Qu’est-ce que la satisfaction client ?

La satisfaction client mesure à quel point les clients estiment que le produit ou le service d’une entreprise leur a permis d’atteindre leurs objectifs.

La satisfaction client est un terme marketing qui fait référence à la mesure dans laquelle une entreprise, un produit ou un service a séduit un client et a répondu à ses objectifs et attentes.

Chaque année, les clients s’attendent à ce que tout soit plus rapide et plus fluide que l’année précédente. La satisfaction client repose non seulement sur les produits et les services, mais également sur la capacité d’une entreprise à livrer quelque chose rapidement, efficacement et en harmonie avec la technologie et les attentes de l’ère digitale.

Les clients fidèles sont votre atout le plus précieux

Les données indiquent qu’il est exponentiellement plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client fidèle. Les clients fidèles représentent jusqu’à 10 fois plus de revenus que leur achat initial. Mettez en place des protocoles de satisfaction client visant à satisfaire les clients existants en priorité avant de vous occuper de l’acquisition de nouveaux clients.

Un seul incident peut facilement suffire à mettre fin à une relation client

Les clients peuvent rapidement se tourner vers d’autres marques lorsqu’ils vivent une mauvaise expérience avec une entreprise. Il faut parfois une douzaine de bonnes expériences pour en faire oublier une mauvaise, mais cela montre que les clients sont malgré tout intéressés par les bonnes expériences après une mauvaise expérience. Il est recommandé aux entreprises d’établir un suivi avec les clients, de créer une proximité avec eux et de solliciter sans cesse leurs commentaires afin qu’ils se sentent considérés et entendus.

Une satisfaction client exceptionnelle constitue un avantage concurrentiel clé

Un client satisfait n’est pas seulement un client potentiellement fidélisé, c’est également quelqu’un qui pourra recommander l’entreprise et en parler positivement autour de lui. Une entreprise compétitive est une entreprise dont les clients sont satisfaits, et la meilleure façon de devancer la concurrence est de satisfaire constamment les clients avec un service ou un produit.

Quelques facteurs importants permettent de s’assurer que les clients sont pleinement satisfaits et susceptibles d’être fidélisés ou de rester fidèles.

Excellents produits/services

La qualité du service client n’est qu’une pièce du puzzle. Pour satisfaire pleinement les clients, il est nécessaire de travailler sans cesse sur les produits pour qu’ils leur permettent d’atteindre leurs objectifs ou de satisfaire leurs besoins. Investissez vos ressources dans la création d’un produit ou d’un service hautement efficace et cherchez toujours à l’améliorer.

Bienveillance dans l’assistance, le service et la prestation

Pour atteindre l’excellence, les produits et services doivent être aussi utiles que le service client ou l’assistance qui les sous-tendent. Si un client rencontre un problème avec un produit, un service ou une prestation, recherchez des méthodes innovantes pour mieux répondre à la demande ou au problème du client en lui fournissant une assistance personnalisée impliquant une interaction significative. Montrez-lui que vous le prenez au sérieux et que son avis compte.

Un service client réactif et rapide

Même si le service client est complet et personnalisé, le client peut être frustré lorsque le service n’est pas fourni en temps utile ou que l’entreprise ne répond pas complètement à sa demande. Élaborez un plan pour réduire les délais de réponse tout en appliquant des principes de personnalisation afin de vous assurer que les réponses sont non seulement fournies en temps opportun, mais qu’elles prennent également bien en compte le problème du client. Il peut s’agir d’une base de connaissances en libre-service, d’un chatbot ou encore d’un échange avec un représentant qui dispose de solutions spécifiques aux produits ou services utilisés par le client.

Des workflows connectés qui éliminent les problèmes

La coordination des services et des workflows peut aider une entreprise à améliorer la satisfaction de ses clients grâce à de l’organisation et à une communication adéquate. Par exemple, lorsqu’un problème pouvant affecter un client est communiqué à l’entreprise, un workflow approprié permet de transmettre le problème à l’équipe ou à la personne chargée de gérer ce type de problème en particulier. Moins la résolution passe par différentes personnes, mieux c’est. Cependant, chaque personne qui s’en occupe doit travailler avec rigueur et fournir une expertise solide afin d’offrir une solution personnalisée qui permettra de garder le client satisfait tout en répondant à son problème.

Découvrez comment les meilleures entreprises utilisent les technologies digitales pour améliorer la satisfaction de leurs clients.

L’excellence d’un produit dépend de sa capacité à satisfaire le client, et l’avancée d’une entreprise dans la course à la croissance dépend de sa capacité à créer la meilleure expérience utilisateur.

Un plus grand investissement dans l’expérience utilisateur génère des rendements plus importants

Pour être réussie, toute expérience utilisateur doit être stimulée par une expérience client exceptionnelle, en plus de répondre au client une fois qu’il a signalé un problème, et ce qu’elle passe par le libre-service ou le service d’assistance. Cela implique de tenir les clients informés par le biais de notifications, de visites guidées et de FAQ, mais également de détecter les problèmes qui ont un impact sur les clients, de les avertir de manière proactive tout en traitant le problème et de développer des capacités pour prévoir les problèmes afin qu’ils puissent être complètement évités.

Plus l’expérience utilisateur est bonne, plus les clients sont susceptibles de renouveler leurs achats, de laisser des avis positifs et de parler de leur expérience autour d’eux. Les résultats sont améliorés et les expériences positives se traduisent par une augmentation des revenus. À l’inverse, une mauvaise expérience utilisateur peut entraîner une baisse des ventes par les mêmes mécanismes.

Les responsables de la satisfaction client sont prêts à aller plus loin dans les années à venir, mais la plupart des entreprises sont en retard en matière d’expérience utilisateur digitale

De nombreuses entreprises sont toujours focalisées sur la création de logiciels, de produits ou de services les plus performants et les plus innovants possible, mais cette tendance est de plus en plus dépassée, car les recommandations évoluent désormais vers l’expérience utilisateur plutôt que vers l’innovation produit.

Les mesures sont le meilleur moyen d’évaluer la performance d’une entreprise et la satisfaction de ses clients. Prendre le temps de suivre et de comprendre le comportement et la perception des clients peut aider une entreprise à mieux comprendre si elle remplit ou non ses obligations pour satisfaire les clients, ou s’il y a des domaines dans lesquels elle n’est pas à la hauteur. Cela peut l’aider à mettre en place une stratégie et à créer de meilleurs workflows pour améliorer la satisfaction client.

Proposer des enquêtes de satisfaction client

Les enquêtes de satisfaction client constituent un excellent moyen de recueillir des informations sur la façon dont les clients perçoivent votre marque. Une enquête appropriée permet d’évaluer la satisfaction concernant la marque, de trouver les points à améliorer et de déterminer si un client va ou non répéter ses achats auprès de la marque. Les enquêtes peuvent mesurer le niveau d’effort perçu, le volume d’interactions avec la marque et la répétition des achats auprès de la marque.

Découvrez comment les enquêtes auprès des clients améliorent la satisfaction client.

Comprendre la réputation de votre marque

Mettre en place des groupes de discussion

Un groupe de discussion est un regroupement de clients potentiels ou actuels qui permet de recueillir des commentaires spécifiques sur un produit ou un service. En général, les groupes de discussion sont représentatifs des profils cibles d’un produit ou d’un service, mais certains sont composés de personnes choisies au hasard.

Suivre les mentions de la marque sur Internet

Les hashtags sont un excellent moyen de suivre les interactions avec une marque et ses mentions sur Internet. Les clients utilisent généralement des hashtags pour indiquer leurs interactions avec un produit ou leur intérêt pour celui-ci, et ces données peuvent être rassemblées dans un format de type enquête pour évaluer la présence en ligne et la satisfaction des clients. Une marque peut également avoir un « pseudo », c’est-à-dire un nom de compte, que les utilisateurs peuvent taguer dans une publication, avec ou sans hashtags. En général, les clients mentionnent directement le pseudo pour que la marque voie leurs publications et recueille leurs commentaires.

Demander aux clients de faire part de leurs commentaires

Une marque peut interagir avec les clients de plusieurs façons pour recueillir des commentaires :

  • Les réseaux sociaux : en passant par ses comptes sur les réseaux sociaux, une marque peut demander aux clients de fournir des commentaires sur leur expérience avec un produit ou un service.
  • Les enquêtes immédiatement après les interactions : après un point de contact avec un client, une marque peut envoyer une enquête par e-mail, par SMS ou même la rendre disponible à la fin d’un appel téléphonique. C’est un excellent moyen d’évaluer une réaction juste après les faits plutôt qu’attendre, car le client ne se souviendra peut-être pas des détails de son interaction.
  • Les demandes d’avis: les clients actuels ou anciens peuvent être invités à fournir un avis en ligne sur la marque et son produit ou service. La demande est le plus souvent envoyée par e-mail ou SMS, et elle sollicite généralement un commentaire authentique dans un champ de texte pour fournir plus de détails.
  • Les enquêtes à intervalles aléatoires : une enquête peut être envoyée tous les jours, toutes les semaines, tous les trimestres ou encore tous les ans pour évaluer l’expérience actuelle ou passée d’un client avec une marque. Elle permet de mesurer la satisfaction après qu’un client a eu le temps d’interagir avec la marque ou d’expérimenter un service dans le temps, puis de partager son expérience pour une période donnée. L’enquête est également idéale pour recueillir des données cohérentes dans un laps de temps afin de les analyser, puis pour appliquer une stratégie de satisfaction client.

Faciliter l’obtention de réponses

Les clients doivent pouvoir accéder facilement aux informations. Les bases de connaissances ou les chatbots peuvent accélérer le processus avant qu’un point de contact ne soit nécessaire et faciliter l’accès aux réponses à certaines questions pour les clients. Si un client contacte une marque avec une question ou une demande, la marque doit essayer de répondre à la question ou contacter le client dans un délai raisonnable. La réponse ou l’échange doit être complet et personnalisé.

Offrir des options de contact pratiques

Les clients devraient pouvoir trouver facilement les options de contact, que ce soit sur une page de contact ou sur la première page d’une recherche Internet. Ils ne devraient pas avoir à chercher trop longtemps pour obtenir des réponses ou pour entrer en contact avec quelqu’un. La praticité est cruciale.

Trouver des moyens de surpasser les concurrents

Pour réussir, vous devez rendre les choses meilleures pour vos clients par rapport à la concurrence. Si un concurrent offre une meilleure expérience utilisateur, les clients seront plus susceptibles de renouveler leurs achats auprès de cette marque ou de rester fidèles à celle-ci, en plus de laisser des avis positifs et de parler de leur expérience autour d’eux.

Identifiez comment vos concurrents, voire les meilleures sociétés en matière de service client, travaillent sur la satisfaction client. Déterminez si la satisfaction client constitue ou non leur priorité absolue par rapport à un produit ou un service, et analysez certaines de leurs techniques pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Mettez en œuvre ces techniques dans vos stratégies de satisfaction client.

La technologie est au cœur de la satisfaction client, car de nombreux outils peuvent améliorer l’expérience utilisateur et la satisfaction client vis-à-vis d’une marque. Prenez en considération les outils suivants :

Assurez la fluidité du service client

Des solutions axées sur les résultats pour aider votre entreprise à exploiter tout son potentiel.