Qu’est-ce que la cartographie de la chaîne de valeur (VSM) ?

La VSM aide les entreprises à illustrer, analyser et améliorer chaque étape de la production et de la livraison d’un produit ou service.

Toute entreprise qui interagit avec des clients doit reconnaître l’importance de leur fournir de la valeur. Sans une valeur quantifiable et démontrable, le client ne parvient pas à passer de l’acheteur au consommateur enthousiaste. Cependant, à mesure que les marchés se développent et que le public découvre toujours plus d’options d’achat, il devient de plus en plus difficile de créer des propositions de valeur qui se démarquent de la concurrence. La gestion de la chaîne de valeur et la cartographie de la chaîne de valeur peuvent dès lors constituer une bonne solution.

La cartographie de la chaîne de valeur (VSM) est un sous-ensemble de la gestion de la chaîne de valeur, qui est le processus d’intégration de chaque aspect de votre workflow métier : le processus de bout en bout de développement et de livraison de logiciels à vos clients. La gestion de la chaîne de valeur fonctionne dans un cycle continu, en commençant par le feedback des clients qui stimule la demande, puis en terminant par la gestion opérationnelle des fonctionnalités qui prennent en charge cette demande, ce qui génère un nouveau feedback. Ce workflow métier est soutenu par l’intégration de solutions techniques à chaque étape du processus, de la hiérarchisation et de la planification à la création, au test et au déploiement, en passant par la gestion opérationnelle et des services.

Mais l’intégration ne décrit que les mécanismes de la cartographie de la chaîne de valeur. La valeur client est la notion clé. Le workflow doit être capable d’optimiser le flux de valeur vers le client et, par extension, vers l’entreprise. En outre, une VSM efficace permet d’identifier et de résoudre les goulots d’étranglement, en visualisant votre entreprise comme un flux intégré et non comme une série de points individuels. La cartographie de la chaîne de valeur décrit les aspects de la gestion de la chaîne de valeur ayant trait au reporting.

La cartographie place la valeur au premier plan, tout au long du processus de développement et de livraison. Sous la forme d’organigrammes très visuels, la VSM utilise des symboles et des flèches directionnelles pour représenter les tâches de travail et les flux d’informations. Mais contrairement aux organigrammes traditionnels, la VSM se concentre sur la valeur. Chaque élément associé à chaque étape du processus est quantifié comme une valeur ajoutée (ou non ajoutée), du point de vue du client. L’entreprise peut alors examiner, réviser ou reconsidérer les tâches qui n’apportent pas de valeur ajoutée évidente au client.

La cartographie de la chaîne de valeur fait partie de l’approche lean de l’entreprise, en maximisant la valeur tout en minimisant le gaspillage. Le lean définit la « valeur » comme tout ce qui englobe ce que le client est prêt à payer. Cela inclut les services, produits, fonctionnalités, l’assistance, etc. Le gaspillage décrit les étapes ou les aspects du processus que le client ne souhaite pas payer, tels que les défauts, les temps d’attente, les fonctionnalités à faible valeur ajoutée, la documentation ou les processus d’approbation inutiles, le changement de tâche et la recherche d’informations.

L’objectif de la cartographie de la chaîne de valeur est relativement simple : aider votre entreprise à visualiser et à améliorer l’ensemble des processus, en identifiant et en distinguant les étapes à valeur ajoutée et les étapes inutiles. Vous pouvez ensuite rationaliser ces processus pour offrir une valeur ajoutée accrue aux clients.

Le résultat final est une image structurée de la façon dont les éléments circulent dans la chaîne de valeur et des endroits où des modifications peuvent être apportées pour améliorer le processus collectif. En d’autres termes, la VSM consiste à réduire les étapes inutiles qui empêchent de fournir une valeur client uniforme.

À mesure que la demande augmente et que les processus de développement deviennent plus complexes, il peut être facile de perdre de vue le client. La VSM réaligne cet objectif, en identifiant les aspects de vos processus qui intéressent réellement vos clients. Elle met l’accent sur leurs besoins, leurs désirs, leurs préoccupations et vous aide à créer le moyen le plus rapide et le plus efficace de satisfaire les clients.

En substance, la cartographie de la chaîne de valeur agit comme le représentant du client, en veillant à ce que sa voix soit entendue à chaque étape du développement.

En outre, la VSM élimine les silos d’informations nuisibles. Elle fournit une vue unifiée des processus généraux à toutes les personnes impliquées, des responsables gestionnaires aux chefs de service en passant par les membres d’équipe. Chaque intervenant peut voir sa contribution spécifique, où elle s’intègre au schéma d’ensemble et la façon dont elle participe à un résultat final utile et axé sur le client. De plus, en créant un aperçu global de vos processus existants, vous pouvez facilement comparer les états antérieurs aux approches révisées et évaluer si les changements ont eu un impact positif.

Enfin, la VSM est un outil exceptionnel pour rassembler les acteurs clés et les décideurs sur une vision commune. Dans un délai relativement court, vous pouvez aligner les équipes et les services, obtenir l’adhésion des dirigeants et établir des objectifs et des KPI essentiels.

Bien que la cartographie de la chaîne de valeur soit toujours axée sur la valeur centrée sur le client, elle peut jouer différents rôles stratégiques. En fonction des objectifs spécifiques qu’une entreprise ou un service souhaite atteindre, la VSM appliquée à différents niveaux et impliquant différentes équipes et parties prenantes peut apporter des avantages directs à chaque aspect d’une entreprise. Les dirigeants et les chefs d’équipe peuvent utiliser la VSM comme outil stratégique pour clarifier et simplifier les initiatives à l’échelle de l’entreprise. Dans le même temps, les développeurs et les spécialistes profitent de la VSM en créant des feuilles de route plus directes et en réduisant les processus de production inutiles, ce qui leur permet de produire de plus en plus de produits de meilleure qualité.

Mais quels que soient les avantages que la cartographie de la chaîne de valeur procure à l’ensemble d’une l’entreprise, au final, c’est le client qui en bénéficie le plus. La VSM donne les moyens aux entreprises de proposer à leurs acheteurs une meilleure qualité avec moins de ressources, et de toujours travailler à l’amélioration de leur offre. En mettant l’accent sur la valeur, les entreprises VSM répondent aux attentes des clients et les dépassent plus régulièrement.

Le produit final VSM est essentiellement un organigramme, mais si vous commencez tout juste à utiliser la VSM, il y a certaines étapes importantes que vous devrez suivre avant de dégainer vos marqueurs pour tableau blanc. Nous allons détailler ici les principales étapes de la VSM.

1. Identifier le produit ou la famille de produits

La première étape consiste à déterminer les processus des produits ou des familles de produits que vous souhaitez gérer. Sachez que les nouvelles équipes ou celles sans expérience de la VSM peuvent nécessiter une formation à la VSM.

2. Obtenir l’adhésion de la direction

La cartographie de la chaîne de valeur offre des avantages significatifs à l’ensemble d’une entreprise. Cela dit, la révision des processus établis peut s’avérer difficile, chronophage et coûteuse. Avant d’entrer au cœur du processus VSM, vous devez d’abord vous assurer que la direction est sur la même longueur d’onde et prête à offrir son soutien. Envisagez de commencer par une VSM simplifiée pour démontrer sa valeur potentielle et de la partager avec vos décideurs avant de vous lancer dans un processus plus complet.

3. Identifier les problèmes que la chaîne de valeur doit résoudre

Identifier les problèmes qui peuvent limiter la valeur perçue pour le client est une première étape nécessaire. Quelles sont les préoccupations de vos clients ? Où demandent-ils un changement ? Qu’est-ce qui pourrait les pousser à partir ? Ce sont vos clients qui définissent quelles étapes de vos processus ont de la « valeur ». Intégrez donc toutes les données ou analyses pertinentes disponibles pour vous aider à mieux cerner les problèmes qui font obstacle.

4. Définir le périmètre du projet

La chaîne de valeur couvre toutes les étapes incluses dans la production et la livraison d’un produit ou service, mais votre VSM n’a pas à faire de même. Vous pouvez décider vous-même de la part de la chaîne de valeur sur laquelle vous souhaitez vous concentrer. Prenez le temps de déterminer le périmètre de votre projet VSM, afin de pouvoir vous concentrer sur les domaines qui comptent le plus à un instant T.

5. Collecter les données du processus

En gardant à l’esprit le périmètre de votre projet, passez en revue les étapes du processus incluses dans la livraison du produit ou du service. En parallèle, prêtez une attention particulière aux flux d’informations et aux tâches, et déterminez s’ils génèrent de la valeur pour le client. Évaluez les performances à chaque étape et ajoutez vos données de processus à votre carte de chaîne de valeur.

6. Évaluer les étapes du processus

Examinez de plus près chaque étape du processus. Quelles sont les étapes importantes et lesquelles ne manqueraient pas aux clients si elles étaient supprimées ? Quelles sont celles qui produisent toujours des résultats notables ? Lesquelles sont disponibles lorsqu’elles sont requises ? Lesquelles sont capables de répondre aux demandes des clients ? Enfin, quelles étapes sont suffisamment flexibles pour être utilisées pour plusieurs produits d’une même famille ?

7. Cartographier le mouvement des produits

La façon dont un produit passe d’une étape à l’autre peut avoir un impact significatif sur l’expérience de l’utilisateur final. Identifiez les points de communication pertinents et identifiez les zones où les produits et les flux d’informations circulent librement sans retard notable, ainsi que les zones où les niveaux de stock peuvent indiquer des goulots d’étranglement ou d’autres problèmes ayant un impact négatif sur le mouvement des produits.

8. Créer une chronologie

En tenant compte de chaque étape du processus, planifiez les différents traitements et les délais d’exécution. N’oubliez pas que la valeur est l’objectif, mais le gaspillage est ce que vous essayez de trouver et d’éliminer. Comptez et surveillez les niveaux de stock tout au long du processus, notez les inefficacités et identifiez les déséquilibres entre les temps de traitement et les délais d’exécution. Cela vous donnera une idée claire de l’emplacement des gaspillages sur votre carte, afin de prendre les mesures qui s’imposent pour vous en débarrasser.

9. Examiner la VSM

À ce stade, votre carte de la chaîne de valeur doit être pratiquement complète. Prenez un peu de recul et examinez-la dans son ensemble. Voir comment tous les éléments sont imbriqués fera clairement ressortir les gaspillages.

10. Créer une VSM future ou idéale

Une fois que les problèmes de vos processus sont clairement identifiés, votre dernière étape consiste à créer une carte de la chaîne de valeur idéale, exempte de gaspillage et entièrement consacrée à la valeur. Cette carte servira d’objectif pour votre entreprise, en guidant le travail et en facilitant la communication, et éventuellement en se propageant entre les services. Assurez-vous donc de collaborer avec votre direction. Disposer d’une VSM idéale que vous pouvez mettre en œuvre à la place des processus existants est l’objectif final de la cartographie de la chaîne de valeur : prenez donc votre temps et faites les bons choix.

Comme indiqué précédemment, la VSM définit le gaspillage comme tout ce qui ne fournit pas de valeur directe au client. Voici plusieurs types de gaspillages que la cartographie de la chaîne de valeur peut permettre d’identifier et d’éliminer :

Transport

Marchandises déplacées d’un emplacement à un autre ; cela inclut les mouvements superflus et la double manutention.

Résolution des erreurs

Coûts, temps et efforts associés à l’identification et à la correction des défauts ou d’autres erreurs.

Surproduction/rythme plus rapide que nécessaire

Production qui devance la demande. La surproduction entraîne généralement plus de changements que le client ne peut en consommer et peut avoir un impact négatif sur la productivité, la qualité et le flux de production.

Surtraitement

Faire plus de travail ou avoir plus d’étapes pour un produit ou un service que ce dont le client a besoin. Cela peut entraîner des mouvements inutiles, ainsi qu’une mauvaise configuration et communication.

En attente

Produits, personnes ou équipements qui ne sont pas impliqués actuellement dans la progression du processus.

Lorsque vous êtes prêt à commencer la cartographie de la chaîne de valeur, voici quatre bonnes pratiques pour vous aider à en tirer le meilleur parti.

Esquissez votre VSM à la main

Lorsque vous créez votre VSM, ne vous souciez pas de produire quelque chose de parfait visuellement. Utilisez plutôt du papier ou un tableau blanc pour documenter vos étapes et identifier les zones de gaspillage. Lorsque vous avez finalisé la VSM et que vous êtes prêt à créer votre version idéale, vous pouvez utiliser un logiciel dédié pour créer quelque chose qui mérite d’être partagé au sein de votre organisation.

Confrontez-vous directement à la chaîne de valeur

Ne limitez pas votre cartographie de la chaîne de valeur à un seul emplacement. Dans la mesure du possible, allez là où les étapes se produisent et découvrez par vous-même la réalité de ce qui se passe. Si vous ne parvenez pas à « parcourir » l’intégralité de la chaîne de valeur et que vous vous fiez plutôt à des hypothèses et à des renseignements indirects, vous passerez probablement à côté d’informations vitales.

Suivez plusieurs fois la procédure pas à pas

Parcourir la chaîne de valeur ne doit pas être un événement ponctuel. Une première procédure pas à pas pour obtenir un aperçu général de la chaîne, suivie de procédures plus détaillées pour identifier des sources de préoccupation précises, permet de créer une image plus complète. De nombreuses entreprises constatent également que parcourir la chaîne en sens inverse (du produit final à la production initiale) permet de mieux comprendre certains problèmes.

Demandez pourquoi

La VSM vise à améliorer vos processus. C’est pourquoi il n’est jamais suffisant de comprendre simplement comment fonctionne quelque chose : vous devez également vous demander pourquoi. Continuez à vous poser cette question jusqu’à ce que vous ayez découvert les causes premières et les intentions à l’origine de certaines étapes spécifiques, afin de pouvoir les réviser, les remplacer ou les supprimer, si nécessaire.

Selon le rapport Forrester Wave™: Value Stream Management Solutions, 3e trimestre 2020, ServiceNow est l’un des principaux fournisseurs de solutions VSM dans le monde. En tirant parti des options issues d’une combinaison de DevOps et d’ITBM, en utilisant la Now Platform et en travaillant conjointement avec IT Operations Management, IT Service Management et Governance, Risk, and Compliance, la VSM de ServiceNow offre aux entreprises plusieurs avantages clés :

  • Automatisation de la création, du suivi et de l’approbation des modifications, pour une innovation plus rapide sans perte de qualité.
  • Intégration automatique à la chaîne d’outils DevOps pour créer une piste d’audit de bout en bout, afin de réduire les risques.
  • Élargissement des avantages de la Now Platform à l’ensemble des processus de développement et de déploiement de logiciels, afin de simplifier et de faire évoluer le DevOps d’entreprise.

Les clients doivent être au centre de chaque entreprise et la valeur est un point central de presque tous les clients. Faites également de la valeur votre priorité, avec la VSM de ServiceNow.

 

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