Qu’est-ce que l’assistance client ?

Bien que similaire au service client, l’assistance client a ses propres défis et bonnes pratiques.

À l’ère des interactions digitales et de la communication de type « un-à-plusieurs », il est facile de perdre de vue l’aspect humain des affaires. Mais peu importe l’envergure de votre public ou le nombre de canaux que vous utilisez, la réussite de votre entreprise dépend en fin de compte de votre capacité à communiquer avec vos clients à un niveau personnel.

En 2018, Gartner indiquait que plus des deux tiers des entreprises sont aujourd’hui en concurrence principalement sur la base de l’expérience utilisateur. Dans le même temps, des études suggèrent que les pertes de clients évitables coûtent aux entreprises américaines 136 milliards de dollars par an.

En d’autres termes, il est devenu absolument essentiel d’offrir une expérience utilisateur positive. Et l’un des principaux facteurs d’une approche efficace de la gestion de l’expérience utilisateur est l’assistance client.

Nous abordons ici l’assistance client, c’est-à-dire en quoi cela consiste, les défis auxquels elle est confrontée et la façon dont vous pouvez veiller à ce que votre entreprise l’utilise pour offrir une expérience exceptionnelle à vos clients.

Définition de l’assistance client

Dans sa forme la plus élémentaire, l’assistance client décrit les services, outils, actions ou stratégies conçus pour aider les clients à résoudre tout problème technique ou lié à un produit ou service spécifique. L’assistance client peut aller de la planification et de l’installation d’origine à la formation, au dépannage et à la maintenance.

Les centres de contact jouent souvent un rôle important dans l’assistance client. Lorsqu’un client rencontre un problème avec le produit ou a besoin d’instructions supplémentaires sur la façon de l’utiliser correctement, il peut choisir de contacter le personnel d’assistance qualifié via le centre de contact de l’entreprise. Le client appelle avec son téléphone et peut parler en tête-à-tête avec un agent d’assistance. Ce dernier peut ensuite accompagner le client tout au long du processus de dépannage et l’aider à trouver une solution.

L’assistance client peut inclure les autres canaux suivants :

  • Réseaux sociaux
  • Applications de messagerie
  • Messagerie instantanée en direct
  • E-mail
  • Forums de discussion
  • Widgets d’assistance sur la page
  • Libre-service en ligne

Chacune de ces options présente certains avantages en termes de portée, de disponibilité, de facilité d’utilisation et d’efficacité de la communication. Les entreprises prospères n’ont pas tendance à limiter leurs options d’assistance client à un ou deux canaux ; une assistance multicanal garantit que, quel que soit l’endroit où se trouvent vos clients et quelle que soit leur préférence de contact, vous les attendrez et serez prêt à les aider. L’assistance omni-channel va encore plus loin, en connectant tous les canaux de service disponibles et en permettant aux agents de partager librement les informations pertinentes pour promouvoir une expérience utilisateur plus fluide.

L’évolution de l’assistance client

Il y a cent ans, les clients se limitaient aux entreprises situées à proximité. La plupart des gens achetaient localement, et lorsqu’ils rencontraient des problèmes avec le produit ou le service, ils retournaient simplement au magasin et en parlaient à quelqu’un.

Cependant, alors que de plus grandes entreprises ont commencé à se développer pour inclure de plus en plus d’emplacements, il est devenu évident que le besoin d’assistance client était également en pleine croissance. En parallèle, les nouvelles technologies de communication, telles que le téléphone, ont permis aux clients d’appeler directement les magasins pour trouver des solutions à leurs problèmes.

Les premiers centres d’appels ont commencé à apparaître dans les années 60, offrant aux entreprises un moyen plus efficace de gérer l’assistance client à grande échelle. L’avènement des numéros gratuits a contribué à asseoir les centres d’appels comme solution privilégiée de l’assistance client.

Tout au long des années 70, 80 et 90, les nouvelles technologies ont révolutionné encore davantage l’assistance client. Les serveurs vocaux interactifs (IVR) et les chaînes téléphoniques ont rendu possible un libre-service limité, et les supports techniques, soutenus par des logiciels informatiques sur site, ont permis aux agents de récupérer rapidement des informations importantes. L’émergence de la technologie Internet domestique s’est accompagnée d’options d’assistance par e-mail puis par messagerie instantanée. Enfin, les années 2000 ont été marquées par une explosion des logiciels d’assistance client et des canaux d’assistance et de feedback en ligne.

Aujourd’hui, nous vivons un âge d’or de l’assistance client. Cependant, à mesure que les options et les capacités d’assistance se développent, la frontière entre le service client et l’assistance client commence à s’estomper.

La différence entre l’assistance client et le service client

L’assistance client et le service client se recoupent largement. Les deux jouent un rôle essentiel dans l’expérience utilisateur. Les deux dépendent d’une communication fiable. Les deux ont un impact sur la fidélisation des clients. Mais le service client et l’assistance client ne sont en réalité pas la même chose.

Service client
Le service client est un terme générique qui englobe la plupart des interactions entre une entreprise et ses clients. Cela inclut toutes les actions que vous entreprenez et toutes les ressources que vous fournissez pour vous assurer que les attentes des clients sont satisfaites et qu’ils profitent d’une expérience utilisateur positive. Il s’agit de l’assistance et des conseils que vous offrez à ceux qui souhaitent traiter avec vous.

L’expérience utilisateur n’est pas une tâche effectuée une fois pour toutes : elle commence par le premier contact entre votre entreprise et un prospect, et se poursuit tout au long de la relation client, en passant par l’acte d’achat et au-delà.

Assistance client

Si on envisage le service client comme un ensemble couvrant tout l’éventail de services orientés clients, l’assistance client est un sous-ensemble de celui-ci. Elle joue également un rôle dans la satisfaction des attentes des clients et la promotion d’une expérience utilisateur positive, mais elle porte essentiellement sur la proposition de solutions aux problèmes.

L’assistance client s’entend à plus court terme que le service client, avec un début et une fin clairement définis. En général, un client rencontre un problème qu’il n’est pas en mesure de résoudre. Il contacte l’entreprise par le biais d’un canal d’assistance disponible dans l’espoir de trouver une solution. Que ce soit avec l’aide d’un agent d’assistance ou par le biais de ressources d’assistance en libre-service, le client trouve une solution à son problème, ce qui met fin de facto à la relation client-assistance, jusqu’à la prochaine demande d’assistance.

Les différences entre le service client et l’assistance client.

Bien que le service client puisse avoir une définition plus large, l’assistance client est devenue au moins aussi importante pour la réussite d’une entreprise. Cela est en partie dû au fait que l’assistance client fonctionne comme une dernière ligne de défense contre une expérience utilisateur négative. Plus le produit ou le service est complexe, plus les clients ont besoin d’assistance. Et plus ces clients sont confrontés à des difficultés, moins ils voient l’expérience globale.

Aujourd’hui, les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Les clients sont informés, sûrs d’eux et savent qu’ils disposent de nombreuses autres options en matière de transactions commerciales. Lorsqu’ils ont une expérience utilisateur négative, ils n’hésitent pas à partager leur témoignage, ce qui peut nuire à la réputation et s’étendre bien au-delà de la relation client d’origine.

Lorsque vos clients rencontrent un problème, ils se tournent vers vos canaux d’assistance pour les aider à le résoudre. Si vous parvenez à résoudre leur problème rapidement, de manière pratique et conviviale, ils verront plus probablement votre entreprise de manière positive. Ils seront plus disposés à faire affaire avec vous à l’avenir et pourront vous recommander à leurs amis et à leurs partenaires.

En d’autres termes, l’assistance client est une excellente occasion de transformer les problèmes potentiellement néfastes en expériences d’assistance positives. Elle offre également la possibilité d’identifier et de résoudre les causes premières des problèmes de l’assistance client, créant ainsi une meilleure expérience pour les suivants.

La croissance d’une entreprise dépend d’un éventail de facteurs, mais fondamentalement, elle est entièrement liée aux clients. Des clients satisfaits et impliqués dépensent généralement plus et font appel à vous plus longtemps. En parallèle, les entreprises s’appuient sur les commentaires francs des clients pour améliorer leurs produits et prendre leurs décisions futures.

Une assistance client efficace satisfait à ces besoins. Elle offre un moyen de répondre aux attentes et d’impliquer les clients lorsqu’ils en ont le plus besoin, et de recueillir des évaluations et des critiques honnêtes pour contribuer à stimuler l’innovation.

L’un des principaux défis auxquels les services d’assistance sont confrontés est leur responsabilité de recueillir et de résoudre les expériences négatives. Les clients qui contactent l’équipe d’assistance peuvent déjà être mécontents. Le service d’assistance doit non seulement résoudre leurs problèmes, mais aussi le faire de manière à créer une expérience globale positive.

Gérer les clients mécontents ou en colère et sauver la relation client peut être une bataille difficile. Cela exige patience, empathie et compréhension approfondie de votre entreprise et de vos produits. Cela exige également les bons outils et logiciels d’assistance.

L’assistance client inclut les autres défis suivants :

  • Éliminer les silos d’informations
    Un client qui est passé par un système automatisé ou qui a parlé avec un agent et qui est ensuite transféré s’attend à ce que le nouvel agent soit au fait du problème. Malheureusement, lorsque différents agents sur plusieurs canaux n’ont pas accès aux informations client en temps réel, les clients peuvent être obligés d’expliquer leur situation à plusieurs reprises.

    Cela peut être une expérience très frustrante pour eux. Les entreprises doivent s’efforcer de mettre en place un système d’assistance client unifié, en éliminant les silos et en veillant à ce que toutes les personnes impliquées aient accès aux mêmes informations à jour.
  • Gérer plusieurs canaux d’assistance
    Une approche multicanal de l’assistance client vous aidera à garantir la disponibilité de votre entreprise au moment et à l’endroit où vos clients en ont besoin. Cependant, la gestion de plusieurs canaux peut être une perspective décourageante. Les agents ont besoin d’un logiciel d’assistance capable de gérer tous les canaux disponibles via une seule plateforme, leur permettant ainsi de fournir un véritable service omni-channel.

  • Hiérarchiser les tickets
    Il peut être difficile de hiérarchiser les tickets d’assistance client, d’autant plus que chaque client a tendance à considérer que ses problèmes sont les plus importants. L’automatisation intelligente peut aider les agents à hiérarchiser efficacement les tickets en fonction d’un certain nombre de facteurs pertinents, en veillant à ce que les problèmes les plus importants soient traités en premier, sans laisser de côté les tickets de moindre priorité.
Différents exemples illustrant l’expérience des clients.

En suivant quelques bonnes pratiques, la plupart des entreprises peuvent élaborer une stratégie d’assistance client capable de résoudre la plupart des problèmes qui pourraient se présenter.

Définir votre niveau d’assistance

Au cœur de votre stratégie d’assistance client, vous devrez déterminer exactement l’étendue de votre offre d’assistance. Votre équipe d’assistance sera-t-elle disponible 24 h/24, 7 j/7, ou uniquement pendant les heures normales de travail ? Proposerez-vous une assistance internationale dans plusieurs fuseaux horaires et langues, ou limiterez-vous les options d’assistance à votre région ? Comment définirez-vous les niveaux de service, de manière formelle ou informelle, et comment veillerez-vous à leur respect ?

Le niveau d’assistance que vous choisissez d’offrir doit être basé sur les besoins de vos clients et les capacités de votre entreprise. Sachez également que ces deux facteurs peuvent changer ; vous n’avez peut-être pas besoin aujourd’hui d’une option de prise en charge en anglais, mais ce sera peut-être le cas demain si votre entreprise s’étend dans d’autres régions du monde.

Composantes essentielles de l’assistance client

Lors de la création d’une stratégie d’assistance client, vous devrez définir plusieurs composantes essentielles. Traiter ces éléments au début de votre planification vous aidera à rester sur la bonne voie et à offrir une expérience constamment positive à vos clients. Voici plusieurs composantes essentielles à prendre en compte :

  • Approche
    Comment allez-vous aborder l’assistance client ? Allez-vous vous concentrer sur des conversations individuelles au cours desquelles vos agents expliqueront aux clients les solutions potentielles pas à pas ? Ou allez-vous adopter une approche plus globale mais moins personnalisée et orienter simplement vos clients vers des ressources informatives ?

    Les deux options présentent chacune des avantages et des inconvénients et peuvent être plus ou moins appropriées en fonction de votre activité et de vos clients.

  • Voix
    Le ton et la voix que vous utilisez pour communiquer avec vos clients peuvent avoir un impact important sur leur expérience globale. Vos agents doivent être amicaux et bien informés, mais leur degré de décontraction ou de formalisme dépend de la façon dont vous souhaitez présenter votre marque.

  • Qualité / rapidité
    Bien que chaque entreprise doive s’efforcer de fournir la meilleure assistance possible le plus rapidement possible, vous constaterez peut-être que votre secteur ou votre public accorde plus d’importance à l’une de ces caractéristiques.

    Déterminez dès le début de vos étapes de planification ce qui est le plus important. Si la qualité est une préoccupation majeure, alors le recrutement d’une équipe d’assistance plus petite mais mieux formée permettra de s’assurer que les clients bénéficient de solutions complètes. En revanche, si vos clients sont plus intéressés par une réponse et un délai d’exécution rapides, le recrutement d’une équipe plus importante peut contribuer à concrétiser cette volonté.

    L’idéal serait d’avoir d’une grande équipe d’assistance composée de personnes compétentes et qualifiées. Mais si vous ne disposez pas des ressources nécessaires pour mettre en place une telle équipe, commencez par vous assurer que vous pouvez offrir une expérience rapide ou de qualité, puis complétez votre choix avec l’automatisation et d’autres outils d’assistance.

  • Disponibilité
    Quand fournirez-vous un service dédié ? Limiterez-vous l’assistance aux heures de bureau traditionnelles ou veillerez-vous à ce qu’une personne soit disponible pour fournir une assistance à tout moment de la journée, quel que soit le jour de l’année ?
  • Processus
    Il arrivera que votre service d’assistance client rencontre lui-même des problèmes. Dans le même temps, même les événements habituels nécessitent des processus définis pour garantir leur bon déroulement. La définition de vos processus normaux et en cas d’urgence, y compris ceux qui ont le pouvoir de prendre des décisions critiques, vous aidera à assurer l’efficacité de votre équipe d’assistance à mesure que vous faites évoluer votre entreprise.

Comment créer une assistance client de premier ordre

L’essence même de l’assistance client est de promouvoir une expérience utilisateur positive. Cela dépendra de qui sont vos clients, des produits ou services que vous proposez et des attentes de votre secteur. Cela étant, nous avons établi neuf conseils pour vous aider à garantir l’efficacité de votre stratégie d’assistance client.

  • Définissez clairement vos voies de contact
    Avant de pouvoir proposer une assistance client efficace, vos clients doivent savoir comment vous contacter. Assurez-vous que les options d’assistance sont clairement définies sur votre site Web et que toutes les informations de contact sont à jour.

  • Identifiez vos benchmarks de départ
    Pour mesurer efficacement votre réussite, vous devez savoir d’où vous partez. L’établissement de benchmarks de départ implique également de se pencher sur les principaux concurrents de votre secteur.

  • Établissez des mesures de performances qui récompensent l’orientation client
    Selon toute probabilité, les membres de votre entreprise ne travaillent pas tous directement auprès des clients. Cependant, ils doivent tous comprendre que les clients sont le facteur le plus important de la réussite de l’entreprise. Reconnaissez et récompensez l’orientation client dans chaque service et le comportement en interne deviendra plus axé sur le client dans son ensemble.

  • Offrez à votre équipe d’assistance les outils adaptés
    En fonction de l’envergure de votre entreprise, de celle de votre base de clients et des spécificités des produits ou services que vous proposez, votre équipe d’assistance peut également avoir besoin d’un peu d’aide. Les logiciels de service client et les plateformes de gestion du service client offrent des ressources très précieuses. En outre, les outils qui favorisent une coordination efficace entre les services, tels que les workflows digitaux, connectent vos agents à d’autres équipes extérieures à l’assistance client.

  • Recrutez les bonnes personnes
    Une équipe d’assistance idéale se compose de personnes attentives, patientes et dotées de bonnes facultés de communication. Dans la mesure du possible, privilégiez ces compétences non techniques dans vos critères d’embauche. En outre, conservez l’intérêt de vos meilleurs employés en leur proposant des niveaux de rémunération compétitifs et des opportunités d’évolution claires.

  • Créez et documentez clairement les directives et les politiques
    Assurez-vous que vos équipes d’assistance savent ce que l’on attend d’elles et comment répondre à ces attentes. Identifiez les processus, les objectifs, les valeurs, etc.

  • Donnez aux équipes le pouvoir d’agir
    Si vous recrutez les bonnes personnes et que vous avez mis en place des directives fiables, vous n’avez aucune raison de forcer vos équipes d’assistance à tout revérifier avec la direction. Donner à vos équipes le pouvoir de prendre des décisions permettra d’accélérer les solutions et d’améliorer l’expérience utilisateur globale.

  • Tenez vos clients informés
    Parfois, les entreprises mettent tellement l’accent sur l’assistance qu’elles en négligent le client. Communiquez avec vos clients et tenez-les au courant de ce qu’il se passe et de ce que vous faites pour résoudre leurs problèmes. Si quelque chose ne fonctionne pas correctement, faites en sorte qu’ils l’apprennent de votre bouche d’abord et donnez-leur une estimation du délai de résolution.

  • Fournissez des solutions sans vous précipiter
    Les équipes d’assistance doivent s’assurer de répondre rapidement aux demandes d’assistance, mais cela ne signifie pas toujours d’avoir une réponse immédiate. Donnez à vos équipes suffisamment de temps pour étudier efficacement les problèmes et trouver des solutions satisfaisantes, et assurez-vous que les clients comprennent les délais requis.

  • Motivez vos employés
    Travailler dans un centre d’appels ou répondre à des demandes d’assistance par e-mail peut sembler répétitif et ingrat, mais ce n’est pas une fatalité. Reconnaissez et récompensez le travail exceptionnel au sein de votre équipe d’assistance, et elle sera plus attentive aux besoins de vos clients.

  • Ne négligez pas la personnalisation
    L’automatisation peut aider votre équipe d’assistance à fournir un service plus efficace, plus rapide et plus précis, mais elle ne doit pas remplacer l’assistance personnalisée. Lorsque les problèmes sont trop complexes pour être résolus par les chatbots et les portails en libre-service, assurez-vous que les clients ont accès à de vraies personnes, douées de raisonnement. La personnalisation accompagne également l’automatisation d’autres manières, ce qui permet aux entreprises d’adapter les réponses et suggestions automatisées aux besoins spécifiques du client.

  • Rendez compte des réussites de l’entreprise et des réussites clients
    Les données brutes et les mesures axées sur le client ne démontrent pas toujours clairement l’impact global. Veillez à examiner l’impact général de votre stratégie d’assistance client et à partager ces réussites avec le reste de votre entreprise.

  • Améliorez-vous sans cesse
    À chaque interaction, votre équipe d’assistance collecte des données précieuses relatives à votre base de clients, à vos produits et aux problèmes liés aux deux. Utilisez ces données pour optimiser vos offres d’assistance et améliorer vos produits. À mesure que vous identifierez les problèmes les plus courants, vous serez en mesure de résoudre ces problèmes à l’échelle de l’entreprise.

  • Soyez ouvert aux grands changements
    Il peut être naturel d’éprouver des réticences lorsque vous réorientez l’attention de l’entreprise sur l’assistance client. Mais parfois, de grands changements sont nécessaires pour obtenir de grandes améliorations. Aidez vos employés à s’engager pour l’amélioration de l’assistance client; des changements difficiles entrepris dès maintenant peuvent entraîner plus tard des améliorations et des gains significatifs.

Définir la voie vers l’excellence

Une fois que vous avez établi une stratégie d’assistance client efficace, envisagez de passer à l’étape suivante. Consultez le livre blanc sur l’engagement client de ServiceNow et découvrez jusqu’où votre assistance client peut vous emmener.

À première vue, l’assistance client peut paraître négative : les clients rencontrent des problèmes avec votre produit ou service et ils doivent prendre le temps de vous contacter pour trouver des solutions. Mais en réalité, l’assistance client fournit non seulement les instructions et le dépannage nécessaires, mais elle vous donne également la possibilité de personnaliser davantage l’expérience utilisateur, de créer des liens positifs avec les personnes qui font tourner votre entreprise et de générer des feedbacks utiles et exploitables. En d’autres termes, lorsqu’elle est correctement planifiée et exécutée, l’assistance client devient un moyen précieux de promouvoir une expérience utilisateur positive.

Assurez la fluidité du service client

Des solutions axées sur les résultats pour aider votre entreprise à exploiter tout son potentiel.