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Illustration de ServiceNow® Governance, Risk, and Compliance

Agent Intelligence

Résolvez les problèmes plus rapidement et optimisez l’efficacité des agents. ServiceNow® Agent Intelligence utilise l’apprentissage machine pour catégoriser, acheminer et hiérarchiser automatiquement les problèmes. L’application apprend à partir de vos données historiques, augmentant ainsi la précision de ses recommandations prédictives.

Avantages

Catégorisez automatiquement les tâches selon la courte description fournie par le demandeur via la puissance de l’apprentissage machine

Réduisez les délais de résolution et les erreurs grâce à des prévisions de classification et d’attribution automatiques précises

Augmentez la productivité de l’exécutant/du demandeur tout en dépassant les niveaux de service et en augmentant la satisfaction client

Atouts de l’application

Catégorisez précisément et de façon quasi instantanée les demandes pour gagner environ 12 heures de travail manuel par semaine

Catégorisez précisément et de façon quasi instantanée les demandes pour gagner environ 12 heures de travail manuel par semaine

Catégorisez précisément et de façon quasi instantanée les demandes pour gagner environ 12 heures de travail manuel par semaine

Acheminez/attribuez rapidement les demandes en faisant 30 % d’erreurs en moins qu’avec la catégorisation manuelle

Acheminez/attribuez rapidement les demandes en faisant 30 % d’erreurs en moins qu’avec la catégorisation manuelle

Acheminez/attribuez rapidement les demandes en faisant 30 % d’erreurs en moins qu’avec la catégorisation manuelle

Supprimez les retards/les approximations de catégorisation des agents pour qu’ils gagnent 16 % de temps au quotidien

Supprimez les retards/les approximations de catégorisation des agents pour qu’ils gagnent 16 % de temps au quotidien

Supprimez les retards/les approximations de catégorisation des agents pour qu’ils gagnent 16 % de temps au quotidien

Évitez aux clients de sélectionner des catégories lors de la création de dossiers, en simplifiant le processus

Évitez aux clients de sélectionner des catégories lors de la création de dossiers, en simplifiant le processus

Évitez aux clients de sélectionner des catégories lors de la création de dossiers, en simplifiant le processus

Détails des fonctionnalités

Tous
  • Catégorisation automatique

    En utilisant l’apprentissage machine pour catégoriser automatiquement les tâches, incidents et cas en fonction de la courte description fournie par le demandeur, Agent Intelligence apprend à partir de vos données historiques, applique l’apprentissage aux tâches, incidents et cas, et achemine les demandes avec précision et presque instantanément par rapport à un agent humain auquel la catégorisation des demandes peut prendre plusieurs heures par semaine.

    La catégorisation automatique améliore l’expérience et la productivité du demandeur et de l’exécutant grâce à des prévisions précises dès le départ qui permettent au groupe d’affectation adéquat de gérer la tâche et de contrôler facilement la précision de la prévision. Des recherches ServiceNow ont révélé que plus de 40 % des agents du centre de services IT catégorisent les incidents en plus de 100 groupes d’affectation, et que pour 25 % des agents, ce chiffre grimpe à plus de 300.

  • Routage automatique

    Dirigez automatiquement les tâches, les incidents et les cas à l’agent adéquat en fonction de la courte description fournie par l’utilisateur. Dépassez les niveaux de service et augmentez la satisfaction des clients en éliminant les obstacles causés par le tri manuel et les réaffectations.

    L’apprentissage machine d’Agent Intelligence achemine les demandes presque instantanément et avec un taux d’erreur moindre par rapport aux agents du support client de première ligne qui, comme l’a révélé une étude, passent jusqu’à 12 % de leur temps à catégoriser, hiérarchiser et attribuer les incidents.

  • Hiérarchisation automatique

    Automatisez la hiérarchisation des cas afin de garantir que les problèmes les plus critiques soient résolus en priorité. Les fonctionnalités d’apprentissage machine d’Agent Intelligence permettent d’analyser l’importance du problème en fonction de la courte description fournie par l’utilisateur et éliminent le besoin de comprendre et hiérarchiser manuellement les cas.

  • Tableau de bord et rapports

    Obtenez des informations détaillées en temps réel de la précision de la catégorisation et du routage via des tableaux de bord configurables basés sur les rôles. Les mesures intégrées permettent d’estimer en temps réel la précision et de contrôler l’activité en cours pour une amélioration continue des services. Accédez aux résultats d’un simple coup d’œil et restez informé du rapport de prévisions.

  • Assistance linguistique internationale

    Agent Intelligence dispose d’une assistance internationale, en japonais, français, allemand, espagnol et néerlandais.

« Agent Intelligence de ServiceNow , pour des services qui tendent vers l’excellence, » Accenture, société de conseil commissionnée par ServiceNow, Octobre 2017

Ressources

Utilisez Agent Intelligence avec nos produits

Utilisez Agent Intelligence avec Customer Service Management

Agent Intelligence + Customer Service Management

Agent Intelligence pour Customer Service Management utilise l’apprentissage machine pour accélérer la catégorisation, la hiérarchisation et l’affectation des cas, réduisant ainsi les temps de réponse, ce qui contribue à une plus grande satisfaction client. L’application réduit aussi le travail manuel de l’agent, libérant les ressources pour des tâches plus prioritaires.

Agent Intelligence + IT Service Management

Agent Intelligence + IT Service Management

Agent Intelligence pour IT Service Management catégorise et achemine automatiquement les incidents pour une exécution plus simple, et réduit les délais de résolution. En prévoyant les résultats avec l’apprentissage machine et les modèles de données, Agent Intelligence réduit les coûts et résout plus vite les incidents.

Application + Nom de produit : Agent Intelligence + Custom Applications

Agent Intelligence + Applications personnalisées

Agent Intelligence peut être appliquée aux applications personnalisées créées sur la Now Platform. Catégorisez, attribuez et hiérarchisez les tâches en formant le modèle via les données historiques d’applications personnalisées pour optimiser les ressources et maximiser la productivité.

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