Qu’est-ce que l’omni-channel ?

Le service client omni-channel permet aux clients de se connecter sur leurs canaux préférés et de déplacer les conversations d’un canal à un autre de manière fluide.

L’époque où les clients ne disposaient que d’une ou deux options pour interagir avec une entreprise est révolue depuis longtemps. Aujourd’hui, les clients évoluent librement sur les canaux digitaux et analogiques, utilisant le téléphone, les chats en ligne, les réseaux sociaux, etc. pour effectuer des achats, trouver des solutions, initier des retours, et plus encore. Pour faire face à ce changement fondamental du parcours client, de nombreuses entreprises ont adopté une approche multicanal du service client, prenant en charge un large éventail de canaux et rencontrant les clients là où ils préfèrent faire affaire. Malheureusement, cette approche multicanal ne permet pas de garantir une expérience utilisateur intégrée ; un client contactant une entreprise au sujet d’un problème via les réseaux sociaux, par exemple, puis par téléphone, peut se retrouver à la case départ, devoir répéter ses préoccupations et recommencer le processus de service depuis le début. L’omni-channel offre une meilleure solution.

L’objectif de l’omni-channel est de créer une expérience interconnectée, en fournissant aux clients un service fluide, qu’ils aient recours aux e-mails, aux réseaux sociaux, au téléphone ou même aux canaux en personne. L’omni-channel intègre les canaux de service client disponibles pour assurer la continuité et la connectivité entre les canaux de communication. Cela permet aux clients de passer librement d’un canal à l’autre, sans subir d’interruptions ni devoir répéter le contexte des interactions effectuées sur les canaux précédents. En résumé, l’omni-channel offre un parcours client unique et cohérent, quelle que soit la manière dont le client choisit de prendre contact.

Réduire les efforts des clients est l’un des éléments clés d’une expérience utilisateur réussie. Le confort est au cœur de toutes les expériences utilisateur réussies ; les clients veulent pouvoir interagir avec votre entreprise à l’aide de leurs propres périphériques et canaux de communication préférés. Le fait de forcer les clients à se conformer à des canaux d’assistance et de communication prédéterminés les fait sortir de leur zone de confort, ce qui engendre de l’anxiété, de la frustration et une expérience globale de mauvaise qualité. De plus, comme les canaux préférés d’un client peuvent changer en fonction de l’heure, de l’emplacement et du degré d’urgence, il peut devenir extrêmement difficile d’identifier les canaux de prédilection des clients.

Le service client omni-channel élimine efficacement ces problèmes. En intégrant tous les points de contact possibles, vous offrez à vos clients une expérience fluide, optimisée et confortable, quelle que soit la manière dont ils préfèrent communiquer. De plus, comme tous les historiques client et les informations produit pertinents sont conservés au même endroit, les clients peuvent travailler avec plusieurs agents d’assistance et passer d’un agent à l’autre sans devoir réexpliquer constamment leur situation.

Répondre aux demandes des clients sans exiger qu’ils fournissent un effort important, tel est le principal défi business auquel répond l’approche omni-channel du service client.

Améliorer la satisfaction et la fidélité des clients

Les clients apprécient de pouvoir interagir librement avec une entreprise, de la manière qui leur convient le mieux. Le service omni-channel supprime avant tout les frontières et les barrières qui séparent les canaux : mobile, ordinateur de bureau, Web, en personne, réseaux sociaux, etc. sont intégrés à une expérience unique et unifiée. Cette approche cohérente et sans heurts du service client améliore la satisfaction des clients et favorise une meilleure relation client continue.

Davantage de commodité et de cohérence

Quel que soit le point de départ de la conversation (que le client se rende dans un magasin ou une agence, appelle le centre de contact, envoie un SMS ou utilise un autre canal) la conversation peut se poursuivre sur l’ensemble des canaux de communication, avec une visibilité totale pour les agents. La conversation peut reprendre sur n’importe quel canal de communication, avec une visibilité complète pour les agents du service client. Cela signifie que lorsqu’un client recherche un service, les agents peuvent consulter les conversations antérieures et l’historique des achats, quel que soit le canal précédemment utilisé par le client. Cela permet aux agents de fournir un service plus pertinent et plus pratique pour le client.

Éliminer les silos et réduire les coûts opérationnels

Des canaux distincts peuvent être synonymes de silos d’informations séparés, car les agents des différents départements ne sont pas en mesure de partager efficacement les données pertinentes pour la réussite du client. Cela peut conduire plusieurs agents à travailler sur un même problème sans coordonner leurs efforts pour s’assurer que le même travail n’est pas effectué de manière redondante. L’omni-channel réduit les coûts opérationnels en réunissant les agents impliqués, garantissant ainsi que les tâches sont exécutées de manière efficace, rapide et coordonnée.

Les solutions omni-channel efficaces intègrent tous les canaux qu’un client peut souhaiter utiliser. Voici plusieurs canaux essentiels à prendre en compte lors de la planification de votre transition vers l’assistance omni-channel :

Messagerie

Les plateformes de messagerie permettent aux clients de communiquer avec les agents en temps réel par le biais de conversations asynchrones et continues. Ces messages textuels peuvent couvrir divers tickets et rubriques, et constituent souvent un moyen simple et direct pour les clients de contacter les agents d’assistance.

Web

Les formulaires Web créent des demandes structurées pouvant ensuite être acheminées vers les équipes ou les sites concernés, y compris le centre de contact, le back-office ou le middle-office.

Chatbot

Les chatbots intelligents, également appelés assistants virtuels, peuvent déduire les besoins des clients à partir de l’interprétation du langage naturel. Vous pouvez créer des conversations automatisées apportant une réelle valeur ajoutée aux clients. Les chatbots permettent aux agents d’assistance de se consacrer à d’autres tâches et fournissent un libre-service aux clients lorsque les agents ne sont pas disponibles ; ils doivent faire remonter les conversations aux agents de messagerie instantanée de manière fluide lorsqu’ils ne sont pas en mesure de répondre aux questions des clients ou de satisfaire leurs demandes, en transmettant le contexte afin que les agents aient connaissance des informations recueillies par le chatbot.

Messagerie instantanée

Les options de messagerie instantanée, généralement intégrées aux sites Web des entreprises, offrent aux clients la possibilité d’entrer en contact et de discuter rapidement et facilement avec des agents dédiés ou des agents virtuels. Les visiteurs saisissent simplement leur message dans une boîte de dialogue et l’entreprise leur répond. La messagerie instantanée est facile à mettre en œuvre, simple d’utilisation et permet à vos clients d’accéder à une assistance disponible 24 h/24 et 7 j/7, directement depuis votre site Web.

E-mail

À l’heure des messages instantanés, des réseaux sociaux et des messageries instantanées automatisées, les e-mails peuvent sembler obsolètes. Mais en réalité, les e-mails forment un canal asynchrone et pratique, encore largement utilisé par les clients de tous les secteurs. Cependant, le traitement manuel des e-mails exige du temps et de l’attention de la part d’agents potentiellement surchargés. Les entreprises peuvent réduire le temps consacré aux e-mails entrants et sortants. Le traitement automatisé des e-mails entrants permet de créer et de mettre à jour les tickets client. Les agents peuvent informer les clients de la progression de leurs tickets par le biais d’e-mails sortants modélisés.

Téléphone

Tout comme les e-mails, le contact téléphonique est un canal de service client qui peut sembler dépassé, mais qui reste très utilisé. En raison notamment de la commodité et de la familiarité de l’utilisation du téléphone, ainsi que de la possibilité de parler à un autre être humain, de nombreux clients préfèrent appeler directement une entreprise lorsqu’ils ont besoin d’aide. Dans une approche omni-channel efficace, les expériences vocales modernes combinent des options de langage naturel dotées de l’IA afin d’étendre le libre-service et de générer des conversations personnalisées.

Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux offrent aux clients un moyen extrêmement accessible de communiquer avec les entreprises. Lorsque les clients contactent le service ou l’assistance, les agents peuvent enregistrer l’historique des conversations concernant les tickets qui en découlent.

En personne

Aucun autre canal ne peut égaler le caractère personnel d’un service en personne et en face à face. En fait, de nombreux clients renoncent aux canaux digitaux et se déplacent jusqu’à des lieux spécifiques pour pouvoir rencontrer des représentants commerciaux autorisés. Mais la communication en personne peut compliquer l’approche omni-channel. La gestion digitale des files d’attente peut contribuer à intégrer les clients en personne à l’omni-channel, et ainsi améliorer les délais de réponse, accroître la productivité et permettre au personnel sur site d’accéder à des informations pertinentes sur les clients et les achats.

Passer d’une stratégie de canal unique ou multicanal à une stratégie omni-channel peut nécessiter beaucoup de temps et de ressources. Mais le résultat final en vaut la peine.

Quelques étapes sont recommandées :

  • Comprendre le client : prenez le temps d’effectuer des recherches sur le public cible, y compris sur ses intérêts, son comportement et ses besoins. Recueillez les commentaires des clients et utilisez les réseaux sociaux pour évaluer les besoins plus spécifiques.
  • Choisir les bons canaux : identifiez les canaux sur lesquels les clients passent le plus de temps, et ce qu’ils y font.
  • Tracer les grandes lignes de l’objectif des canaux : un canal peut être destiné à la communication, un autre à la mise à jour, un autre à l’information, etc.
  • Connecter les canaux : cette étape doit être soigneusement mise en œuvre à l’aide de la technologie appropriée. Suivez les clients à chaque étape de leur parcours et à chaque point de contact, effectuez un mappage du parcours pour comprendre comment les clients évoluent dans les parcours d’achat ou d’assistance pertinents.
  • Maintenir chaque canal : les stratégies omni-channel nécessitent des efforts constants. Testez et améliorez la stratégie sur chaque canal et assurez-vous toujours que les clients bénéficient d’une expérience de qualité à chaque étape du processus.

Assistance client

Il existe plusieurs méthodes permettant aux clients de contacter une entreprise pour obtenir de l’aide. Ces canaux incluent la messagerie instantanée ou les chatbots, le téléphone, les applications de messagerie, les formulaires, les échanges en personne, les e-mails et les réseaux sociaux.

Marketing et ventes

L’expérience d’un client avec une marque doit être cohérente sur l’ensemble des canaux. Les stratégies omni-channel peuvent créer des messages cohérents sur toutes les plateformes, ce qui améliore la notoriété et la mémorisation de la marque. La transition d’un client d’un canal à l’autre doit être fluide, afin de garantir qu’une interaction avec un canal puisse se traduire par un lead, une conversion ou une vente.

Vente au détail

L’essor des réseaux sociaux, des technologies digitales et des équipements mobiles a entraîné un changement dans le secteur de la vente au détail, et multiplié les opportunités de repenser ses stratégies. Les clients sont plus susceptibles d’utiliser des équipements mobiles dans un magasin physique pour recueillir plus d’informations sur les prix, les avis en ligne, la disponibilité et les autres options. Un point de vente au détail peut fournir un graphique des tailles, une politique de retour fluide et, si possible, permettre d’assurer une livraison le jour même. Chacune de ces stratégies s’est avérée efficace pour stimuler les ventes et les achats.

Bien que les détaillants utilisent généralement des méthodes traditionnelles telles que les sites Web, les offres par e-mail, les réseaux sociaux et les magasins physiques qui présentent tous les mêmes projets, il existe toujours des options omni-channel qui tiennent compte des besoins des clients et des interactions entre les clients et la marque.

Gouvernement

Les stratégies omni-channel permettent de communiquer facilement via l’utilisation de la plateforme de son choix, et les interactions des citoyens avec le gouvernement n’y font pas exception. Twitter est devenu une méthode plus couramment utilisée pour les interactions avec les citoyens. Les gouvernements travaillent sur des interfaces Web et mobiles pour améliorer l’expérience des citoyens tout en mettant l’accent sur la sécurité et la confidentialité.

Une approche omni-channel crée une expérience utilisateur cohérente sur l’ensemble des canaux. Les informations des personnes qui contactent une entreprise pour obtenir de l’aide peuvent être enregistrées dans un référentiel unique, permettant ainsi une expérience transparente qui évite les répétitions inutiles.

Le service client automatisé représente l’avenir de l’omni-channel, mais cela ne signifie pas forcément que les agents du service client ne sont plus nécessaires. L’IA peut enregistrer et recueillir des informations initiales sur le client par le biais d’un point de contact initial, qui peut ensuite être transmis à un agent. Cela permet aux agents de proposer une solution sans devoir recueillir les informations initiales ou demander aux clients de répéter des informations à chaque point de contact.

En parallèle, les entreprises recherchent les meilleurs canaux à prendre en charge pour y parvenir - pas tous les canaux, mais ceux que leurs clients fréquentent. Elles ont constaté que l’ajout de tous les canaux possibles rendait difficile la gestion d’une véritable expérience omni-channel, correctement mise en œuvre. Par conséquent, à mesure que nous avançons et que l’omni-channel devient la règle plutôt que l’exception, certains canaux risquent de fermer.

Le service client et l’assistance omni-channel simplifient l’ensemble du processus de communication client. Les interactions avec les clients peuvent provenir de n’importe où et passer par plusieurs canaux, tout en maintenant une conversation continue. Dans le même temps, les informations client sont stockées dans un emplacement unique, facilement accessible par les agents autorisés de toutes les équipes et de tous les services concernés. ServiceNow vous permet de bénéficier de ces avantages, grâce à Customer Service Management.

Customer Service Management fournit un portail de services unifié et dédié, ainsi que la possibilité d’ajouter des canaux de service à vos pages via les propriétés Web de votre entreprise. Les clients peuvent démarrer des conversations avec des agents virtuels ou humains, rechercher des articles dans la base de connaissances, créer des tickets, envoyer des e-mails, contacter par téléphone, etc. En outre, la messagerie ServiceNow permet aux agents d’interagir avec les clients par le biais de conversations continues au sujet des rubriques, des tickets et des demandes, et l’historique centralisé des activités client fournit des détails sur les interactions omni-channel de manière chronologique, afin de faciliter l’examen. ServiceNow prend également en charge les expériences en personne ou en magasin, et les agents au service des clients disposent de la même vue sur l’historique des clients que les agents du centre de contact.

Fournissez une expérience de service omni-channel fluide à vos clients avec ServiceNow Customer Service Management, qui vous offre les outils et les ressources nécessaires pour assurer la réussite de votre entreprise et celle de vos clients.

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