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Continual Improvement Management

Améliorez l’efficacité des niveaux de service en initiant et suivant automatiquement l’amélioration des services à l’échelle de l’entreprise. Faites de l’amélioration continue une réalité grâce à un cadre de travail structuré qui regroupe les individus, les processus et les données en un seul endroit pour atteindre l’excellence de service dans tous les processus. Étendez les améliorations aux agents du centre de services grâce au module de coaching qui leur fournit de l’aide en temps réel et aux moments les plus critiques de leurs tâches.

 

Collectez des idées d’amélioration de processus auprès de l'ensemble de vos applications ou employés. Une console riche en contexte hiérarchise et classe les initiatives. Les propriétaires de services peuvent configurer les KPI et les tableaux de bord pour mesurer les efforts, résultats, délais de réalisation et étapes associés aux objectifs métiers globaux.

Avantages

Stimulez l’excellence de service à l’échelle de l’organisation en suivant toutes les améliorations depuis un système d’actions unique

Alignez les activités sur les objectifs métiersen associant les améliorations à la stratégie d’entreprise globale

Facilitez les prises de décision intelligentes grâce à un tableau de bord visuel étendu présentant les retours sur investissement et les efforts consentis dans les améliorations

Atouts de l’application

Hiérarchisez et classez les opportunités d’amélioration selon les efforts et les résultats grâce à la console d’amélioration continue

Hiérarchisez et classez les opportunités d’amélioration selon les efforts et les résultats grâce à la console d’amélioration continue

Hiérarchisez et classez les opportunités d’amélioration selon les efforts et les résultats grâce à la console d’amélioration continue

Améliorez la performance des agents avec une formation en temps réel à l’aide du module de coaching

Améliorez la performance des agents avec une formation en temps réel à l’aide du module de coaching

Améliorez la performance des agents avec une formation en temps réel à l’aide du module de coaching

Visualisez les améliorations associées aux objectifs métiers depuis le tableau de bord de réalisation de la valeur

Visualisez les améliorations associées aux objectifs métiers depuis le tableau de bord de réalisation de la valeur

Visualisez les améliorations associées aux objectifs métiers depuis le tableau de bord de réalisation de la valeur

Créez des opportunités d’amélioration depuis n’importe quelle application grâce à des intégrations prêtes à l’emploi

Créez des opportunités d’amélioration depuis n’importe quelle application grâce à des intégrations prêtes à l’emploi

Créez des opportunités d’amélioration depuis n’importe quelle application grâce à des intégrations prêtes à l’emploi

Consultez en un seul clic l’état des améliorations

Consultez en un seul clic l’état des améliorations

Consultez en un seul clic l’état des améliorations

Détails des fonctionnalités

Développer Réduire
  • Console Continual Improvement Management

    La console propose une vue à guichet unique pour consulter toutes les améliorations en cours. Obtenez des informations détaillées sur les opportunités d’amélioration, dont l’état actuel, le délai de réalisation et les ressources allouées. 

    Les initiatives d’amélioration sont classées selon les retours sur investissements et les efforts requis, ce qui fournit aux organisations les données nécessaires pour valider les décisions liées au budget et aux ressources.

    Les responsables peuvent réaffecter et hiérarchiser les améliorations correspondant aux objectifs métiers depuis une interface intuitive par glisser‑déplacer. Cela rend les processus d’approbation rapides et efficaces tout en privilégiant la transparence des améliorations dans l’organisation.

  • Tableau de bord de réalisation de la valeur

    Ce tableau de bord affiche la progression de toutes les initiatives suivies dans l’application pour comparer les résultats aux attentes liées aux objectifs métiers globaux de l’organisation.

    Par exemple, l'amélioration du KPI « Mean Time to Resolution » (Temps moyen de résolution) permet d'optimiser la productivité des employés, ce qui est une mesure utile pour la direction. Le tableau de bord affiche la progression de ces KPI en relation avec les objectifs métiers globaux.

    Les organisations peuvent facilement configurer les KPI associés à chaque initiative d’amélioration. Le tableau de bord de réalisation de la valeur permet aux organisations de visualiser les retours sur investissements tout en identifiant d’autres opportunités d’amélioration.

  • Coaching

    Le module de coaching facilite la formation des agents du centre de services en configurant les opportunités de coaching selon des critères conditionnels (dans les moments critiques d’un processus).

    Les responsables peuvent définir des règles qui déclenchent automatiquement le coach virtuel pour les agents selon des critères de décision. Ils peuvent fournir des conseils supplémentaires via une boucle de commentaires continue, ce qui permet à l’agent de gagner en confiance et d’améliorer ses compétences.

    Le coach virtuel comprend des éléments de coaching pré‑configurés, tels que des conseils de bonnes pratiques, des vidéos et des recommandations.

  • Intégrations prêtes à l’emploi

    Les responsables peuvent créer des opportunités d’amélioration depuis les applications qu’ils utilisent au quotidien. Les intégrations prêtes à l’emploi convertissent automatiquement les opportunités en entrées au sein de l’application Continual Improvement Management.

    Par exemple, si le responsable du centre de services remarque des violations de SLA récurrentes sur des incidents, il peut immédiatement générer une initiative d’amélioration depuis l’application Incident Management. Cela crée une entrée d’opportunité dans l’application Continual Improvement Management avec les mesures associées, ce qui donne au responsable des améliorations une base de référence pour réviser, valider et déclencher les activités d’amélioration en aval.

    Des intégrations prêtes à l’emploi sont disponibles pour les enquêtes et les évaluations, Performance Analytics, les idées/demandes/projets/Stories, GRC, l’audit de conformité, Benchmarks, etc. 

  • Domain Separation

    Domain Separation permet aux organisations de définir des opportunités d’amélioration au niveau du domaine. Les fournisseurs de services gérés peuvent créer des processus et des tâches d’amélioration continue pour répondre aux besoins de leurs clients finaux.

  • Analyses intégrées

    L’application Continual Improvement Management fournit des analyses, indicateurs et tableaux de bord intégrés. Les responsables peuvent facilement configurer les KPI, déterminer des cibles, suivre les étapes clés et visualiser les tendances et les détails pour surveiller la progression.

    L’intégration à Performance Analytics permet aux clients d’analyser un processus en profondeur pour comprendre l’impact des améliorations. La puissance des données fournies par Performance Analytics donne également aux responsables la possibilité d’identifier les lacunes à corriger et les processus à améliorer.

  • Registre d’amélioration

    Le registre d’amélioration regroupe, suit et gère toutes les opportunités d’amélioration depuis une seule interface. Il fournit aux responsables un outil de gestion et de suivi de bout en bout des processus d’amélioration. Une fois les initiatives d’amélioration validées, elles passent automatiquement à l’état suivant. Les tâches d’amélioration pour chaque initiative peuvent être cumulées pour afficher la progression de cette initiative.

  • Cadre de travail PDCA

    L’application Continual Improvement Management est basée sur le cycle PDCA (Planifier‑Faire‑Vérifier‑Agir) pour accompagner les améliorations continues. Cela donne aux organisations un cadre de travail simple pour stimuler les processus d'amélioration des services, mais également au sein des fonctions, processus, équipes et individus.

    L’application donne aux organisations la flexibilité d’utiliser le modèle d’amélioration de leur choix. Le cadre de travail est générique, compatible avec tous les modèles et répond aux besoins de tous les modèles d’amélioration populaires tels que ITIL, Six Sigma, IT4IT, Agile, etc.

Continual Improvement Management fait partie de...

IT Service Management (ITSM)

Regroupez les anciens outils fragmentés et transformez vos services informatiques de bout en bout.

Customer Service Management (CSM)

Connectez le service client avec d’autres équipes pour résoudre des problèmes rapidement et de façon proactive.

Continual Improvement Management fait partie d’ITSM Professional

// Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch // Commenting on 02/23/2020 (Author -- Pranaya) // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch

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