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Customer Service Management

Forrester dévoile le RSI de ServiceNow® Customer Service Management.

Améliorez les opérations de service et engagez les clients à l'aide de workflows digitaux. Résolvez les problèmes des clients en faisant collaborer le front-office, le middle-office et le back-office.

Gérez les incidents en amont et automatisez les requêtes courantes.

Jugez par vous-même

Découvrez comment des entreprises comme la vôtre utilisent Customer Service Management pour offrir d’excellentes expériences de service client.

Technologie

Productivité du service client en hausse de 45 %

Grâce à ServiceNow, les agents du service client de Vodafone résolvent les problèmes avant même que les clients sachent qu’ils en ont.

Gouvernement

Temps de traitement réduit de 100 %

L’État du Tennessee réduit le temps de traitement des cas de 36 heures à 8 minutes et redynamise ses équipes.

TÉLÉCOMMUNICATIONS

Résolution de 10 000 cas par mois

Processus de prestation de services client standardisés de Proximus sur une plateforme unique.

SERVICES FINANCIERS

66 % des demandes gérées en libre-service

Swiss Re surveille sa gamme de logiciels Premium et gère les problèmes de ses clients.

Des fonctionnalités qui évoluent avec votre activité

Customer Service Management regroupe des applications clés et des fonctionnalités en solutions évolutives qui peuvent se développer avec vous à mesure que vos besoins changent.

Case Management

Gérez les interactions avec les clients et suivez visuellement les activités, le statut des cas et les SLA.

Agent Workspace

Augmentez la productivité des agents avec des solutions de résolution guidée et multitâches ainsi qu'une vue unique.

Omni-Channel

Mettez à disposition de vos clients une assistance disponible par le biais de différents canaux : site Web, téléphone, messagerie instantanée, e-mail, réseaux sociaux ou en personne.

Customer Central

Affichez ensemble les données internes des agents et les données externes des clients pour augmenter la productivité.

Advanced Work Assignment

Acheminez automatiquement le travail à l’agent ayant le plus de connaissances sur le cas.

Playbooks pour Customer Service

Gérez les flux de cas pour plusieurs équipes en digitalisant et en automatisant les processus de service.

Décisions guidées

Aidez les agents à résoudre des cas complexes grâce à des recommandations contextuelles.

Predictive Intelligence

Utilisez l'apprentissage machine pour acheminer les problèmes, recommander des solutions et identifier les tendances.

Libre-Service

Gérez le libre-service depuis un portail intégré grâce aux connaissances, aux catalogues de service, aux communautés et aux chatbots.

Virtual Agent

Améliorez l’expérience en libre-service du client grâce à des conseils fournis par un chatbot.

Knowledge Management

Fournissez un accès instantané aux connaissances pertinentes pour les clients et les agents qui les servent.

Communities

Mettez en relation les clients et les employés avec leurs pairs pour trouver des réponses et résoudre les problèmes.

Field Service Management

Créez et gérez les tâches en fonction des compétences techniques, de la disponibilité et des stocks.

Gestion des problèmes majeurs

Automatisez les processus de services, les tâches et les affectations avec Flow Designer et Integration Hub.

Proactive Customer Service Operations

Surveillez les produits et services de vos clients pour identifier les problèmes de façon proactive et les résoudre rapidement.

Modèles de données du secteur

Modélisez les foyers, les bureaux, les comptes, les contacts et leurs relations.

Service Management pour la résolution de problèmes

Identifiez, diagnostiquez et résolvez de manière pérenne les problèmes des clients.

Customer Project Management

Affichez l’évolution de votre projet tout entier et donnez les moyens aux clients et aux agents de gérer les tâches.

Visual Task Assignment

Attribuez les demandes des clients et les tâches à d’autres départements à l’aide des tableaux de tâches visuels.

Application Mobile Customer Service Management

Gérez les cas en déplacement grâce à une application de type consommateur reposant sur des fonctionnalités d’appareils natifs.

Walk-up Experience pour Customer Service

Augmentez la satisfaction des clients en leur offrant une expérience d’assistance informatique en face à face efficace.

Performance Analytics

Exploitez les aperçus pour anticiper les tendances, hiérarchiser les ressources et améliorer le service.

Rapports et Tableaux de bord

Générez et distribuez des rapports et des tableaux de bord à la demande et en temps réel.

Enquêtes

Utilisez des enquêtes pour obtenir l’avis des clients et tenez-vous au courant de leurs préoccupations.

Continual Improvement Management

Initiez et suivez les améliorations au sein de l’entreprise en alignant les personnes, les processus et les données.

Service client sous-traité

Gérez l'embauche, l'acheminement des tâches et l'accès aux données pour les fournisseurs tiers.

ServiceNow customer service management capabilities

Intégrations de Customer Service Management

Customer Service Management s’intègre facilement avec les applications des partenaires et de tiers, y compris CTI Software et les plateformes de téléphonie.

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ServiceNow latest release fuels business resilience

Nouveautés de la version Paris

Favorisez l'agilité et la résilience au niveau de l'entreprise avec la nouvelle version Paris de la Now Platform. Améliorez la croissance, renforcez la continuité de l'activité et augmentez la productivité des employés.

Slack

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Communiquez avec transparence et trouvez une solution plus rapidement en connectant Slack dans Integration Hub.
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ÉVÉNEMENT SERVICENOW

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Nous diffusons des expériences intéressantes et pertinentes au niveau local sur dix canaux du marché.

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L'évènement Future of Work commence maintenant

Quelle est la prochaine étape dans la transformation digitale ? ServiceNow is making work, work better : découvrez notre philosophie.

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Trouvez l’offre Customer Service Management qui convient à votre business.

Standard

(15)
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • Omni-Channel1
  • Customer Central
  • Visual Workflow et Automation
  • Libre-Service
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-up Experience pour Customer Service
  • Service Management pour la résolution de problèmes
  • Application Mobile Customer Service Management
  • Advanced Work Assignment*
  • Visual Task Assignment
  • Enquêtes
  • Rapports et Tableaux de bord
  • Proactive Customer Service Operations
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks pour Customer Service
  • Décisions guidées
  • Modèles de données du secteur
  • Service client sous-traité
  • Customer Project Management
  • Continual Improvement Management

Professionnel

(25)
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • Omni-Channel
  • Customer Central
  • Visual Workflow et Automation
  • Libre-Service
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-up Experience pour Customer Service
  • Service Management pour la résolution de problèmes
  • Application Mobile Customer Service Management
  • Advanced Work Assignment2
  • Visual Task Assignment
  • Enquêtes
  • Rapports et Tableaux de bord
  • Proactive Customer Service Operations
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks pour Customer Service
  • Décisions guidées
  • Modèles de données du secteur
  • Service client sous-traité
  • Customer Project Management
  • Continual Improvement Management

Licence distincte

(3)
  • Field Service Management
  • IT Operations Management3
  • Project Portfolio Management4
1 La messagerie (Omni‑Channel) est incluse dans le pack Professional.
2 Agent Affinity (Advanced Work Assignment) est inclus dans le pack Professional.
3 IT Operations Management est requis pour Proactive Customer Service Operations
4 Project Portfolio Management est requis pour Customer Project Management
// Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch // Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch

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