Le service client, c’est quoi ?

Le service client est le processus continu à travers lequel une organisation se concentre sur sa clientèle afin de la satisfaire.

Une entreprise performante sait qu’il est importance de se concentrer sur le service à la clientèle ou les moyens qui lui permettent de fournir une assistance à ses clients. Les moyens les plus courants sont les conversations, via le chat ou des applications de messagerie, l’e-mail, les fonctionnalités de libre-service ou les échanges téléphoniques.

Le service client est aussi un processus via lequel l’entreprise s’occupe de ses clients potentiels, en s’attachant à leur offrir expériences de qualité et satisfaction avant même qu’ils n’achètent ses produits ou services. C’est un moyen pour l’entreprise de travailler continuellement au développement de bonnes relations client, afin d’attirer et de retenir les clients et de booster la fidélité.

Pour offrir un service client de qualité, l’entreprise doit faire plus que répondre aux questions et aider ses clients. L’enjeu est de dépasser les attentes de ces derniers, afin de proposer une expérience qui leur donne envie de revenir.

  • La chronologie est importante dans ce contexte. Le client ne doit pas avoir à attendre une réponse ou service, qu’il utilise la messagerie instantanée, le téléphone ou l’e-mail.
  • Les agents de l’entreprise doivent systématiquement procéder à un suivi afin de s’assurer que le problème initial a été résolu et que les éventuelles questions ont reçu une réponse.
  • Dans la mesure du possible, la résolution doit être apportée en une seule fois : charge à vous de fournir de l’aide au client dès son premier appel, de lui apporter une solution spécifique par e-mail et de vous assurer qu’il n’ait pas à quitter le chat pendant cette opération
  • Moins le client a à fournir d’efforts, meilleure sera son expérience globale. Si un client décide de faire appel à votre service client, un système doit idéalement permettre de l’identifier et de rassembler les informations nécessaires rapidement. Ces informations doivent ensuite être transmises à l’agent, aux agents suivants dans la chaîne de traitement si cela s’avère nécessaire, pour garantir au client qu’il n’aura pas à se répéter.
  • Un service client de qualité anticipe les besoins du client et fournit des résolutions qui sont disponibles immédiatement et, dans la mesure du possible, sans qu’un contact soit nécessaire. chatbots automatisés sont alors utiles, de même que les résolutions présentées aux agents du service client selon les types de problèmes auxquels ils doivent répondre.

Chaque client doit avoir la sensation d’une expérience personnalisée, fluide, facile et utile.

Un client qui reste, c’est un client qui bénéficie d’une expérience de qualité sur la durée. En conséquence, une entreprise qui ne s’attache pas à offrir un service client de qualité court un risque plus élevé de perdre des clients qui n’auront aucune difficulté à trouver mieux ailleurs.

La qualité de votre service client fait votre réputation

La réputation d’une entreprise ne se fonde pas uniquement sur un ou plusieurs produits : elle est intimement liée à la qualité de son service client. La mise en place de processus permettant au client de résoudre ses problèmes sans avoir à contacter le service client permet d’offrir une bonne expérience client. L’objectif est de créer un processus permettant de résoudre le problème aussi efficacement que possible, de façon à ce que le client puisse à nouveau utiliser le produit ou service. Le client sait ce qu’il veut, et il a des attentes précises à chacune de ses interactions avec une entreprise. De plus, aujourd’hui plus que jamais, il veut partager ses expériences, que ce soit par le bouche-à-oreille ou en ligne.

Une mauvaise expérience peut suffire à dissuader des clients, potentiels ou actuels, d’acheter un produit ou service, tandis qu’un avis positif peut en attirer d’autres.

Les clients sont prêts à dépenser plus pour bénéficier d’un service d’excellence

Des études montrent que la plupart des clients sont prêts à payer davantage pour les produits ou services d’une entreprise qui leur offre un excellent service client de bout en bout.

Le service client doit pouvoir s’appuyer sur des workflows qui mettent fin aux silos

Offrir un service client de qualité implique bien plus que de simplement fournir des réponses aux clients. Imaginons par exemple qu’un client contacte le service client avec un problème complexe, qui peut nécessiter l’implication de spécialistes extérieurs au service client. Toute rupture dans la communication avec ce client comporte le risque de dégrader son expérience. Or, les silos peuvent engendrer ce type de rupture.

Un workflow approprié permet de connecter les équipes et d’automatiser les différentes étapes tout en vous offrant une visibilité suffisante pour créer un système qui résout efficacement les problèmes des clients et assure leur satisfaction. Il est important de bien définir vos workflows et la façon dont ils guident vos clients tout au long de leur parcours, en améliorant la communication, et de les optimiser en vue d’offrir un service client de qualité supérieure.

L’assistance clientèle fait référence à la pratique qui consiste à faciliter le service au client, lequel permet de garantir la réussite des clients.

  1. L’assistance clientèle définit la façon dont le service client est stratégisé et exécuté (dépanner, anticiper, satisfaire aux demandes des clients, résoudre les problèmes techniques au niveau du back-end pour raccourcir autant que possible les délais d’intervention).
  2. Le service client est la raison pour laquelle l’assistance clientèle est importante : de bonnes relations et un service efficace s’établissent sur la base d’un environnement capable d’anticiper et de soutenir les clients, en mettant à leur service des équipes et des expériences axées sur leur réussite.
  3. La réussite du client passe par une assistance clientèle et un service client irréprochables. Certaines entreprises proposent même des programmes dédiés pour travailler étroitement avec leurs clients afin de comprendre leurs objectifs et de les aider à les atteindre en utilisant leurs produits et services.

L’expérience client désigne la façon dont le client perçoit l’entreprise au fil du temps. La mission du service client consiste à garantir une bonne expérience en rendant le parcours du client mémorable à chaque étape. Une seule mauvaise interaction avec le service client peut suffire à mécontenter un client et dégrader toute son expérience avec une entreprise, ce qui peut le pousser à se détourner de la marque, voire à diffuser des avis négatifs à son propos.

  1. Libre-service : de nombreux clients apprécient cette possibilité d’avoir un service accessible partout et à tout moment. Dans l’idéal, votre libre-service doit proposer différents moyens de communication, les actualiser en ajoutant des informations pertinentes et fournir un accès facile à un agent serviable si le client ne trouve pas de solution seul.
  2. Service convivial : beaucoup de clients continuent de préférer un contact personnalisé avec un agent du service client. Ce qui compte : proposer des interactions personnelles et personnalisées, et veiller à ce que chaque agent comprenne le ressenti des clients.
  3. Empathie : un client tient à être entendu et compris. Mettez-vous à sa place et réfléchissez à ce dont il a besoin, à la raison pour laquelle il peut ressentir les choses qu’il exprime, à la résolution qu’il attend.
  4. La moindre seconde compte : un client qui est mis en attente, doit se répéter ou se voit obligé d’attendre son tour est un client frustré. Lorsque la conversation avec le service client se prolonge ou que la résolution se fait attendre, alors sa frustration croît et engendre une mauvaise expérience dommageable à la fois pour la réputation et le chiffre d’affaires de votre entreprise.
  5. Mise en place d’une équipe solide et connectée : une équipe dont les membres collaborent entre eux est une équipe efficace. Votre équipe du service client doit être rationalisée, connectée et communicative tout au long de la résolution de la demande ou du problème de chaque client. Il doit exister des liens efficaces avec les autres équipes susceptibles d’assister les clients dans la résolution de leurs problèmes.

Assistance proactive

L’anticipation des besoins du client est à la base d’une assistance client proactive. Il s’agit d’identifier les tendances dans les problèmes et la satisfaction client, puis de concevoir des solutions personnalisées permettant de prédire la survenue imminente de problèmes. Autre outil d’assistance proactive, la surveillance des services digitaux permet de repérer les pannes et de résoudre les problèmes.

Réponse en réaction

Dans ce mode d’assistance, le client doit contacter l’entreprise avec une demande ou un problème, puis l’équipe du service client réagit et intervient.

  1. Écoute active : savoir faire preuve d’empathie est essentiel, car cela permet au client de se sentir entendu et compris, en particulier s’il est tendu ou stressé.
  2. Compétences interpersonnelles : l’analyse et la compréhension du problème de chaque client nécessitent de personnifier et personnaliser chaque interaction pour parvenir à une solution qui satisfait les deux parties.
  3. Attention au détail : il peut arriver qu’un client soit un peu perdu ou pas suffisamment précis. Il convient d’examiner soigneusement sa demande, qu’elle soit verbale ou écrite, afin de s’assurer que le moindre aspect en a été compris et transmis avant de chercher à y répondre.
  4. Collaboration : dans la mesure où il est fréquent que d’autres équipes participent au processus d’assistance, l’aptitude à collaborer avec d’autres équipes est une autre compétence essentielle. Créez des workflows qui aident les équipes à bien communiquer et se comprendre, afin que chacun des transferts ou communications entre équipes contribue à créer une expérience client fluide.
  5. Capacité à effectuer plusieurs tâches : un agent qui répond aux e-mails, gère plusieurs chats ou répond à différents types d’appels téléphoniques doit pouvoir le faire sans se sentir débordé ou désorienté.
  6. Communication : l’agent doit être en mesure de comprendre le client et de s’assurer que le client le comprend. Il doit aussi signaler clairement le transfert d’un appel ou la mise en attente d’un client, et pouvoir justifier cette action.
  7. Patience : il peut arriver qu’un client s’énerve lorsqu’il contacte le service client. L’agent devra faire preuve de patience pour calmer le client, comprendre le problème qui a engendré cette colère et l’amener coopérer pour trouver la solution.
  8. Expertise et dépannage : un agent qui ne comprend pas un produit ou service ne peut pas aider un client, ce qui peut frustrer celui-ci. Et si l’agent a besoin d’effectuer une recherche sur un produit ou service, alors il doit pouvoir accéder rapidement à des connaissances pertinentes afin de limiter autant que possible le délai d’attente pour le client.

Procurez à vos équipes un excellent workflow de service client

Les logiciels que vous déployez peuvent aider votre équipe de service client à atteindre l’excellence. En optant pour le système de workflow approprié, vous pouvez mettre au service de votre équipe les capacités dont elle a besoin pour identifier les bonnes solutions pour vos clients, collaborer avec d’autres départements et suivre les bons workflows afin d’éliminer silos et obstacles.

  1. Satisfaction client : dans l’idéal, vos clients doivent témoigner d’une expérience positive avec votre service client et indiquer qu’ils souhaitent continuer de faire appel à votre entreprise. Les sondages envoyés après une interaction entre le client et votre service client permettent au client d’indiquer dans quelle mesure son expérience a été positive ou négative. Les mesures ainsi collectées doivent être enregistrées, transmises, analysées et exploitées dans les prochaines stratégies de service client.
  2. Nombre de contacts par jour et types de problèmes : le nombre d’appels, d’e-mails ou d’autres contacts par jour témoigne de la fréquence des problèmes rencontrés par les clients ; ils peuvent être le signe d’un problème plus global concernant vos produits et/ou services. Une évolution significative dans le nombre d’appels peut aussi faire suite à la publication d’une nouvelle version ou mise à niveau, et indiquer le succès de celle-ci : dans ce contexte, il est important de comprendre la raison pour laquelle chaque client appelle.
  3. Durée des appels : cet indicateur montre la durée nécessaire à la résolution d’un problème, si cela prend trop de temps ou non, et si les problèmes signalés sont complexes.
  4. Résolution au premier contact : il est important d’aborder les problèmes rencontrés par le client dès le premier appel, e-mail ou contact par chat afin de les résoudre aussi tôt que possible et lui éviter d’avoir à reprendre contact.
  5. Délai de résolution total : il est important de mesurer non seulement la durée de l’appel, mais aussi le temps nécessaire à la résolution finale du problème du client. L’analyse de ce délai peut aider votre entreprise à identifier et corriger d’éventuels problèmes d’efficacité dans son processus de service client.
  6. Commentaires du service client : le moral des membres de votre équipe de service client a un impact direct sur la qualité du service qu’ils offrent. Il est important de recueillir régulièrement leurs commentaires afin de savoir comment ils se sentent dans leur travail et de décider le cas échéant de mesures à mettre en place pour améliorer la situation.

Qu’est-ce que le libre-service et en quoi est-il important ?

Le libre-service permet aux clients de rechercher eux-mêmes des solutions sans contacter directement un agent du service à la clientèle. Quelques exemples : chatbots, bases de connaissances, communautés et autres systèmes d’automatisation permettant de résoudre des problèmes courants, sont des systèmes de libre-service.

À l’ère digitale, et alors que les technologies de libre-service deviennent de plus en plus disponibles et accessibles, les clients sont de plus en plus en demande de tels systèmes.

Pour fournir un service client mémorable, vous devez impliquer l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise, à savoir toutes les personnes susceptibles de jouer un rôle dans la prise en charge de vos produits et/ou services. L’objectif est d’assembler des processus et systèmes en vue de concrétiser votre vision du service client. Votre stratégie doit être descendante et appuyée par des workflows permettant de suivre les différentes tâches et responsabilités.

Une stratégie appropriée doit être implémentée à tous les niveaux et offrir suffisamment d’agilité pour permettre un ajustement à n’importe quel niveau. En optant pour un logiciel de service client adéquat, vous serez en mesure d’atteindre les objectifs de chacun et de définir de nouveaux objectifs sur la base des données collectées.

Un service client qui va de soi

Des solutions axées sur les résultats pour aider votre entreprise à exploiter tout son potentiel.