Qu’est-ce que le parcours client ?

On dit que vous ne pouvez pas vraiment comprendre quelqu’un tant que vous n’avez pas parcouru un kilomètre dans ses souliers. Le mappage du parcours client vous permet de le faire : vous vous mettez à la place de vos clients et vous comprenez mieux leur point de vue. En plus de définir plus clairement les réalités des expériences de vos clients, le mappage du parcours client offre également d’autres avantages.

Le point de vue entrant dépend de votre capacité à créer du contenu intéressant et utile pour susciter l’intérêt et attirer des clients potentiels. Le mappage du parcours client vous donne un aperçu intelligent des centres d’intérêt de vos clients, ainsi que de leur ressenti sur les différents aspects et points de contact lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Grâce à ces informations, vous pouvez personnaliser votre offre de contenu afin de mieux attirer et fidéliser les leads qualifiés.

En mappant le parcours client, vous pouvez identifier les points de friction potentiels longtemps à l’avance. Vous pouvez ensuite adapter votre stratégie de service client en conséquence, en intervenant si nécessaire pour augmenter la valeur de votre marque et favoriser une relation client positive. La proactivité renforce la fiabilité de votre marque et vous aide à proposer de meilleures options d’assistance pour certaines parties du parcours qui peuvent devenir difficiles.

Localiser et guider les clients potentiels tout au long de leur parcours peut s’avérer coûteux, et lorsque vos prospects ne deviennent pas des clients, tous ces coûts sont gaspillés. Une carte détaillée du parcours client peut vous aider à identifier plus clairement les profils et les caractéristiques des personnes qui seraient les plus intéressées par vos services. En comprenant leurs besoins, leurs difficultés et leurs objectifs, vous serez mieux placé pour cibler le public approprié.

Le parcours client n’est pas uniquement destiné aux nouveaux clients ; une vue complète du parcours client permet d’améliorer les domaines pouvant être problématiques pour les clients réguliers. Le mappage du parcours client peut vous aider à identifier les clients que vous pourriez perdre. En comparant les parcours des clients perdus, vous pouvez identifier les problèmes courants, que vous pourrez ensuite résoudre pour vous assurer que les futurs clients ne cessent de revenir.

Coordonner tous les services à mesure que votre entreprise se développe peut être difficile. Parfois, les objectifs de vente et de marketing peuvent ne pas être alignés ou ne pas être réellement pertinents pour les besoins ou les envies de vos clients. Votre carte du parcours client permet une vision partagée entre les services. Lorsqu’elle est adoptée dans toute votre entreprise, elle peut devenir la base de la prise de décision, de la communication des objectifs, du soutien de la stratégie et de l’alignement des équipes pour créer une meilleure expérience pour vos clients.

Le parcours client est couplé à chaque instance pendant laquelle un client entre en contact avec votre entreprise. Celles-ci incluent l’avant-achat, l’achat même et l’après-achat. Si vous divisez ces trois instances en parties constitutives, vous obtenez 7 phases du parcours client à connaître.

Il s’agit de la phase au cours de laquelle un client cherche à améliorer son activité et souhaite que l’entreprise soit productive et efficace. À ce stade, il n’a peut-être pas de solution pour atteindre ses objectifs, mais il est ouvert à l’inspiration et aux idées.

Un client matérialise les opportunités de développer et d’améliorer son activité à ce stade. Il a identifié un problème qui pourrait être résolu.

Une fois que le client a identifié une solution à son problème, il entame ses recherches. Les parties prenantes et un groupe de projet travaillent à identifier les principales marques du marché dont elles ont besoin, à définir un projet et à examiner les fonctionnalités et besoins clés.

Le client prend ensuite sa longue liste de solutions possibles et la réduit à une courte liste de marques. Il contacte les fournisseurs de cette petite liste et les invite à une réunion ou à une démonstration afin d’examiner les solutions en tenant compte de la confiance, de l’expertise et de l’évolutivité.

Il s’agit du moment où le client choisit un fournisseur, convient de la solution et conclut un contrat d’achat. L’implémentation est lancée et le client commence à déployer une équipe. Le fournisseur de solutions assiste le client lorsqu’il définit les KPI, les critères de réussite et une chronologie.

Une fois que le client a trouvé la solution et qu’il a conclu un contrat avec une entreprise, il souhaite que la solution soit opérationnelle le plus rapidement possible et que le processus de lancement soit fluide. Il est important de s’assurer que tous les utilisateurs sont formés et disposent d’un accès approprié aux consultants ou aux responsables de compte pour obtenir de l’aide.

Une fois la solution déployée, le client souhaite obtenir des résultats rapides. Le fournisseur de la solution assure le suivi, met en œuvre les solutions et continue d’aider le client à atteindre ses objectifs. C’est à cette phase que le client devient fidèle au fur et à mesure que les résultats sont obtenus.