Qu’est-ce qu’un logiciel de service client ?

Les logiciels de service client permettent aux entreprises d’offrir une meilleure expérience client.

Il existe une multitude de mesures et d’indicateurs clés de performance qu’une entreprise peut utiliser pour évaluer sa réussite, mais tous répondent à une question simple : dans quelle mesure votre entreprise aide-t-elle ses clients à atteindre leurs objectifs ?

Le terme « logiciel de service client » décrit les outils et plateformes business utilisés pour mieux gérer et améliorer l’expérience client. Plus précisément, ces outils peuvent vous aider à piloter les demandes d’assistance client en prenant en charge la collecte, l’analyse, l’assistance et la génération de rapports sur les tickets. Les entreprises peuvent également utiliser un logiciel de service client pour gérer ou intégrer les canaux de communication client, y compris la messagerie instantanée, les SMS, les e-mails et les réseaux sociaux.

Grâce à un logiciel de service client efficace, de nombreuses entreprises sont en mesure de mieux coordonner les efforts des équipes d’agents de service. Ainsi, elles peuvent améliorer l’efficacité et réduire les délais de réponse de l’assistance client.

Qu’est-ce qu’un logiciel d’assistance ?

Le logiciel de service client est-il différent du logiciel d’assistance client ? Non, c’est la même chose. Certaines entreprises peuvent faire la distinction entre les deux, mais en pratique, les logiciels de service client et d’assistance client remplissent le même rôle : vous aider à gérer les demandes d’assistance et de service depuis un emplacement central unique.

Types de logiciels d’assistance

Les outils d’assistance et de service client peuvent prendre de nombreuses formes. Les systèmes de gestion des tickets du service client, les forums en ligne, les systèmes de rappel automatisés sont conçus pour améliorer l’expérience d’assistance client. Cela dit, la plupart des outils de service client appartiennent au moins à l’une des catégories suivantes :

Outils d’assistance téléphonique
Bien que l’avènement des technologies de communication digitale ait donné naissance à un certain nombre de canaux d’assistance par internet, le téléphone reste l’une des méthodes les plus utilisées pour contacter l’assistance client. Les outils d’assistance téléphonique, tels que les logiciels de centre d’appels, permettent aux agents d’organiser et de traiter efficacement plusieurs tickets d’assistance en même temps, d’acheminer les appels vers des agents compétents, d’automatiser certaines tâches et de continuer de fournir un service compétent et personnalisé. Les outils CTI (Computer Telephony Integration) sont également précieux. Ils mettent immédiatement à la disposition des agents d’assistance téléphonique les informations pertinentes sur les clients, en prenant en charge les appels entrants et sortants et en s’intégrant aux plateformes existantes.

Agents automatisés
L’IA et l’automatisation ont le potentiel d’améliorer considérablement l’assistance client en résolvant les problèmes des clients et en fournissant des solutions, sans nécessiter d’intervention humaine. Les agents automatisés peuvent libérer le personnel d’assistance des demandes d’assistance classiques, avec à la clé une meilleure productivité des agents et une résolution plus rapide des problèmes.

Gestion de la relation client (CRM)
Extension logique de la boîte de réception partagée, le CRM fonctionne davantage comme une base de données d’informations client. Les agents utilisent un logiciel CRM pour organiser et rappeler les données associées aux clients et à leur historique, offrant ainsi un service plus cohérent et mieux informé.

Logiciel de gestion des tickets
La gestion des tickets est souvent intégrée au CRM et partage des objectifs similaires. Cependant, elle se concentre davantage sur les tickets ou les demandes d’assistance elles-mêmes. Les agents peuvent créer des tickets et accéder à toutes les informations pertinentes à partir d’une seule plateforme.

Logiciel de workflow
En optimisant l’automatisation, un logiciel de workflow s’intègre à des systèmes disparates, achemine les tickets et les tâches vers les bonnes équipes et automatise l’ensemble des processus business en plusieurs étapes. Les workflows optimisent les interactions avec le service client et aident les entreprises à obtenir des résultats commerciaux à la fois meilleurs et plus homogènes.

Logiciel en libre-service
Plutôt que d’attendre les agents de l’assistance client, ou même les agents automatisés, de nombreux clients préfèrent rechercher eux-mêmes des solutions. Les portails en libre-service sont conçus pour fournir aux clients un accès à une base de connaissances consultable et à d’autres ressources qu’ils peuvent utiliser comme alternative aux demandes d’assistance traditionnelles.

Quels que soient l’entreprise et son secteur, une meilleure attention portée à l’assistance client représente toujours un avantage. Le logiciel de service client permet aux entreprises d’offrir une meilleure assistance et une expérience client plus positive. Voici six avantages quantifiables liés à l’adoption d’un logiciel de service client, selon une récente étude Forrester :

Augmentation des contacts Web

De meilleures options d’assistance en ligne entraînent une diminution des contacts téléphoniques et une augmentation des contacts Web. Les clients bénéficient ainsi d’une meilleure expérience selon leurs propres critères, ce qui améliore la satisfaction client et permet aux agents de se concentrer davantage sur les solutions et de réduire le temps de réponse aux appels téléphoniques.

Les contacts téléphoniques sont passés de 20 % à 10 %, tandis que les contacts Web sont passés de 40 % à 90 %.

Augmentation des renouvellements clients

Les clients sont davantage susceptibles de renouveler leurs contrats auprès de votre entreprise si vous pouvez leur fournir une assistance efficace et transparente. Le logiciel de service client contribue à rendre le service plus efficace, ce qui peut entraîner une augmentation des renouvellements, améliorer la fidélisation des clients et augmenter le chiffre d’affaires global.

L’amélioration du service a contribué à une augmentation de 0,5 % des renouvellements clients, soit 1,6 million de dollars de chiffre d’affaires.

Retour sur investissement accru

Chaque nouvelle technologie d’entreprise est un investissement qui devrait être rentabilisé. Le logiciel de service client offre un retour sur investissement significatif.

Le chiffre d’affaires généré par le logiciel de service client sur trois ans par rapport au coût d’investissement s’est traduit par une valeur nette présente (NPV) de 8,75 millions de dollars et un retour sur investissement de 176 %.

Amélioration du net promoter score

Le logiciel de service client offre un avantage concurrentiel, qui peut entraîner une augmentation significative du net promoter score (NPS).

Les avancées en matière de gestion du service client ont contribué à une augmentation de 12 points du NPS.

Réduction des coûts opérationnels grâce aux solutions existantes

Le logiciel de service client rassemble et améliore les fonctionnalités de nombreuses technologies existantes. Le passage à une plateforme de service client unifiée réduit les coûts opérationnels.

Le logiciel de service client a permis de réaliser des économies annuelles d’environ 20 % par rapport à la solution héritée.

Efficacité accrue

Les options en libre-service détournent les demandes d’assistance des agents et permettent d’améliorer l’efficacité des employés, ce qui entraîne des gains potentiels importants.

Sur une période de trois ans ajustée en fonction des risques, le logiciel de service client a permis d’augmenter de 30 % l’efficacité entre les services, ce qui représente 4,1 millions de dollars (valeur actualisée).

Toute personne au sein de l’entreprise qui aide à répondre aux problèmes ou aux demandes des clients peut et doit utiliser un logiciel de service client hébergé sur une plateforme unique. Le recours aux logiciels CRM classiques est réservé aux centres de contact ou aux agents du service client de première ligne. Cela signifie que lorsque des tickets ou des tâches quittent le centre de contact, les utilisateurs de première ligne en perdent la visibilité et les communications sont gérées manuellement, ce qui ralentit la résolution des tickets. Le logiciel de service client apporte une réponse en fournissant à vos employés un outil fiable permettant de coordonner les tâches du service client. Quel que soit le service auquel ils appartiennent (finance, ingénierie, facturation, opérations ou tout autre secteur d’activité), les utilisateurs doivent tous pouvoir accéder au logiciel.

Les principaux logiciels de service client fournissent les outils et les ressources dont toute entreprise peut avoir besoin pour améliorer son expérience client. Un logiciel de service client de pointe comprend les solutions clés suivantes :

  • Espace de travail de l’agent
  • Gestion des tickets et des problèmes majeurs
  • Gestion des connaissances
  • Aptitude Omni-Channel
  • Acheminement intelligent
  • Tableaux de tâches visuels
  • Gestion des données client
  • Options de portail de services
  • Workflows visuels et automatisation
  • Enquêtes, rapports et tableaux de bord
  • Résolution des problèmes
  • Catalogue de services
  • Communautés d’utilisateurs
  • Options d’assistance aux agents
  • Affectation de tâches avancée
  • API de connaissances
  • Applications mobiles des agents
  • Intégration tierce de l’espace de travail de l’agent
  • Gestion des problèmes
  • Notifications proactives des pannes
  • Expérience de type service pour la gestion du service client
  • Messagerie d’engagement
  • Espaces de travail configurables

Il peut également inclure les options suivantes :

  • Intelligence prédictive
  • Analyse des performances
  • Agents virtuels
  • Opérations de service client proactives
  • Gestion de projet clientèle
  • Base d’installation orientée services
  • Relation avec l’agent
  • Playbooks
  • Messagerie
  • Service clientèle sous-traité
  • Modèles de données du secteur
  • Canaux de messagerie
  • Temps de résolution estimé

Les options logicielles de service client ne sont pas toutes adaptées à la totalité des entreprises. Pour trouver la meilleure solution, vous devez avoir une idée claire du type d’expérience d’assistance que vous souhaitez offrir à vos clients. L’identification de leurs besoins et de leurs objectifs et l’alignement de ces derniers avec vos propres objectifs vous aideront à choisir le logiciel qui vous convient le mieux.

Voici plusieurs conseils pour vous assurer de trouver une solution logicielle de service client adaptée à vos clients et à votre entreprise.

Identifiez les points faibles

Les différents outils offrent différentes options, mais tous doivent privilégier l’amélioration de l’assistance pour vos clients. Notez où vos clients et vos agents subissent des goulots d’étranglement dans le processus de résolution. Vous pouvez alors commencer à développer une idée des types de tâches que vous souhaitez que votre logiciel de service client exécute.

Faites l’inventaire de vos ressources

Votre choix de logiciel de service client peut dépendre fortement de votre budget. De même, d’autres ressources telles que le nombre d’agents, la disponibilité de votre service IT ou la présence d’autres outils peuvent limiter vos options au moment de faire votre choix.

Dressez la liste des fonctionnalités essentielles

Y a-t-il des fonctionnalités qui peuvent vous aider à conclure des ventes ? D’autres qui nécessitent impérativement un logiciel de service client ? Si le système doit être en mesure d’automatiser les interactions intelligentes ou de s’intégrer à un ensemble d’outils existants, il est bon d’en prendre note avant de commencer votre recherche pour vous aider à affiner vos choix plus efficacement.

Recherchez vos options

Passez en revue les avis des utilisateurs et les recommandations des leaders de votre secteur. Découvrez quelles entreprises utilisent quelles solutions et recherchez des informations fiables sur leur efficacité. Lorsque vous découvrez des candidats prometteurs, dressez la liste de vos favoris. Si possible, vous pouvez également vous renseigner auprès d’un cabinet d’analyse ou demander leur avis à des partenaires tiers.

Réalisez une évaluation de la valeur commerciale

Le budget n’est pas toujours complètement net et arrêté. Si vous envisagez d’utiliser un logiciel de service client et que vous n’êtes pas sûr de pouvoir justifier le coût, une évaluation de la valeur commerciale peut vous aider à prendre une décision. En collaborant avec les fournisseurs pour comprendre les types de problèmes qu’un logiciel de service client peut résoudre et le retour sur investissement que vous pouvez attendre, vous devriez être en mesure de mieux quantifier vos résultats.

Tirez profit des démonstrations et des essais

Une fois que vous avez établi une petite sélection de possibilités, il est temps d’aller à la source. Consultez les démonstrations, inscrivez-vous pour les essais gratuits et contactez les agents de service pour bénéficier d’une expérience client plus précise avec les options logicielles de service client que vous envisagez d’acquérir.

Prenez une décision

Il vous faudra alors prendre une décision finale. Heureusement, si vous avez effectué vos recherches et que vous connaissez vos besoins et vos ressources, vous devriez être en mesure de trouver une solution logicielle de service client adaptée à votre entreprise.

L’efficacité avec laquelle vous aidez vos clients à atteindre leurs objectifs est l’indicateur ultime de la réussite de l’entreprise. Le logiciel de service client fournit les outils et les ressources nécessaires pour optimiser votre offre d’assistance et ainsi créer une meilleure expérience client.

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