Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Les chatbots aident les utilisateurs en répondant aux questions courantes, en offrant une résolution plus rapide et en réduisant la pression sur les agents en direct.

Il est fort probable que vous ayez déjà interagi avec des chatbots. Ces programmes simples et discrets sont généralement présentés aux utilisateurs qui consultent un site Web. Lorsqu’un utilisateur navigue sur le site, une fenêtre de messagerie peut s’afficher dans un coin de l’écran pour lui souhaiter la bienvenue et lui proposer de répondre à ses questions. Mais bien que ces messages soient souvent accompagnés d’une photo d’un agent de service client ou d’assistance accueillant, la vérité est qu’il n’y a personne de l’autre côté de l’écran, ce qui peut être une bonne chose pour les clients, les employés et les entreprises.

Grâce à la programmation avancée de l’IA et à l’apprentissage machine, les chatbots sont capables de simuler des conversations humaines. Ils peuvent interpréter, traiter et suivre les demandes des utilisateurs. Le résultat final est une solution automatisée pour fournir une assistance fiable, disponible à tout moment.

En proposant une solution simple et rapide capable de trouver les réponses aux questions courantes et de gérer des tâches simples, les entreprises peuvent non seulement réduire les coûts et libérer les agents humains pour qu’ils se concentrent sur d’autres tâches, mais également améliorer l’expérience utilisateur dans le processus. En fait, selon une étude récente, environ 80 % des personnes ayant interagi avec les chatbots déclarent que l’expérience était positive (source : Uberall).

Les avantages des chatbots vont encore plus loin. Examinons de plus près quelques avantages du chatbot pour différents types d’utilisateurs :

Graphique décrivant les raisons d’utiliser un chatbot.

Pour les clients

Pour les demandes complexes ou les problèmes difficiles à résoudre, les clients préfèrent toujours parler avec des êtres humains. Cependant, la plupart des clients exigent également des options fiables en libre-service. Lorsqu’ils rencontrent des problèmes majeurs, les clients saisissent simplement leurs questions dans la fenêtre de messagerie du chatbot et reçoivent des réponses quasi immédiates. Plutôt que d’attendre que des agents du service client soient disponibles, ils bénéficient d’une résolution presque instantanée. De plus, comme les réponses sont préprogrammées et minutieusement sélectionnées, les utilisateurs n’ont pas besoin de s’inquiéter d’avoir à faire à des agents inexpérimentés qui pourraient ne pas réussir à fournir des solutions précises.

Les chatbots améliorent également l’engagement client. Les agents automatisés se tiennent toujours à votre disposition pour vous aider à tout moment, ce qui augmente les chances que les clients demandent de l’aide et reçoivent des réponses à leurs questions. Dans le même temps, les chatbots permettent aux entreprises d’interagir de manière plus proactive avec leurs clients. Alors que la bande passante limitée des agents permettait auparavant aux entreprises de répondre uniquement aux questions posées directement par les clients, les agents automatisés et les assistants virtuels peuvent engager des conversations eux-mêmes avec les clients, par exemple en les accueillant et en leur demandent s’ils ont besoin d’aide. Ils permettent également aux entreprises de partager des informations sur les offres spéciales, les guides, les didacticiels, les produits associés et bien plus encore.

Pour les agents humains

Alors que de plus en plus de clients préfèrent interagir avec des options de support et de service automatisées, les agents humains tirent eux aussi des bénéfices des chatbots. En effet, les chatbots les plus efficaces ne sont pas conçus pour remplacer les humains, mais pour les aider à gérer les demandes des clients.

Les agents qui passent une grande partie de leur temps à traiter les questions et demandes répétitives des utilisateurs peuvent utiliser des solutions de chatbot pour répondre à ces tâches importantes, mais de première ligne. En confiant aux agents automatisés les tickets simples à traiter, peu urgents et abondants, les agents humains peuvent traiter les problèmes plus critiques. Et si un utilisateur a besoin d’une assistance humaine, le chatbot peut le rediriger en toute transparence vers l’agent d’assistance approprié, tout en fournissant à l’agent toutes les informations collectées pertinentes. Cela garantit une transition fluide pour le client et donne à l’agent les informations dont il a besoin sans avoir à demander au client de les répéter.

Les chatbots apportent également des solutions d’entreprise internes en fournissant aux employés des options automatisées en libre-service pour gérer les tâches courantes, telles que la réinitialisation des mots de passe, la vérification de l’état du système et l’accès aux outils et données internes essentiels.

Pour les entreprises

L’avantage business le plus évident du chatbot est certainement la capacité à faire évoluer le service client. Au lieu d’acheminer chaque demande client vers un nombre limité d’agents humains, les entreprises peuvent désormais répondre automatiquement aux demandes les plus courantes, en résolvant des milliers de tickets potentiels sans avoir à détourner des ressources humaines limitées des tâches plus complexes.

La possibilité d’adapter le service client sans embaucher une armée d’agents de service réduit les coûts tout en améliorant l’efficacité opérationnelle. Les entreprises utilisent mieux leurs agents humains et rentabilisent davantage leur investissement. De plus, étant donné que les chatbots sont essentiellement des programmes informatiques automatisés, il est facile de concevoir des chatbots capables de collecter des données utilisateur tout en fournissant une assistance. Les entreprises peuvent analyser ces données, créer des messages plus ciblés et développer des aperçus clients plus exploitables.

La collecte et l’analyse des données sont également des avantages pour la qualification des prospects. En utilisant les informations tirées des conversations et en les comparant à d’autres données client et démographiques disponibles, les chatbots peuvent aider à évaluer les prospects les plus susceptibles d’être convertis, en fournissant aux équipes de ventes des prospects qualifiés auxquels il convient de donner suite.

Les chatbots permettent donc aux employés et aux clients d’accéder facilement aux informations et à l’assistance essentielles. Et lorsque les clients et les employés disposent des ressources dont ils ont besoin pour réussir, l’entreprise est toujours gagnante.

Les entreprises et les organisations de presque tous les secteurs et centres d’intérêt utilisent des chatbots pour rationaliser le processus de service client. Et bien que ces chatbots prennent de nombreuses formes, la plupart des experts divisent les chatbots en deux catégories distinctes : déclaratifs et conversationnels.

Déclaratif

La plupart des chatbots de questions/réponses des sites Web appartiennent à la catégorie des chatbots déclaratifs, également dits orientés tâche. Intégrant la programmation de règles, c’est-à-dire des instructions conditionnelles if/then (si/alors) prédéterminées qui fournissent des réponses automatisées aux questions des utilisateurs, ces chatbots sont conçus pour orienter les utilisateurs vers des solutions en se basant sur leurs questions. Ils peuvent également intégrer le traitement du langage naturel (NLP, Natural Langage Processing) et l’apprentissage machine (ML, Machine Learning) pour ajouter un élément conversationnel à leurs réponses, mais ils ont tendance à fonctionner comme des programmes de FAQ interactifs semi-avancés. En d’autres termes, les chatbots déclaratifs ont tendance à jouer le rôle de programmes de récupération d’informations, mais ne permettent pas de mener des conversations approfondies et comparables à celles de l’homme.

Bien que plus rudimentaires que les chatbots conversationnels, les chatbots déclaratifs peuvent néanmoins offrir une expérience utilisateur extrêmement satisfaisante, car ils proposent des solutions fiables de manière efficace et instantanée sans obliger les utilisateurs à passer par plusieurs canaux de service.

Conversationnel

Plus avancés que les chatbots déclaratifs (mais plus rares), les chatbots conversationnels sont capables de jouer le rôle d’assistants digitaux. Ces chatbots prédictifs axés sur les données s’adaptent à mesure que davantage de données sont disponibles, en personnalisant l’expérience utilisateur en fonction du comportement passé, des profils utilisateur et même de la connaissance culturelle. Alexa d’Amazon, Siri d’Apple et Assistant Google sont des exemples de chatbots conversationnels.

Les chatbots conversationnels tirent parti du NLP et du ML avancés, ainsi que de la compréhension du langage naturel (NLU, Natural Language Understanding), de l’intelligence prédictive et de l’analyse des données pour mieux apprendre les préférences des utilisateurs et adapter les réponses et autres interactions avec les individus. Par exemple, si un utilisateur demande à un chatbot conversationnel de mettre à jour son ordinateur portable, il saura à quel appareil l’utilisateur fait allusion. Mais loin de se contenter de répondre aux questions et aux demandes des utilisateurs, les chatbots conversationnels peuvent également anticiper les besoins des utilisateurs, leur conseiller des produits et services et engager la conversation avec eux. En interagissant de manière plus réaliste et conversationnelle, ces chatbots aident à établir des relations positives tout en fournissant une assistance client toujours disponible et fiable.

Bien que les interactions avec un chatbot puissent être parfois très complexes, elles remplissent deux rôles essentiels : l’analyse des demandes des utilisateurs et le renvoi de la réponse.

Analyse des demandes utilisateur

Avant de pouvoir apporter de la valeur à un utilisateur, le chatbot doit d’abord identifier l’intention de l’utilisateur et extraire les entités pertinentes. Par exemple, un utilisateur qui demande à un chatbot « où puis-je trouver les heures d’ouverture de l’entreprise ? » s’attend à voir un planning des heures d’ouverture de l’entreprise et non l’adresse physique de l’entreprise elle-même. Le chatbot doit être capable d’évaluer avec précision le besoin derrière la question en sélectionnant non seulement des mots-clés spécifiques, mais également d’autres indices importants dans la formulation. Il est absolument essentiel qu’il analyse et identifie correctement les demandes des utilisateurs.

Renvoi de la réponse

La deuxième tâche qui permet de fournir une expérience de chatbot utile est le renvoi de la réponse. Ici, le chatbot trouve ou génère une réponse précise et pertinente en fonction de la demande de l’utilisateur. La réponse peut prendre de nombreuses formes, notamment :

  • Des réponses textuelles prédéfinies
  • Des liens vers les pages d’assistance pertinentes
  • Des parties d’articles de la base de connaissances (ou des liens vers ceux-ci)
  • Des informations contextualisées basées sur les données utilisateur
  • Des données récupérées des systèmes de l’entreprise
  • Des actions effectuées via des workflows désignés
  • Des liens vers des catalogues de services
  • Une demande de clarification de la question pour mieux identifier l’intention de l’utilisateur

Lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes qui doivent être résolus, les chatbots peuvent fournir un service précieux. C’est pourquoi les chatbots servent des entreprises de toutes formes, de toutes tailles et de tous secteurs. Les cas d’utilisation métiers des chatbots sont aussi variés que les clients qui interagissent avec eux. De la réservation de tickets pour des événements au traitement des retours et des échanges, en passant par la collecte des données et des commentaires des clients et bien plus, les applications de la technologie de chatbot en entreprise sont presque illimitées.

Cela dit, les trois cas d’utilisation métiers des chatbots les plus souvent employés sont l’assistance des centres d’appels, l’assistance d’entreprise et les services d’assistance digitale.

Assistance des centres d’appels

Bien que de nombreuses demandes adressées aux centres d’appels nécessitent l’assistance d’agents humains expérimentés, les chatbots sont capables de traiter efficacement la plupart des demandes des clients. Cela inclut de fournir des réponses aux questions courantes et de proposer des solutions aux problèmes connus, mais également de planifier des rendez-vous, de suivre des tickets précédents, de changer de mot de passe, etc. Les chatbots des centres d’appels permettent aux entreprises d’accroître l’efficacité et l’accessibilité de leurs options d’assistance.

Assistance d’entreprise

Si les chatbots côté client sont plus connus, les chatbots côté employés sont tout aussi précieux. L’intégration de la technologie de chatbot aux systèmes back-end d’entreprise aide les employés à effectuer des tâches internes. Cela peut inclure la localisation et l’utilisation d’outils d’entreprise, l’accès aux informations importantes de contact des clients ou des fournisseurs, la fourniture d’informations fiables relatives à la politique de l’entreprise, etc.

Services d’assistance digitale

Comme nous l’avons déjà évoqué, la technologie de chatbot est essentielle pour les programmes d’assistants digitaux. Ces assistants évoluent et apprennent, créant ainsi une expérience plus personnalisée pour les utilisateurs. Pour être efficaces, ils doivent non seulement répondre aux demandes des utilisateurs et fournir des solutions sous forme de réponses et d’autres informations pertinentes, mais également faciliter les interactions demandant davantage d’implication, telles que la commande, l’obtention de recommandations de produits ou la réservation d’événements. Plus un utilisateur interagit avec l’assistant digital, plus l’expérience devient naturelle et personnalisée.

  1. Réduction du temps d’attente
    Les chatbots sont capables de fournir des réponses, des solutions et des résolutions aux problèmes presque instantanément. Qu’ils aident les clients ou les employés, le fait qu’ils puissent réduire le temps d’attente et le besoin d’intervention des agents humains signifie que les utilisateurs peuvent obtenir l’assistance dont ils ont besoin avec un minimum d’interruption.

  2. Résolution des problèmes
    Puisque les chatbots s’appuient sur des réponses et des solutions prédéterminées, ils ont tendance à être plus précis, directs et clairs que certains agents humains. Les clients et les employés bénéficient d’une assistance fiable qui prend en charge les problèmes rapidement et efficacement.

  3. Gestion des redirections pour les demandes
    Lorsqu’ils sont intégrés à l’ensemble de l’entreprise, les chatbots sont capables d’identifier rapidement les besoins des utilisateurs, puis de les rediriger vers l’agent, le service ou la ressource la mieux adaptée pour fournir une assistance.

Une solution de chatbot adaptée peut réduire les coûts, augmenter la productivité des agents et améliorer l’expérience des clients et des employés. ServiceNow Virtual Agent optimise la fonctionnalité de chatbot grâce à une expérience conversationnelle intelligente de bout en bout, optimisée par l’IA.

Virtual Agent utilise la compréhension du langage naturel (NLU, Natural Language Understanding) et l’adapte aux workflows ServiceNow. Elle est prise en charge par des modèles conversationnels prédéfinis pour les scénarios de RH, d’IT et de service client courants. En outre, les outils ServiceNow permettent aux utilisateurs de créer facilement des chatbots déclaratifs sans NLU, répondant ainsi aux besoins des entreprises dont les clients recherchent une expérience de chatbot simple et satisfaisante. Grâce à son interface graphique avancée, à ses options de glisser-déplacer et à son intégration transparente avec toute une gamme de canaux et d’outils, Virtual Agent facilite la création de chatbots efficaces dans l’ensemble de l’entreprise.

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