Qu’est-ce que le parcours client ?

Le parcours client est l’ensemble des étapes et des interactions du point de vue du client et nécessaires pour parvenir à un résultat avec votre entreprise.

Le mappage du parcours client est le processus de création d’une représentation visuelle du parcours client. La carte du parcours suit les besoins, les processus et les ressentis du client à travers l’ensemble de ses interactions avec l’entreprise, puis présente ce parcours dans une carte visuelle. Plus un client dispose de points de contact, plus la carte du parcours devient complexe. Ce que le client vit et ressent au fur et à mesure qu’il progresse entre les points de contact de ce parcours constitue l’expérience utilisateur globale. Le mappage du parcours client peut raccourcir et personnaliser le parcours afin de créer une expérience plus positive.

Une carte détaillée du parcours client vous permet d’identifier :

  • Les opportunités
  • Les informations
  • Les problèmes
  • L’impact
  • L’innovation

Pour cela, le parcours client est axé sur l’accès à 4 facteurs différents :

  • Que fait le client/comment se comporte-t-il ?
  • Quel est le ressenti du client ?
  • Avec quoi/qui le client interagit-il ?
  • Quels processus sous-jacents doivent être mis en place ?

On dit que vous ne pouvez pas vraiment comprendre quelqu’un tant que vous n’avez pas parcouru un kilomètre dans ses souliers. Le mappage du parcours client vous permet de le faire : vous vous mettez à la place de vos clients et vous comprenez mieux leur point de vue. En plus de définir plus clairement les réalités des expériences de vos clients, le mappage du parcours client offre également d’autres avantages.

Il fournit un point de vue entrant

Le point de vue entrant dépend de votre capacité à créer du contenu intéressant et utile pour susciter l’intérêt et attirer des clients potentiels. Le mappage du parcours client vous donne un aperçu intelligent des centres d’intérêt de vos clients, ainsi que de leur ressenti sur les différents aspects et points de contact lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Grâce à ces informations, vous pouvez personnaliser votre offre de contenu afin de mieux attirer et fidéliser les leads qualifiés.

Il encourage un service proactif

En mappant le parcours client, vous pouvez identifier les points de friction potentiels longtemps à l’avance. Vous pouvez ensuite adapter votre stratégie de service client en conséquence, en intervenant si nécessaire pour augmenter la valeur de votre marque et favoriser une relation client positive. La proactivité renforce la fiabilité de votre marque et vous aide à proposer de meilleures options d’assistance pour certaines parties du parcours qui peuvent devenir difficiles.

Il identifie et affine l’audience cible

Localiser et guider les clients potentiels tout au long de leur parcours peut s’avérer coûteux, et lorsque vos prospects ne deviennent pas des clients, tous ces coûts sont gaspillés. Une carte détaillée du parcours client peut vous aider à identifier plus clairement les profils et les caractéristiques des personnes qui seraient les plus intéressées par vos services. En comprenant leurs besoins, leurs difficultés et leurs objectifs, vous serez mieux placé pour cibler le public approprié.

Il améliore la fidélisation des clients

Le parcours client n’est pas uniquement destiné aux nouveaux clients ; une vue complète du parcours client permet d’améliorer les domaines pouvant être problématiques pour les clients réguliers. Le mappage du parcours client peut vous aider à identifier les clients que vous pourriez perdre. En comparant les parcours des clients perdus, vous pouvez identifier les problèmes courants, que vous pourrez ensuite résoudre pour vous assurer que les futurs clients ne cessent de revenir.

Il crée une représentation concise de l’expérience utilisateur pour l’ensemble de votre entreprise

Coordonner tous les services à mesure que votre entreprise se développe peut être difficile. Parfois, les objectifs de vente et de marketing peuvent ne pas être alignés ou ne pas être réellement pertinents pour les besoins ou les envies de vos clients. Votre carte du parcours client permet une vision partagée entre les services. Lorsqu’elle est adoptée dans toute votre entreprise, elle peut devenir la base de la prise de décision, de la communication des objectifs, du soutien de la stratégie et de l’alignement des équipes pour créer une meilleure expérience pour vos clients.

Le parcours client est couplé à chaque instance pendant laquelle un client entre en contact avec votre entreprise. Celles-ci incluent l’avant-achat, l’achat même et l’après-achat. Si vous divisez ces trois instances en parties constitutives, vous obtenez 7 phases du parcours client à connaître.

Hors marché

Il s’agit de la phase au cours de laquelle un client cherche à améliorer son activité et souhaite que l’entreprise soit productive et efficace. À ce stade, il n’a peut-être pas de solution pour atteindre ses objectifs, mais il est ouvert à l’inspiration et aux idées.

Déclenchement

Un client matérialise les opportunités de développer et d’améliorer son activité à ce stade. Il a identifié un problème qui pourrait être résolu.

Premier examen

Une fois que le client a identifié une solution à son problème, il entame ses recherches. Les parties prenantes et un groupe de projet travaillent à identifier les principales marques du marché dont elles ont besoin, à définir un projet et à examiner les fonctionnalités et besoins clés.

Évaluation active

Le client prend ensuite sa longue liste de solutions possibles et la réduit à une courte liste de marques. Il contacte les fournisseurs de cette petite liste et les invite à une réunion ou à une démonstration afin d’examiner les solutions en tenant compte de la confiance, de l’expertise et de l’évolutivité.

Décision d’achat

Il s’agit du moment où le client choisit un fournisseur, convient de la solution et conclut un contrat d’achat. L’implémentation est lancée et le client commence à déployer une équipe. Le fournisseur de solutions assiste le client lorsqu’il définit les KPI, les critères de réussite et une chronologie.

Expérience

Une fois que le client a trouvé la solution et qu’il a conclu un contrat avec une entreprise, il souhaite que la solution soit opérationnelle le plus rapidement possible et que le processus de lancement soit fluide. Il est important de s’assurer que tous les utilisateurs sont formés et disposent d’un accès approprié aux consultants ou aux responsables de compte pour obtenir de l’aide.

Fidélité

Une fois la solution déployée, le client souhaite obtenir des résultats rapides. Le fournisseur de la solution assure le suivi, met en œuvre les solutions et continue d’aider le client à atteindre ses objectifs. C’est à cette phase que le client devient fidèle au fur et à mesure que les résultats sont obtenus.

Comprendre l’importance de la carte du parcours client n’est que la première étape. Avant de pouvoir profiter des avantages qu’elle offre, vous devez d’abord la créer. Nous allons décomposer les étapes essentielles que vous devrez prendre en compte pour créer une carte de parcours client efficace.

Définir la portée de la carte

  • Prenez le temps d’identifier le profil ciblé et fournissez un point de vue unique pour chaque carte afin d’élaborer un scénario clair et marquant.
  • Choisissez le processus que vous allez mapper et assurez-vous qu’il a un point de départ, un point central et un point final clairs, et qu’il est lié aux aperçus business que vous recherchez.
  • Menez des recherches à l’aide de ressources telles que les journaux de centre d’appels, les études de terrain, les résultats sur la facilité d’utilisation et les commentaires des utilisateurs.
  • Incluez l’objectif de vos profils et leurs attentes, ainsi que les attentes quantifiables, telles que le délai d’achèvement.

Identifier les phases du parcours

  • Considérez les phases de la carte comme des étapes du parcours. Si vous mappez l’expérience utilisateur pour l’intégration, il est possible que le parcours inclue la mise en place d’une formation, l’accès aux installations, les avantages, etc.
  • Choisissez la simplicité et créez une carte de parcours avec un scénario simple. Cela dit, assurez-vous d’inclure toutes les informations et tous les points de contact pertinents.

Mapper les actions requises et les expériences de l’utilisateur pour chaque phase

  • Documentez les actions requises pour chaque phase du parcours, en incluant les actions à effectuer. La plupart du temps, vous aurez entre 4 et 12 actions requises, incluant par exemple l’apprentissage des options, la résolution des questions, la comparaison des choix, la sélection des services, etc.
  • Pour chaque étape, documentez clairement les ressentis, les points faibles et les défis du client.

Utiliser le parcours pour créer une vision partagée de l’expérience utilisateur

  • Créez une visualisation de la carte du parcours et recueillez les commentaires des utilisateurs clés.
  • Utilisez la carte du parcours pour identifier les opportunités potentielles d’amélioration de l’expérience utilisateur et du processus.
  • Échangez sans cesse à propos de la carte du parcours client et améliorez-la pour optimiser son efficacité au fil du temps.

Mesurer votre réussite

La réussite de votre carte de parcours client est directement liée à la satisfaction et à la réussite de l’expérience utilisateur globale que vous proposez. Dans cette optique, vous pouvez utiliser de nombreuses mesures de réussite identiques à celles utilisées pour mesurer et évaluer l’expérience utilisateur. Ces mesures incluent :

  • L’indice d’effort client (CES)
  • Le Net Promoter Score (NPS)
  • Le score de satisfaction des clients (CSS)

  • Les propriétaires de processus
  • Les propriétaires de technologies
  • La haute direction
  • Les utilisateurs finaux
  • Les représentants de l’expérience utilisateur ou de l’interface utilisateur, comme les architectes d’expérience

Assurez la fluidité du service client

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