Advanced Work Assignment avec Agent Affinity
Résolvez les problèmes plus rapidement en les affectant aux agents qui connaissent le mieux le client et le contexte du problème. Advanced Work Assignment affecte automatiquement les éléments de travail en fonction de la disponibilité, de l'aptitude et des compétences des agents. Afin d'assurer la continuité, Agent Affinity affecte une demande ou un incident de messagerie instantanée à un agent ayant déjà récemment traité ce type de messagerie instantanée, de cas ou d'incident.
Expérience de Playbook
Fournissez une visibilité complète et des conseils détaillés pour déterminer quelles sont les activités et les tâches requises pour améliorer l'efficacité de la résolution des cas.
Centre d'analyses
Répondez à des questions concernant les données, obtenez des informations personnalisées sur les KPI, et identifiez des tendances perturbatrices qui pourraient avoir un impact négatif sur la livraison de services.
Assistance aux agents
Profitez de l’apprentissage machine intégré en fonction des suggestions de solutions basées sur des incidents similaires déjà résolus. Configurez Agent Assist pour proposer des réponses issues de sources variées comme les articles de la base de connaissances, les questions-réponses, les éléments du catalogue de services, les incidents et les cas. Affichez les suggestions dans le panneau latéral pour les consulter facilement.
Enregistrement automatique des interactions
Conservez automatiquement les conversations téléphoniques ou de messagerie instantanée. Si besoin, vous pouvez facilement créer un cas ou un incident depuis l’interaction.
Mise en page flexible
Les agents peuvent personnaliser la mise en page en affichant, masquant et redimensionnant des sections.
Anticipez les problèmes majeurs
Identifiez intelligemment et signalez un problème ou un incident majeur en un clic. À partir de ce problème ou de cet incident, les agents peuvent créer des problèmes et des modifications associés à celui-ci dans Agent Workspace. Si un article de la base de connaissance n’est pas disponible, les agents peuvent automatiquement lancer des workflows pour combler les manques de connaissances et s’assurer que le bon contenu est créé. Une fois créé, l’article de la base de connaissances reste disponible dans Agent Asset si le problème se reproduit.
Recherche globale
Trouvez ce dont vous avez besoin dans l’espace de travail ou réalisez une recherche contextuelle dans un formulaire.
Interface organisée par onglets
Utilisez des onglets séparés dans l’espace de travail pour basculer facilement d’un dossier à un autre. Affichez le contexte complet de chaque cas grâce aux onglets enfants.
Transfert facile du chatbot à un agent
Connectez Agent Workspace à Virtual Agent pour rediriger facilement les utilisateurs vers un agent disponible et transmettez à ce dernier l’historique de la conversation avec le chatbot.
