Qu’est-ce que l’automatisation ?

L’automatisation libère vos équipes des tâches fastidieuses et répétitives, augmentant ainsi leur efficacité.

Depuis toujours, les peuples et les cultures du monde entier sont confrontés au même dilemme fondamental : comment travailler mieux tout en fournissant moins d’efforts. Cette pulsion naturelle est à l’origine d’innombrables innovations mécaniques et technologiques. Et, avec l’avènement de la révolution industrielle au 18e siècle, elle a permis d’introduire le concept d’automatisation.

L’automatisation a parcouru un long chemin depuis l’égreneuse et les premières chaînes d’assemblage de Henry Ford. En fait, avec les technologies avancées d’aujourd’hui, on estime que jusqu’à 45 % des activités professionnelles peuvent être automatisées, ce qui représente environ 2 000 milliards d’USD de salaire aux États-Unis. Mais loin d’être une simple mesure de réduction des coûts, l’automatisation améliore l’expérience des employés. Elle gère les tâches courantes, libérant du temps et des ressources pour des projets plus créatifs et intéressants.

Mais qu’est-ce que l’automatisation et comment peut-elle vous aider à développer votre activité ? Nous allons voir ce qu’elle est, les défis qu’elle présente et comment l’adapter à votre entreprise.

Définition de l’automatisation

En quelques mots, l’automatisation est la capacité à utiliser la technologie pour effectuer des tâches avec un minimum d’efforts humains. Plus précisément, l’automatisation décrit les outils, les techniques et les stratégies conçus pour réduire les tâches fastidieuses, permettant ainsi aux employés de se concentrer sur d’autres responsabilités.

Les avantages les plus souvent cités de l’automatisation sont les suivants :

  • Moins d’erreurs humaines
  • Meilleure qualité de travail
  • Vitesse accrue
  • Productivité accrue
  • Plus grande disponibilité des collaborateurs
  • Réduction des coûts de main-d’œuvre

Bien sûr, l’automatisation présente également des défis, dont le principal est le risque de perdre la dimension humaine dans les interactions avec les clients et les collaborateurs. Parmi les autres défis figure la difficulté des employés à s’adapter à l’utilisation de systèmes automatisés.

Cela dit, la tendance à l’automatisation est une priorité pour les décideurs d’affaires et technologiques, 32 % d’entre eux ayant identifié l’accélération de la transformation digitale comme principal moteur d’initiatives d’amélioration des processus.

Les entreprises peuvent intégrer l’automatisation pour contrôler presque tous les types de tâches. L’automatisation de base implique généralement l’attribution de tâches simples à des systèmes automatisés et repose grandement sur des outils d’automatisation, tandis que l’automatisation plus complexe peut nécessiter des logiciels dédiés ou même des programmes d’apprentissage artificiel. Voici des exemples d’automatisation en entreprise.

Gestion des processus business

L’automatisation joue un rôle clé dans la gestion des processus business (BMP, Business Process Management). La BMP décrit les méthodes qu’une entreprise peut utiliser pour mesurer, analyser et améliorer ses processus business afin d’optimiser son efficacité et de réduire ses coûts.

Automatisation DevOps

Les équipes de développement et des opérations peuvent mettre en œuvre l’automatisation pour améliorer le développement et les tests de code, les tests de sécurité, les workflows, les implémentations et les changements d’infrastructure et la validation des changements de gestion des configurations.

Automatisation du workflow

Les workflows gagnent en efficacité et en visibilité lorsqu’ils sont appuyés par l’automatisation. L’automatisation des workflows résout les problèmes courants dans les workflows manuels, notamment la dépendance des employés, le manque de transparence et les goulets d’étranglement et les ralentissements inutiles.

Orchestration

L’automatisation de l’orchestration permet d’améliorer l’efficacité du workflow en automatisant les systèmes informatiques, les applications et les services. L’orchestration est particulièrement efficace pour automatiser les tâches liées à l’informatique, réduisant ainsi les charges de travail des équipes IT.

Automatisation et orchestration

La plupart des entreprises ont une idée claire de ce qu’est l’automatisation, mais ce n’est pas toujours le cas pour l’orchestration. L’orchestration intègre l’automatisation, mais l’emmène encore plus loin : elle automatise de nombreuses tâches en même temps, permettant ainsi d’automatiser des processus tout entiers de manière transparente et efficace.

Les entreprises de vente au détail doivent être en mesure de répondre efficacement aux préoccupations des clients et d’améliorer la visibilité de leurs propres opérations. L’automatisation aide les entreprises de vente au détail à atteindre cet objectif.

7-Eleven

7-Eleven possède plus de 66 000 magasins dans 17 pays, et un nouveau magasin 7-Eleven ouvre ses portes toutes les 3,5 heures. Pour rester compétitif et favoriser la croissance continue, 7-Eleven met l’accent sur la prévention, l’identification et la résolution des problèmes des clients. En intégrant les technologies d’automatisation de ServiceNow, 7-Eleven a constaté une réduction spectaculaire de 93 % du nombre de tickets, une amélioration de 205 % des taux de résolution des tickets et une diminution de 75 % des délais de réponse des services.

Découvrez comment l’enseigne de commerces de proximité à la croissance la plus rapide au monde adopte l’automatisation et d’autres technologies digitales pour améliorer son offre d’assistance client.

Wayfair

En tant que leader du commerce électronique, Wayfair dépend fortement de ses équipes DevOps pour garantir la cohérence et la fiabilité des versions logicielles. Cependant, même si elle avait déjà intégré un pipeline DevOps avancé, l’entreprise avait du mal à établir une cartographie de la performance. En collaborant avec ServiceNow, Wayfair a pu améliorer la visibilité de bout en bout de ses opérations, ce qui a permis de diviser par deux les restaurations de code en production, de réduire de 95 % les temps d’intégration et de faire passer globalement les délais de rétablissement de 12 minutes à 2 minutes.

Découvrez comment Wayfair et ServiceNow utilisent l’automatisation pour accélérer le pipeline DevOps, offrir un service de livraison plus rapide, améliorer la qualité du code et réduire les temps d’arrêt.

Pour fournir aux patients les soins dont ils ont besoin, les prestataires doivent être en mesure de coordonner leurs activités efficacement, de répondre rapidement aux tickets de service et de concentrer leurs efforts sur l’amélioration de la situation des patients. L’automatisation contribue à rendre tout cela possible.

Omnicare

Omnicare est un leader sur le marché de la prestation de services pharmaceutiques pour les soins de longue durée. Alors que la société était passée à la sous-traitance pour la gestion quotidienne des services informatiques, permettant ainsi aux services informatiques internes de se concentrer sur des initiatives stratégiques à forte valeur ajoutée, elle a rencontré un problème : elle devait maintenir ses niveaux de service client très élevés, malgré la sous-traitance à d’autres fournisseurs de service. En intégrant les solutions ServiceNow, Omnicare a pu obtenir une visibilité totale sur les environnements des fournisseurs de service. Cela a permis d’obtenir un score de résolution au premier contact de 90 % et d’utiliser des applications personnalisées pour garantir des opérations internes optimales et la satisfaction des clients.

Découvrez comment Omnicare et ServiceNow appliquent l’automatisation pour faciliter un service client de qualité à grande échelle

Novant Health

Novant Health est un réseau intégré de médecins, d’hôpitaux et de centres de consultations externes à but non lucratif dont l’objectif est d’améliorer et de simplifier l’expérience thérapeutique des patients en leur offrant des soins, des médecins et des technologies de classe mondiale. Cependant, ses processus existants prenaient un temps précieux aux médecins et affectaient négativement l’expérience des patients. Les solutions de ServiceNow ont permis d’améliorer la transparence, la collaboration et le service, augmentant ainsi le nombre d’heures de soins accordées aux patients de 62 000 par an.

Découvrez comment Novant Health a mis en œuvre les technologies ServiceNow pour rationaliser les workflows IT et mieux répondre aux besoins des patients.

Les institutions financières sont en train de passer à l’automatisation totale, libérant ainsi le temps de leurs employés afin qu’ils se concentrent davantage sur l’interaction avec les clients. L’automatisation élimine les tâches répétitives et banales et permet d’offrir une expérience utilisateur exceptionnelle.

Experian

Implantée dans 37 pays, Experian est une multinationale spécialisée dans la génération de rapports sur le crédit à la consommation. Mais si cette portée étendue permettait à Experian de servir plus de 100 000 clients et de conserver des données démographiques de millions de consommateurs, elle engendrait également des processus incompatibles, des systèmes déconnectés et des coûts d’exploitation élevés. Grâce à sa collaboration avec ServiceNow, Experian a pu transformer sa façon de fournir des services informatiques en adoptant une plateforme unique et unifiée sur l’ensemble de son infrastructure business. Résultat : des approbations de demandes plus rapides, une prestation de services transparente et une réduction de 50 % du temps consacré à la résolution des incidents.

Découvrez comment ServiceNow a aidé Experian à moderniser et à rationaliser l’expérience de ses employés.

Discover Financial Services

Comptant parmi l’une des premières institutions financières entièrement virtuelles au monde, Discover Financial Services s’engage à offrir une prestation de services efficace et efficiente. Tom Eavenson, vice-président des services de structure d’infrastructure, s’est engagé à ce que d’ici 5 ans, Discover Financial Services travaille exclusivement avec la plateforme ServiceNow pour mettre en œuvre des workflows automatisés en remplacement des procédures de fonctionnement standard écrites.

Regardez l’entretien de présentation de Discover Financial Services

Les départements RH connaissent une transformation digitale sans précédent. Les systèmes RH hérités nécessitent une programmation personnalisée et ne sont tout simplement pas capables de répondre aux exigences modernes. L’automatisation RH est en passe de remplacer les systèmes vieillissants, d’automatiser les processus essentiels et de gérer les tâches administratives essentielles.

General Mills

General Mills était déjà une entité bien établie dans le secteur des produits alimentaires de marque lorsqu’elle a entamé une transformation de l’entreprise à l’échelle mondiale pour mettre en place une meilleure visibilité des demandes des employés en matière de RH. General Mills a choisi de travailler avec ServiceNow, en adoptant une approche holistique et en créant une solution efficace pour l’expérience de service des employés.

Découvrez comment l’équipe RH de General Mills s’est tournée vers ServiceNow.

American Express Global Business Travel

American Express Global Business Travel (AMEX GBT) compte sur un personnel spécialisé pour fournir un service de haute qualité aux voyageurs dans le besoin. Pour ce faire, les conseillers AMEX GBT doivent pouvoir accéder facilement à des informations pertinentes et fiables en un seul clic. AMEX GBT et ServiceNow se sont basés sur leurs collaborations existantes pour l’intégration et la gestion des services informatiques, et ont créé un portail RH unifié. En regroupant plusieurs fonctions et ressources sur une seule plateforme, AMEX GBT a économisé environ 18 000 heures de travail inutiles.

Découvrez comment AMEX GBT et ServiceNow rendent les ressources essentielles plus accessibles que jamais grâce à un puissant portail unifié pour les employés.

Nous entrons dans une nouvelle ère passionnante où l’IT mène la charge pour créer des innovations qui vont transformer radicalement la façon dont les entreprises vendent leurs produits et atteignent leurs clients. Cependant, de nombreux services informatiques sont bloqués dans le passé. L’automatisation IT permet de supprimer les processus non structurés, les données fragmentées et la génération de rapports manuelle dans les opérations IT. Commencez par les processus de bout en bout comportant de nombreuses tâches structurées et pour lesquels l’automatisation réduira le plus la charge de travail de l’équipe IT. La mise en service de machines virtuelles, l’application de correctifs aux machines et leur installation sont peut-être les meilleures solutions.

L’automatisation des activités devient essentielle dans tous les secteurs. De ce fait, il est également important d’identifier qui, au sein d’une entreprise, doit être impliqué dans le processus d’automatisation.

Développeurs professionnels

Dans la plupart des entreprises, les développeurs assumeront la plus grande part des responsabilités en matière de création et de mise en œuvre des automatisations. Les développeurs auront probablement l’expérience et le savoir-faire technique requis, ainsi qu’une compréhension approfondie de l’entreprise et des clients pour créer des processus automatiques axés sur les données qui répondent efficacement aux domaines où l’automatisation est le plus nécessaire. Cela dit, les développeurs doivent travailler en étroite collaboration avec d’autres services pour s’assurer que les avantages de l’automatisation sont appréciés à l’échelle de l’entreprise.

Créateurs no-code low-code

Les développeurs sont peut-être les architectes les plus évidents de l’automatisation des entreprises, mais ils ne sont pas les seuls à pouvoir créer des applications efficaces. En fait, toute personne intéressée peut devenir un créateur no-code low-code avec l’aide du programme pour les développeurs de ServiceNow.

Celui-ci fournit aux créateurs no-code low-code des tutoriels automatisés, des bibliothèques et la possibilité de se connecter avec d’autres créateurs no-code low-code. Il offre ainsi une voie claire vers la création d’applications automatisées pour résoudre un grand nombre de problèmes.

L’automatisation peut avoir un impact positif significatif pour les entreprises de tous les secteurs. Cependant, avant d’investir dans l’automatisation, les décideurs doivent être en mesure d’évaluer avec précision non seulement les besoins en matière d’automatisation, mais également le retour sur investissement anticipé.

Lorsque vous créez un dossier métier pour l’automatisation, tenez compte des étapes suivantes :

1. Déterminez les processus business que vous devez automatiser

L’automatisation n’est pas bénéfique pour tous les processus. Examinez les domaines dans lesquels votre entreprise rencontre des goulets d’étranglement, une baisse de la productivité et un nombre supérieur à la moyenne d’erreurs humaines. L’automatisation sera plus bénéfique pour ces processus-là.

2. Calculez les coûts en temps

L’automatisation vise à remplacer ou à assister l’implication humaine dans l’accomplissement des tâches. Dans certains cas, l’implication des employés peut être entièrement éliminée de certains processus. Dans d’autres cas, le travail de l’employé est limité aux éléments essentiels. Cela signifie que les employés doivent pouvoir se concentrer sur les tâches, les projets et les idées que les machines ou les processus automatisés ne peuvent pas traiter. L’idée est qu’avec l’automatisation, les employés utilisent leur temps de manière plus efficace, ce qui permet d’économiser sur les coûts de main-d’œuvre. En outre, les coûts liés au temps perdu à cause d’erreurs humaines, de mauvaises communications ou d’événements non humains, tels que les bourrages papier provenant des imprimantes, peuvent également être pris en compte dans le coût total.

3. Calculez la valeur de l’automatisation

La valeur de l’automatisation peut être attribuée au temps ou à l’argent économisé en automatisant une tâche manuelle, et vous pouvez très bien inclure tout avantage attribuable à l’automatisation. Voici la formule de base permettant d’attribuer une valeur monétaire au temps libéré pour un travailleur du savoir :

Temps consacré à une seule tâche manuelle x fréquence d’exécution de la tâche par mois x coût par heure x 12 mois = économies annuelles.

La réduction des temps d’arrêt constitue un exemple de valeur indirecte de l’automatisation. Pour quantifier cette valeur, calculez les coûts annuels d’une panne de service ou de système avant automatisation. Appliquez ensuite le taux réduit de pannes après l’automatisation pour calculer les économies réalisées.

4. Déterminez le retour sur investissement

Enfin, pour déterminer si l’automatisation d’un ou de plusieurs processus spécifiques entraînera un gain positif pour votre entreprise, vous devez calculer le retour sur investissement attendu. Utilisez le calculateur de valeur de ServiceNow pour découvrir par vous-même à quel point l’automatisation dans votre entreprise peut être lucrative.

Tout comme l’automatisation peut être appliquée à un large éventail de processus, la façon dont vous abordez vos solutions d’automatisation peut être tout aussi variée. Ici, nous allons aborder les différentes options pour la mise en œuvre de l’automatisation des activités.

Construction du logiciel

Si vous préférez avoir un contrôle total sur le code et le comportement de votre solution d’automatisation, vous pouvez choisir de la créer de A à Z. La création d’application demande beaucoup de temps, de ressources, de planification, d’expertise et d’efforts, le tout avec une équipe de développement établie. Au-delà du développement, vous êtes également responsable de la gestion du code et de la prise en charge des utilisateurs année après année.

Plateformes d’automatisation

Si vous ne souhaitez pas créer vos propres solutions d’automatisation, il existe un certain nombre de plateformes d’automatisation tierces que vous pouvez envisager. Une plateforme d’automatisation adaptée fournira à votre entreprise tous les outils et toutes les ressources nécessaires pour automatiser les processus vitaux à grande échelle, et pourra offrir une assistance supplémentaire si nécessaire.

Si vous décidez d’investir dans une plateforme d’automatisation, sachez que vous disposez d’un large éventail de choix et qu’elles ne fournissent pas toutes le même niveau de service. C’est pourquoi la lecture des avis, la recherche d’études de cas et, lorsque cela est possible, l’essai de démonstrations et d’options d’essai gratuites peuvent vous aider à vous faire une idée du potentiel des différentes plateformes.

Dans cette optique, voici les 4 principaux facteurs à prendre en compte lorsque vous choisissez une plateforme d’automatisation :

Évolutivité

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il ne faut pas que vous ayez à rechercher une nouvelle plateforme d’automatisation pour répondre à l’augmentation de la demande. Une plateforme d’automatisation évolutive sera capable de suivre le rythme de votre activité.

Flexibilité

La plateforme d’automatisation que vous choisissez doit être en mesure de répondre aux besoins uniques de votre entreprise. Il est absolument essentiel de trouver une plateforme suffisamment flexible pour effectuer exactement ce dont vous avez besoin.

Fiabilité

Votre solution d’automatisation a beaucoup à faire, c’est pourquoi votre plateforme doit être fiable. Si vous constatez des pannes fréquentes, des options de support peu fiables, des bogues et d’autres problèmes, vous devez continuer à chercher.

Facilité d’utilisation

Toutes les personnes qui utilisent la plateforme d’automatisation au sein de votre entreprise ne sont pas ou ne devraient pas être des développeurs. La plateforme que vous choisissez doit être suffisamment intuitive et conviviale pour que tout le monde puisse créer des automatisations efficaces. Trouvez une plateforme adaptée aux créateurs No-code Low-code et aux développeurs professionnels.

L’automatisation révolutionne la façon dont les entreprises gèrent les tâches dans tous les services. Au fur et à mesure que la technologie continue de se développer, nous pouvons nous attendre à de nouvelles avancées dans les domaines suivants :

  • Workflows et apprentissage machine
    L’apprentissage machine étend les capacités des logiciels d’IA et nous pourrons bientôt voir de nouvelles avancées dans l’automatisation des processus robotiques conçues pour apprendre et améliorer les workflows. Cela sera rendu possible grâce à l’intelligence prédictive et à l’analyse des données.
  • Agents automatisés
    Les chatbots intelligents basés sur des logiciels sont déjà devenus monnaie courante dans de nombreux secteurs. L’automatisation s’appuiera bientôt sur cette avancée, donnant la voie à des agents entièrement automatisés, capables d’identifier les problèmes, de trouver des solutions et d’offrir une expérience utilisateur positive avec un minimum de supervision humaine.
  • Agilité low-code/no-code
    Face à la capacité des non-développeurs à mettre en œuvre efficacement des solutions d’automatisation, les nouvelles options low-code/no-code sont de plus en plus répandues. Celles-ci permettront d’améliorer l’accessibilité de l’automatisation dans les entreprises tout entières.

L’automatisation est une technologie émergente qui va révolutionner votre approche des tâches business. Et bien qu’elle présente une gamme de solutions fournissant différents services de valeur, dans son essence, l’automatisation a pour but de dégager plus de temps et de liberté pour vous concentrer sur la stratégie, l’innovation et l’expérience utilisateur. ServiceNow fournit les outils, les solutions et la plateforme dont vous avez besoin pour concrétiser votre ambition d’automatisation puissante.

Des fonctionnalités qui évoluent avec votre activité

La Now Platform inclut des options essentielles qui vous permettent de digitaliser les workflows de façon rapide et efficace et de les exécuter à grande échelle.