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Customer Service Management

Forrester dévoile le RSI de Customer Service Management de ServiceNow.

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Gestion du service client
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Un service excellent signifie plus qu’impliquer vos clients. Connectez le service client avec d’autres équipes pour résoudre des problèmes rapidement et de façon proactive.

Faites passer votre service client de la demande à la résolution.

Soyez un modèle du service client

Améliorez la satisfaction des clients

Fournissez des options de libre-service personnalisées et automatisez les requêtes clients les plus fréquentes.

Voir l’impact économique

Boostez l’efficacité de la résolution

Réglez les problèmes plus rapidement et réduisez les coûts en connectant le service client avec le service sur site et d’autres départements.

Suivre l’exemple des leaders

Améliorez la qualité de vos produits et services

Analysez les tendances et surveillez les produits et les services pour identifier les problèmes et notifier les clients de façon anticipée.

Lire le rapport d’analyste

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Améliorez la satisfaction des clients

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Jugez par vous-même

Découvrez comment des entreprises comme la vôtre utilisent Customer Service Management pour offrir d’excellentes expériences de service client.

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Technologie

Productivité du service client en hausse de 45 %

Grâce à ServiceNow, les agents du service client de Vodafone résolvent les problèmes avant même que les clients sachent qu’ils en ont.

Voir l’impact
Gouvernement

Temps de traitement réduit de 100 %

L’État du Tennessee réduit le temps de traitement des cas de 36 heures à 8 minutes et redynamise ses équipes.

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TÉLÉCOMMUNICATIONS

Résolution de 10 000 cas par mois

Processus de prestation de services client standardisés de Proximus sur une plateforme unique.

Des fonctionnalités qui évoluent avec votre activité

Customer Service Management regroupe des applications clés et des fonctionnalités en solutions évolutives qui peuvent se développer avec vous à mesure que vos besoins changent.

Découvrir nos packages
Obtenir la fiche technique
 

Agent Workspace

Renforcez la productivité des agents avec des solutions intégrées et multitâches, ainsi qu’un affichage optimisé.

 
 

Case Management

Gérez les interactions avec les clients et suivez visuellement les activités, le statut des cas et les SLA.

 
 

Predictive Intelligence

Utilisez l’apprentissage machine pour acheminer les problèmes, recommander des solutions et identifier les déficits de connaissances.

 
 

Omni-Channel

Intégrez des systèmes de téléphonie et assistez vos clients via le Web, par téléphone, par chat, par e-mail et sur les réseaux sociaux.

 
 

Visual Workflow and Automation

Automatisez les attributions, les tâches et les processus de services avec une simple interface par glisser-déposer.

 
 

Libre-Service

Gérez le libre-service depuis un portail intégré grâce aux connaissances, aux catalogues de service, aux communautés et aux chatbots.

 
 

Virtual Agent

Améliorez l’expérience en libre-service du client grâce à des conseils fournis par un chatbot.

 
 

Field Service Management

Créez et gérez les tâches en fonction des compétences techniques, de la disponibilité et des stocks.

 
 

Knowledge Management

Fournissez un accès instantané aux connaissances pertinentes pour les clients et les agents qui les servent.

 
 

Communities

Mettez en relation les clients et les employés avec leurs pairs pour trouver des réponses et résoudre les problèmes.

 
 

Proactive Customer Service Operations

Surveillez les produits et services de vos clients pour identifier les problèmes de façon proactive et les résoudre rapidement.

 
 

Application mobile Customer Service Management

Gérez les cas en déplacement grâce à une application de type consommateur reposant sur des fonctionnalités d’appareils natifs.

 
 

Service Management pour la résolution de problèmes

Identifiez, diagnostiquez et résolvez de manière pérenne les problèmes des clients.

 
 

Gestion des problèmes majeurs

Fournissez un service proactif en identifiant les tendances et en notifiant les clients susceptibles d’être affectés.

 
 

Advanced Work Assignment

Acheminez automatiquement le travail à l’agent ayant le plus de connaissances sur le cas.

 
 

Gestion des données client

Donnez à vos agents une vue des comptes, des contacts, des droits, des contrats, des produits, des documents et de la base utilisateur.

 
 

Visual Task Assignment

Attribuez les demandes des clients et les tâches à d’autres départements à l’aide des tableaux de tâches visuels.

 
 

Enquêtes

Utilisez des enquêtes pour obtenir l’avis des clients et restez au courant de leurs préoccupations.

 
 

Rapports et Tableaux de bord

Générez et distribuez des rapports et des tableaux de bord à la demande et en temps réel.

 
 

Performance Analytics

Analysez les tendances grâce aux indicateurs clés de performance, aux mesures et aux tableaux basés sur les rôles pour le service client.

 
 

Customer Project Management

Gérez l’évolution de votre projet tout entier et permettez aux clients et aux agents de gérer les tâches de projet.

 
 

Continual Improvement Management

Initiez et suivez les améliorations au sein de l’entreprise en alignant les personnes, les processus et les données.

 
Afficher davantage
ServiceNow customer service management capabilities

Construit sur la Now Platform®

Customer Service Management inclut des fonctionnalités de plateforme puissantes pour que vous puissiez rapidement construire et fournir des applications afin d’accélérer votre transformation digitale.
Explorer la plateforme
Customizable mobile phone experiences
Des expériences utilisateur épatantes Offrez une expérience moderne avec des applications mobiles personnalisées, des portails libre-service et une collaboration contextuelle.
App development capabilities
Des applications personnalisées Permettez à tout le monde dans votre organisation d'accèder rapidement à Customer Service Management ou de construire des applications métier personnalisées.
Alt Text Ideas based on intelligence
Une automatisation intelligente Utilisez l’apprentissage machine et des chatbots dotés de l’IA pour rendre le travail plus facile et plus efficace.

Customer Service Management integrations

Customer Service Management easily integrates with partner and third-party applications, including CTI software and telephony platforms.

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3CLogic
Combine the Now Platform with 3CLogic to create a complete omni-channel experience.
Adobe
Deliver more effective service informed through comprehensive customer profiles with the integration of ServiceNow and Adobe Experience Platform.
Bucher + Suter AG
Achieve maximum leverage from both platforms with a seamless and powerful integration of ServiceNow and Cisco Contact Center.
CareAR
Provide augmented reality remote support to service management teams for enhancing the experience of customers, employees, and field staff.
Coveo
Bring AI-powered search and recommendations directly inside ServiceNow to drive agent productivity and create more relevant self-service experiences.
Five9
Place an intelligence-driven cloud contact center at the fingertips of your agents and supervisors in ServiceNow.
InGenius
Connect Avaya, Cisco, and Genesys into ServiceNow with screen pop, click-to-dial, call logging, and call reports.
Medallia
Deliver world-class customer experience by driving customer workflows with the leading experience management platform.
NICE inContact
Increase agent efficiency and empower them to make better decisions with contact center controls seamlessly integrated in ServiceNow.
Screenmeet
Make it simple to co-browse and remote control your customer's device directly from within the ServiceNow case with no additional software.
Sprinklr
Engage with your customers on social and messaging channels natively in ServiceNow and automate case creation from posts and messages.
Starfish
Enable seamless integration of telephony systems with ServiceNow by tightly integrating multi-vendor CTI, including Avaya, Cisco and Microsoft Skype for Business.
Talkdesk
Deploy cloud-based call center software with advanced features and comprehensive reporting.
Tenfold
Recognize your customers at the moment of interaction with next generation CTI that increases productivity and improves customer experience.
Voicefoundry
Integrate ServiceNow with Amazon's ground-breaking telephony platform, CTI for Amazon Connect.
Workato
Jumpstart your integration with 100+ pre-built recipe templates, including Salesforce, Jira, Microsoft, Slack, and more.
ServiceNow Store
Browse other available integrations for Customer Service Management.
ServiceNow provides you with a smarter way to workflow

The smarter way to workflow

Dans une approche néo‑normale, tout le monde recherche The smarter way to workflow. Aidez votre entreprise à évoluer rapidement, tout en assurant la continuité d’activité et en favorisant la productivité.

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Ressources

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Fiches techniques
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Rapports d’analyste
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Standard

(15)
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • Omni-Channel
  • Visual Workflow et Automation
  • Libre-Service
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Service Management pour la résolution de problèmes
  • Application mobile Customer Service Management
  • Gestion des problèmes majeurs
  • Advanced Work Assignment*
  • Gestion des données client
  • Visual Task Assignment
  • Enquêtes
  • Rapports et Tableaux de bords
  • Proactive Customer Service Operations
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Customer Project Management
  • Continual Improvement Management

Professionnel

(21)
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • Omni-Channel
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  • Knowledge Management
  • Communities
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Licence distincte

(3)
  • Field Service Management
  • IT Operations Management**
  • Project Portfolio Management***

* L’acheminement du travail vers l’agent connaissant le mieux le cas est inclus dans le pack Professional.
** IT Operations Management est requis pour Proactive Customer Service Operations
*** Project Portfolio Management est requis pour Customer Project Management
// Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch // Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch
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