Qu’est-ce que l’assistance client ?
Bien que similaire au service client, l’assistance client a ses propres défis et bonnes pratiques.
À l’ère des interactions digitales et de la communication de type « un-à-plusieurs », il est facile de perdre de vue l’aspect humain des affaires. Mais peu importe l’envergure de votre public ou le nombre de canaux que vous utilisez, la réussite de votre entreprise dépend en fin de compte de votre capacité à communiquer avec vos clients à un niveau personnel.
En 2018, Gartner indiquait que plus des deux tiers des entreprises sont aujourd’hui en concurrence principalement sur la base de l’expérience utilisateur. Dans le même temps, des études suggèrent que les pertes de clients évitables coûtent aux entreprises américaines 136 milliards de dollars par an.
En d’autres termes, il est devenu absolument essentiel d’offrir une expérience utilisateur positive. Et l’un des principaux facteurs d’une approche efficace de la gestion de l’expérience utilisateur est l’assistance client.
Nous abordons ici l’assistance client, c’est-à-dire en quoi cela consiste, les défis auxquels elle est confrontée et la façon dont vous pouvez veiller à ce que votre entreprise l’utilise pour offrir une expérience exceptionnelle à vos clients.
Définition de l’assistance client
Dans sa forme la plus élémentaire, l’assistance client décrit les services, outils, actions ou stratégies conçus pour aider les clients à résoudre tout problème technique ou lié à un produit ou service spécifique. L’assistance client peut aller de la planification et de l’installation d’origine à la formation, au dépannage et à la maintenance.
Les centres de contact jouent souvent un rôle important dans l’assistance client. Lorsqu’un client rencontre un problème avec le produit ou a besoin d’instructions supplémentaires sur la façon de l’utiliser correctement, il peut choisir de contacter le personnel d’assistance qualifié via le centre de contact de l’entreprise. Le client appelle avec son téléphone et peut parler en tête-à-tête avec un agent d’assistance. Ce dernier peut ensuite accompagner le client tout au long du processus de dépannage et l’aider à trouver une solution.
L’assistance client peut inclure les autres canaux suivants :
- Réseaux sociaux
- Applications de messagerie
- Messagerie instantanée en direct
- Forums de discussion
- Widgets d’assistance sur la page
- Libre-service en ligne
Chacune de ces options présente certains avantages en termes de portée, de disponibilité, de facilité d’utilisation et d’efficacité de la communication. Les entreprises prospères n’ont pas tendance à limiter leurs options d’assistance client à un ou deux canaux ; une assistance multicanal garantit que, quel que soit l’endroit où se trouvent vos clients et quelle que soit leur préférence de contact, vous les attendrez et serez prêt à les aider. L’assistance omni-channel va encore plus loin, en connectant tous les canaux de service disponibles et en permettant aux agents de partager librement les informations pertinentes pour promouvoir une expérience utilisateur plus fluide.
L’évolution de l’assistance client
Il y a cent ans, les clients se limitaient aux entreprises situées à proximité. La plupart des gens achetaient localement, et lorsqu’ils rencontraient des problèmes avec le produit ou le service, ils retournaient simplement au magasin et en parlaient à quelqu’un.
Cependant, alors que de plus grandes entreprises ont commencé à se développer pour inclure de plus en plus d’emplacements, il est devenu évident que le besoin d’assistance client était également en pleine croissance. En parallèle, les nouvelles technologies de communication, telles que le téléphone, ont permis aux clients d’appeler directement les magasins pour trouver des solutions à leurs problèmes.
Les premiers centres d’appels ont commencé à apparaître dans les années 60, offrant aux entreprises un moyen plus efficace de gérer l’assistance client à grande échelle. L’avènement des numéros gratuits a contribué à asseoir les centres d’appels comme solution privilégiée de l’assistance client.
Tout au long des années 70, 80 et 90, les nouvelles technologies ont révolutionné encore davantage l’assistance client. Les serveurs vocaux interactifs (IVR) et les chaînes téléphoniques ont rendu possible un libre-service limité, et les supports techniques, soutenus par des logiciels informatiques sur site, ont permis aux agents de récupérer rapidement des informations importantes. L’émergence de la technologie Internet domestique s’est accompagnée d’options d’assistance par e-mail puis par messagerie instantanée. Enfin, les années 2000 ont été marquées par une explosion des logiciels d’assistance client et des canaux d’assistance et de feedback en ligne.
Aujourd’hui, nous vivons un âge d’or de l’assistance client. Cependant, à mesure que les options et les capacités d’assistance se développent, la frontière entre le service client et l’assistance client commence à s’estomper.
La différence entre l’assistance client et le service client
L’assistance client et le service client se recoupent largement. Les deux jouent un rôle essentiel dans l’expérience utilisateur. Les deux dépendent d’une communication fiable. Les deux ont un impact sur la fidélisation des clients. Mais le service client et l’assistance client ne sont en réalité pas la même chose.
Service client
Le service client est un terme générique qui englobe la plupart des interactions entre une entreprise et ses clients. Cela inclut toutes les actions que vous entreprenez et toutes les ressources que vous fournissez pour vous assurer que les attentes des clients sont satisfaites et qu’ils profitent d’une expérience utilisateur positive. Il s’agit de l’assistance et des conseils que vous offrez à ceux qui souhaitent traiter avec vous.
L’expérience utilisateur n’est pas une tâche effectuée une fois pour toutes : elle commence par le premier contact entre votre entreprise et un prospect, et se poursuit tout au long de la relation client, en passant par l’acte d’achat et au-delà.
Assistance client
Si on envisage le service client comme un ensemble couvrant tout l’éventail de services orientés clients, l’assistance client est un sous-ensemble de celui-ci. Elle joue également un rôle dans la satisfaction des attentes des clients et la promotion d’une expérience utilisateur positive, mais elle porte essentiellement sur la proposition de solutions aux problèmes.
L’assistance client s’entend à plus court terme que le service client, avec un début et une fin clairement définis. En général, un client rencontre un problème qu’il n’est pas en mesure de résoudre. Il contacte l’entreprise par le biais d’un canal d’assistance disponible dans l’espoir de trouver une solution. Que ce soit avec l’aide d’un agent d’assistance ou par le biais de ressources d’assistance en libre-service, le client trouve une solution à son problème, ce qui met fin de facto à la relation client-assistance, jusqu’à la prochaine demande d’assistance.
L’un des principaux défis auxquels les services d’assistance sont confrontés est leur responsabilité de recueillir et de résoudre les expériences négatives. Les clients qui contactent l’équipe d’assistance peuvent déjà être mécontents. Le service d’assistance doit non seulement résoudre leurs problèmes, mais aussi le faire de manière à créer une expérience globale positive.
Gérer les clients mécontents ou en colère et sauver la relation client peut être une bataille difficile. Cela exige patience, empathie et compréhension approfondie de votre entreprise et de vos produits. Cela exige également les bons outils et logiciels d’assistance.
L’assistance client inclut les autres défis suivants :
- Éliminer les silos d’informations
Un client qui est passé par un système automatisé ou qui a parlé avec un agent et qui est ensuite transféré s’attend à ce que le nouvel agent soit au fait du problème. Malheureusement, lorsque différents agents sur plusieurs canaux n’ont pas accès aux informations client en temps réel, les clients peuvent être obligés d’expliquer leur situation à plusieurs reprises.
Cela peut être une expérience très frustrante pour eux. Les entreprises doivent s’efforcer de mettre en place un système d’assistance client unifié, en éliminant les silos et en veillant à ce que toutes les personnes impliquées aient accès aux mêmes informations à jour.
- Gérer plusieurs canaux d’assistance
Une approche multicanal de l’assistance client vous aidera à garantir la disponibilité de votre entreprise au moment et à l’endroit où vos clients en ont besoin. Cependant, la gestion de plusieurs canaux peut être une perspective décourageante. Les agents ont besoin d’un logiciel d’assistance capable de gérer tous les canaux disponibles via une seule plateforme, leur permettant ainsi de fournir un véritable service omni-channel.
- Hiérarchiser les tickets
Il peut être difficile de hiérarchiser les tickets d’assistance client, d’autant plus que chaque client a tendance à considérer que ses problèmes sont les plus importants. L’automatisation intelligente peut aider les agents à hiérarchiser efficacement les tickets en fonction d’un certain nombre de facteurs pertinents, en veillant à ce que les problèmes les plus importants soient traités en premier, sans laisser de côté les tickets de moindre priorité.
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