Le libre-service, c’est quoi ?

Donnez aux clients la possibilité de s’aider eux-mêmes. Les options de libre-service permettent de résoudre les problèmes plus rapidement, tout en réduisant la charge de travail de vos équipes de l’assistance client.

Le libre-service désigne une approche où les utilisateurs accèdent aux ressources pour trouver des solutions par eux-mêmes sans avoir besoin de l’aide d’un agent du service d’assistance.

L’époque du client qui attend une réponse pour agir est révolue. Maintenant, le client est informé, actif et féru de technologie. Il s’investit dans son expérience utilisateur. Dans le même temps, il est moins disposé à patienter et à laisser faire le personnel d’assistance client et des agents de service. Il veut une résolution rapide et fiable. Souvent, cela signifie qu’il souhaite des options de libre-service.

Le libre-service est en train de changer la façon dont les organisations aident leurs clients, mais il ne s’agit pas d’un nouveau concept. Le libre-service est en train de changer la façon dont les entreprises aident leurs clients, mais le concept n’est pas nouveau. Les années 1990 et le début des années 2000 ont également vu l’essor du e-commerce, qui a nécessité des avancées dans le libre-service digital en ligne. Les années 1990 et le début des années 2000 ont également vu l’essor du e-commerce, nécessitant des avancées dans le libre-service numérique en ligne.

À mesure que les clients se sont habitués à effectuer leurs achats et à communiquer en ligne, le libre-service s’est développé en même temps que les technologies digitales émergentes. Aujourd’hui, des options de libre-service sont disponibles dans la quasi-totalité des secteurs, ce qui permet aux utilisateurs de s’impliquer plus activement dans leur parcours.

L’idée du libre-service semble aller à l’encontre de ce que nous savons des clients : ils souhaitent davantage de valeur, sans avoir à déployer trop d’efforts. En remettant la responsabilité de l’assistance clientèle entre les mains des utilisateurs, les entreprises n’offrent-elles pas moins tout en demandant plus ? La réalité est que le libre-service client répond à un besoin différent : il offre une gratification plus rapide.

Contacter un agent du service client et attendre sa réponse prend du temps. Lorsque vous avez besoin d’une solution à un problème ou d’une réponse à une question, devoir rester en attente ou consulter plusieurs fois votre messagerie à la recherche d’un e-mail est frustrant. Les clients souhaitent une résolution rapide et estiment que l’assistance client traditionnelle ne peut tout simplement pas répondre à ce besoin

Le libre-service donne aux entreprises une occasion unique d’améliorer leur service client tout en réduisant les coûts et la charge de travail du personnel d’assistance.

60 % des consommateurs américains choisissent le libre-service digital plutôt que d’autres options.

Le cas échéant, 60 % des consommateurs américains choisissent le libre-service numérique plutôt que d’autres options. Cela signifie-t-il que le client type préfère ne pas parler à un agent humain ? Pas nécessairement. Cela signifie que le libre-service est désormais largement reconnu comme un mode d’assistance clientèle plus rapide et plus facile.

Un libre-service efficace ne se limite pas simplement à inviter les clients à trouver une solution par eux-mêmes. Les entreprises doivent fournir à leurs utilisateurs les ressources adéquates et les logiciels nécessaires pour y accéder. Autrement dit, il vous incombe de regrouper les solutions aux problèmes connus dans votre système de libre-service, puis de présenter les outils contribuant à sa convivialité.

Cela dit, avant de pouvoir offrir un service client exceptionnel, vous devez définir votre stratégie de libre-service.

Comment définir votre stratégie de libre-service ?

Comprendre les utilisateurs est essentiel pour créer un système de libre-service de qualité. Pour ce faire, vous devez commencer à suivre les interactions avec votre assistance client actuelle. Quelles sont les questions les plus fréquemment posées par vos utilisateurs ? Quels sont les problèmes pour lesquels ils ont régulièrement besoin de solutions ?

L’analyse des tickets traités par votre équipe de service client vous donnera une idée claire des domaines où vous pourrez fournir un libre-service fiable et des sujets à aborder. Dans le même temps, garder un œil sur les termes fréquemment recherchés pour les problèmes rencontrés par les clients (non seulement sur Google, mais aussi sur votre site) vous permet de mieux comprendre les besoins de vos clients.

Après avoir identifié les questions et problèmes récurrents, vous devez ensuite fournir les solutions. Demandez aux membres de votre équipe d’assistance les plus performants d’examiner les questions et de créer des réponses faciles à comprendre. L’objectif ici est de fournir aux utilisateurs un guide rapide et simple qu’ils peuvent suivre sans avoir à téléphoner à votre service d’assistance téléphonique. Le cas échéant, intégrez des vidéos, des captures d’écran et d’autres exemples à vos réponses.

La création de ressources accessibles et la mise en place d’une base de connaissances peuvent constituer une approche efficace du libre-service client, mais il ne s’agit pas de votre seule option. Vous pouvez également proposer des chatbots, un catalogue de services et des communautés en ligne.

Enfin, créez un lieu où les utilisateurs interagissent avec les logiciels pour rechercher des solutions à leurs problèmes, à savoir un portail en libre-service.

Un portail en libre-service, c’est quoi ?

Un portail en libre-service est un site Web servant de base de données dans laquelle rechercher les ressources en libre-service. Les utilisateurs peuvent trouver des informations, rechercher des solutions et, si nécessaire, demander une assistance supplémentaire. Les portails en libre-service permettent aux utilisateurs de trouver une réponse à leurs questions sans aide extérieure.

À partir des portails en libre-service, les utilisateurs peuvent parcourir les articles de la base de connaissances et consulter les sections FAQ. Ils peuvent visiter des forums de service ou parler à des chatbots optimisés par l’IA. Ils peuvent accéder à des outils conçus pour les aider à trouver une solution adéquate à leurs problèmes, rapidement et facilement. Et si un client éprouve toujours des difficultés à trouver une solution, les portails permettent aux utilisateurs de créer des tickets et de contacter des agents d’assistance humains. Les clients peuvent planifier un créneau horaire avec un technicien lorsqu’un service de ce type est nécessaire.

Comment créer un portail en libre-service ?

Créer un portail en libre-service n’est pas trop difficile : ServiceNow® Service Portal fournit les outils et ressources nécessaires pour créer des portails de service client efficaces. Lorsque vous créez un portail en libre-service, voici ce que vous devez garder en tête. :

Dirigez les utilisateurs vers votre portail

Ne vous attendez pas à ce que les utilisateurs puissent trouver votre portail en libre-service si vous ne leur montrez pas où il se trouve. Placez des appels à l’action sur tout votre site principal, avec un lien vers le portail en libre-service. Vous pouvez également ajouter des liens dans votre produit ou application et les intégrer à vos communications client. Ainsi, lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes, ils savent exactement où trouver de l’aide.

Enfin, assurez-vous que les agents de votre service client connaissent le portail et son fonctionnement. Lors de leurs interactions avec les clients, ils peuvent leur présenter le portail en libre-service et leur montrer comment l’utiliser. Sachez toutefois que certains agents peuvent être réticents à promouvoir le portail en libre-service s’ils estiment que cela pourrait diminuer leur valeur ajoutée.

Lors de leurs interactions avec les clients, ils peuvent leur suggérer d’utiliser le portail en libre-service. Souvenez-vous toutefois que les agents peuvent alors être un peu réticents, pensant que cela pourrait diminuer leur valeur ajoutée. Rappelez-leur que le portail en libre-service aidera les clients à obtenir des réponses aux questions courantes et répétitives et leur permettra de consacrer davantage de temps à la gestion des demandes ou interactions plus intéressantes ayant vraiment besoin d’une touche personnelle.

Optimisez vos FAQ

Les pages de vos FAQ doivent fournir des réponses succinctes aux questions courantes. Les pages de FAQ optimisées peuvent également faire bien plus. L’intégration de liens pertinents aux FAQ peut donner aux utilisateurs une indication claire sur la prochaine action à effectuer. Une fonctionnalité de recherche intégrée améliore la convivialité et élimine la frustration d’avoir à parcourir les réponses une par une. Des liens vers des pages de blog et de produit pertinentes peuvent étoffer vos réponses existantes tout en améliorant les conversions via votre site. Et, pour les utilisateurs ayant besoin d’une assistance plus personnalisée, envisagez d’inclure d’autres options de contact sur la page.

Intégrez des éléments multimédias

Chaque personne apprend à sa façon et un bloc de texte n’est pas toujours le meilleur moyen de guider votre audience. Lors de la création de votre portail en libre-service, envisagez d’intégrer des éléments multimédia, par exemple des schémas, des vidéos, des organigrammes, des images, des podcasts ou tout autre contenu pouvant être utile à l’utilisateur.

Améliorez la recherche en libre-service

La fonctionnalité de recherche est un facteur clé du libre-service. Lors de la création d’une fonction de recherche pour votre portail en libre-service, veillez à vous concentrer avant tout sur l’expérience utilisateur. Créez une barre de recherche facile à localiser et suffisamment grande pour contenir des demandes assez longues. Incluez des suggestions automatiques et veillez à prendre en compte les problèmes liés aux mots clés tels que les fautes d’orthographe et les synonymes. Incluez des options de filtrage et de recherche avancée.

Proposez du contenu

Le changement est inévitable : les réponses et solutions que vous fournissez aujourd’hui pourraient ne pas être applicables demain. Vérifiez et actualisez régulièrement vos ressources en libre-service. Intégrez la date de la dernière mise à jour aux ressources elles-mêmes, afin que les utilisateurs puissent voir rapidement si les informations sont récentes ou non. Disposer d’un workflow standardisé vous permettra de veiller à la cohérence et au suivi et de vous assurer que les personnes adéquates participent aux vérifications et mises à jour.

Optimiser le portail pour les appareils mobiles

L’ordinateur de bureau n’est plus l’appareil le plus utilisé pour d’accéder aux informations en ligne : les collaborateurs et les clients préfèrent souvent utiliser des appareils mobiles. Lors de la mise en place de votre portail en libre-service et des options de communication en libre-service sous-jacentes, veillez à prendre en compte la convivialité sur mobile. L’optimisation de vos portails pour les appareils mobiles les rendra plus accessibles, et donc plus susceptibles d’être utilisés.

Il existe deux types différents de portails en libre-service : ceux destinés aux clients et ceux destinés aux collaborateurs.

Libre-service client

Un portail en libre-service pour les clients est conçu pour fonctionner comme une ressource facile d’accès pour les prospects et les clients. Il comprend généralement des articles de la base de connaissances, des FAQ, des services de messagerie instantanée, des didacticiels, des forums communautaires et d’autres options pertinentes permettant de trouver des solutions. 

Le portail en libre-service client est généralement hébergé sur le site Web de l’entreprise et disponible 24 h/24 et 7 j/7. Le libre-service client permet aux clients actuels et potentiels de résoudre rapidement les problèmes courants de premier ou deuxième niveau.  

Libre-service employé

Un portail en libre-service pour les employés est conçu pour être utilisé en interne. Ce type de portail fournit également des ressources pertinentes et des solutions aux problèmes courants, mais offre aussi aux collaborateurs un endroit où ils peuvent gérer leur salaire, accéder au manuel du collaborateur, consulter les avantages, se renseigner sur les politiques, mettre à jour leurs informations personnelles, etc.

Les portails en libre-service pour les employés sont accessibles en ligne 24 h/24 et 7 j/7, mais ne sont généralement pas ouverts au grand public : les collaborateurs doivent se connecter en toute sécurité au portail pour accéder aux documents de l’entreprise et à leurs informations personnelles.

Les plateformes libre-service peuvent avoir essentiellement le même objectif, mais elles n’offrent pas toutes les mêmes options. Voici plusieurs fonctionnalités et outils importants à prendre en considération lors du choix d’une solution en libre-service pour votre entreprise :

Portail de services

En plus de donner aux utilisateurs un emplacement central d’où ils peuvent trouver des solutions et accéder aux options de libre-service, les portails de services peuvent également être personnalisés pour des utilisateurs spécifiques sur chaque canal. Les utilisateurs peuvent consulter leurs tickets précédents, vérifier l’avancement des tickets existants et créer des tickets à partir de tout appareil, où qu’ils soient.

Agent virtuel

Les agents virtuels offrent une expérience plus personnalisée et plus intuitive que les ressources statiques. Les meilleurs agents virtuels sont en mesure d’utiliser le langage naturel et de répondre aux clients selon leurs conditions. Pour les problèmes nécessitant l’intervention d’un agent humain, la conversation et l’historique de l’agent virtuel peuvent être transférés facilement. Les principales options de libre-service comprennent la possibilité d’analyser et d’améliorer les performances des agents virtuels.

Gestion des connaissances

Les plateformes en libre-service efficaces utilisent des fonctionnalités de recherche et de personnalisation avancées pour aider les utilisateurs à trouver rapidement des ressources pertinentes. Elles vont également plus loin en identifiant automatiquement les lacunes et en déclenchant des workflows pour créer des ressources.

Communautés

Un accès intégré aux forums en ligne et aux communautés des réseaux sociaux offre aux utilisateurs un endroit où ils peuvent travailler ensemble à des solutions. Cela vous permet également de mieux comprendre les problèmes, idées et expériences des utilisateurs. Ainsi, vous pouvez identifier les problèmes non résolus et les affecter aux agents.

Catalogue de services

L’un des principaux éléments de différentiation d’une plateforme en libre-service de premier plan est l’offre d’une option de catalogue de services. L’application ServiceNow® Service Catalog utilise des formulaires simples pour permettre aux clients de demander des solutions directement aux départements concernés. Un workflow vous permet de surveiller l’avancement, d’analyser les performances et de rediriger les clients si nécessaire.

La valeur à vie du client, c’est quoi ?

Les portails en libre-service permettent aux utilisateurs disposant des ressources et de l’assistance nécessaires de trouver des solutions à leurs problèmes, améliorant ainsi l’expérience utilisateur. Mais les portails en libre-service génèrent également plusieurs avantages importants pour les entreprises qui les proposent.

Les portails en libre-service pour les employés libèrent le personnel RH des tâches répétitives liées aux transactions RH et à de nombreux services collaborateur. Ces portails permettent également de standardiser les processus importants, tout en offrant une plateforme fiable pour l’archivage et le reporting. Ensemble, ces avantages se traduisent par des gains de temps et d’efficacité.

Les portails en libre-service pour les clients peuvent être encore plus intéressants. Lorsque le libre-service client est planifié stratégiquement et implémenté correctement, il améliore la productivité de l’entreprise et réduit les coûts associés au service client. Au fur et à mesure que les clients trouvent les solutions à leurs problèmes, vos agents pourront consacrer davantage de temps pour aider ceux qui ne peuvent pas trouver les réponses à leurs questions par eux-mêmes.

De plus, les portails de service client bénéficient à votre entreprise en éduquant vos clients. Ceux-ci apprennent à mieux utiliser votre produit et seront en mesure de résoudre des problèmes similaires à l’avenir. Au fur et à mesure qu’ils se familiariseront avec les tenants et aboutissants de votre offre, ils seront plus susceptibles de vouloir faire affaire avec vous par la suite.

Planification de votre déploiement

Après avoir choisi une plateforme libre-service, il ne vous reste plus qu’à la déployer. La plupart des plateformes fourniront les conseils nécessaires pour garantir que vos utilisateurs pourront accéder à vos portails en libre-service et les parcourir efficacement. Suivez les étapes décrites par les fournisseurs de plateforme et travaillez avec eux pour résoudre tout problème apparent avant de proposer votre portail à vos utilisateurs.

Cliquez ici pour en savoir plus sur le déploiement réussi de votre plateforme en libre-service.

Le libre-service permet à votre entreprise d’offrir une assistance plus rapide, plus efficace et plus économique. Accessibles par l’utilisateur à tout moment et où qu’il soit, les portails en libre-service réduisent la charge de travail des agents de service. Dans le même temps, le libre-service permet aux clients de trouver des solutions selon leurs conditions et dans leurs délais.

Lorsque vous concevez des options de libre-service pour les clients, la convivialité doit toujours être votre objectif principal. Fournissez des ressources pertinentes et utiles, facilitez la recherche et la navigation sur vos portails et veillez à les optimiser pour une utilisation sur ordinateur et mobile. Tout cela ne peut que bénéficier à vos clients , mais aussi à votre entreprise.

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