Qu’est-ce qu’un portail client ?

Un portail client est un site Web personnalisé qui offre aux clients un point d’accès unique aux informations pertinentes de l’entreprise et aux options en libre-service.

Lorsque des difficultés surviennent, que des questions se posent ou que des problèmes liés à vos produits ou services doivent être résolus, vos clients comptent sur vous pour fournir des options de service et d’assistance fiables. Les centres de contact et les agents d’assistance peuvent contribuer à assurer une résolution rapide et efficace. Cependant, parfois, l’effort fourni pour passer un appel, envoyer un e-mail ou même utiliser les réseaux sociaux peut avoir un impact négatif sur l’expérience utilisateur. Après tout, les clients veulent des solutions sans effort, et souvent, cela implique de gérer les choses par eux-mêmes.

Les portails client placent le client aux commandes, offrant un emplacement unique et personnalisé où il peut accéder à toutes les fonctions en libre-service de votre entreprise. Grâce à un portail client, les utilisateurs peuvent afficher et mettre à jour les informations relatives à leur compte, envoyer et examiner des tickets, accéder à votre base de connaissances, interagir au sein de votre communauté et envoyer des demandes courantes à partir d’un catalogue d’options de service et d’assistance.

L’époque des clients passifs est révolue : les clients modernes sont autonomes, informés et technophiles, ils veulent des réponses à leur rythme et sont à l’aise avec les options en libre-service. Dans de nombreux cas, les clients qui contactent les agents d’assistance ne le font qu’après avoir essayé de résoudre eux-mêmes le problème et effectué des recherches en ligne. Ces clients veulent des réponses rapides et des solutions simples qui ne les obligeront pas à rester au téléphone ou à attendre une réponse par e-mail.

Aujourd’hui, les clients s’attendent à un certain niveau de disponibilité en libre-service. Dans le même temps, ils exigent de la cohérence et une facilité d’accès, quels que soient les canaux qu’ils utilisent. Les entreprises prospères sont celles qui sont capables de répondre constamment aux attentes des clients, voire de les surpasser. Dans cette optique, un libre-service client efficace est aujourd’hui essentiel pour se démarquer de la concurrence.

Les portails client vont plus loin dans le libre-service, en éliminant les obstacles, en regroupant les ressources et les canaux au même endroit et en personnalisant les expériences des clients individuels.

En fournissant un emplacement centralisé à partir duquel les clients peuvent effectuer leurs propres parcours de service, les portails de services client offrent un certain nombre d’avantages business et concurrentiels :

Amélioration de l’efficacité et de la productivité des agents

Les options en libre-service réorientent les problèmes qui, autrement, deviendraient la responsabilité des agents de service. Cela permet aux agents de consacrer plus de temps à des problèmes inédits, plus complexes et nécessitant beaucoup de travail.
Graphique montrant les avantages des portails client

Réduction des coûts d’assistance

Bien que la mise en œuvre d’un portail client soit un investissement, celui-ci peut-être rapidement rentabilisé. Les portails en libre-service permettent aux entreprises de continuer à fournir des ressources d’assistance, même pendant les heures non ouvrables, et de s’adapter facilement pour répondre à l’évolution des besoins. Cela se traduit par une réduction globale des coûts d’assistance.

Augmentation de l’engagement client

Les portails client qui comprennent des forums communautaires et des fonctionnalités de réseaux sociaux connectent les clients à d’autres personnes partageant leurs intérêts. Ces communautés de clients peuvent partager des idées, résoudre des problèmes, faire des suggestions et plus encore, créant ainsi une base de clients plus engagée dans le processus.

Automatisation plus efficace

En intégrant des workflows digitaux dans les portails client, les entreprises peuvent automatiser de nombreux processus importants. Cela inclut non seulement l’automatisation de la création et de la gestion des tickets, de l’attribution des ressources et de l’envoi des mises à jour, mais également l’automatisation des demandes courantes des clients : modifier une adresse, demander un prêt, mettre un forfait à niveau, etc.

Amélioration des analyses et de la visibilité

Les clients qui effectuent leurs propres recherches en dehors de votre plateforme ne peuvent pas vous offrir d’informations supplémentaires sur leurs besoins ou leurs attentes. En fournissant un site Web de portail client sécurisé, vous pouvez suivre leur parcours et analyser l’efficacité avec laquelle vous répondez à leurs besoins, ce qui vous permet d’améliorer en permanence vos processus business essentiels.

Amélioration de la satisfaction client

L’objectif final de l’utilisation d’un portail client est simple : améliorer la satisfaction des clients. En répondant aux attentes des clients et en leur permettant de résoudre les problèmes de la manière, au moment et à l’endroit qui leur convient le mieux, vous améliorez l’expérience utilisateur.

Il existe différents types de portails client dans presque tous les secteurs, chacun ayant la finalité, les fonctionnalités et les processus qui lui sont propres. Cela dit, certains éléments sont communs aux portails client les plus efficaces.

Centres de connaissances

Complets et facilement consultables, les centres de connaissances offrent un accès clair au contenu pour aider les clients et les agents à résoudre les problèmes de service. Les articles de la base de connaissances peuvent inclure des guides, des FAQ, des conseils de dépannage, des manuels, des didacticiels, des téléchargements et d’autres informations utiles.

Solutions de service prédéfinies

Un catalogue de services fournit aux clients une vitrine virtuelle via laquelle ils peuvent envoyer des demandes courantes concernant les produits ou les services. Cela permet aux clients d’interagir directement avec les départements concernés grâce à des solutions basées sur les workflows, ce qui leur permet de bénéficier encore davantage du libre-service.

Chatbots

Les chatbots assistés par l’IA, qui constituent une avancée majeure par rapport aux bases de connaissances avec recherche par mot clé, permettent aux utilisateurs d’utiliser le langage naturel pour expliquer leurs problèmes. Les chatbots peuvent ensuite récupérer les informations pertinentes ou effectuer automatiquement d’autres tâches appropriées.

Forums de la communauté

Le libre-service ne signifie pas nécessairement tout gérer seul. Les forums communautaires intégrés permettent aux clients de se contacter et de communiquer entre eux afin d’optimiser l’assistance, le dépannage et la collaboration.

Options de commentaires

Les portails client sont conçus pour améliorer l’expérience utilisateur, ce qui rend les commentaires des clients absolument indispensables. Grâce aux fonctionnalités intégrées de commentaires et de suggestions, lorsque vos clients ont quelque chose à dire, ils disposent d’un moyen fiable pour se faire entendre.

Accessibilité mobile

L’objectif étant clairement de fournir aux clients un ensemble confortable de processus en libre-service, il serait contre-productif d’ignorer le fait que de nombreux utilisateurs préfèrent désormais utiliser des périphériques intelligents plutôt que des ordinateurs portables ou de bureau lorsqu’ils interagissent en ligne. Ainsi, le portail doit également être compatible avec les appareils mobiles ; il doit fonctionner de manière efficace et intuitive, quel que soit le périphérique que le client préfère utiliser.

Assistance omni-channel

L’assistance client la plus satisfaisante n’est pas seulement précise et opportune, elle demande également très peu d’efforts de la part du client. Une solution de portail client omni-channel permet aux utilisateurs d’accéder aux informations et ressources importantes à partir des canaux qu’ils utilisent le plus. L’omni-channel intègre la messagerie, le chat en ligne, le téléphone, les e-mails, les réseaux sociaux, et plus encore, ce qui permet aux clients de passer d’un canal à l’autre en toute transparence.

Remontée transparente des informations

Le libre-service est une option importante, mais elle ne doit pas être la seule option disponible pour l’utilisateur. Lorsque les clients ne trouvent pas de réponses ou ne mettent pas en œuvre de solutions par eux-mêmes, les portails client doivent être en mesure de faire intervenir de manière fluide les agents en direct, afin qu’ils prennent en charge la conversation ou le ticket. Ces agents doivent avoir accès à toutes les activités de recherche pertinentes, aux conversations de chatbot et aux informations sur le ticket, le produit et le client, afin de fournir une assistance sans disruption ni interruption de service.

ServiceNow fournit les outils et l’infrastructure essentiels dont votre entreprise a besoin pour créer des options de libre-service satisfaisantes et des portails client efficaces. Cette solution ultraperformante englobe une gamme d’options accessibles à tout moment et en tout lieu :

Service Portal

Service Portal permet aux clients de personnaliser l’expérience en libre-service sur tous les canaux. Ils peuvent suivre les produits et les tickets, vérifier les statuts, et accéder facilement et directement à toutes les autres options disponibles en libre-service.

Knowledge Management

La recherche améliorée par l’IA propose aux clients des suggestions de recherche intelligentes et des résumés des résultats. Knowledge Management aide également les entreprises à identifier les lacunes de leur base de connaissances, ce qui déclenche des workflows pour la création de nouveaux contenus.

Engagement Messenger

Lorsque des clients visitent votre site, vous devez leur procurer une expérience cohérente. Engagement Messenger permet aux entreprises d’intégrer nativement le libre-service aux applications Web et aux portails tiers pour une expérience client en contexte.

Virtual Agent

La compréhension et l’intégration du langage naturel permettent aux agents virtuels (chatbots conversationnels basés sur l’IA) de répondre intelligemment aux questions des clients, d’orienter les utilisateurs vers les ressources d’information pertinentes, de compléter leurs demandes en leur nom et d’identifier (et de rediriger automatiquement) les problèmes qui nécessitent l’assistance d’un agent en direct.

Service Catalog

Le Service Catalog ServiceNow permet aux clients de contourner le service client et d’adresser leurs tickets directement aux départements les plus pertinents. Des formulaires en ligne simples, optimisés par le workflow ServiceNow, garantissent que les tickets sont acheminés vers les experts appropriés. En outre, le workflow ne se contente pas de gérer le routage des tickets, il est également capable de gérer une grande partie du travail lui-même lorsqu’il est associé à l’intégration. Le workflow peut collecter les informations pertinentes pour déclencher des actions au sein du système ou auprès d’un département distinct, ce qui vous permet d’automatiser des solutions efficaces aux demandes courantes.

ServiceNow Customer Service Management (CSM) révolutionne le libre-service client. Basé sur la Now Platform, leader sur le marché, CSM améliore l’efficience et l’efficacité de l’assistance, et offre aux clients les options de libre-service étendues et l’assistance dont ils ont besoin.

Apprenez-en plus sur CSM avec ServiceNow, et voyez par vous-même jusqu’où le bon portail client peut vous mener.

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