Qu’est-ce que la gestion des tickets clients ?

La gestion des tickets est conçue pour recueillir des informations sur des questions ou des problèmes afin de s’assurer qu’ils peuvent être traités et résolus rapidement. En outre, la gestion des tickets fournit aux organisations des analyses détaillées et des informations fiables concernant les demandes d’assistance des clients. Cela offre un certain nombre d’avantages évidents, notamment les points suivants :

Grâce à des informations fiables sur les causes premières des problèmes des clients, les entreprises peuvent résoudre les problèmes et améliorer les futures itérations. Elles peuvent affiner leurs produits et processus pour offrir une expérience utilisateur plus satisfaisante.

Une gestion efficace des tickets fournit une vue unique de chaque ticket, et définit les processus essentiels pour le traitement et la résolution des tickets. Grâce à ces ressources, les agents peuvent prendre des mesures en toute confiance, réduisant ainsi considérablement le risque d’erreur humaine. En outre, lorsqu’il devient nécessaire d’effectuer des transferts, le prochain agent ou employé peut prendre le relais avec fluidité et rapidité, car il est immédiatement au courant des détails du ticket et des mesures déjà prises.

La gestion des tickets clients n’est pas utile que pour le suivi des tickets : elle peut également permettre de mieux gérer et suivre les agents. La gestion des activités bénéficie des données provenant de la gestion des tickets, en offrant aux entreprises une transparence quant à ses employés, pour une vision plus claire des responsabilités, de la productivité et des performances de ces derniers.

Souvent, la résolution d’un ticket individuel peut être ressentie comme une tâche complexe et décourageante. Le logiciel de gestion des tickets peut vous aider à simplifier les tickets complexes, en décomposant les tâches complexes en petits objectifs plus faciles à atteindre.

Le logiciel de gestion des tickets utilise également des workflows automatisés pour rationaliser les processus, suivre l’exécution des tâches et accélérer la résolution des tickets. En matière de gestion des tickets, un workflow fiable permet à tous les éléments d’évoluer dans la bonne direction, améliorant ainsi l’efficacité du processus.

Des données précises et exploitables sont au cœur de la gestion des tickets clients. L’analyse en temps réel permet d’identifier les problèmes de service au fur et à mesure qu’ils se développent, tandis que l’analyse à long terme identifie les tendances de service. Qui plus est, une génération de rapports efficace peut aider à déterminer les domaines dans lesquels une formation accrue pourrait être profitable pour les agents ou les équipes.

Les clients ont tendance à privilégier le libre-service, car cela leur évite d’attendre pour parler à un représentant et d’être transférés plusieurs fois. Les options de libre-service permettent aux clients de soumettre rapidement et facilement des résolutions efficaces. Ces options peuvent comprendre une base de connaissances, des portails clients, des forums, des catalogues de services, etc. Si ces options ne permettent pas de résoudre le problème, les clients peuvent également créer eux-mêmes un ticket, qui sera ensuite attribué à un agent.

Les agents virtuels constituent une autre possibilité de libre-service pour les clients. Parfois appelés « représentants virtuels » ou « chatbots », les agents virtuels sont des programmes logiciels qui appliquent des règles scriptées et l’intelligence artificielle pour fournir des services automatisés ou des conseils nécessaires aux clients. Les clients peuvent également utiliser des chatbots pour créer de nouveaux tickets ou vérifier l’état d’un ticket ouvert.

L’apprentissage machine utilise une technologie d’intelligence artificielle sophistiquée pour aider à attribuer ou à acheminer les tickets vers les agents appropriés, en fonction de leurs compétences, leur disponibilité et d’autres caractéristiques. L’apprentissage machine est capable de s’améliorer au fil du temps pour gagner en précision et efficacité.

Les organisations doivent analyser et créer des workflows pour traiter un ticket ou un problème. Idéalement, un workflow est un processus qui décrit toutes les étapes nécessaires à suivre du début d’un ticket à sa résolution, y compris des scénarios tels que l’escalade ou le transfert de ce ticket. De même, les playbooks décomposent les workflows en plusieurs étapes, fournissant ainsi des conseils étape par étape pour effectuer des tâches complexes en rapport avec les tickets des services clients.

Plus l’accès à des données pertinentes est important, plus la gestion des tickets peut être efficace. Les sources de données externes incluent les données concernant l’identité des clients, des exemples quantitatifs comme des transactions, des données descriptives ou des données qualitatives comme des attitudes ou des motivations. Comprendre le client en tant qu’individu peut aider les organisations et les agents à personnaliser le service qu’ils offrent, tout en contribuant à les informer sur les tendances actuelles.

Certaines entreprises créent leurs propres outils pour faciliter la gestion des tickets. Des outils internes et personnalisés aident les agents à résoudre les tickets en leur permettant de tracer spécifiquement le contour des processus et de voir quelles sont les prochaines étapes suggérées pour résoudre les problèmes. Les outils peuvent également inclure ceux utilisés pour exécuter des diagnostics et vérifier la solvabilité.

Une gestion efficace des tickets nécessite un contexte détaillé facilement accessible lorsqu’un agent a besoin d’y accéder. Ce contexte doit être présenté de manière dynamique, en fonction du type de ticket, de son sujet et de l’étape à laquelle l’agent se trouve actuellement dans le playbook. Le contexte peut inclure des articles de la base de connaissances ou des publications pertinents de la communauté, des cas précédents ou en cours pouvant fournir des informations supplémentaires, ainsi que des outils de dépannage ou des arbres de décision. Les organisations peuvent également mettre en œuvre des décisions guidées. Les décisions guidées fournissent un processus de dépannage clair basé sur le contexte du ticket, grâce à des questions posées aux agents en fonction des réponses précédentes et à des suggestions sur les prochaines étapes à suivre. Conjointement, ces ressources suivent une structure définie pour aider les agents à trouver la bonne solution.