Qu’est-ce que la gestion des processus business (BPM) ?

La gestion des processus business peut contribuer à améliorer les workflows métiers grâce à la conception, la modélisation, la mise en œuvre, la surveillance et l’optimisation des processus.

Selon Gartner, la gestion des processus business correspond à :

la discipline consistant à gérer les processus (plutôt que les tâches) comme moyen d’améliorer les résultats des performances commerciales et l’agilité opérationnelle. Les processus s’étendent au-delà des limites de l’entreprise, reliant les personnes, les flux d’informations, les systèmes et les autres actifs pour créer et offrir de la valeur aux clients et aux autres parties prenantes.

Son objectif principal est de concevoir, modéliser, mettre en œuvre, surveiller et optimiser les processus, qu’ils soient automatisés ou non. Ces processus peuvent planifier et atteindre divers objectifs organisationnels et business.

Les entreprises se transforment complètement grâce à la gestion des processus business, qui leur permet d’atteindre et de mettre en œuvre leurs objectifs sans friction.

Améliorer la productivité

Les cycles peuvent être réduits et les membres de l’équipe sont formés pour devenir des contributeurs plus intelligents et plus efficaces. L’amélioration de la productivité rationalise les tâches des employés.

Améliorer l’agilité

Les tendances des entreprises et du marché évoluent constamment, et une entreprise prospère est une organisation agile. La gestion des processus business doit être suffisamment bien organisée pour que toute modification des opérations ou des workflows puisse être rapidement effectuée, réajustée ou complètement interrompue. L’agilité réduit également le délai de réponse, ce qui peut stimuler l’innovation et la productivité.

Générer de l’efficacité

L’efficacité des processus peut être facilement améliorée de bout en bout, et l’intégration correcte de la gestion des processus business permet de gagner en efficacité. La gestion des processus business implique également une collecte constante des données pour évaluer l’efficacité et déterminer si de nouveaux processus doivent être mis en œuvre.

Augmenter le chiffre d’affaires

Des processus plus efficaces éliminent les goulots d’étranglement, ce qui peut accroître votre chiffre d’affaires au fil du temps. Par exemple, les clients peuvent accéder rapidement aux produits et services lorsque les délais sont réduits. Le chiffre d’affaires augmente également lorsque vous identifiez les inefficacités ou les sources de gaspillage qui coûtent plus cher qu’elles ne le devraient.

Fournir une visibilité

Les employés de tous niveaux bénéficient d’un meilleur accès aux informations, qu’ils peuvent surveiller en temps réel. Cette visibilité accrue contribue à améliorer les structures et les processus tout en mesurant les objectifs et les résultats.

Renforcer la sécurité et la conformité

Les lieux de travail peuvent être soumis à des lois et réglementations, et le respect de ces dernières est crucial. La gestion des processus business peut fournir un aperçu des processus à chaque étape, ce qui permet d’obtenir la documentation et les changements nécessaires pour maintenir la conformité.

Prendre en charge l’évolutivité

La gestion des processus business peut être adaptée pour s’appliquer à de petites équipes comme à une organisation plus large, avec des possibilités d’orchestration et d’optimisation tout au long du processus.

Maintenir la stabilité

Une gestion des processus business bien documentée et exécutée peut créer un sentiment de stabilité et de sécurité au sein de l’organisation, ce qui facilite les opérations lorsque la cohérence à tous les niveaux et à toutes les étapes est essentielle.

Assurer la sécurité

Une organisation et une documentation appropriées peuvent faciliter la protection des données et des actifs. Il est également plus facile de communiquer les types d’informations à protéger au personnel. Les informations business peuvent ensuite être protégées contre le vol ou l’utilisation abusive.

Le cycle de vie de la gestion des processus business est composé d’une série d’étapes susceptibles d’aider l’entreprise tout au long du processus : conception, modélisation, mise en œuvre, surveillance et optimisation.

Conception

La première étape consiste à documenter tous les processus. Prenez le temps d’identifier les processus passés, les processus actuels et les processus d’objectifs. Recueillez les données des parties prenantes et de l’équipe de gestion, puis analysez les données pour obtenir un aperçu des processus souhaités, et de la manière dont ils vont s’aligner sur les objectifs de l’entreprise. Les alertes et notifications, les accords sur les niveaux de service, la transmission des tâches, les procédures opérationnelles et les escalades doivent être pris en compte tout au long du processus.

Utilisez ces informations pour commencer à concevoir chaque étape du processus, identifier le propriétaire de ces étapes, envisager les ressources nécessaires et réfléchir à la nécessité ou non de prendre en compte les processus actuels ou passés pendant la phase de conception.

Modélisation

Reprenez la première phase de la conception et introduisez une série de variables et d’hypothèses. Par exemple, modifiez les coûts, les circonstances ou le personnel. Cela permet d’effectuer une analyse de simulation à tous les niveaux de la conception.

Pour bien introduire les scénarios de simulation, vous pouvez créer un modèle physique à partir de la conception, afin de définir les scénarios en représentant physiquement les changements apportés aux processus, aux business rules, ou à toute autre identification importante.

Mise en œuvre

Cette phase nécessite un équilibre très délicat entre les mises en œuvre à grande et petite échelles. Reprenez la conception où vous l’aviez laissée, évaluez soigneusement la modélisation et les variables, puis élaborez un solide plan de mise en œuvre. Parfois, bien modéliser les processus business exige un examen minutieux permettant de déterminer si la modélisation sera déployée par phases ou à grande échelle. Quel que soit le plan, la façon dont le déploiement sera suivi et contrôlé doit être soigneusement étudiée lors de la mise en œuvre.

Parmi les différentes méthodes de mise en œuvre, on trouve le déploiement manuel et le déploiement automatisé. En principe, un déploiement manuel se concentre davantage sur la mise en œuvre des processus au niveau humain, tandis que le déploiement automatisé s’effectue au niveau des logiciels. Dans l’idéal, les mises en œuvre automatisées se basent davantage sur les logiciels et les présentations que sur le back-end.

Différentes applications logicielles sont disponibles pour vous aider lors du lancement. Idéalement, choisissez un logiciel qui exécute les étapes programmées et personnalisées par un intervenant humain, afin d’assurer la précision et l’efficacité.

Surveillance

Une gestion des processus business dépourvue d’une surveillance étroite peut empêcher le fonctionnement optimal ou la réussite des nouveaux lancements à tous les niveaux. La surveillance doit s’effectuer à tous les niveaux et se concentrer sur chacune des tâches individuelles, telles qu’elles ont été conçues et modélisées. Si votre déploiement comprend un lien avec un fournisseur externe, collectez les informations nécessaires auprès de ce dernier pour vous assurer que vos processus lui sont bénéfiques, ainsi qu’à ses utilisateurs finaux.

Une partie des processus de conception et de modélisation doit comprendre le degré et le niveau de données à recueillir. Par exemple, une série d’étapes qui vont d’une commande de travaux à un produit livrable, en passant par le paiement réussi de l’utilisateur final. Déterminez si le processus s’est déroulé comme prévu, si d’éventuels obstacles ont empêché l’optimisation du système, et si ces obstacles peuvent être optimisés.

Optimisation

Reportez-vous à la conception, à la modélisation, à la mise en œuvre et aux données recueillies par la surveillance pour obtenir une meilleure compréhension de l’optimisation et des mesures qui doivent être prises pour corriger toute phase qui ne fonctionnerait pas comme prévu, ou les éléments qui n’ont pas été pris en compte lors du processus de modélisation. Les données issues de la surveillance sont analysées de près et toutes les difficultés et réussites sont prises en compte. Envisagez de mettre en œuvre les processus ayant surmonté les obstacles, et reportez-vous à la modélisation afin de déterminer si ces obstacles avaient été pris en compte.

C’est l’occasion d’orienter les processus business vers les objectifs visés tout en évitant les goulots d’étranglement ou les répartitions.

Les processus internes, l’efficacité et le chiffre d’affaires doivent toujours faire l’objet d’une observation minutieuse. Il est temps de mettre en œuvre la gestion des processus business lorsque :

  • D’importantes mesures business sont mesurables et peuvent être améliorées en mettant en œuvre la gestion des processus business.
  • Des processus exceptionnels requièrent un traitement rapide et manuel.
  • De multiples unités business, départements, équipes ou groupes fonctionnels utilisent des processus plus compliqués et ont besoin d’une orchestration manuelle.
  • Des processus doivent respecter des réglementations, tels que des changements relatifs au stockage des informations, aux lois sur la confidentialité, ou aux réglementations en matière de reporting financier.
  • Une mesure de performance peut être améliorée en mettant en œuvre de nouveaux processus business.

  • Finance : étant donné que les équipes financières surveillent et traitent des sommes d’argent tous les jours, elles peuvent facilement être submergées par les contacts tels que les lettres, les formulaires papier ou les communications électroniques. Une équipe interne peut demander un nouvel équipement pour son département et en communiquer le coût, ou faire une demande de déplacement afin de rencontrer un client ou d’assister à une conférence. Une initiative de gestion des processus business pourrait rationaliser ces demandes en automatisant les calculs financiers par rapport au budget alloué à l’organisation et aux équipes. Ces dernières peuvent fournir des services plus personnalisés pour différentes situations, et avoir accès aux approbations ou aux refus en un clic, lesquels peuvent être facilement précréés à partir de modèles, et être envoyés par e-mail plutôt que via des messages rédigés individuellement.
  • RH : comme son nom l’indique, le département des ressources humaines concentre les ressources destinées aux employés de l’entreprise. Mais les RH peuvent facilement être submergées par des demandes et des questions qui pourraient être aisément traitées et même automatisées. Par exemple, un portail RH permet aux employés de suivre leurs propres congés, de demander des congés, de comptabiliser leurs salaires, de gérer un 401(k), de bénéficier de leurs avantages ou d’interagir avec leur feuille de temps. Cela libère le temps du département RH et lui permet de traiter les demandes plus sérieuses ou plus spécifiques, qui ne peuvent pas être automatisées.

  • Service client : les clients et les entreprises recherchent toujours un processus plus simple. Un processus business peut rationaliser le parcours client tout en fournissant des services plus rationalisés et plus précis. Une entreprise de commerce électronique peut fournir un identifiant de connexion à un portail présentant les informations relatives à une commande, qu’elle soit passée ou en cours. Les mises à jour d’expédition peuvent être envoyées par SMS ou par e-mail, ainsi que les confirmations de livraison. Un portail client permet également de répondre aux questions depuis un même endroit, sans avoir à contacter un collaborateur du service client. Il peut notamment comprendre un système de FAQ ou un champ à remplir identifiant les mots clés de la question dont la réponse est disponible sur le site.

La gestion des processus business consiste à gérer un processus à chacune de ses étapes, tout en tenant compte des changements et des mesures nécessaires. L’automatisation des processus business peut fonctionner de pair avec la gestion des processus business, mais il s’agit bien de deux concepts différents. L’automatisation des processus business est une application de la gestion des processus business, mise en œuvre non pas à l’aide de tactiques manuelles, mais en appliquant automatiquement des outils qui rationalisent la productivité, l’agilité, la conformité et les performances à tous les niveaux du plan de gestion des processus business.

Les outils idéaux de gestion des processus business peuvent prendre en compte chaque étape du processus (conception, modélisation, mise en œuvre, surveillance, optimisation) tout en étant accessibles et personnalisables en fonction du chiffre d’affaires de l’entreprise. Un outil doit pouvoir être conçu et utilisé sans trop d’interventions de l’équipe IT, ni trop d’exigences en matière de codage, d’où une accessibilité à tous les niveaux du processus de gestion. Bien que la planification, la conception et la modélisation soient essentielles avant la mise en œuvre, l’outil doit pouvoir être utilisé à chaque étape du processus par des personnes de tous niveaux.

L’automatisation des processus business peut également être un outil très utile, qui s’associe facilement aux objectifs de l’entreprise pour faciliter les processus en rendant le logiciel plus facile à utiliser et plus attrayant pour les utilisateurs finaux, ces derniers n’ayant peut-être pas le temps d’utiliser une méthode plus manuelle et plus rigoureuse.

Les outils de cloud computing sont également largement disponibles, mais aussi plus accessibles et faciles à utiliser. Bien que les systèmes internes puissent sembler plus sécurisés, la sécurité du cloud n’a jamais été aussi robuste. Il est également possible d’accéder aux outils dans le cloud depuis plusieurs endroits, ce qui peut faciliter le travail à distance ou la collaboration à partir de différents lieux.

Certains outils peuvent être utiles dans certains domaines, mais dans l’idéal, les entreprises recherchant une solution SaaS devraient se tourner vers des outils de gestion plus innovants.

  • Intelligence artificielle : les workflows peuvent être alimentés par l’apprentissage machine afin de donner la priorité à des tâches plus pertinentes.
  • Gestion des performances : créez des tableaux de bord analytiques avec un objectif et une visibilité en temps réel pouvant fournir des réponses et des informations rapidement et avec précision.
  • Low-code : les workflows doivent être documentés et visualisés, et des actions doivent être ajoutées aux étapes des processus. Un outil facile à utiliser pour les analystes business et accessible en libre-service est essentiel à la productivité BPM.
  • Plateforme de bout en bout : plus une entreprise dispose de visibilité sur ses processus business, plus elle peut optimiser ces processus pour gagner en efficacité. Par conséquent, les plateformes BPM conçues pour la supervision des processus de bout en bout soutiennent plus efficacement une stratégie de croissance.
  • Expérience des processus : une fois les processus business lancés, les employés s’attendent à bénéficier d’un workflow rationalisé pour répondre à chaque étape du travail en cours, quel que soit le canal (Web, mobile, chat, messagerie texte, etc.)
  • Chatbot : les équipes peuvent rapidement résoudre les problèmes tout en offrant une expérience de qualité constante aux clients, qui préfèrent de plus en plus le libre-service que peut offrir un chatbot.
  • Sécurité : recherchez une solution SaaS qui accorde beaucoup d’importance à la sécurité, en particulier lorsque votre organisation héberge des données privées sur les clients et les entreprises. Recherchez une entreprise qui prend également la conformité au sérieux, car tout degré de stockage de données est soumis à un type de réglementation qu’une défaillance de sécurité pourrait enfreindre.

ServiceNow est prêt à vous fournir des services d’automatisation des processus business capables de prendre en compte vos besoins à chaque étape du processus, tout en fournissant des services personnalisés et une équipe excellente et compétente.

En savoir plus sur la gestion des processus

Des fonctionnalités qui évoluent avec votre activité

La Now Platform inclut des options essentielles qui vous permettent de digitaliser les workflows de façon rapide et efficace et de les exécuter à grande échelle.