Qu’est-ce que le Customer Service Management (CSM) ?

Le Customer Service Management est l’orchestration des tâches entre les clients, le service client et d’autres équipes pour résoudre rapidement les problèmes et les demandes.

Plus précisément, le CSM fait référence à l’orchestration des activités entre les clients, le service client, le personnel du middle-office, les équipes des opérations, les services back-office et les équipes IT afin de résoudre rapidement et entièrement les problèmes et demandes courants et complexes des clients.

Ce n’est un secret pour personne, les clients sont essentiels à la réussite d’une entreprise. Ce qui peut être moins évident, c’est la façon dont les entreprises peuvent réussir à fidéliser leurs clients. Une récente enquête menée auprès de 18 520 clients dans plus de 20 pays a révélé que, outre la qualité et la valeur des produits, un service de haute qualité est le facteur le plus important pour s’assurer que les clients deviennent des ambassadeurs dévoués d’une marque (source : KPMG). Par ailleurs, 73 % des consommateurs sont susceptibles de changer de marque après avoir eu une expérience utilisateur négative (source : The Northridge Group). Mais que peuvent faire les entreprises pour combler leurs clients et satisfaire leurs besoins ?

La facilité de communication est un aspect essentiel. Les clients recherchent une expérience positive à tous les niveaux de leur parcours : cela signifie un service fiable sur tous les canaux avec lesquels ils choisissent d’interagir. Ils veulent coopérer avec des agents compétents, serviables et aimables, que ces interactions aient lieu par chat, téléphone, SMS, e-mail, etc.

Les entreprises doivent fournir des solutions en libre-service pour que les clients trouvent des réponses et reçoivent de l’aide sans interagir avec un agent ou en dehors des heures de bureau.

Plus important encore, les clients veulent que leurs demandes soient résolues aussi rapidement que possible et avec un minimum d’efforts de leur part. Cela signifie qu’une entreprise doit définir des attentes réalistes et être transparente quant au délai de résolution. Une organisation ne peut pas se contenter des agents de ses centres de contact pour répondre à ces demandes. Cela implique souvent l’intervention de personnes extérieures aux centres d’appel. C’est là que le Customer Service Management entre en jeu.

À première vue, le Customer Service Management (CSM) et le Customer Relationship Management (CRM) peuvent sembler identiques. Mais en réalité, le CSM va plus loin que le CRM. Le CRM est conçu pour générer des ventes et peut être une solution efficace pour gérer les initiatives de vente et de marketing. Mais le CRM est une approche réactive du service client : il suit les tickets et aide à gérer les informations client pertinentes, mais il a du mal à fournir une solution complète de bout en bout. Bien que le CRM soit généralement efficace pour interagir avec les clients sur plusieurs canaux, il présente des limites lorsque des équipes extérieures au service client sont impliquées dans la résolution des problèmes. Le CSM supprime ces limites.

Le catalogue de services est bon exemple de fonctionnalité qui va au-delà du CRM. Les clients peuvent rapidement demander les produits ou services qu’ils souhaitent. Le catalogue est lié à des workflows digitaux qui automatisent la demande et réduisent considérablement les points de contact humain. Il peut être utilisé pour lancer des processus entièrement automatisés, tels que la réinitialisation du mot de passe d’un client, la modification de produits ou de services, ou la demande de copie d’un relevé par courrier. Un catalogue de services fiable fournit également aux agents des options prédéfinies pour effectuer des demandes au nom des clients. Les demandes déclenchent des processus de service qui peuvent inclure des équipes internes en dehors du centre de contact.

Le plus grand avantage du catalogue de services est peut-être sa capacité à améliorer l’engagement client. Bien que certains produits CRM soient capables de proposer des formes de libre-service client, de fournir un bureau intégré aux agents ou de guider les agents dans les solutions, ils ne résolvent pas les cas où le besoin du client nécessite de l’aide de la part de secteurs de l’organisation extérieurs au service client. Le catalogue de services aide les clients à effectuer ces demandes sans avoir à interagir avec un agent, tout en permettant aux agents d’initier des demandes au nom des clients.

Les clients s’attendent à un parcours fluide depuis l’engagement jusqu’à la livraison, et ils veulent que leurs demandes ou problèmes soient résolus dans un délai qu’ils jugent acceptable. Le CSM rend cela possible en réunissant toutes les équipes compétentes afin que les problèmes puissent être rapidement identifiés et que les solutions soient mises en œuvre, en faisant intervenir des services externes, si nécessaire.

Il est important de rationaliser les opérations client en éliminant les silos et en automatisant les processus entre les équipes de première ligne, de middle-office, de back-office et sur site, afin de créer une meilleure expérience utilisateur. En offrant aux clients des options en libre-service personnalisées et optimisées pour l’automatisation, les entreprises peuvent offrir une expérience homogène à chaque interaction. Pour les clients qui nécessitent ou qui préfèrent une assistance en direct, des agents peuvent être disponibles pour fournir une expérience qui anticipe avec précision les besoins des clients, tout en réduisant les efforts fournis par ces derniers.

Les systèmes CSM vous permettent de créer des workflows qui acheminent les tâches directement vers les équipes de middle-office, de back-office ou sur site, en contournant le centre de contact si nécessaire, afin d’augmenter l’efficacité.

Grâce à une approche de gestion des services, le service client est connecté aux opérations de support sur une plateforme unique, ce qui lui donne une visibilité sur l’état de santé et l’état opérationnel des produits et services digitaux et connectés. Cela permet une résolution plus rapide des problèmes et un service client plus proactif. Vous serez également en mesure de résoudre les problèmes des clients de manière préventive tout en renforçant leur confiance et en favorisant leur fidélité. Vous pourrez facilement contacter les clients en cas de problèmes, les informer que leur résolution est en cours et donner une estimation du délai de résolution.

Les solutions CSM vous donnent les moyens de gérer efficacement les projets clients, y compris l’intégration des clients et des produits, ainsi que des projets plus complexes et à long terme, avec plusieurs tâches. En parallèle, le CSM permet aux entreprises de faire évoluer les opérations client, en traitant plus de problèmes, de tickets et de tâches d’assistance, sans nécessiter plus de ressources.

Les systèmes CSM vous fournissent des données de résolution des tickets de bout en bout sur une seule plateforme. Grâce à ces données, l’analyse sur plateforme aide les entreprises à identifier les opportunités d’amélioration de l’efficacité et de l’automatisation en analysant les performances actuelles et passées. Ces données vous aident également à identifier les goulots d’étranglement et à optimiser les processus, réduisant ainsi le délai de résolution global.

Même si le CSM peut être employé pour d’innombrables applications, il peut être utile d’étudier un exemple courant du CSM en action. Supposons qu’un client ait perdu sa carte de crédit. En lançant automatiquement un workflow pour recueillir les informations essentielles, en transmettant le ticket au service compétent et en l’attribuant à un agent autorisé, les entreprises créent un ensemble d’étapes pour offrir une résolution fluide et positive.

  • Ouvrir un ticket : il est possible qu’un client signale une carte manquante ou volée, ou que le service des fraudes identifie une transaction suspecte, ce qui ouvre un ticket. Le ticket suit ensuite toutes les interactions du client et le détail des actions entreprises du début à la fin.
  • Geler automatiquement les comptes : généralement, l’une des premières étapes consiste à geler tous les comptes et à bloquer toutes les autres cartes associées afin de limiter les dommages.
  • Vérifier le client, la carte et les transactions : si des transactions sont suspectes, le ticket peut lancer un autre workflow avec des tâches que les services des fraudes ou des litiges doivent effectuer. Dans l’idéal, toutes les transmissions sont fluides tandis que le statut est suivi pour chaque tâche.
  • Triage et résolution : surveillez en continu les tâches à mesure que le ticket progresse. Pour accélérer la résolution, informez les parties responsables si des tickets restent ouverts ou si des actions doivent être entreprises.
  • Clôturer le ticket : communiquez avec le client pour l’informer que le problème a été résolu, envoyez une enquête de satisfaction et ajoutez le compte à une liste de surveillance pour déceler d’autres violations.
  • Fournir une piste d’audit : rassemblez toutes les données et chronologies pertinentes. Cela facilite la création de rapports et l’audit.

Questions relatives aux opérations de première ligne

  • Avez-vous besoin d’améliorer la résolution au premier contact ?
  • Pouvez-vous gérer les pics imprévus de volume du centre de contact ?
  • Est-il facile pour les clients de mener à bien leurs demandes ou de trouver les réponses qu’ils recherchent par eux-mêmes ?
  • Pouvez-vous acheminer les demandes des clients vers le personnel doté des compétences et des capacités appropriées ?
  • Fournissez-vous à vos agents un espace de travail dans lequel ils peuvent résoudre automatiquement le problème d’un client ?
  • Pouvez-vous guider les agents dans les étapes de processus spécifiques à un type de ticket ?
  • Avez-vous besoin de réduire la complexité et les coûts de l’omni-channel ?
  • Disposez-vous d’une visibilité en temps réel de vos mesures de prestation de services et de vos SLA ?
  • Pouvez-vous automatiser les demandes courantes des clients pour libérer les agents et autres membres du personnel des tâches manuelles fastidieuses ?

Questions relatives aux opérations de middle-office et de back-office

  • Pouvez-vous résoudre facilement des problèmes complexes nécessitant une contribution inter-organisationnelle, par exemple de la part de vos équipes de middle-office et de back-office ?
  • Est-ce que tous les employés de l’entreprise peuvent voir les affectations de tâches et leurs statuts pour un ticket ?
  • Pouvez-vous surveiller l’intégrité des produits et services des clients afin d’identifier les problèmes potentiels ?
  • Pouvez-vous visualiser facilement les processus de résolution des tickets de bout en bout pour identifier les goulots d’étranglement et les inefficacités ?
  • Êtes-vous prêt à mettre en place un lieu de travail hybride, avec les employés de vos centres de contact et d’autres départements de l’entreprise travaillant à distance, que ce soit à temps plein ou à temps partiel ?

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