Qu’est-ce qu’un centre de contact ?

Un centre de contact est un service interne ou un prestataire externe qui gère les interactions entrantes/sortantes avec les clients, notamment l’assistance, le service client et les ventes.

De nombreuses entreprises préfèrent gérer leur centre d’appels en interne, tandis que d’autres trouvent l’externalisation de ce service plus rentable. Toutefois, l’expertise produit développée par les agents internes, l’amélioration de la sécurité et de la conformité, ainsi que le contrôle des informations partagées lors des appels sont des avantages largement reconnus de l’utilisation d’un centre d’appels interne. Certaines entreprises qui avaient décidé de délocaliser leur centre d’appels sont aujourd’hui en train de le « relocaliser » pour gérer ce service en interne.

Généralement, le terme « centre de contact » nous renvoie à l’image d’une salle très animée, avec de nombreux agents affairés et des téléphones qui sonnent. Cependant, même si les centres de contact traitent aussi des appels téléphoniques, ils vont bien au-delà du centre d’appels auquel les gens pensent généralement.

En réalité, un centre de contact n’est pas l’équivalent d’un centre d’appels. S’ils sont tous deux le point de contact principal entre une entreprise et ses clients, l’expérience globale et les canaux qu’ils proposent sont les éléments qui les différencient.

Centre d’appels

Un centre d’appels est un service qui gère les appels téléphoniques avec les clients. Ces appels peuvent être sortants (contact des clients dans le but de générer des ventes ou de solliciter des commentaires) ou entrants (questions des clients, assistance ou prise de commandes). Les centres d’appels sont une composante essentielle de la communication B2C depuis les années 1960 et ils exploitent généralement du matériel et une infrastructure de télécommunications sur site pour répartir efficacement des volumes d’appels importants entre les agents d’assistance et de service disponibles.

Centre de contact

Les centres de contact traitent les appels téléphoniques entrants et sortants, mais prennent aussi en charge toutes les autres formes de communication. Ils suivent une approche omni-channel, qui incorpore non seulement la communication vocale, mais également une messagerie instantanée sur le Web, les SMS, les applications de messagerie, les e-mails, les discussions vidéo et les réseaux sociaux. De plus, les centres de contact sont impliqués dans la gestion des agents virtuels et des chatbots.

La plus grande différence est sûrement l’accent mis sur l’expérience client. Les centres de contact utilisent des solutions logicielles avancées pour offrir un degré de personnalisation qui est tout simplement inatteignable par les centres d’appels traditionnels. En d’autres termes, les centres de contact omni-channel participent à la transformation de l’expérience client et permettent aux clients de passer librement d’un canal à un autre et d’un agent à un autre sans aucune interruption de service.

Les centres de contact sont l’évolution naturelle des centres d’appels. Ils adoptent une approche omni-channel et l’appliquent à ces interactions essentielles.

La transition du centre d’appels au centre de contact s’est faite par nécessité. Lors du passage à la communication digitale à la fin du siècle dernier, les clients avaient de nombreuses questions et préoccupations. Bien entendu, ils utilisaient la technologie qu’ils connaissaient le mieux pour obtenir des réponses : le téléphone.

De plus en plus de clients ont contacté les entreprises et il est devenu évident que les centres d’appels traditionnels ne disposaient pas de la bande passante nécessaire pour gérer ce nombre croissant de demandes. Parallèlement, l’intensification de la concurrence a poussé les entreprises à vouloir se démarquer, en particulier dans le domaine de l’expérience client. En réponse à ce phénomène, les entreprises ont commencé à créer et publier des adresses e-mail et des formulaires sur leurs sites Web que les clients pouvaient utiliser pour les contacter. Toutefois, elles se sont rapidement rendu compte que l’afflux d’e-mails était presque aussi difficile à gérer que celui des appels.

Pour détourner certaines de ces interactions et proposer un service plus accessible aux clients, les entreprises ont commencé à créer des bases de connaissances et des pages de FAQ. Ces éléments se sont peu à peu transformés en options plus approfondies de libre-service et en portails en ligne pour les clients. Des produits de messagerie instantanée ont fait leur apparition, offrant ainsi des interactions concrètes avec les agents tout en économisant leur temps. Enfin, les réseaux sociaux sont devenus une solution de communication pour les clients à la recherche d’interactions plus directes et publiques avec les marques. Aujourd’hui, les applications modernes de messagerie gagnent en popularité grâce à leurs fonctionnalités avancées permettant d’avoir des conversations en face à face pratiques et pertinentes.

L’offre d’un parcours client fluide est l’objectif principal du centre de contact omni-channel. Répondre aux questions des clients, leur fournir l’aide nécessaire, gérer l’assistance commerciale : tous ces éléments font partie de cet objectif. Un centre de contact efficace fournit des ressources, des données et un contexte appropriés pour assurer la cohérence et la continuité de la communication tout au long du cycle de vie du client. Les entreprises bénéficient ainsi d’un certain nombre d’avantages :
Illustration montrant les avantages des centres de contacts.

Réactivité des agents

En s’assurant que les données nécessaires et le contexte approprié sont à la disposition des agents, quel que soit le canal de communication utilisé, les centres de contact omni-channel réduisent considérablement le temps de réponse aux demandes. L’utilisation d’une plateforme unique pour toutes les interactions avec les clients permet au personnel d’assistance de consulter l’historique des contacts, d’accéder aux bonnes pratiques et de contacter d’autres agents susceptibles d’être impliqués.

Informations fiables sur les clients

Les entreprises qui ne suivent que les interactions avec les centres d’appels risquent de laisser de côté une grande partie de leurs communications avec les clients. Les plateformes de centre de contact omni-channel proposent des analyses et des rapports sur tous les canaux digitaux et offrent aux décideurs une vue d’ensemble complète. Les statistiques de contact reflètent les échanges par téléphone, e-mail, réseaux sociaux, applications de messagerie et tout autre support utilisé par les clients.

Renforcement de la satisfaction des clients

Bien que la satisfaction des clients dépende de plusieurs facteurs, un centre de contact efficace contribue à l’amélioration de l’expérience des clients en leur donnant la possibilité de communiquer sur les canaux qu’ils préfèrent. Cet aspect, associé à des niveaux de service fiables, permet aux entreprises de s’engager dans une démarche stable de renforcement de la satisfaction des clients.

Encouragement de la collaboration

Il faut généralement plus d’un agent pour résoudre un problème, trouver une solution ou répondre à une question en satisfaisant entièrement un client. Les plateformes omni-channel offrent aux centres de contact un emplacement unique et centralisé où les agents peuvent conjuguer leurs efforts à l’aide d’outils de collaboration intégrés.

Personnel dédié au service client

L’approche omni-channel place le service client au cœur des centres de contact. Grâce au regroupement des canaux et à la personnalisation de l’expérience client, les agents sont plus à même de se focaliser sur le client.

Aujourd’hui, les centres de contact doivent être en mesure de gérer un nombre colossal d’interactions avec les clients tout en offrant une assistance et un service transparents sur tous les canaux proposés. ServiceNow concrétise cette approche.

Agent Workspace

Agent Workspace fournit un environnement permettant aux agents de gérer les interactions avec les clients sur n’importe quel canal. Sur cet espace unique, les agents peuvent consulter un historique omni-channel complet pour chaque client, prendre des appels téléphoniques, répondre à des discussions instantanées, rejoindre des conversations sur des applications de messagerie courantes telles que Facebook Messenger, répondre à des e-mails ou à des formulaires Web, etc. ServiceNow Agent Workspace centralise le travail des agents afin qu’ils puissent servir les clients rapidement et efficacement.

Centre client

Intégré à Agent Workspace, la solution Centre client est prête à l’emploi et rassemble toutes les informations client nécessaires. Centre client est entièrement personnalisable et permet aux entreprises d’incorporer des données provenant de diverses sources non standard. La solution est compatible avec des composants tels que le risque d’attrition, le score de santé client, les transactions récentes, etc.

Playbooks et décisions guidées

ServiceNow CSM connecte les agents aux équipes de middle-office et de back-office. Utilisez des playbooks détaillés pour aider les agents à s’y retrouver quand un ticket implique plusieurs équipes, et assurez-vous ainsi que chaque personne concernée dispose des mêmes informations. Accédez à des étapes successives fiables pour ne jamais laisser un agent se demander comment faire progresser un ticket.

Options de libre-service

Fournissez aux agents des chatbots avancés, dotés de l’IA. Répondez aux préoccupations courantes des clients de manière fluide et naturelle, automatisez les demandes fréquentes et libérez les agents pour qu’ils consacrent plus de temps à des tâches plus intensives. Créez des portails en libre-service où les clients peuvent accéder à des informations pertinentes, ouvrir un ticket, vérifier l’état d’un ticket existant, consulter des tickets et interactions passés et accéder à d’autres options en libre-service.

Service Catalog

Développez votre offre libre-service avec ServiceNow Service Catalog. Optimisés par un workflow en arrière-plan, des formulaires simples permettent aux clients de créer des demandes de service et de les envoyer directement au service concerné. Les agents peuvent également soumettre des demandes de Service Catalog pour automatiser le travail au nom des clients. Service Catalog offre visibilité et flexibilité : les demandes peuvent être suivies, réaffectées et analysées pour améliorer les performances.

Service client sous-traité

Malgré une potentielle rentabilité, beaucoup d’entreprises évitent d’externaliser leur centre d’appels en raison des problématiques de formation, de collaboration et de normes de confidentialité. ServiceNow a la solution : respecter les normes de confidentialité des données en travaillant avec une plateforme unique et sécurisée, où que soient les agents. Transférez facilement les tickets entre les équipes internes et externes, intégrez efficacement les agents et responsables externes et définissez avec précision l’accessibilité des données pour tous les agents externes.

Flow Designer

L’automatisation des demandes des clients nécessite des outils puissants. Flow Designer utilise un langage naturel et des composants ServiceNow intégrés pour incorporer les processus business à des systèmes externes à l’aide d’un environnement unique de conception. Les centres de contact disposent ainsi d’un processus simple et efficace d’automatisation des demandes des clients.

IntegrationHub

Avec ServiceNow IntegrationHub, les centres de contact peuvent associer des plateformes externes à des workflows inter-entreprises. Cette fonction permet de simplifier les automatisations complexes et d’améliorer l’alignement des collaborateurs pour une meilleure compréhension des workflows essentiels.

ServiceNow CSM est une solution révolutionnaire d’optimisation des centres de contact modernes. Conçu sur la Now Platform, ServiceNow CSM rapproche les équipes, maximise la productivité des agents, développe le libre-service client et fournit aux entreprises tout ce dont elles ont besoin pour résoudre les problèmes des clients de manière plus proactive, transparente et cohérente.

Avec ServiceNow, transformez votre centre de contact en un puissant outil d’amélioration de l’expérience client.

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