Qu’est-ce que la gestion des processus business (BPM) ?

Selon Gartner, la gestion des processus business correspond à :

la discipline consistant à gérer les processus (plutôt que les tâches) comme moyen d’améliorer les résultats des performances commerciales et l’agilité opérationnelle. Les processus s’étendent au-delà des limites de l’entreprise, reliant les personnes, les flux d’informations, les systèmes et les autres actifs pour créer et offrir de la valeur aux clients et aux autres parties prenantes.

Son objectif principal est de concevoir, modéliser, mettre en œuvre, surveiller et optimiser les processus, qu’ils soient automatisés ou non. Ces processus peuvent planifier et atteindre divers objectifs organisationnels et business.

Les processus internes, l’efficacité et le chiffre d’affaires doivent toujours faire l’objet d’une observation minutieuse. Il est temps de mettre en œuvre la gestion des processus business lorsque :

• D’importantes mesures business sont mesurables et peuvent être améliorées en mettant en œuvre la gestion des processus business.
• Des processus exceptionnels requièrent un traitement rapide et manuel.
• De multiples unités business, départements, équipes ou groupes fonctionnels utilisent des processus plus compliqués et ont besoin d’une orchestration manuelle.
• Des processus doivent respecter des réglementations, tels que des changements relatifs au stockage des informations, aux lois sur la confidentialité, ou aux réglementations en matière de reporting financier.
• Une mesure de performance peut être améliorée en mettant en œuvre de nouveaux processus business.

• Finance : étant donné que les équipes financières surveillent et traitent des sommes d’argent tous les jours, elles peuvent facilement être submergées par les contacts tels que les lettres, les formulaires papier ou les communications électroniques. Une équipe interne peut demander un nouvel équipement pour son département et en communiquer le coût, ou faire une demande de déplacement afin de rencontrer un client ou d’assister à une conférence. Une initiative de gestion des processus business pourrait rationaliser ces demandes en automatisant les calculs financiers par rapport au budget alloué à l’organisation et aux équipes. Ces dernières peuvent fournir des services plus personnalisés pour différentes situations, et avoir accès aux approbations ou aux refus en un clic, lesquels peuvent être facilement précréés à partir de modèles, et être envoyés par e-mail plutôt que via des messages rédigés individuellement.

• RH : comme son nom l’indique, le département des ressources humaines concentre les ressources destinées aux employés de l’entreprise. Mais les RH peuvent facilement être submergées par des demandes et des questions qui pourraient être aisément traitées et même automatisées. Par exemple, un portail RH permet aux employés de suivre leurs propres congés, de demander des congés, de comptabiliser leurs salaires, de gérer un 401(k), de bénéficier de leurs avantages ou d’interagir avec leur feuille de temps. Cela libère le temps du département RH et lui permet de traiter les demandes plus sérieuses ou plus spécifiques, qui ne peuvent pas être automatisées.

• Service client : les clients et les entreprises recherchent toujours un processus plus simple. Un processus business peut rationaliser le parcours client tout en fournissant des services plus rationalisés et plus précis. Une entreprise de commerce électronique peut fournir un identifiant de connexion à un portail présentant les informations relatives à une commande, qu’elle soit passée ou en cours. Les mises à jour d’expédition peuvent être envoyées par SMS ou par e-mail, ainsi que les confirmations de livraison. Un portail client permet également de répondre aux questions depuis un même endroit, sans avoir à contacter un collaborateur du service client. Il peut notamment comprendre un système de FAQ ou un champ à remplir identifiant les mots clés de la question dont la réponse est disponible sur le site.

La gestion des processus business consiste à gérer un processus à chacune de ses étapes, tout en tenant compte des changements et des mesures nécessaires. L’automatisation des processus business peut fonctionner de pair avec la gestion des processus business, mais il s’agit bien de deux concepts différents. L’automatisation des processus business est une application de la gestion des processus business, mise en œuvre non pas à l’aide de tactiques manuelles, mais en appliquant automatiquement des outils qui rationalisent la productivité, l’agilité, la conformité et les performances à tous les niveaux du plan de gestion des processus business.

Les outils idéaux de gestion des processus business peuvent prendre en compte chaque étape du processus (conception, modélisation, mise en œuvre, surveillance, optimisation) tout en étant accessibles et personnalisables en fonction du chiffre d’affaires de l’entreprise. Un outil doit pouvoir être conçu et utilisé sans trop d’interventions de l’équipe IT, ni trop d’exigences en matière de codage, d’où une accessibilité à tous les niveaux du processus de gestion. Bien que la planification, la conception et la modélisation soient essentielles avant la mise en œuvre, l’outil doit pouvoir être utilisé à chaque étape du processus par des personnes de tous niveaux.

L’automatisation des processus business peut également être un outil très utile, qui s’associe facilement aux objectifs de l’entreprise pour faciliter les processus en rendant le logiciel plus facile à utiliser et plus attrayant pour les utilisateurs finaux, ces derniers n’ayant peut-être pas le temps d’utiliser une méthode plus manuelle et plus rigoureuse.

Les outils de cloud computing sont également largement disponibles, mais aussi plus accessibles et faciles à utiliser. Bien que les systèmes internes puissent sembler plus sécurisés, la sécurité du cloud n’a jamais été aussi robuste. Il est également possible d’accéder aux outils dans le cloud depuis plusieurs endroits, ce qui peut faciliter le travail à distance ou la collaboration à partir de différents lieux.

Certains outils peuvent être utiles dans certains domaines, mais dans l’idéal, les entreprises recherchant une solution SaaS devraient se tourner vers des outils de gestion plus innovants.

• Intelligence artificielle : les workflows peuvent être alimentés par l’apprentissage machine afin de donner la priorité à des tâches plus pertinentes.
• Gestion des performances : créez des tableaux de bord analytiques avec un objectif et une visibilité en temps réel pouvant fournir des réponses et des informations rapidement et avec précision.
• Low-code : les workflows doivent être documentés et visualisés, et des actions doivent être ajoutées aux étapes des processus. Un outil facile à utiliser pour les analystes business et accessible en libre-service est essentiel à la productivité BPM.
• Plateforme de bout en bout : plus une entreprise dispose de visibilité sur ses processus business, plus elle peut optimiser ces processus pour gagner en efficacité. Par conséquent, les plateformes BPM conçues pour la supervision des processus de bout en bout soutiennent plus efficacement une stratégie de croissance.
  
• Expérience des processus : une fois les processus business lancés, les employés s’attendent à bénéficier d’un workflow rationalisé pour répondre à chaque étape du travail en cours, quel que soit le canal (Web, mobile, chat, messagerie texte, etc.)
• Chatbot : les équipes peuvent rapidement résoudre les problèmes tout en offrant une expérience de qualité constante aux clients, qui préfèrent de plus en plus le libre-service que peut offrir un chatbot.
• Sécurité : recherchez une solution SaaS qui accorde beaucoup d’importance à la sécurité, en particulier lorsque votre organisation héberge des données privées sur les clients et les entreprises. Recherchez une entreprise qui prend également la conformité au sérieux, car tout degré de stockage de données est soumis à un type de réglementation qu’une défaillance de sécurité pourrait enfreindre.

ServiceNow est prêt à vous fournir des services d’automatisation des processus business capables de prendre en compte vos besoins à chaque étape du processus, tout en fournissant des services personnalisés et une équipe excellente et compétente.

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