Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

L’expérience utilisateur désigne chaque interaction d’un client avec une entreprise au niveau des différents points de contact et lorsqu’il utilise des produits ou des services.

Les clients sont plus susceptibles de réitérer leurs achats et de laisser des avis positifs lorsqu’ils ont une bonne expérience utilisateur. Les avantages d’une bonne expérience utilisateur incluent également une fidélité améliorée, une satisfaction client accrue et un meilleur bouche-à-oreille, y compris les recommandations des clients.

Mais qu’est-ce qui définit une « bonne » expérience utilisateur ? Une bonne expérience utilisateur ne désigne pas seulement un engagement plaisant avec la marque. Un client interagit généralement avec une entreprise pour obtenir un résultat, par exemple pour résoudre un problème. Une expérience utilisateur positive implique donc de répondre à ces attentes et d’obtenir le résultat souhaité. Si les attentes ne sont pas satisfaites, que les résultats ne sont pas atteints ou que l’expérience n’est pas réussie pour une raison quelconque, alors le client s’éloignera probablement de la marque après avoir eu une expérience utilisateur négative.

Graphique montrant l’importance de l’expérience utilisateur.

Impact des expériences utilisateur négatives

Un client qui a une mauvaise expérience risque de ne plus jamais interagir avec la marque concernée. De fait, aux États-Unis, 32 % des clients cesseront d’acheter une marque qu’ils appréciaient après une seule expérience négative (source : PwC). Cela entraîne une perte de chiffre d’affaires, un bouche-à-oreille négatif, de mauvaises critiques et un éventuel impact négatif sur la réputation. Les causes courantes de mauvaises expériences peuvent être les suivantes :

  • Un processus d’achat trop complexe
  • Des interactions négatives avec les canaux d’assistance client
  • Une sécurité compromise
  • Une attente trop longue pour être servi
  • Des commentaires non pris en compte

Vos clients sont-ils satisfaits de l’expérience que vous leur proposez ? La réponse est rarement aussi claire que oui ou non. Pour comprendre à quel point vos clients sont satisfaits ou ne le sont pas, vous devez être en mesure d’approfondir la question. Voici plusieurs façons de mieux cerner l’expérience utilisateur.

Analysez les résultats de l’enquête de satisfaction

L’analyse régulière des résultats de l’enquête de satisfaction sur l’expérience utilisateur donne à l’entreprise une idée des différents points de contact avec les clients, de la réussite des interactions et des domaines qui mériteraient d’être améliorés.

Identifiez le taux et les raisons de la perte de clientèle

Peu de clients sont susceptibles de faire appel à vous toute leur vie. Cela dit, beaucoup de clients qui choisissent de changer de marque peuvent partir pour un motif spécifique : comprendre précisément cette raison constitue la première étape pour résoudre le problème. Les entreprises doivent effectuer une analyse fréquente des clients perdus pour déterminer si leur taux de perte de clientèle augmente, diminue ou se maintient. Cela permet de comprendre les raisons de cette perte et de prendre des mesures pour éviter que ces situations ne se reproduisent.

Interrogez les clients sur leurs demandes de produits ou de fonctionnalités

L’un des moyens les plus fiables pour comprendre l’expérience de vos clients est de se rendre directement à la source. Ce sont les clients eux-mêmes qui donnent les informations les plus précieuses sur leur expérience. Ouvrez le dialogue et demandez-leur de faire part de leurs commentaires en toute honnêteté en créant des espaces de discussion, en envoyant des e-mails, en ouvrant des pages participatives et en publiant sur les réseaux sociaux. Donnez aux clients la possibilité de proposer des suggestions, de vous contacter et de communiquer, et vous aurez l’une des sources d’évaluation de l’expérience utilisateur les plus fiables du marché.

Analysez les tendances des tickets du service client

Lorsqu’un problème survient une fois, il peut s’agir simplement d’une anomalie ; lorsque ce problème se produit régulièrement, il est probablement symptomatique d’un dysfonctionnement plus important. Les tickets du service client donnent un aperçu direct des problèmes en cours. Saisissez l’occasion d’analyser tous les problèmes récurrents et de mettre à exécution les solutions possibles. Cela vous aidera à améliorer l’expérience utilisateur pour les nouveaux clients et ceux existants, vous permettra de démontrer à ces clients votre capacité à résoudre les problèmes et vous aidera à améliorer les futures versions de vos produits et services. De même, les départements extérieurs au service client peuvent bénéficier d’une analyse plus approfondie des problèmes récurrents. En décelant les causes profondes de problèmes mineurs, il est possible d’identifier et d’éliminer les problèmes majeurs qui peuvent avoir un impact plus large.

Bien sûr, il ne suffit pas de reconnaître la nécessité d’une meilleure expérience utilisateur. Pour l’améliorer, vous devez d’abord être en mesure de la quantifier. Après tout, de nombreux facteurs entrent en ligne de compte pour déterminer le degré de satisfaction d’un client. L’identification et la résolution des problèmes associés à ces facteurs dépendent de votre capacité à mesurer l’expérience. Les entreprises qui réussissent utilisent divers indicateurs pour évaluer avec précision le type d’expérience utilisateur qu’elles fournissent.

Indice d’effort client (CES)

Vous offrez à vos clients un service, ce qui signifie que vous devez leur simplifier la vie d’une façon ou d’une autre. Lorsque les clients doivent consacrer beaucoup de temps ou d’efforts à utiliser votre service, ils considèrent généralement cela comme un point négatif. Le CES mesure la difficulté ou la facilité d’une expérience avec un produit ou un service lorsque les clients effectuent une action. Par exemple : « Dans quelle mesure a-t-il été facile de répondre à vos besoins aujourd’hui ? ». Cette question peut être suivie d’options de classement allant de « très difficile » à « très facile ». Cet indice peut également être utilisé au cours de certaines étapes du parcours client pour mesurer l’efficacité de chacune d’elles.

Net Promoter Score (NPS)

Ce score indique dans quelle mesure un client est fidèle à une entreprise. Un exemple de question utilisée pour déterminer le NPS peut être « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ? ».

Score de satisfaction des clients (CSAT)

Bien qu’il puisse sembler similaire au NPS, le score CSAT indique la satisfaction d’un client à l’égard d’un produit plutôt que sa probabilité de le recommander à d’autres personnes. Une question fréquente peut être : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre produit ou service / Êtes-vous satisfait de notre produit ou service ? ». Les réponses peuvent être des options binaires « oui » ou « non », ou un classement allant de « très insatisfait » à « très satisfait ».

Délai de résolution (TTR)

Le TTR décrit le temps moyen nécessaire aux équipes du service client pour résoudre un problème ou un ticket client. Cette mesure peut varier de quelques minutes à plusieurs jours ouvrables, selon le secteur, le produit, le service, etc. Ce score divise l’unité de mesure par le nombre de problèmes ou de tickets résolus, afin de fournir un indicateur fiable permettant d’améliorer les délais de résolution.

Comme nous l’avons déjà dit, on peut rarement qualifier simplement l’expérience utilisateur de bonne ou mauvaise. La plupart des entreprises réussissent dans certains domaines tout en n’étant pas à la hauteur dans d’autres. Cependant, il existe un certain nombre de problèmes potentiels qui sont largement reconnus comme ayant un impact négatif sur l’expérience utilisateur.

Processus discontinus

Les processus discontinus peuvent apparaître presque partout, du marketing aux ventes en passant par le service client, à tout point de contact entre un client et une entreprise. De mauvais processus créent également une expérience utilisateur négative, même si les interactions se font entre les équipes. Les processus discontinus paralysent le parcours du client, ce qui crée notamment de l’inefficacité, de la frustration et des tickets abandonnés.

Produits/services défaillants qui ne sont jamais solutionnés

Nous vivons dans une ère de complexité extrême et les clients comprennent que les produits ou services ne fonctionneront pas tous parfaitement en toutes circonstances. Cela dit, ils s’attendent à ce qu’un problème identifié soit traité et résolu le plus rapidement possible. Laisser subsister les défauts d’un produit et d’autres problèmes est le moyen le plus sûr d’éloigner les clients actuels et de créer un bouche-à-oreille négatif.

Forcer le client à se répéter

Parfois, il faut plusieurs agents de support pour résoudre le problème d’un client. Mais lorsqu’un ticket est transmis d’un agent à l’autre, les clients s’attendent à ce que le nouvel agent soit au courant de la situation. Les agents qui accueillent les clients en leur demandant de répéter leur identité, le produit ou le service qu’ils utilisent et les problèmes qu’ils rencontrent sont source de frustration. Les systèmes de service client avancés peuvent assurer la continuité du processus de transmission, afin que les clients et les agents s’orientent sans cesse vers une solution plutôt que de stagner.

Longs temps d’attente

Attendre longtemps d’être servi est agaçant. Les clients s’attendent à joindre un représentant par téléphone, à recevoir une réponse à un commentaire sur les réseaux sociaux ou à une question par e-mail en quelques minutes. Ces différents points de contact doivent être en mesure de les servir rapidement et efficacement, et si le problème doit prendre plus de temps que prévu, ils veulent être tenus informés avec des garanties, des mises à jour régulières et des estimations de temps.

Service réactif

De nombreux appareils offrent une connectivité constante et, par conséquent, le consommateur moderne s’attend à ce que les marques soient elles aussi toujours « actives ». Cela signifie qu’en cas de problème, les clients veulent que les entreprises les avertissent de manière proactive, afin de les tenir informés et de minimiser les interruptions de service. A contrario, lorsque les clients doivent prendre l’initiative d’identifier et de signaler les problèmes, ce « service réactif » est source de mauvaises expériences utilisateur.

Les employés qui ne comprennent pas les besoins des clients

Les agents ont besoin d’une formation technique et produit suffisante pour pouvoir identifier et résoudre les problèmes avec précision. Mais ils ont également besoin de compétences interpersonnelles pour faire preuve d’empathie envers les clients, comprendre leurs besoins et servir d’intermédiaire. Cela inclut la capacité à interpréter des demandes vagues et à proposer des solutions que les clients peuvent comprendre sans avoir une connaissance approfondie du produit.

Problèmes/questions non résolus

Les clients qui vous contactent pour vous faire part de leurs problèmes manifestent leur confiance dans votre capacité à proposer une solution. Si vous en êtes incapable, ces clients perdent confiance et seront moins enclins à faire appel à vous à l’avenir. Dans l’idéal, vos agents doivent être en mesure de résoudre les problèmes en temps opportun. Même si le problème n’a pas de solution claire, il vous incombe de continuer à collaborer avec le client jusqu’à ce qu’une solution soit trouvée. Dire aux clients que vous ne pouvez rien faire pour eux, ou pire encore, simplement abandonner le dossier sans explication satisfaisante, peut nuire de manière irréparable à la réputation de votre marque.

Trop d’automatisation au détriment des contacts humains

Les systèmes automatisés peuvent faciliter le processus de service client, mais il leur manque l’approche humaine et les facultés d’empathie et de compréhension que les clients peuvent solliciter. Parfois, les clients ne peuvent pas se contenter de ce que le bot le plus intelligent peut leur offrir. Si vos processus d’assistance ne permettent pas d’entrer directement en contact avec un agent humain, de nombreux clients seront contrariés. Trouver un équilibre sain, où l’automatisation soutient les agents sans les éliminer permet une plus grande évolutivité et un service plus rapide.

Service impersonnel

Les clients veulent avoir le sentiment qu’ils comptent, en particulier dans leurs interactions avec votre entreprise. Un service personnalisé et adapté qui répond aux besoins spécifiques du client et qui tient compte des préférences et des interactions antérieures permet au client de se sentir remarqué et valorisé, ce qui crée une meilleure expérience utilisateur.

Employés impolis/en colère

Même si un employé passe une mauvaise journée, ce n’est pas une excuse pour être impoli avec un client. Les expériences sont meilleures lorsque les employés sont capables de désamorcer une situation et d’aborder chaque client avec une véritable amabilité et une volonté d’aider. Souligner l’importance du ticket, pratiquer l’écoute active, être respectueux et professionnel et remercier les clients d’avoir attiré l’attention de l’entreprise sur un problème sont des compétences précieuses. Et même si certains clients resteront en colère pendant toute la durée du ticket, beaucoup se souviendront de la cordialité de l’agent et auront une attitude plus positive envers l’entreprise. En revanche, les agents qui entrent en conflit avec le client ne feront qu’aggraver le problème et anéantiront toute chance de rattraper l’expérience utilisateur.

Bien que l’un des principaux éléments d’une expérience positive soit la capacité à éviter la plupart des écueils mentionnés ci-dessus, une bonne expérience utilisateur va encore au-delà de ces impératifs. Les expériences positives dépendent de votre capacité à répondre aux attentes ou à les dépasser, à chaque étape du parcours client.

Définir les attentes concernant le produit ou le service

Proposer un produit ou un service consiste en partie à gérer les attentes et à être transparent sur ce qu’il peut faire ou ne pas faire. Faire des promesses non tenues ou des assertions fausses sur un produit entraîne une mauvaise expérience utilisateur.

Conception intuitive du produit

La résolution rapide des problèmes peut contribuer à garantir une expérience positive, mais il est préférable d’anticiper les problèmes. La conception intuitive du produit, qui permet aux clients de profiter de toutes ses fonctionnalités sans courbe d’apprentissage complexe, permet de prévenir les problèmes.

Service client omni-channel

Un service omni-channel permet aux clients d’interagir en toute fluidité sur de nombreux canaux ou points de contact, avec toutes les informations pertinentes sur l’historique client conservées et accessibles depuis un emplacement unique. Cette intégration harmonieuse offre une expérience utilisateur plus cohérente, tout en offrant aux clients la liberté d’interagir avec l’entreprise à l’aide de leurs canaux préférés.

Service proactif

Ne vous contentez pas d’attendre que des problèmes se produisent. Appliquez-vous plutôt à identifier et à résoudre les problèmes liés à vos produits et services. Au fur et à mesure que vous découvrez ces problèmes, tenez vos clients au courant de la situation, grâce à des messages et des alertes les informant du problème et de la manière dont vous allez le résoudre. Exploitez les données et recourez à l’intelligence artificielle pour détecter et prévenir les problèmes.

Limiter au strict minimum les efforts du client

Les clients ne doivent pas avoir à faire plus d’efforts que nécessaire. Dans l’idéal, leur problème est résolu dès la première interaction, sans qu’il soit nécessaire de trouver différents points de contact. Ils ne doivent pas non plus chercher loin pour trouver des solutions à leurs problèmes ou des points de contact : toutes les ressources doivent être facilement accessibles.

Atteindre les objectifs du client

En fin de compte, le client se préoccupera probablement plus de savoir si vous avez été en mesure ou non de résoudre efficacement ses problèmes et de l’aider à atteindre ses objectifs. Faites vôtres les objectifs du client et collaborez avec lui pour garantir la résolution de chaque ticket.

  • Créez une vision claire de l’expérience utilisateur.
  • Comprenez qui sont vos clients.
  • Créez un lien émotionnel avec vos clients.
  • Planifiez les parcours des clients.
  • Recueillez les commentaires des clients en temps réel.
  • Restez concentré sur la réalisation des objectifs de vos clients.
  • Utilisez un cadre de travail de qualité pour le développement de votre équipe (amélioration continue).
  • Tenez compte des commentaires réguliers de vos employés.
  • Traitez la cause première des problèmes.
  • Identifiez les opportunités de fournir un service proactif.
  • Accélérez la résolution des problèmes et réduisez l’intervention du client (en connectant les équipes et en automatisant les étapes du processus de résolution).
  • Mesurez le retour sur investissement des initiatives d’amélioration de l’expérience utilisateur.

L’expérience utilisateur a un impact sur la réussite de chaque aspect d’une entreprise. Ainsi, chaque employé, qu’il soit ou non en contact direct avec les clients, est responsable de l’expérience utilisateur. Tous les processus et systèmes au sein d’une organisation doivent être conçus pour offrir une expérience utilisateur exceptionnelle ou faciliter la mission des équipes en charge de cette expérience.

Le service client fait partie intégrante de l’expérience utilisateur. L’expérience d’un client désigne son sentiment général vis-à-vis d’une organisation, basé sur ses interactions et perceptions, qu’elles soient directes ou non, tandis que le service client englobe les points de contact directs avec les clients.

  • Libre-service
  • Enquêtes
  • Traitement de la cause première
  • Service proactif
  • Workflow (connecter les équipes et automatiser)
  • Intégration

Assurez la fluidité du service client

Des solutions axées sur les résultats pour aider votre entreprise à exploiter tout son potentiel.