Qu’est-ce que la gestion des tickets clients ?

La gestion des tickets vise à améliorer les performances organisationnelles en se concentrant sur les informations des tickets (principal objectif et workflow), plutôt que sur les processus.

Dans le cadre de l’assistance client, le ticket d’un client (ou simplement « la gestion des tickets ») est l’entité principale la plus essentielle.

Un ticket est un moyen de stocker les détails d’un service, d’un projet, d’une transaction ou d’une réponse aux demandes d’un client. Au fur et à mesure que le client prend contact pour poser une question ou un problème à résoudre, un agent d’assistance crée un nouveau ticket. Ce dernier aidera l’agent à suivre tous les canaux, les activités et les communications utilisés pour résoudre le problème. Le ticket reste ouvert ou en cours jusqu’à ce qu’une résolution soit présentée au client et acceptée par celui-ci. En outre, le ticket peut également être clôturé si le client ne prend pas les mesures nécessaires (telles que l’acceptation ou le rejet d’une solution proposée) dans un délai imparti.

En gardant cette définition à l’esprit, la gestion des tickets est une extension naturelle, permettant de coordonner les équipes, les technologies et les tâches au sein d’une organisation qui jouent chacune un rôle dans la résolution efficace des tickets.

La gestion des tickets est un élément naturel de la gestion du CSM (Customer Service Management, soit gestion du service client) et de son cadre de travail correspondant, et elle peut être appliquée à pratiquement tous les secteurs. Des outils efficaces de gestion des tickets permettent aux organisations de structurer et d’effectuer le suivi d’un ticket en fonction de situations spécifiques, soit pour la catégorisation, visant la prise en charge de cas d’utilisation spécifiques, soit parce que des informations doivent faire l’objet d’un suivi standardisé au sein de leur secteur.

La gestion des tickets est conçue pour recueillir des informations sur des questions ou des problèmes afin de s’assurer qu’ils peuvent être traités et résolus rapidement. En outre, la gestion des tickets fournit aux organisations des analyses détaillées et des informations fiables concernant les demandes d’assistance des clients. Cela offre un certain nombre d’avantages évidents, notamment les points suivants :

Amélioration des produits et des processus

Grâce à des informations fiables sur les causes premières des problèmes des clients, les entreprises peuvent résoudre les problèmes et améliorer les futures itérations. Elles peuvent affiner leurs produits et processus pour offrir une expérience utilisateur plus satisfaisante.

Réduction des erreurs humaines

Une gestion efficace des tickets fournit une vue unique de chaque ticket, et définit les processus essentiels pour le traitement et la résolution des tickets. Grâce à ces ressources, les agents peuvent prendre des mesures en toute confiance, réduisant ainsi considérablement le risque d’erreur humaine. En outre, lorsqu’il devient nécessaire d’effectuer des transferts, le prochain agent ou employé peut prendre le relais avec fluidité et rapidité, car il est immédiatement au courant des détails du ticket et des mesures déjà prises.

Amélioration de la gestion des activités

La gestion des tickets clients n’est pas utile que pour le suivi des tickets : elle peut également permettre de mieux gérer et suivre les agents. La gestion des activités bénéficie des données provenant de la gestion des tickets, en offrant aux entreprises une transparence quant à ses employés, pour une vision plus claire des responsabilités, de la productivité et des performances de ces derniers.

Simplification de la gestion des tâches

Souvent, la résolution d’un ticket individuel peut être ressentie comme une tâche complexe et décourageante. Le logiciel de gestion des tickets peut vous aider à simplifier les tickets complexes, en décomposant les tâches complexes en petits objectifs plus faciles à atteindre.

Workflow essentiel

Le logiciel de gestion des tickets utilise également des workflows automatisés pour rationaliser les processus, suivre l’exécution des tâches et accélérer la résolution des tickets. En matière de gestion des tickets, un workflow fiable permet à tous les éléments d’évoluer dans la bonne direction, améliorant ainsi l’efficacité du processus.

Visibilité en temps réel

Des données précises et exploitables sont au cœur de la gestion des tickets clients. L’analyse en temps réel permet d’identifier les problèmes de service au fur et à mesure qu’ils se développent, tandis que l’analyse à long terme identifie les tendances de service. Qui plus est, une génération de rapports efficace peut aider à déterminer les domaines dans lesquels une formation accrue pourrait être profitable pour les agents ou les équipes.

Libre-service

Les clients ont tendance à privilégier le libre-service, car cela leur évite d’attendre pour parler à un représentant et d’être transférés plusieurs fois. Les options de libre-service permettent aux clients de soumettre rapidement et facilement des résolutions efficaces. Ces options peuvent comprendre une base de connaissances, des portails clients, des forums, des catalogues de services, etc. Si ces options ne permettent pas de résoudre le problème, les clients peuvent également créer eux-mêmes un ticket, qui sera ensuite attribué à un agent.

Agent virtuel

Les agents virtuels constituent une autre possibilité de libre-service pour les clients. Parfois appelés « représentants virtuels » ou « chatbots », les agents virtuels sont des programmes logiciels qui appliquent des règles scriptées et l’intelligence artificielle pour fournir des services automatisés ou des conseils nécessaires aux clients. Les clients peuvent également utiliser des chatbots pour créer de nouveaux tickets ou vérifier l’état d’un ticket ouvert.

Apprentissage machine

L’apprentissage machine utilise une technologie d’intelligence artificielle sophistiquée pour aider à attribuer ou à acheminer les tickets vers les agents appropriés, en fonction de leurs compétences, leur disponibilité et d’autres caractéristiques. L’apprentissage machine est capable de s’améliorer au fil du temps pour gagner en précision et efficacité.

Workflows

Les organisations doivent analyser et créer des workflows pour traiter un ticket ou un problème. Idéalement, un workflow est un processus qui décrit toutes les étapes nécessaires à suivre du début d’un ticket à sa résolution, y compris des scénarios tels que l’escalade ou le transfert de ce ticket. De même, les playbooks décomposent les workflows en plusieurs étapes, fournissant ainsi des conseils étape par étape pour effectuer des tâches complexes en rapport avec les tickets des services clients.

Données externes

Plus l’accès à des données pertinentes est important, plus la gestion des tickets peut être efficace. Les sources de données externes incluent les données concernant l’identité des clients, des exemples quantitatifs comme des transactions, des données descriptives ou des données qualitatives comme des attitudes ou des motivations. Comprendre le client en tant qu’individu peut aider les organisations et les agents à personnaliser le service qu’ils offrent, tout en contribuant à les informer sur les tendances actuelles.

Outils spécifiques aux entreprises

Certaines entreprises créent leurs propres outils pour faciliter la gestion des tickets. Des outils internes et personnalisés aident les agents à résoudre les tickets en leur permettant de tracer spécifiquement le contour des processus et de voir quelles sont les prochaines étapes suggérées pour résoudre les problèmes. Les outils peuvent également inclure ceux utilisés pour exécuter des diagnostics et vérifier la solvabilité.

Conseils et assistance aux agents

Une gestion efficace des tickets nécessite un contexte détaillé facilement accessible lorsqu’un agent a besoin d’y accéder. Ce contexte doit être présenté de manière dynamique, en fonction du type de ticket, de son sujet et de l’étape à laquelle l’agent se trouve actuellement dans le playbook. Le contexte peut inclure des articles de la base de connaissances ou des publications pertinents de la communauté, des cas précédents ou en cours pouvant fournir des informations supplémentaires, ainsi que des outils de dépannage ou des arbres de décision. Les organisations peuvent également mettre en œuvre des décisions guidées. Les décisions guidées fournissent un processus de dépannage clair basé sur le contexte du ticket, grâce à des questions posées aux agents en fonction des réponses précédentes et à des suggestions sur les prochaines étapes à suivre. Conjointement, ces ressources suivent une structure définie pour aider les agents à trouver la bonne solution.

ITIL est un cadre de travail de bonnes pratiques pour la prestation de services IT. La gestion des tickets est prise en charge dans ITIL, avec une portée différente comparée à la gestion des problèmes ITIL et des incidents.

Différences entre gestion des tickets et gestion des problèmes

Les agents peuvent s’appuyer sur la gestion des tickets pour profiter d’outils, de ressources et de données essentiels pour les aider à résoudre plus rapidement les tickets des clients. En revanche, pour ce qui est de la gestion des problèmes, la portée est très différente : la gestion des problèmes vise à prévenir les incidents avant qu’ils ne se produisent ou à réduire l’impact d’un incident tout en en recherchant la cause première.

Différences entre gestion des tickets et gestion des incidents

La gestion des incidents est constituée d’une série de politiques et de workflows qui aident à gérer les incidents internes axés sur l’IT du début à la fin, notamment l’identification des incidents, leur consignation, leur diagnostic et la restauration du service dès que possible. Quant à la gestion des tickets, elle englobe les problèmes des clients ; elle peut aussi inclure des problèmes et des incidents, ainsi que des problèmes qui ne sont pas toujours relatifs à ITIL.

Le système CRM (Customer Relationship Management, soit gestion de la relation client) est devenu une technologie largement reconnue et adoptée ces dernières années. Cependant, le CRM ne peut pas se substituer à la gestion des tickets clients. Les solutions de gestion des tickets, en particulier lorsqu’elles sont associées à un système CSM (Customer Service Management, soit gestion des services client) efficace, permettent aux entreprises d’améliorer leurs opérations de service et d’attirer des clients à l’aide de workflows digitaux. Les problèmes des clients sont résolus en rassemblant les front-offices, les middle-office et les back-offices. En revanche, le CRM se concentre uniquement sur la génération de ventes ; il s’agit plutôt d’un outil destiné aux départements marketing et commerciaux, qui effectue un suivi réactif des cas, mais qui ne fournit pas une solution complète de bout en bout.

Pour améliorer l’expérience utilisateur tout en résolvant rapidement les tickets d’assistance, la gestion des tickets basée sur le CSM est l’option la plus efficace.

Le système Customer Service Management (CSM) de ServiceNow fournit les outils et ressources nécessaires pour optimiser la gestion des tickets client dans pratiquement toutes les entreprises ou tous les secteurs. Basé sur la Now Platform, le CSM offre des fonctionnalités de gestion des tickets, soutenues par des technologies et une assistance de pointe.

Tickets et ticket principal

Les formulaires de suivi des tickets peuvent être personnalisés pour suivre uniquement les détails et les activités nécessaires à la résolution du ticket. Les éléments de l’interface utilisateur, tels que les listes de sélection et les sélections, facilitent la collecte et l’analyse des données, et les communications vers et depuis les clients, quel que soit le canal de communication, sont enregistrées pour référence ultérieure. Les tickets principaux permettent aux agents de suivre un problème pour plusieurs clients et de communiquer en continu avec les clients concernés jusqu’à ce que le ticket soit résolu.

Modélisation des comptes et assistance au secteur

Comprendre des relations complexes (la manière dont les clients, les entreprises, les fournisseurs et d’autres intervenants interagissent entre eux) peut être essentiel pour permettre une résolution efficace des tickets. Le CSM soutient ces relations sans avoir besoin de personnalisation et aide à déterminer qui peut accéder à quelles actions.

Predictive Intelligence

Le CSM de ServiceNow s’appuie sur l’intelligence prédictive pour acheminer les problèmes plus efficacement, proposer des recommandations pertinentes, identifier les tendances et fournir des solutions. Predictive intelligence repose sur l’apprentissage machine, ce qui permet au CSM de s’améliorer et de devenir plus efficace.

Agent Workspace

Agent Workspace de ServiceNow révèle les relations entre les comptes, les contacts, les consommateurs et les informations pertinentes du secteur. Offrant un contexte complet, des analyses et des recommandations assistées par l’intelligence artificielle, Agent Workspace intègre un transfert transparent de chatbots, une navigation simple, une consignation automatique des conversations, et bien plus encore.

Advanced Work Assignment

Les agents ont des parcours et une expertise différents. Advanced Work Assignment identifie les meilleurs agents pour traiter chaque ticket spécifique. Les critères de sélection sont basés sur la disponibilité des agents, leurs capacités, leurs compétences et leur relation avec les tickets.

Accords sur les niveaux de service (SLA)

Tous les SLA, internes ou externes, peuvent être définis pour répondre aux exigences business. Les SLA sont mis en place pour suivre les tâches au fur et à mesure qu’elles s’acheminent dans le processus, lorsqu’elles remplissent une certaine condition et pour s’assurer qu’elles respectent les délais appropriés pour garantir une résolution des tickets conforme aux attentes. Les SLA peuvent être définis pour n’importe quelle tâche et ne sont pas limités spécifiquement aux tickets.

Service client sous-traité

Les entreprises disposant de fournisseurs de services client tiers peuvent utiliser le même système tout en préservant la confidentialité et la réglementation de leurs données. Les agents et les responsables des sociétés de sous-traitance sont facilement intégrés et les entreprises peuvent acheminer les tickets entre les équipes internes et externes. Cela fournit une vue unique des opérations lorsque les agents sont gérés sur une seule plateforme.

Types de ticket

Le CSM permet de créer différents tickets en fonction des besoins du client, de la résolution nécessaire, de son statut et de la priorité des tickets. Les clients peuvent également effectuer des actions en libre-service qui déclenchent certaines actions relatives aux tickets.

Playbooks

Les playbooks aident les entreprises à automatiser les processus de services client complexes qui s’étendent aux équipes et systèmes cloisonnés. Ils peuvent définir les données, effectuer l’automatisation, créer et assigner les tâches nécessaires à la digitalisation des processus, tout en fournissant aux agents des guides visuels et une séquence de tâches nécessaires pour résoudre les problèmes des clients. Les agents ont également la possibilité de vérifier les informations, de les compléter et de demander des informations supplémentaires si nécessaire.

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