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Customer Service Management (CSM)

Forrester dévoile le retour sur investissement de ServiceNow® Customer Service Management.

Améliorez l’exploitation des services et impliquez vos clients dans les workflows digitaux. Résolvez les problèmes de vos clients en rassemblant le front-office, le middle-office et le back office.

Traitez les problèmes de manière proactive et automatisez les demandes courantes.

Jugez par vous-même

Découvrez comment des entreprises comme la vôtre utilisent Customer Service Management pour offrir d’excellentes expériences de service client.

TÉLÉCOMMUNICATIONS

Productivité du service client en hausse de 45 %

Grâce à ServiceNow, les agents du service client de Vodafone résolvent les problèmes avant même que les clients sachent qu’ils en ont.

Gouvernement

Gestion de 5 400 % de demandes en plus

Le Delaware fait évoluer ses services et automatise les processus de traitement des demandes ainsi que les communications.

VENTE AU DÉTAIL

Volume de tickets réduit de 93 %

7-Eleven choisit une plateforme unique et améliore la résolution dès le premier appel.

SERVICES FINANCIERS

Charges de travail réduites de 48 %

Bridgewater Bank automatise le traitement des prêts et bénéficie d’une visibilité en temps réel.

Des outils qui évoluent avec votre activité

Customer Service Management regroupe des applications clés et des fonctionnalités en solutions évolutives qui peuvent se développer avec vous à mesure que vos besoins changent.

Playbooks pour Customer Service

Gérez les flux de tickets pour plusieurs équipes en digitalisant et en automatisant les processus de service.

Agent Workspace

Augmentez la productivité de vos agents avec des solutions de résolution guidée et multitâches, ainsi qu’une vue unique configurable.

Omni-Channel

Mettez à disposition de vos clients une assistance disponible par le biais de différents canaux : téléphone, messagerie instantanée, site Web, e-mail, réseaux sociaux ou en personne.

Centre client

Offrez à vos agents un affichage simultané des données internes et externes sur les clients afin d’augmenter leur productivité.

Advanced Work Assignment

Acheminez automatiquement le travail à l’agent ayant le plus de connaissances sur le ticket.

Gestion des tickets

Gérez les interactions et les SLA, modélisez des relations de comptes et prenez en charge les services externalisés.

Décisions guidées

Aidez les agents à résoudre les tickets en leur proposant des recommandations contextuelles sur la meilleure action suivante.

Predictive Intelligence

Utilisez l’apprentissage machine pour acheminer les problèmes, recommander des solutions et identifier les tendances.

Workforce Optimization

Améliorez la gestion des canaux, des calendriers et de la qualité, le tout dans un tableau de bord unique.

Process Optimization

Découvrez comment le travail circule dans votre entreprise et optimisez l’efficacité des processus.

Engagement Messenger

Intégrez des expériences de libre-service riches dans des sites Web tiers via la configuration.

Libre-service

Gérez le libre-service depuis un portail intégré grâce aux connaissances, aux catalogues de service, aux communautés et aux chatbots.

Virtual Agent

Améliorez l’expérience de libre-service du client grâce à des conseils fournis par un chatbot.

Knowledge Management

Fournissez un accès instantané aux connaissances pertinentes pour les clients et les agents qui les servent.

Communities

Mettez en relation les clients et les employés avec leurs pairs pour trouver des réponses et résoudre les problèmes.

Field Service Management

Créez et gérez les tâches en fonction des compétences techniques, de la disponibilité et des stocks.

Visual Workflow and Automation

Automatisez les processus de services, les tâches et les affectations avec Flow Designer et Integration Hub.

Proactive Customer Service Operations

Surveillez les produits et services de vos clients pour identifier les problèmes de façon proactive et les résoudre rapidement.

Modèles de données du secteur

Modélisez les foyers, les bureaux, les comptes, les contacts et leurs relations.

Gestion des services pour la résolution de problème

Identifiez, diagnostiquez et résolvez de manière pérenne les problèmes des clients.

Customer Project Management

Affichez l’évolution de votre projet tout entier et donnez les moyens aux clients et aux agents de gérer les tâches.

Visual Task Assignment

Attribuez les demandes des clients et les tâches à d’autres départements à l’aide des tableaux de tâches visuels.

Mobile Agent

Gérez les tickets en déplacement grâce à une application de type consommateur reposant sur des fonctionnalités d’appareils natifs.

Walk-up Experience pour Customer Service

Augmentez la satisfaction des clients en leur offrant une expérience d’assistance informatique en face à face efficace.

Performance Analytics

Exploitez les aperçus pour anticiper les tendances, hiérarchiser les ressources et améliorer le service.

Rapports et Dashboards

Générez et distribuez des rapports et des tableaux de bord personnalisés, à la demande.

Enquêtes

Utilisez des enquêtes pour obtenir l’avis des clients et tenez-vous au courant de leurs préoccupations.

Continual Improvement Management

Initiez et suivez les améliorations au sein de l’entreprise en alignant les personnes, les processus et les données.

Service client sous-traité

Gérez l’embauche, l’acheminement du travail et l’accès aux données pour les fournisseurs externes.

Espace de travail du propriétaire de service

Gérez et optimisez les services informatiques depuis une seule application centralisée.

Vendor Manager Workspace

Gérez et optimisez les services fournisseur depuis un emplacement unique.

Intégrations Customer Service Management

Customer Service Management s’intègre facilement avec les applications des partenaires et de tiers, y compris CTI Software et les plateformes de téléphonie.

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Automate work across departments with customer workflows

Réinventer l’expérience utilisateur

Faites évoluer l’exploitation des services et augmentez la satisfaction des clients grâce à des Workflows Digitaux connectés qui automatisent le travail entre les services.

Choisissez un package

Trouvez l’offre Customer Service Management qui convient à votre business.

Standard

(17)
  • 25 tables personnalisées
  • Agent Workspace
  • Gestion des tickets
  • Omni-Channel1
  • Centre client
  • Visual Workflow and Automation
  • Libre-service
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-up Experience pour Customer Service
  • Gestion des services pour la résolution de problème
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment2, 5
  • Visual Task Assignment
  • Enquêtes
  • Rapports et Dashboards
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks pour Customer Service
  • Décisions guidées
  • Modèles de données du secteur
  • Service client sous-traité
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Espace de travail du propriétaire de service
  • Vendor Manager Workspace
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Professionnel

(29)
  • 100 tables personnalisées
  • Agent Workspace
  • Gestion des tickets
  • Omni-Channel1
  • Centre client
  • Visual Workflow and Automation
  • Libre-service
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-up Experience pour Customer Service
  • Gestion des services pour la résolution de problème
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment5
  • Visual Task Assignment
  • Enquêtes
  • Rapports et Dashboards
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks pour Customer Service
  • Décisions guidées
  • Modèles de données du secteur
  • Service client sous-traité
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Espace de travail du propriétaire de service
  • Vendor Management Workspace
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Enterprise

(31)
  • 1 000 tables personnalisées
  • Agent Workspace
  • Gestion des tickets
  • Omni-Channel1
  • Centre client
  • Visual Workflow and Automation
  • Libre-service
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-up Experience pour Customer Service
  • Gestion des services pour la résolution de problème
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment
  • Visual Task Assignment
  • Enquêtes
  • Rapports et Dashboards
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks pour Customer Service
  • Décisions guidées
  • Modèles de données du secteur
  • Service client sous-traité
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Espace de travail du propriétaire de service
  • Vendor Manager Workspace
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

1 La messagerie (Omni‑Channel) est incluse dans le package Professional.
2 Relation avec l’agent (Advanced Work Assignment) est incluse dans le package Professional.
3 IT Operations Management est requis pour Proactive Customer Service Operations
4 Project Portfolio Management est requis pour Customer Project Management
5 Affectation basée sur l’équipe (Advanced Work Assignment) est incluse dans le package Entreprise.
6 Field Service Management est concédé sous licence séparément.