Qu’est-ce que la gestion des services sur site (FSM) ?

La gestion des services sur site désigne la coordination des opérations de service sur site, notamment la planification, la répartition des tâches, le suivi de la main-d’œuvre et la facturation.

Le service sur site désigne l’intervention de techniciens accrédités à des emplacements spécifiques, pour effectuer des tâches essentielles. Ces derniers se rendent généralement dans les établissements appartenant aux clients pour installer, réparer ou retirer des systèmes ou des équipements, ou encore pour assurer leur maintenance.

Votre personnel de service sur site doit être en mesure de fournir des services qualifiés, spécialisés et souvent propriétaires à un large éventail de clients.

En quoi consistent les activités de service sur site ?

Bien que le terme générique de service sur site englobe tout le travail effectué par des agents formés sur différents sites, la plupart des responsabilités associées relèvent de l’une des catégories suivantes.

  • Installation
    Les équipements indispensables sur le terrain nécessitent souvent une installation particulière par des techniciens qualifiés, capables de s’assurer que tout est configuré et fonctionne correctement. En outre, durant cette étape, il arrive parfois qu’ils doivent réaliser des tâches d’intégration, répondre aux questions des clients et les former, afin qu’ils puissent interagir efficacement avec l’équipement.
  • Maintenance
    Pour maximiser la durée de vie opérationnelle de tous les équipements hors site, les techniciens effectuent souvent des tâches de maintenance sur le terrain. Cela couvre la maintenance corrective (réparation des équipements), préventive (inspections et réétalonnages de routine) et proactive (comparaison des fonctionnalités actuelles par rapport à la base de référence établie pour identifier et résoudre les problèmes potentiels). Les tâches de maintenance sont planifiées de manière proactive.
  • Réparation
    En cas de défaillance inattendue de l’équipement, le personnel en charge des services sur site peut être dépêché pour réaliser des réparations d’urgence. Cela se produit quand un client rencontre un problème et contacte le service client ou prend rendez-vous.
  • Retrait
    Les équipements qui ne fonctionnent plus correctement sont remplacés par des modèles mis à niveau, et ceux dont le client n’a plus besoin ou qu’il ne souhaite plus utiliser doivent être retirés. Les techniciens sur site sont responsables de les désassembler de manière sécurisée et de les acheminer en dehors des locaux du client.
  • Tâche planifiée
    Tous les services sur site ne concernent pas uniquement les équipements. Il s’agit parfois simplement d’envoyer sur le terrain une personne qualifiée pour effectuer une tâche précise. C’est par exemple le cas des visites médicales à domicile, qui impliquent l’intervention d’un médecin disposant des compétences et de l’équipement appropriés pour ausculter un patient dans un lieu et à un moment donnés.

Quels sont les défis inhérents au service sur site ?

Des millions de techniciens de service sur site interviennent sur le terrain en permanence, et de nombreuses entreprises emploient des centaines d’employés spécialisés pour faire face à la demande croissante. Cependant, un certain nombre de défis peuvent empêcher les entreprises de fournir des services satisfaisants et efficaces sur le terrain. En voici quelques exemples :

  • Faible taux de résolution de l’incident dès la première intervention
    Les techniciens ne parviennent pas à résoudre le problème en une seule visite ou doivent revenir plusieurs fois pour la même raison.
  • Mécontentement des clients
    L’expérience offerte aux clients est considérée comme négative, en raison de l’agent envoyé sur le terrain, du processus de service sur site ou de toute autre interaction connexe.
  • Changements au sein du personnel
    Les techniciens expérimentés partent à la retraite et les entreprises ne parviennent pas à trouver des personnes aussi qualifiées pour les remplacer. Cela concerne également le problème de la fidélisation des employés et le recours accru aux sous-traitants externes.
  • Visibilité des actifs
    Lorsque les actifs appartiennent au client, les entreprises de service sur site peinent à réunir suffisamment d’informations pour assurer une maintenance efficace, ce qui peut entraîner des temps d’arrêt non planifiés.
  • Répartition des techniciens sur site
    Le fait de gérer, diriger, soutenir, suivre et évaluer efficacement les agents de service sur site.

Les logiciels FSM regroupent la gestion des commandes de travaux et des pièces, la planification, les informations sur les clients et les actifs, les connaissances pertinentes, les questionnaires associés, les outils de collaboration et les options mobiles. Les logiciels de gestion des services sur site sont conçus pour fournir une ressource permettant de mieux coordonner le personnel sur le terrain.

Ces logiciels aident votre entreprise à améliorer l’efficacité opérationnelle et à rationaliser les tâches et le déploiement sur le terrain, tant pour les répartiteurs que pour les gestionnaires et les techniciens sur site.

Une meilleure efficacité du travail sur site est synonyme de nombreux avantages pour plusieurs services.

Avantages pour les répartiteurs

  • Planification efficace
    Avec les logiciels de gestion des services sur site, les répartiteurs consacrent moins de temps à la planification. La plupart des tâches peuvent être planifiées automatiquement, ce qui leur permet de se concentrer sur les interventions difficiles à intégrer dans le calendrier en cours.
  • Visibilité améliorée
    Grâce à la mise à jour du statut en temps réel, les répartiteurs peuvent facilement suivre l’avancement des tâches et l’emplacement des techniciens.
  • Productivité accrue
    En s’appuyant sur les logiciels de gestion des services, chaque répartiteur peut s’occuper d’un plus grand nombre de techniciens.
Graphique montrant les avantages de la gestion des services sur site.

Avantages pour les techniciens

  • Réduction des tâches administratives
    La FSM permet de rationaliser et d’automatiser les processus clés associés au travail sur le terrain, qui mobilisent les techniciens et les empêchent de se consacrer à leur objectif principal: la résolution des problèmes. Ils peuvent ainsi trier les documents essentiels, suivre l’inventaire, gérer les feuilles de temps et recueillir facilement l’approbation des clients sur mobile.
  • Résolution plus rapide des problèmes
    Une gestion efficace des services sur site fournit une base de connaissances complète et des outils de collaboration qui s’avèrent très précieux pour les techniciens sur le terrain. En ajoutant à cela les informations sur les clients et les actifs, les techniciens sont en mesure de résoudre rapidement les problèmes.
  • Sécurité accrue
    Le service sur site peut impliquer des activités à haut risque. Les outils de gestion des services sur site peuvent contribuer à préserver la sécurité, en fournissant aux agents un accès rapide et centralisé aux documents essentiels, aux protocoles de sécurité ou encore aux FAQ.
  • Réduction du temps de déplacement
    Les techniciens sont très demandés et doivent pouvoir gérer de nombreux appels de service quotidiens, tout en offrant une expérience utilisateur de qualité. Avec les outils d’optimisation des itinéraires, ils peuvent se consacrer davantage aux tâches de réparation, en passant moins de temps sur la route.
  • Visibilité améliorée des actifs
    Les informations sur les actifs client et l’historique de maintenance pouvant être consultés facilement par les techniciens, les temps d’arrêt opérationnels sont réduits, les revenus augmentent et les relations avec les clients sont préservées.
  • Approvisionnement rapide des pièces
    Les techniciens veulent arriver sur le terrain avec les pièces appropriées pour réaliser le travail. Combinée à une base de données en temps réel présentant l’emplacement des pièces et leur disponibilité, une liste de toutes les pièces nécessaires pour les tâches prévues durant la journée permet aux techniciens de trouver rapidement ce dont ils ont besoin pour intervenir. Avec ces informations, ils peuvent suivre la disponibilité des pièces et les transférer facilement d’un emplacement à l’autre.

Avantages pour les gestionnaires

  • Amélioration de la satisfaction client
    Lorsque les problèmes sont résolus rapidement et efficacement, les clients sont davantage satisfaits. Un taux important de résolution dès la première intervention est synonyme de satisfaction client élevée.
  • Optimisation de la conformité
    Une gestion appropriée des services sur site permet de garantir le suivi des procédures applicables et le respect de la conformité des documents.
  • Accroissement de la charge de travail des techniciens
    Une planification efficace et des itinéraires optimisés permettent aux techniciens d’utiliser leur temps au mieux. Les logiciels de gestion des services sur site vous aident à éliminer les créneaux vides dans les plannings et les déplacements excessifs.
  • Réduction des pénalités de service
    L’efficacité et la visibilité accrues vous permettent de respecter les accords sur les niveaux de service (SLA) et d’améliorer la durée d’activité des actifs. Cela réduit le risque de pénalités dues à l’impossibilité de travailler ou à des temps d’arrêt.

La dépendance croissante envers les équipements, le hardware et les systèmes avancés pousse de plus en plus de secteurs à adopter la FSM. C’est notamment le cas dans les domaines suivants :

  • Technologie
  • Production industrielle
  • Télécommunications
  • Santé et sciences de la vie
  • Énergie et services publics
  • Vente au détail
  • Administration
  • Services financiers

Approche axée mobile

Les employés qui ne disposent pas d’un bureau ou d’une station de travail doivent pouvoir accomplir leurs tâches sans avoir à réaliser de démarches inutiles. Les logiciels de service sur site doivent être compatibles avec les outils utilisés sur le terrain, y compris les équipements mobiles personnels, et accessibles via ces appareils.

Intégration

Votre solution FSM doit pouvoir s’intégrer aux autres systèmes de votre organisation. Assurez-vous qu’elle facilite la collaboration entre les équipes, notamment le service client, les opérations, l’IT et la finance.

Capture proactive des données

Les solutions FSM modernes permettent aux travailleurs mobiles de partager des données en temps réel, avec un bureau disposant de l’équipement nécessaire pour recevoir instantanément les informations.

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