Qu’est-ce que la transformation digitale ?

La transformation digitale est un changement fondamental dans la façon dont les entreprises fonctionnent et interagissent avec les clients, en intégrant la technologie digitale partout.

Depuis même avant la révolution industrielle, l’entreprise a été un moteur et un catalyseur d’améliorations technologiques. Mais si les avancées en matière d’automatisation de l’usine et la prolifération de l’énergie électrique ont permis aux entreprises du début du XIXe siècle d’étendre leur portée bien au-delà de ce qui était auparavant possible, l’introduction relativement récente de la technologie de l’information digitale a créé un nouveau type de révolution. Aujourd’hui, les technologies digitales jouent un rôle essentiel dans tous les secteurs et marchés.

Mais plus encore, les entreprises découvrent que la technologie digitale est la clé pour rester agiles, évolutives et informées dans une ère économique et sociale souvent agitée. Mais pour ce faire, les technologies émergentes doivent être mises en œuvre au-delà de la simple construction ou de l’amélioration de produits ; elles doivent être appliquées de sorte à faciliter une véritable transformation digitale à l’échelle de l’entreprise.

En soi, la transformation digitale n’est rien de moins que la refonte complète de l’entreprise à l’ère de l’information. Elle exige l’intégration d’une technologie digitale fiable dans tous les domaines d’activité, en modifiant ou en remplaçant fondamentalement les processus existants et en créant une nouvelle culture d’entreprise. Plus important encore, elle représente une nouvelle approche de la façon dont les entreprises apportent de la valeur à leurs clients.

La transformation digitale est une réévaluation du fonctionnement d’une entreprise dans son ensemble, des systèmes qu’elle utilise jusqu’à son approche du marketing, des ventes, de l’assistance, etc. Mais bien que les technologies elles-mêmes puissent être complexes, ce n’est généralement pas le cas pour la motivation à les adopter et les mettre en œuvre : les entreprises modernes adoptent la transformation digitale pour assurer leur survie.

La récente pandémie mondiale de COVID-19 a provoqué des bouleversements profonds de grande ampleur dans le monde des affaires : chaînes d’approvisionnement perturbées, demande de solutions de travail à distance, pressions visant à réduire les délais de commercialisation, évolution rapide des besoins et attentes des clients. Ces changements quotidiens ont contraint les entreprises à s’adapter rapidement sous peine d’échouer. Et si la transformation digitale n’est pas un concept nouveau, elle a pris une importance particulière en 2020 et 2021 pour assurer la continuité des activités dans un monde incertain.

De portée universelle, la transformation digitale présente d’innombrables avantages. La transformation digitale permet d’améliorer presque tous les aspects de l’entreprise, mais certains avantages majeurs ont tendance à se distinguer :

Une gestion des ressources améliorée

L’un des aspects clés de la transformation digitale est la consolidation des outils IT en une seule combinaison ou plateforme. En centralisant ces ressources digitales, les entreprises peuvent mettre fin à la confusion et à l’inefficacité de la prolifération IT. La transformation digitale intègre des logiciels, des applications et des bases de données, ce qui leur permet de fonctionner de manière plus synergique.

Une collecte de données efficace

Les entreprises modernes doivent être en mesure d’adapter leurs processus à l’état du marché et aux besoins de leur public, ce qui implique de collecter des informations fiables et pertinentes. La transformation digitale réorganise les pratiques de collecte de données, en créant des systèmes puissants capables de collecter les données applicables et de les intégrer entièrement pour une veille concurrentielle de haut niveau.

Des informations plus précises

La simple collecte des bonnes données n’apporte aucun avantage réel, sauf si une entreprise a la capacité de les transformer en informations concrètes et exploitables. La transformation digitale empêche la formation de silos de données, en veillant plutôt à ce que les informations collectées soient correctement analysées et traitées, afin d’améliorer la croissance de l’entreprise et l’expérience client.

Une collaboration optimale

L’une des priorités courantes de la transformation digitale est l’utilisation d’outils digitaux pour améliorer les communications et la collaboration internes. L’accès centralisé aux bases de données importantes et aux outils essentiels, tous gérés et maintenus dans un seul emplacement digital, permet d’éliminer les risques liés aux ressources mal classées. De même, les entreprises peuvent conserver un enregistrement clair de toutes les interactions et communications professionnelles. La collaboration améliorée par le digital permet d’établir une véritable culture digitale.

Une meilleure évolutivité

Lorsqu’ils sont gérés efficacement, les outils digitaux permettent aux entreprises d’en faire plus avec moins. Workflows automatisés, systèmes d’apprentissage machine, accès centralisé aux informations : chacun contribue à la croissance d’une entreprise, sans être contraint par les limites de disponibilité. La transformation digitale facilite l’évolutivité pour s’adapter à l’évolution des besoins professionnels.

Plus de flexibilité

Lorsque les marchés et les attentes des clients changent, les entreprises sont souvent à la traîne. La transformation digitale permet non seulement aux entreprises de bénéficier d’une meilleure analyse des données, afin qu’elles puissent mieux identifier et anticiper les changements au fil de l’eau, mais également de leur apporter l’agilité dont elles ont besoin pour réagir rapidement. En intégrant des stratégies d’amélioration continue, la transformation digitale offre aux entreprises un moyen de s’adapter à tous les changements.

Une productivité améliorée

Dans sa forme la plus simple, la technologie existe pour permettre aux utilisateurs d’en faire plus. Les technologies de transformation digitale ne sont pas différentes ; avec les bons outils digitaux, tels que l’automatisation et l’apprentissage machine, les entreprises peuvent réduire considérablement le temps consacré aux tâches essentielles mais répétitives. Cela permet aux employés et aux responsables de se concentrer plutôt sur la stratégie et d’autres préoccupations.

Bien qu’ils soient parfois utilisés comme des synonymes, les termes transformation digitale, numérisation et digitalisation n’ont pas le même sens.

La numérisation est simplement le processus de conversion d’informations analogiques (telles que les informations stockées dans des documents physiques) en informations digitales. À l’inverse, la digitalisation est plus axée sur les processus métiers : les informations digitales sont utilisées pour améliorer l’efficacité du travail. Enfin, la transformation digitale conduit la digitalisation vers sa conclusion logique, en appliquant les technologies digitales à tous les aspects de l’entreprise et en étendant les avantages associés à l’ensemble de l’entreprise.

Pour de nombreuses entreprises, l’aspect le plus difficile de la transformation digitale est moins lié à la technologie qu’à tout ce qu’il faut faire pour gérer l’organisation dans le changement. Ces changements fondamentaux sont appelés systèmes d’intelligence.

Les systèmes d’intelligence sont des aspects essentiels de la transformation digitale, car ils intègrent des analyses de données avancées en temps réel dans les systèmes d’enregistrement existants. Les quatre piliers clés des systèmes d’intelligence sont les suivants :

Donner plus de moyens aux employés

Même avec les progrès continus en matière de technologie digitale, les employés resteront toujours la ressource la plus précieuse d’une entreprise. Les actifs d’information doivent être suffisamment complets et accessibles pour répondre à l’ensemble des besoins des utilisateurs au sein d’une entreprise, y compris les besoins d’analyse de données. Dans le même temps, la transformation digitale permet aux entreprises de fournir à leurs employés des options de format de données personnalisées, telles que les capacités de travail à distance et l’informatique mobile. Enfin, l’autonomisation des employés va plus loin, avec la promotion d’une culture digitale de haute performance.

Impliquer les clients

Si les employés sont le cœur d’une entreprise, les clients en sont les poumons. La transformation digitale permet de s’assurer que les attentes des clients sont satisfaites et que les problèmes de gestion des données n’ont pas d’impact négatif sur l’expérience client. Lorsque les innovations et les ressources appropriées sont en place, les entreprises sont mieux armées pour interagir avec les clients et établir des relations avec eux sur les réseaux sociaux, offrir un engagement en temps réel sur plusieurs plateformes et personnaliser l’expérience client en fonction de chacun.

Optimiser les opérations

L’optimisation des opérations rassemble les processus, les personnes et la technologie pour aider à remodeler une entreprise de l’intérieur. La transformation digitale permet aux entreprises de développer une compréhension précise des processus actuels dans chaque service et fonction, en créant des référentiels de données complets qui servent de vue unique des données pouvant servir de base solide pour les efforts d’analyse.

Transformer les produits

La transformation des produits est le dernier pilier de la transformation digitale. Les nouvelles technologies, correctement gérées, permettent une innovation en matière de produits et de services qui dépasse les seuils actuels. Cela entraîne une hausse considérable de la proposition de valeur d’une entreprise.

Compte tenu de la portée de la transformation digitale, il n’est pas surprenant qu’une entreprise ait plusieurs obstacles à surmonter pour commencer à repenser ses processus. Elle est notamment confrontée aux défis suivants :

Manque d’adhésion de la direction

Les initiatives de transformation digitale risquent de se heurter aux cadres intermédiaires. Souvent, ils considèrent la transformation digitale comme une menace pour leurs postes et ceux des personnes qui travaillent sous leur responsabilité. Ils peuvent alors, consciemment ou inconsciemment, résister aux changements. L’ajustement des programmes de rémunération, les propositions de formation et d’amélioration des compétences et l’implication de la direction intermédiaire dans la planification de la transformation digitale peuvent favoriser l’adhésion. Ainsi, lorsqu’il est temps de mettre en œuvre des améliorations digitales, la direction ne traîne pas des pieds.

Blocages de communication

Les échecs de transformation digitale sont le plus souvent liés à un manque de communication entre le service IT et le reste de l’entreprise. C’est le plus souvent le service business et non le service IT qui est à l’origine des stratégies de transformation digitale. Cela signifie parfois malheureusement que le service IT n’est pas inclus dans la planification de la transformation digitale. Ce manque de communication peut entraîner des problèmes, comme un accès perturbé aux systèmes et outils essentiels. Pour y remédier, les responsables IT doivent travailler aux côtés des responsables gestionnaires à chaque étape de la transformation digitale.

Des projets trop ambitieux

La transformation digitale a la capacité et le mandat de créer des changements dans tous les services d’une entreprise, mais ces changements ne doivent pas nécessairement se produire en même temps. Certaines entreprises finissent par sous-estimer la complexité de leurs processus internes. Tenter de réorganiser simultanément une série de processus complexes peut représenter une charge trop lourde pour être gérée efficacement. Envisagez plutôt de transformer les processus ou sous-processus un par un. Cela facilite l’identification et la résolution de problèmes spécifiques au fur et à mesure qu’ils surviennent, et évite l’apparition de problèmes dans d’autres domaines.

Préparation insuffisante des employés

La transformation digitale a lieu dans un environnement déjà existant. Elle nécessite donc l’adhésion des différents niveaux et services. Lorsque les employés ne sont pas correctement préparés aux changements, les initiatives de transformation ont beaucoup plus de risques d’échouer. Les initiatives incluent la formation des employés sur les technologies pertinentes, mais cela va au-delà. Toutes les personnes impliquées doivent avoir une vision claire de ce qu’est la transformation digitale et de ce qu’elle implique bien avant la mise en œuvre des changements.

Objectifs imprécis

La transformation digitale est sur toutes les lèvres et les grandes entreprises adoptent cette stratégie sans aucune réserve. Mais la transformation digitale n’est pas une fin en soi. Les entreprises ont besoin de cas d’utilisation, de données de support et d’objectifs pour bénéficier des avantages promis. Les entreprises doivent avoir une vision forte et globale, qui repose sur des objectifs clairs, pour aligner leurs stratégies digitales et motiver l’ensemble des personnes impliquées dans un même but.

Les entreprises qui adoptent la transformation digitale, identifient au préalable des objectifs et des stratégies bien définis et s’assurent que la direction et les employés sont impliqués et se consacrent à la réussite de l’initiative, ont malgré tout besoin des bons outils pour favoriser un changement positif. La Now Platform de ServiceNow leur fournit les fonctionnalités requises via un système unique basé sur le cloud qui leur offre une expérience inégalée.

Grâce à la Now Platform, les entreprises peuvent intégrer facilement et de façon intuitive les utilisateurs et les workflows, tout en favorisant une collaboration efficace, quelle que soit la tâche. La Now Platform permet également d’appliquer des technologies d’automatisation avancées et de créer des applications de support personnalisées, ou encore d’éradiquer les silos de données, comme le cloisonnement des services, et de créer une source unique et centralisée de données fiables. Les programmes d’apprentissage machine et les agents virtuels intègrent des recommandations contextuelles et les utilisateurs peuvent passer les performances commerciales au crible pour optimiser les processus opérationnels existants, tout en améliorant la précision des prévisions.

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