équipements), préventive (inspections et réétalonnages de routine) et proactive (comparaison des fonctionnalités actuelles par rapport à la base de référence établie pour identifier et résoudre les problèmes potentiels). Les tâches de maintenance sont planifiées de manière proactive.
• Réparation
  En cas de défaillance inattendue de l’équipement, le personnel en charge des services sur site peut être dépêché pour réaliser des réparations d’urgence. Cela se produit quand un client rencontre un problème et contacte le service client ou prend rendez-vous.
• Retrait
  Les équipements qui ne fonctionnent plus correctement sont remplacés par des modèles mis à niveau, et ceux dont le client n’a plus besoin ou qu’il ne souhaite plus utiliser doivent être retirés. Les techniciens sur site sont responsables de les désassembler de manière sécurisée et de les acheminer en dehors des locaux du client.
• Tâche planifiée
  Tous les services sur site ne concernent pas uniquement les équipements. Il s’agit parfois simplement d’envoyer sur le terrain une personne qualifiée pour effectuer une tâche précise. C’est par exemple le cas des visites médicales à domicile, qui impliquent l’intervention d’un médecin disposant des compétences et de l’équipement appropriés pour ausculter un patient dans un lieu et à un moment donnés.
  

Des millions de techniciens de service sur site interviennent sur le terrain en permanence, et de nombreuses entreprises emploient des centaines d’employés spécialisés pour faire face à la demande croissante. Cependant, un certain nombre de défis peuvent empêcher les entreprises de fournir des services satisfaisants et efficaces sur le terrain. En voici quelques exemples :

• Faible taux de résolution de l’incident dès la première intervention
  Les techniciens ne parviennent pas à résoudre le problème en une seule visite ou doivent revenir plusieurs fois pour la même raison.
• Mécontentement des clients
  L’expérience offerte aux clients est considérée comme négative, en raison de l’agent envoyé sur le terrain, du processus de service sur site ou de toute autre interaction connexe.
• Changements au sein du personnel
  Les techniciens expérimentés partent à la retraite et les entreprises ne parviennent pas à trouver des personnes aussi qualifiées pour les remplacer. Cela concerne également le problème de la fidélisation des employés et le recours accru aux sous-traitants externes.
• Visibilité des actifs
  Lorsque les actifs appartiennent au client, les entreprises de service sur site peinent à réunir suffisamment d’informations pour assurer une maintenance efficace, ce qui peut entraîner des temps d’arrêt non planifiés.
• Répartition des techniciens sur site
  Le fait de gérer, diriger, soutenir, suivre et évaluer efficacement les agents de service sur site.
  

Les employés qui ne disposent pas d’un bureau ou d’une station de travail doivent pouvoir accomplir leurs tâches sans avoir à réaliser de démarches inutiles. Les logiciels de service sur site doivent être compatibles avec les outils utilisés sur le terrain, y compris les équipements mobiles personnels, et accessibles via ces appareils.

Votre solution FSM doit pouvoir s’intégrer aux autres systèmes de votre organisation. Assurez-vous qu’elle facilite la collaboration entre les équipes, notamment le service client, les opérations, l’IT et la finance.

Les solutions FSM modernes permettent aux travailleurs mobiles de partager des données en temps réel, avec un bureau disposant de l’équipement nécessaire pour recevoir instantanément les informations.