Que sont les enquêtes de satisfaction client ?

Les enquêtes de satisfaction client sont d’excellents moyens de recueillir des informations sur les clients, leurs perceptions et leurs interactions avec un produit ou un service.

Une entreprise peut travailler dur sur un produit ou un service tout en prenant toutes les mesures nécessaires pour assurer la satisfaction du client. Mais les intentions et l’exécution ne sont pas toujours alignées. Il est essentiel de prendre le temps de recueillir des informations auprès des clients afin d’évaluer leur satisfaction vis-à-vis d’un produit ou d’un service.

L’enquête de satisfaction client est un bon moyen de comprendre ce niveau de satisfaction. L’entreprise peut poser une série de questions ou proposer des énoncés pour recueillir des données sur la satisfaction, ainsi que des suggestions ou des points de clarification supplémentaires.

Les enquêtes de satisfaction client sont également un excellent moyen de tester l’engagement et l’expérience des clients et d’obtenir une vue globale des produits et des services du point de vue de l’utilisateur final. Les aspects de l’engagement client comprennent :

  • La proactivité : si un client s’engage de lui-même, sans aucune incitation.
  • Le volume : degré d’interaction sur une période donnée.
  • La répétition et la fréquence: si les engagements auprès d’une marque sont réguliers ou plus sporadiques.

L’engagement client peut se produire hors ligne ou en ligne, selon les offres d’engagement d’une entreprise. Il peut parfois montrer une intégration avec l’utilisation d’un produit, comme un commentaire sur les réseaux sociaux, un avis, une participation à un programme interne ou un commentaire sur le site de l’entreprise.

Exemple d’enquête de satisfaction client pour l’IT.

La satisfaction indique dans quelle mesure un client apprécie les activités et les services d’une entreprise.

Il arrive que les entreprises créent des expériences client négatives. Un client perdu peut parler de ses expériences négatives à d’autres personnes sans mettre l’entreprise concernée au courant. Les expériences positives peuvent prédire avec précision la fidélité, la fidélisation des clients et les achats répétés. Une enquête de satisfaction client appropriée plonge plus profondément dans l’expérience client et recueille des informations détaillées qui peuvent aiguiller vers la révision ou le maintien des produits et services, ce qui est idéal pour les résultats nets.

L’amélioration de l’engagement peut aider une entreprise à atteindre des objectifs business tels que les commentaires positifs des clients, l’augmentation des ventes, la fidélité, la forte stratégie de marque et le marketing du bouche-à-oreille. Grâce aux enquêtes de satisfaction client, les entreprises peuvent :

  • Offrir de meilleures expériences par rapport à leurs concurrents.
  • Comprendre les interactions des utilisateurs tout au long du cycle d’achat.
  • Résoudre les problèmes non repérés par les membres de l’entreprise.
  • Tracer un meilleur portrait des audiences cibles pour mieux promouvoir leurs produits et services auprès d’elles.
  • Découvrir les besoins des clients.
  • Optimiser les idées en fonction des commentaires de l’enquête pour garantir un meilleur produit en développement.
  • Prendre des décisions informées.

Satisfaction globale

Permet de mesurer la satisfaction totale d’un client concernant un produit ou un service qu’il a utilisé. La perception de la satisfaction est mesurée en termes de satisfaction des besoins, de qualité globale et de fiabilité perçue de l’entreprise du point de vue du client ou de l’utilisateur.

Fidélité

Un client satisfait peut devenir un client fidèle, ce qui signifie qu’il est possible qu’il revienne pour acheter des produits et services et qu’il les recommande à d’autres personnes.

Intention d’utiliser à nouveau un produit ou un service

Une bonne expérience ne signifie pas toujours qu’un client reviendra. Déterminez si le client prévoit ou non de recommander le produit ou le service à d’autres personnes et s’il a l’intention de l’utiliser à nouveau.

Score de satisfaction des clients (CSAT)

Le CSAT est un indicateur couramment utilisé pour évaluer la satisfaction du service client et la qualité générale des produits. Par exemple, à la question « Comment évalueriez-vous [le produit ou service] ? », la personne interrogée doit choisir un score accompagné d’un commentaire et compris entre 1 et 5. La moyenne des scores est ensuite calculée pour obtenir un score global indiquant la satisfaction du client.

Net Promoter Score® (NPS)

Le NPS est une mesure de la fidélité des clients à un produit, un service ou une entreprise. Il ne comporte qu’une seule question, « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [produit, service, entreprise, etc.] à un ami ou à un collègue ? », et les choix de notation sont généralement compris entre 0 et 10. Selon la réponse, la personne interrogée s’inscrit dans l’une de ces 3 catégories :

  • Promoteur : client fidèle et enthousiaste envers le produit, le service ou l’entreprise.
  • Passif : satisfait du produit, du service ou de l’entreprise, mais pas suffisamment pour promouvoir le produit de manière proactive.
  • Détracteur : client mécontent qui ne réutilisera probablement pas le produit ou service, et qui pourrait même déconseiller activement le produit ou le service à d’autres personnes.

Le score NPS est généralement calculé en soustrayant le pourcentage d’avis négatifs (0-6) au pourcentage d’avis positifs (9 ou 10).

  • Les enquêtes NPS relationnelles sont envoyées régulièrement et cherchent à mesurer la perception de l’entreprise et la santé de la relation du client avec l’entreprise.
  • Les enquêtes NPS transactionnelles sont envoyées après qu’un client a effectué un achat ou a interagi avec un membre de l’équipe. Elles permettent de recueillir des commentaires plus spécifiques après une interaction avec l’entreprise.

Indice d’effort client (CES, Customer Effort Score)

Le CES mesure les efforts qu’un client doit fournir pour accomplir quelque chose, comme la résolution d’un problème ou l’exécution d’une demande. Une question type demande au client de noter son interaction avec l’entreprise, de « très difficile » à « très facile ». Une entreprise peut mettre en œuvre des mesures pour aider ses clients à être satisfaits avec le moins d’efforts et de stress possible :

  • Des possibilités de libre-service pour résoudre rapidement les problèmes.
  • Plusieurs points de contact pour obtenir des commentaires.
  • Des Workflows Clients pour accélérer le délai de résolution et améliorer le processus de communication.

Enquête après les jalons

Ces enquêtes sont envoyées à des moments importants du parcours client. L’objectif est de mieux comprendre l’expérience utilisateur. L’automatisation des enquêtes après les moments clés renforce et améliore l’expérience utilisateur généralement à intervalles réguliers, 60 jours après une interaction client ou une fois l’intégration terminée.

À faire et à ne pas faire

À faire :

  • Demander une note générale de l’entreprise au tout début de l’enquête.
  • Optimiser l’enquête pour une utilisation mobile.
  • Autoriser les réponses ouvertes.

À ne pas faire :

  • Rédiger une enquête trop longue.
  • Utiliser un jargon que le client ne connaît peut-être pas.
  • Poser des questions qui ne concernent qu’un seul élément à la fois.

Les différents types de questions

Fréquence d’utilisation : méthode permettant d’évaluer le niveau de compétence d’un utilisateur concernant un produit ou un service.

  • Tous les jours
  • Deux fois par mois
  • Une fois par mois
  • Une fois par trimestre
  • Une fois par an
  • Non utilisé

Satisfaction : l’expérience du client et son niveau de satisfaction d’un produit ou d’un service.

  • Installation
  • Intégration
  • Garantie
  • Réparation
  • Valeur
  • Qualité globale

Commentaire en texte libre : permet au client de fournir un commentaire non structuré et spécifique sur ses expériences, que votre équipe pourra examiner.

Exemples de questions à inclure dans votre enquête de satisfaction client

Satisfaction :

  1. Sur une échelle de 1 à 10 (1 correspondant à « mécontent » et 10 à « entièrement satisfait »), dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de notre produit/service ?
  2. Une échelle de score allant de « satisfait » à « mécontent » sans utiliser de chiffres.
  3. Utiliser des émoticônes, de « heureux » à « triste », qui indiquent le niveau de satisfaction.
  4. Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de votre interaction avec notre équipe ?

 

Texte libre :

  1. Comment pouvons-nous nous améliorer ?
  2. Qu’est-ce qui fonctionne pour vous et pourquoi ?
  3. Avez-vous d’autres choses à nous dire ?
  4. Comment pouvons-nous améliorer votre expérience ?
  5. Décrivez ce que vous pensez de l’entreprise.

 

Utilisation du produit :

  1. Le produit vous a-t-il aidé à atteindre vos objectifs ?
  2. Quel est votre aspect préféré du produit ou du service ?
  3. Que pouvons-nous faire pour améliorer votre expérience ?
  4. À quelle fréquence utilisez-vous notre produit ou service ?
  5. Recommanderiez-vous notre produit à d’autres personnes ?
  6. Utiliseriez-vous à nouveau le produit ou le service ?

Une fois que les données ont été surveillées et analysées, prenez le temps d’apporter des améliorations.

  • Identifiez les facteurs clés qui favorisent la satisfaction : une satisfaction globale est idéale, mais certains facteurs distincts sont plus profitables que d’autres. Prenez le temps d’identifier autant de facteurs individuels que possible et de déterminer comment développer la réussite de certains d’entre eux.
  • Concentrez-vous sur les employés : ils sont souvent en contact direct avec les clients et leur satisfaction est également importante. Les clients sont plus satisfaits lorsque les employés avec lesquels ils interagissent le sont aussi. Prenez donc le temps de vous concentrer sur la satisfaction des employés comme stratégie fondamentale pour améliorer l’expérience utilisateur.
  • Terminez avec les clients mécontents : un client mécontent peut se transformer en partisan après un rapprochement positif. Prenez contact avec les clients mécontents et recueillez d’autres commentaires. Réglez le problème et fournissez des solutions de rapprochement.
  • Identifiez les problèmes : les commentaires indiquent avec précision les aspects problématiques ou les problèmes récurrents pouvant entraîner une dégradation générale de l’expérience utilisateur. Atténuez ces problèmes et cherchez à les transformer en réussites.

Les enquêtes de satisfaction client sont des données importantes pour chaque entreprise. Ils peuvent aider à mesurer les performances des individus et de l’entreprise, ainsi que la façon dont les clients perçoivent les options de service telles que les chatbots et les articles de la base de connaissances.

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