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Customer Service Management

Forrester dévoile le RSI de ServiceNow® Customer Service Management.

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Customer Service Management
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Améliorez les exploitations des services et impliquez les clients dans les workflows digitaux. Résolvez les problèmes des clients en rassemblant le front office, middle office et back office.

Traitez les problèmes de manière proactive et automatisez les demandes courantes.

Assurez la fluidité du service client

Assign tasks across departments

Rapprochez les équipes pour améliorer votre efficacité

Automatisez les processus du front-office jusqu'au back-office. Acheminez intelligemment les tâches vers les meilleurs employés et regroupez les cas similaires afin de rationaliser la résolution.

Lire l'Ebook
Monitor services and identify workflow bottlenecks

Gérez les problèmes des clients de façon proactive

Surveillez les services pour identifier les problèmes et avertir les clients impactés. Résolvez les problèmes plus rapidement en analysant les tendances du workflow afin d’augmenter l’automatisation et l’efficacité.

Obtenir le guide
Self-serve with virtual agent and service catalog

Développez le libre-service

Automatisez les demandes courantes des clients, apportez-y des réponses avec un chatbot basé sur l’IA et améliorez l’efficacité de vos agents grâce à un espace de travail intelligent.

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Assurez la fluidité du service client

Assign tasks across departments

Rapprochez les équipes pour améliorer votre efficacité

Automatisez les processus du front-office jusqu'au back-office. Acheminez intelligemment les tâches vers les meilleurs employés et regroupez les cas similaires afin de rationaliser la résolution.

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Gérez les problèmes des clients de façon proactive

Surveillez les services pour identifier les problèmes et avertir les clients impactés. Résolvez les problèmes plus rapidement en analysant les tendances du workflow afin d’augmenter l’automatisation et l’efficacité.

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Automatisez les demandes courantes des clients, apportez-y des réponses avec un chatbot basé sur l’IA et améliorez l’efficacité de vos agents grâce à un espace de travail intelligent.

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Jugez par vous-même

Découvrez comment des entreprises comme la vôtre utilisent Customer Service Management pour offrir d’excellentes expériences de service client.

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Technologie

Productivité du service client en hausse de 45 %

Grâce à ServiceNow, les agents du service client de Vodafone résolvent les problèmes avant même que les clients sachent qu’ils en ont.

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Gouvernement

Temps de traitement réduit de 100 %

L’État du Tennessee réduit le temps de traitement des cas de 36 heures à 8 minutes et redynamise ses équipes.

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TÉLÉCOMMUNICATIONS

Résolution de 10 000 cas par mois

Processus de prestation de services client standardisés de Proximus sur une plateforme unique.

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SERVICES FINANCIERS

66 % des demandes gérées en libre-service

Swiss Re surveille son offre logicielle premium et gère les problèmes des clients.

Des fonctionnalités qui évoluent avec votre activité

Customer Service Management regroupe des applications clés et des fonctionnalités en solutions évolutives qui peuvent se développer avec vous à mesure que vos besoins changent.

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Case Management

Gérez les interactions et les SLA, modélisez des relations de comptes et externalisez des services.

 
 

Agent Workspace

Augmentez la productivité des agents avec des solutions de résolution guidée et multitâches, ainsi qu’une vue unique.

 
 

Omni-Channel

Mettez à disposition de vos clients une assistance disponible par le biais de différents canaux : site Web, téléphone, messagerie instantanée, e-mail, réseaux sociaux ou en personne.

 
 

Customer Central

Offrez à vos agents un affichage simultané des données internes et externes sur les clients afin d’augmenter leur productivité.

 
 

Advanced Work Assignment

Acheminez automatiquement le travail à l’agent ayant le plus de connaissances sur le cas.

 
 

Playbooks pour Customer Service

Gérez les flux de cas pour plusieurs équipes en digitalisant et en automatisant les processus de service.

 
 

Décisions guidées

Aidez les agents à résoudre des cas complexes grâce à des recommandations contextuelles.

 
 

Predictive Intelligence

Utilisez l'apprentissage machine pour acheminer les problèmes, recommander des solutions et identifier les tendances.

 
 

Libre-Service

Gérez le libre-service depuis un portail intégré grâce aux connaissances, aux catalogues de service, aux communautés et aux chatbots.

 
 

Virtual Agent

Améliorez l’expérience en libre-service du client grâce à des conseils fournis par un chatbot.

 
 

Knowledge Management

Fournissez un accès instantané aux connaissances pertinentes pour les clients et les agents qui les servent.

 
 

Communities

Mettez en relation les clients et les employés avec leurs pairs pour trouver des réponses et résoudre les problèmes.

 
 

Field Service Management

Créez et gérez les tâches en fonction des compétences techniques, de la disponibilité et des stocks.

 
 

Visual Workflow et Automation

Automatisez les processus de services, les tâches et les affectations avec Flow Designer et Integration Hub.

 
 

Proactive Customer Service Operations

Surveillez les produits et services de vos clients pour identifier les problèmes de façon proactive et les résoudre rapidement.

 
 

Modèles de données du secteur

Modélisez les foyers, les bureaux, les comptes, les contacts et leurs relations.

 
 

Service Management pour la résolution de problèmes

Identifiez, diagnostiquez et résolvez de manière pérenne les problèmes des clients.

 
 

Customer Project Management

Affichez l’évolution de votre projet tout entier et donnez les moyens aux clients et aux agents de gérer les tâches.

 
 

Visual Task Assignment

Attribuez les demandes des clients et les tâches à d’autres départements à l’aide des tableaux de tâches visuels.

 
 

Application Mobile Customer Service Management

Gérez les cas en déplacement grâce à une application de type consommateur reposant sur des fonctionnalités d’appareils natifs.

 
 

Walk-up Experience pour Customer Service

Augmentez la satisfaction des clients en leur offrant une expérience d’assistance informatique en face à face efficace.

 
 

Performance Analytics

Exploitez les aperçus pour anticiper les tendances, hiérarchiser les ressources et améliorer le service.

 
 

Rapports et Tableaux de bord

Générez et distribuez des rapports et des tableaux de bord à la demande et en temps réel.

 
 

Enquêtes

Utilisez des enquêtes pour obtenir l’avis des clients et tenez-vous au courant de leurs préoccupations.

 
 

Continual Improvement Management

Initiez et suivez les améliorations au sein de l’entreprise en alignant les personnes, les processus et les données.

 
 

Service client sous-traité

Gérez l’embauche, l’acheminement du travail et l’accès aux données pour les fournisseurs externes.

 
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ServiceNow customer service management capabilities

Construit sur la Now Platform®

Customer Service Management inclut des fonctionnalités de plateforme puissantes pour que vous puissiez rapidement construire et fournir des applications afin d’accélérer votre transformation digitale.
Explorer la plateforme
Customizable mobile phone experiences
Des expériences utilisateur épatantes Offrez une expérience moderne avec des applications mobiles personnalisées, des portails libre-service et une collaboration contextuelle.
App development capabilities
Des applications personnalisées Permettez à tout le monde dans votre organisation d'accèder rapidement à Customer Service Management ou de construire des applications métier personnalisées.
Alt Text Ideas based on intelligence
Une automatisation intelligente Utilisez l’apprentissage machine et des chatbots dotés de l’IA pour rendre le travail plus facile et plus efficace.

Intégrations Customer Service Management

Customer Service Management s’intègre facilement avec les applications des partenaires et de tiers, y compris CTI Software et les plateformes de téléphonie.

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3CLogic
Associez la Now Platform à 3CLogic pour créer une expérience omnicanale.
Adobe
Livrez des services plus efficaces via des profils clients complets grâce à l'intégration de ServiceNow et Adobe Experience Platform.
AMC Technology
Optimisez l'expérience de vos utilisateurs sur la plateforme DaVinci en activant ServiceNow avec des options vocales, textuelles et de messagerie instantanée.
Bucher + Suter AG
Tirez parti des deux plateformes avec l'intégration fluide et puissante de ServiceNow et de Cisco Contact Center.
CareAR
Fournissez une assistance à distance avec réalité augmentée aux équipes Service Management pour améliorer l'expérience des clients, des employés et des équipes sur le terrain.
Coveo
Intégrez la recherche alimentée par l'IA et les recommandations directement dans ServiceNow pour augmenter la productivité des agents et créer des expériences en libre-service plus pertinentes.
Five9
Mettez un centre de contact basé sur l'intelligence et hébergé sur le cloud à disposition de vos agents et de vos superviseurs dans ServiceNow.
upland InGenius
Connectez Avaya, Cisco et Genesys dans ServiceNow grâce à des fenêtres contextuelles, au click-to-dial, à la consignation des appels et aux rapports sur les appels.
Medallia
Fournissez une expérience utilisateur de haute qualité en pilotant les workflows clients grâce à la plateforme de gestion d'expériences leader.
NICE inContact
Augmentez l'efficacité des agents et aidez-les à prendre de meilleures décisions grâce à des fonctionnalités de contrôle des centres de contact parfaitement intégrées à ServiceNow.
Screenmeet
Simplifiez la co-navigation et le contrôle à distance du périphérique client directement depuis le cas ServiceNow, et ce sans aucun logiciel supplémentaire.
Sprinklr
Ouvrez le dialogue avec vos clients sur les canaux sociaux et de messagerie natifs dans ServiceNow, et automatisez la création de cas depuis les publications et messages.
Starfish
Facilitez l'intégration rationalisée des systèmes de téléphonie avec ServiceNow en intégrant des CTI multifournisseurs tels qu'Avaya, Cisco et Skype Entreprise de Microsoft.
Talkdesk
Déployez un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud avec des fonctionnalités avancées et un outil de reporting complet.
Tenfold
Reconnaissez vos clients lors de la première interaction grâce aux CTI de nouvelle génération qui augmentent la productivité et améliorent l'expérience utilisateur.
Voicefoundry
Intégrez ServiceNow avec la plateforme de téléphonie spectaculaire d'Amazon, CTI pour Amazon Connect.
Vonage
Aidez vos agents à fournir des expériences de service supérieures grâce à une solution de centre de contact intégrée dans le cloud.
ServiceNow Store
Découvrez les autres intégrations disponibles pour Customer Service Management.
ServiceNow latest release fuels business resilience

Nouveautés de la version Paris

Favorisez l'agilité et la résilience au niveau de l'entreprise avec la nouvelle version Paris de la Now Platform. Améliorez la croissance, renforcez la continuité de l'activité et augmentez la productivité des employés.

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Slack

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Communiquez avec transparence et trouvez une solution plus rapidement en connectant Slack dans Integration Hub.
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Ressources

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Fiches techniques
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Rapports d’analyste
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Standard

(15)
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • Omni-Channel1
  • Customer Central
  • Visual Workflow et Automation
  • Libre-Service
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-up Experience pour Customer Service
  • Service Management pour la résolution de problèmes
  • Application Mobile Customer Service Management
  • Advanced Work Assignment2
  • Visual Task Assignment
  • Enquêtes
  • Rapports et Tableaux de bord
  • Proactive Customer Service Operations
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks pour Customer Service
  • Décisions guidées
  • Modèles de données du secteur
  • Service client sous-traité
  • Customer Project Management
  • Continual Improvement Management

Professionnel

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Licence distincte

(3)
  • Field Service Management
  • IT Operations Management3
  • Project Portfolio Management4
1 La messagerie (Omni‑Channel) est incluse dans le pack Professional.
2 Agent Affinity (Advanced Work Assignment) est inclus dans le pack Professional.
3 IT Operations Management est requis pour Proactive Customer Service Operations
4 Project Portfolio Management est requis pour Customer Project Management
// Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch // Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch
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